2019年聯(lián)通營業(yè)員年度個人評優(yōu)工作總結(jié)

1、聯(lián)通營業(yè)員年度個人評優(yōu)工作總結(jié)營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。以下是推薦的聯(lián)通營業(yè)員年度 個人評優(yōu)工作總結(jié)，歡迎閱讀 !聯(lián)通營業(yè)員年度個人評優(yōu)工作總結(jié)一 不知不覺我已經(jīng)在公司工作快 9 年了，從剛畢業(yè)什么都不懂到 現(xiàn)在能夠處理所有工作上的事情， 能夠為顧客解決問題， 覺得還是很 有成就感的， 這些都要感謝周總， 在我做錯的時候能耐心的告訴我該 從哪方面著手去學(xué)習(xí)去改變， 才能有我的今天， 真誠的對周總說聲“謝 謝”!在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公 司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收 費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛 盾、

2、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。這些年來 , 我在各方面都有了很大的進步。 在辦理業(yè)務(wù)和解答客 戶問題方面積累了很多經(jīng)驗， 能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。 也許是因為自己生了小孩又獨自帶了幾個月， 讓我現(xiàn)在變得有耐心脾 氣好些了，以前脾氣不是很好，現(xiàn)在更能站在另一個角度想問題了， 工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強的責(zé)任心 , 謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的 心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中， 熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心 ; 靠一點一滴的細致工作贏得客 戶信賴。在銷售手機的時候，還有不足的地方，應(yīng)該學(xué)學(xué)同事的微笑， 這點我做的還不夠好， 其次就是產(chǎn)品方面的掌握還做的不

3、夠， 學(xué)習(xí)的 時候倒是能記住， 但是過段時間懈怠了， 又不去復(fù)習(xí)鞏固造成顧客在 了解手機的時候除了基本的東西就講不出來了， 在以后的時間里我一 定加強學(xué)習(xí)， 就像來給我們培訓(xùn)的講師一樣， 不管什么產(chǎn)品都說的出 來它的優(yōu)勢和與眾不同，我相信我一定能夠做到。自來到公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只 要干，就要干好，努力做出最優(yōu)異的成績，我相信自己的能力，我也 自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。我們有理想，所以我們自豪 ; 我們有奮斗，所以我們快樂 ; 我們 有收獲，所以我們幸福。在工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提 高個人綜合素質(zhì)。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來， 姐妹們，

4、讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻，與公司同發(fā)展，同進步，共同續(xù) 寫公司的燦爛和輝煌 !聯(lián)通營業(yè)員年度個人評優(yōu)工作總結(jié)二一、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯 vip 會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。 xx 年度我中 心本著溝通從心開始的服務(wù)理念， 我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的 利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及 慎重停機、補卡， 更換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們 盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的 宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客

5、戶 經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、 圓滿解決客戶在使用移 動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客 戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理 保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間， 要求上門 服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù) 演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無 限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、 緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公 司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。二、中咼端客戶保有率在當(dāng)前激

6、烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下 一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不 斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才 能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的 完成公司下達的任務(wù)。三、外呼人員的管理夕卜呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的 目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的 共同努力， xx 年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量 增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查 . 社會調(diào)查、 服務(wù)關(guān)懷、 挖掘潛力客戶時， 她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服 務(wù)形象，所

7、以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)， 規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們 能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直 接影響到客戶營業(yè)員年終工作總結(jié)外呼人員進一步培育潛力型和競 爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理四、投訴處理 為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx 年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴 快速響應(yīng)機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程 , 加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投 訴處理的支撐， 設(shè)立投訴熱線， 建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng) 機制，縮短投訴處理時限。 其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。 再次， 重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單， 管理人員 及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動 公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度 100%。五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移 動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體， 客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在 xx 年的日常工 作中, 我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷 體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模