商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告(共22頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上組長(zhǎng)： 柳娟娟7小組成員：趙艷潔3 黃 婍8尹金濤 0孔賽瓊1 周鈴俊 5趙春花2目錄商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告我國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。學(xué)習(xí)禮儀是我們?nèi)松胁豢苫蛉钡囊徽n。在商務(wù)交往中涉及的禮儀很多，但從根本上講還是人與人之間的交往，所以，在交往中需注意以“約束自己，尊重他人”為原則。為了能夠更好的明白商務(wù)禮儀的真諦，我們決定親自去檢驗(yàn)其中的真理。我們這次選擇把一家專賣店，一家小商店，一家百貨商場(chǎng)的專柜，一家銀行，一家餐館等作為我們這次考察的對(duì)象，并從中學(xué)習(xí)。2011/12/19 星期一，我們小組從學(xué)校出發(fā)開(kāi)始了我們這一次的實(shí)訓(xùn)旅程。我們乘車到

2、南屏街，把森馬作為我們考察和學(xué)習(xí)的第一站。下面是我們考察森馬后，我們小組的認(rèn)識(shí)和討論分析的結(jié)果。南屏街世紀(jì)森馬分店2011年12月19日 星期一選擇考察的品牌專賣店：森馬地點(diǎn)：南屏街世紀(jì)森馬分店照片森馬的一些基本簡(jiǎn)介森馬【穿什么就是什么】！國(guó)內(nèi)休閑服行業(yè)迅速崛起的領(lǐng)軍品牌。森馬集團(tuán)有限公司以“創(chuàng)大眾服飾名牌”為發(fā)展宗旨，積極推行特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式，休閑裝和童裝品牌連鎖網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)二十九個(gè)省、市、自治區(qū)、直轄市，形成了完整的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)格局。集團(tuán)公司現(xiàn)有休閑裝 “semir”及童裝“balabala”等兩個(gè)知名服裝品牌。森馬集團(tuán)有限公司于1996年12月18日創(chuàng)立于浙江省溫州市，是一家以虛擬經(jīng)營(yíng)模式為

3、特色，以系列休閑服飾為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的無(wú)區(qū)域集團(tuán)。公司注冊(cè)資本為人民幣2.38億元，總資產(chǎn)達(dá)10多億元，是溫州市大企業(yè)大集團(tuán)之一。森馬積極開(kāi)拓“虛擬生產(chǎn)、品牌經(jīng)營(yíng)、連鎖專賣”的非常之路，以“形象第一、服務(wù)第一、代理第一”為，切實(shí)奉行“企業(yè)與員工共成長(zhǎng)”的原則和“小河有水大河滿”的，為員工營(yíng)造良好的發(fā)展空間，做到共享利益、共創(chuàng)繁榮，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏的目標(biāo)。強(qiáng)強(qiáng)合作是森馬持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。自2002年以來(lái)先后與著名設(shè)計(jì)公司、以及用友公司展開(kāi)積極合作，使集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和整體實(shí)力均得以迅速提升。2003年聘請(qǐng)了香港天皇巨星、2004年再邀加盟，用三位極富青春活力的歌影作為森馬的品牌，以更好地詮釋森馬崇

4、尚青春、活力、奔放、健康的，使森馬迅速的流行和走紅。 正是憑借著開(kāi)拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的拼搏精神，森馬創(chuàng)造了無(wú)數(shù)優(yōu)異的成績(jī)。森馬由默默無(wú)聞而發(fā)展成為著名商標(biāo)、浙江省知名商號(hào)，并躋身全國(guó)服裝行業(yè)“雙百?gòu)?qiáng)”、成長(zhǎng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，已連續(xù)六年榮膺“”稱號(hào)，當(dāng)選休閑裝委員會(huì)副主任單位。森馬產(chǎn)品先后被認(rèn)定為名牌產(chǎn)品、浙江省名牌產(chǎn)品、國(guó)家休閑服飾最高等級(jí)一等品。此外，童裝“balabala”品牌榮獲“2004年中國(guó)最受歡迎的十大童裝品牌”、“浙江名牌產(chǎn)品”等稱號(hào)。在不久的將來(lái)，森馬集團(tuán)必將成為國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際極具競(jìng)爭(zhēng)力的知名品牌！森馬寓意“森馬”與“什么”諧音，穿什么就是什么，諧音為穿森馬就是森馬。森馬將伴隨你的一身，也

5、伴隨你的一生。與森馬同在，森馬帶給你的是卓越的品質(zhì)，溫暖的服務(wù)；穿森馬服飾，會(huì)使你更顯時(shí)尚活力，更具價(jià)值享受。森馬因你而自信，你因森馬而風(fēng)采。“森馬”寓意“森立天地，馬致千里”?！吧贝肀姸?，取“眾木成林立于天地”之意，其延伸意義是，給員工提供良好的成長(zhǎng)環(huán)境和發(fā)展控件，使之長(zhǎng)成棟梁之才?！榜R”則代表著“熱情奔放，用于進(jìn)取”的具有馬的精神的員工團(tuán)隊(duì)。其標(biāo)準(zhǔn)色為草綠色，表示崇尚自然，和諧環(huán)境，追求快樂(lè)和希望。森馬品牌經(jīng)營(yíng)優(yōu)點(diǎn)1. 森馬不僅有明確的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，先進(jìn)的信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)；而且是國(guó)際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系。2. 我們?nèi)サ綄Ｙu店后，對(duì)其所售的產(chǎn)品環(huán)視了一圈，店里服務(wù)員的態(tài)度是極好的，一直都

6、在身邊幫我們介紹店里的新款服飾！總結(jié)下來(lái)就是服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)員很熱情！3. 店里的服飾具備不同價(jià)位，不同質(zhì)地，足夠供消費(fèi)者的選擇！4. 最重要的是森馬拒絕跟風(fēng)，有自己的獨(dú)特搭配，樂(lè)于以百變的形象示人，在潮流中凸顯個(gè)人風(fēng)格！5. 總而言之，就用森馬品牌一句廣告語(yǔ)總結(jié)：森馬穿什么就是什么！當(dāng)然，萬(wàn)物都具有兩面性特征，因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有絕對(duì)的完美！經(jīng)營(yíng)管理的缺點(diǎn)1. 經(jīng)訪問(wèn)了大多數(shù)學(xué)生后，他們中得大多數(shù)人都覺(jué)得森馬雖然其款式獨(dú)特，但更新的頻率慢！2. 雖然價(jià)格方面可供選擇性，但對(duì)于我們學(xué)生來(lái)說(shuō)好多都還是很貴的。3. 服務(wù)方面是很熱情，但是大家都知道，物極必反這個(gè)道理；太過(guò)熱情的服務(wù)會(huì)把客人嚇跑！4. 款

7、式方面雖然比較獨(dú)特，但還是不少人覺(jué)得他得服飾很老土！幾個(gè)改善方法1. 森馬的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不跟風(fēng)但應(yīng)該順應(yīng)潮流，眾所周知,當(dāng)今服裝行業(yè)誰(shuí)掌握了潮流誰(shuí)就能財(cái)源不斷，這樣會(huì)使森馬服飾更受大眾歡迎！2. 根據(jù)顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)、服務(wù)員們不必從顧客一進(jìn)店開(kāi)始就一跟到底！ 這是我們對(duì)森馬的了解和認(rèn)識(shí)，我們從中學(xué)道了很多，希望他們繼續(xù)發(fā)揚(yáng)其中的優(yōu)點(diǎn)，而對(duì)其缺點(diǎn)進(jìn)一步的完善，祝他們的生意蒸蒸日上。 我們高高興興的離開(kāi)了這家專賣店，向我們的下一站出發(fā)百貨商店。百貨商場(chǎng)鞋子專柜2011年12月19日地點(diǎn)：南屏街到了百貨商店，琳瑯滿目的商品讓我們不知道從哪里開(kāi)始好，經(jīng)過(guò)我們多次糾結(jié)，最后來(lái)到了一家鞋子的專柜Ka

8、miliya 其實(shí)，我對(duì)這個(gè)專柜也不太熟悉，之所以會(huì)選這個(gè)專柜，是我覺(jué)得里面的鞋子還挺漂亮的，回來(lái)之后我上網(wǎng)查一下，Kamiliya 品牌女鞋自誕生以來(lái)，經(jīng)多名外國(guó)著名建筑師的苦心鉆研和市場(chǎng)探索，創(chuàng)造出正裝喝休閑兩大類：正裝的設(shè)計(jì)，與現(xiàn)代都市時(shí)尚元素完美結(jié)合既高貴又不失時(shí)尚；休閑系列側(cè)重于舒適，自然，時(shí)尚相結(jié)合的設(shè)計(jì)理念。以迎合日趨休閑的時(shí)尚潮流。Kamailiya自推出市場(chǎng)以來(lái)在全國(guó)各地多個(gè)大型商場(chǎng)均設(shè)有專柜，且銷售業(yè)績(jī)突出，深受都市高品質(zhì)生活女士的追求。他們的理念是：打造高品質(zhì)的皮鞋，讓每一位穿著者在漫長(zhǎng)的人生道路上邁出自信的步伐。 我們?nèi)サ臅r(shí)候，就感覺(jué)那邊的服務(wù)態(tài)度很好，只要有人過(guò)去，就

9、很熱情的跟你介紹他們產(chǎn)品，他們有著專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，一開(kāi)始就給他們的產(chǎn)品增色不少，這個(gè)專柜的鞋子也很漂亮，手感也很好。但是對(duì)于我們普通的消費(fèi)市民來(lái)說(shuō)，價(jià)格有點(diǎn)貴了，一般人還是難以接受，還有一個(gè)就是他們應(yīng)該多宣傳一下他們的產(chǎn)品，即使有人要買，但對(duì)這個(gè)品牌不熟悉，我想，還是沒(méi)幾個(gè)人愿意去買。 對(duì)于這個(gè)品牌，他們應(yīng)該加快對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)效率，市場(chǎng)隨時(shí)在變，潮流也隨時(shí)在變，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌營(yíng)銷組織及營(yíng)銷系統(tǒng)！這樣會(huì)更受顧客們的喜愛(ài)。緊接著我們來(lái)到了中國(guó)建設(shè)銀行,希望能對(duì)銀行系統(tǒng)的運(yùn)作有更深的了解. 中國(guó)建設(shè)銀行地點(diǎn)：南屏街 時(shí)間：2010/12/19 建設(shè)銀行的成功之道必須強(qiáng)化銀行管理和公司治理結(jié)構(gòu)，使

10、銀行內(nèi)部改革措施得到切實(shí)有效落實(shí)；必須堅(jiān)持和深化信貸體制改革，包括貸款擔(dān)保、資產(chǎn)組合管理和壞賬解決方案，盡快達(dá)到國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)，提高盡早發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題并提出解決方案的能力；堅(jiān)持和促進(jìn)人事與激勵(lì)機(jī)制改革，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，確保員工的高素質(zhì)。服務(wù)造就成功在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，投資銀行等新興業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，2008年實(shí)現(xiàn)收入32.03億元，通過(guò)推進(jìn)企業(yè)首次公開(kāi)發(fā)行及再融資、并購(gòu)重組、股權(quán)投資、項(xiàng)目融資等新型財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，不斷拓展AA級(jí)以上客戶、跨國(guó)公司、外資銀行、大中型企業(yè)等財(cái)務(wù)顧問(wèn)客戶，僅財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入23.77億元，增幅高達(dá)165.10%。 為小企業(yè)量身定做的系列金融產(chǎn)品不斷推

11、陳出新，到2008年，全行小企業(yè)貸款余額達(dá)2,495.32億元，較年初增長(zhǎng)11.16%。與阿里巴巴合作開(kāi)發(fā)了電子商務(wù)聯(lián)貸聯(lián)保、速貸通和訂單融資等產(chǎn)品，半年內(nèi)向175個(gè)客戶發(fā)放貸款5.2億元。 率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級(jí)管理人員定期接待客戶機(jī)制，客戶服務(wù)個(gè)性化、差異化工作取得進(jìn)展。一方面網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型扎實(shí)推進(jìn)，另一方面組建了私人銀行顧問(wèn)與專家團(tuán)隊(duì)，建成了81家財(cái)富管理中心和1,570多個(gè)理財(cái)中心，北京和私人銀行先后開(kāi)業(yè)，為中高端客戶提供專屬、顧問(wèn)咨詢、公益慈善信托等全方位、個(gè)性化服務(wù)。 在內(nèi)地同業(yè)中首家建成集中分布式的95533客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了全行統(tǒng)一的

12、95533客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，前置人工通話子項(xiàng)，客戶進(jìn)入人工服務(wù)的平均時(shí)間從原來(lái)的45秒縮短到15秒，接通率提高到98%。全行客戶數(shù)達(dá)到9,210.06萬(wàn)戶，新增2,140.30萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)30.27%；實(shí)現(xiàn)交易額77.64萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)143.92%，創(chuàng)歷史最好水平。 信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升，上半年推出了以為主題的奧運(yùn)、針對(duì)成功創(chuàng)業(yè)人士的創(chuàng)富精英卡等新產(chǎn)品。雙幣種信用卡新增301萬(wàn)張，居內(nèi)地同業(yè)首位；消費(fèi)交易額同比增長(zhǎng)95.7%，額較年初增長(zhǎng)38.7%，消費(fèi)交易額和透支額在內(nèi)地四大行中居首位。 2008在為奧運(yùn)服務(wù)中，除積極辦理外幣兌換、和外幣受理等涉外金融服務(wù)外，還特別推出了95

13、533多語(yǔ)種電話銀行服務(wù)功能，為境外客戶提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、俄語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等多語(yǔ)種服務(wù)支持，努力提高服務(wù)境外來(lái)華客戶的能力和水平。同時(shí)，與美國(guó)銀行合作開(kāi)發(fā)的ATM取現(xiàn)互免手續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)， 使持有美國(guó)銀行和信用卡的和游客可以在建行ATM享受到免服務(wù)費(fèi)取現(xiàn)的服務(wù)。今天，我們迎來(lái)了實(shí)訓(xùn)的第一天，可能是因?yàn)槠谀┛纪炅?，大家都如釋重?fù)，心里的大石頭也掉下來(lái)了，我們高高興興的等待著實(shí)訓(xùn)課的安排。在老師安排之后，我們以宿舍為單位，組成一個(gè)實(shí)訓(xùn)小組，在大家商討之后，我們決定到南屏街實(shí)地考察。就這樣，我們有說(shuō)有笑的來(lái)到118路公交車站牌處等車，看著這么多等118的人們，我們不禁叫了起來(lái)，等下要有一場(chǎng)惡戰(zhàn)了！我們

14、焦急的等待著118的到來(lái)，好不容易，等來(lái)了一輛。同伴們事先商量好了，分頭行事，兩三人一組，站在不同的位置，誰(shuí)先上去了，就給我們大家都占位置。我們照著計(jì)劃，順利的擠上了118，幸運(yùn)的是，同伴居然占到幾個(gè)位置，我就理所當(dāng)然的坐下了。一路堵車，一路忐忑，我們終于到了終點(diǎn)站南屏街。到了目的地，剛剛走了沒(méi)多久，我們把目標(biāo)鎖定了建設(shè)銀行。小組成員各自分工，有的拍照，有的實(shí)地考察，在半小時(shí)之后，我們對(duì)它的基本調(diào)研完成?；厮奚岷螅袑?duì)其詳細(xì)討論，最后總結(jié)了幾點(diǎn)：1.建行為什么會(huì)如此成功？強(qiáng)化銀行管理和公司治理結(jié)構(gòu)，使銀行內(nèi)部改革措施得到切實(shí)有效落實(shí)；促進(jìn)人事與激勵(lì)機(jī)制改革，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，確保員工的高素

15、質(zhì)。2.建行為什么受顧客歡迎？服務(wù)周到，服務(wù)態(tài)度好。3.服務(wù)管理還需加強(qiáng)，工作人員專業(yè)水平，道德素質(zhì)水平，也需不斷加強(qiáng)和提升。二仟百貨商店時(shí)間：2011/12/20 地點(diǎn)：昆明學(xué)院西門口二仟百貨（云大店）一家小商店，我們小組選擇了我們學(xué)校西門口的商店二仟百貨云大店。從先前的無(wú)數(shù)次購(gòu)物加上今天的專心觀察，現(xiàn)將小組成員交流后的心得體會(huì)記錄如下，二仟百貨商店的優(yōu)點(diǎn)1） 該商店的選址較好，位于昆明學(xué)院西門，客源面向我校數(shù)以萬(wàn)計(jì)的大學(xué)生，而且位于整條主干道的中心地帶，周圍的街坊鄰居，南來(lái)北往的過(guò)客都是較好的客源。 2） 該商店門面雖小，但是商品種類齊全，便于顧客購(gòu)買各類生活用品。3） 該商店商品的價(jià)格相

16、對(duì)來(lái)說(shuō)比較合理，能滿足一般人群的基本生活消費(fèi)。4） 該商店的收銀臺(tái)的速度較快，可以節(jié)省顧客的時(shí)間。不足之處1） 該商店的商品擺放有些零亂，給顧客自己尋找想要的物品帶來(lái)很大不便。2） 該商店的服務(wù)態(tài)度不太好，不利于吸引回頭客源。3） 該商店門面太小，物品堆放商品較多，導(dǎo)致里面光線較差，商品看起來(lái)不整潔。4） 該商店的衛(wèi)生條件不好，有部分商品包裝袋上有一層灰塵。5） 該商店的商品大部分沒(méi)有標(biāo)明價(jià)格，讓顧客每次購(gòu)買都要去問(wèn)員工，很麻煩。6） 該商店內(nèi)部有一股異味，定期清理的保潔工作不完善。改善方法a) 合理調(diào)整商店內(nèi)部物品擺放的布局，避免給顧客造成零亂的感覺(jué)，拉攏回頭客。b) 改善服務(wù)態(tài)度，可以制定

17、合理的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工行為。c) 衛(wèi)生條件必須提高，涉及食品問(wèn)題，質(zhì)量必須得到保證才能得到顧客信賴。 d) 至于標(biāo)價(jià)問(wèn)題，商店應(yīng)該積極改進(jìn)，既能增加顧客滿意度又可以減少員工工作量。e) 商店內(nèi)部應(yīng)該做好通風(fēng)調(diào)溫，既保證商品的安全儲(chǔ)存，又保障商店內(nèi)的空氣清新。f) 商店內(nèi)部可增設(shè)音響設(shè)備，但配音員工應(yīng)該注意，一方面要渲染購(gòu)物氛圍，另一方面也要合理考慮營(yíng)業(yè)員的心情。g) 商店陳列物品時(shí)還應(yīng)注意，特價(jià)物品、受廣大顧客親睞的物品應(yīng)該擺放在較顯眼的位置，以吸引顧客的注意力。h) 商店還可實(shí)行一次性購(gòu)買的布局原則，即把相互關(guān)聯(lián)的一系列產(chǎn)品擺放在一起出售。i) 另外，我們還注意到一個(gè)問(wèn)題，每隔幾米就會(huì)有一

18、位員工站在那兒指導(dǎo)購(gòu)物，但是具體詢問(wèn)時(shí)他們往往也不清楚某物品在哪。所以，商店還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，已達(dá)到迅速有效的知道顧客購(gòu)物的目的。 該商店努力完善服務(wù)態(tài)度，盡力做到這些可以改進(jìn)的建議，生意將會(huì)越做越興隆的。美味肯德基2011年12月21日星期三 選擇地點(diǎn)：肯德基 基本簡(jiǎn)介肯德基（Kentucky Fried Chicken炸雞），通常簡(jiǎn)稱為KFC。是來(lái)自美國(guó)的著名連鎖快餐廳，由上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、汽水等食品?？系禄氖遣粩嗤瞥鲂碌漠a(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對(duì)人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤(rùn)。 肯德基有“高價(jià)餐廳”和“平價(jià)餐廳”的區(qū)分，所有優(yōu)惠券上印制的“原價(jià)”都是

19、“平價(jià)餐廳”的價(jià)格，“高價(jià)餐廳”各項(xiàng)單品的售價(jià)都要高出“原價(jià)”10%左右。 肯德基屬于百勝餐飲集團(tuán)。是世界上最大的集團(tuán)，在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)3.3萬(wàn)家和84萬(wàn)名員工。旗下?lián)碛锌系禄ⅲㄒ延?007年10月在國(guó)內(nèi)結(jié)束營(yíng)業(yè)）、（中式餐飲）等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、風(fēng)味食品及餐飲領(lǐng)域名列全球第一。 肯德基與結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，餐廳固定銷售提供的（但在部分國(guó)家例外，如日本、韓國(guó)肯德基就銷售）。 肯德基的公司口號(hào)：We Do Chicken Right！在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐服務(wù)業(yè)，究竟為何肯德基能始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭呢？我們做了以下分析：1以其統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一配送方式的全新模式，其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、快捷親切的服務(wù)、清潔衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。2.、一直堅(jiān)持做到員工100%的本地化并不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。3肯德基“以速度為本”的快餐業(yè)企業(yè)精神使其特別注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，依靠其達(dá)到的高效率，從而保證了營(yíng)業(yè)高峰期服務(wù)的正確和迅速。4優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在肯德基，你得到的服務(wù)會(huì)比你原來(lái)希望得到的服務(wù)要多。肯德基的宗旨是顧客至上，正是這一宗旨使每一位來(lái)就餐的顧客，無(wú)論是大人還是小孩，都會(huì)有一種賓至如歸的感覺(jué)。 同時(shí)，我們也對(duì)肯德基的不足之處進(jìn)行了總結(jié)：1.肯德基