酒店績效考核的問題與對(duì)策研究

1、酒店績效考核的問題與對(duì)策研究摘要：酒店類的企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競爭，贏得機(jī)會(huì)。如何建立一個(gè)科學(xué)、合理、有效、客觀、公正的績效管理體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。本文通過借鑒有關(guān)企業(yè)績效管理的成敗得失，提出一套適合我國酒店業(yè)發(fā)展的績效管理體系。并指出了績效管理實(shí)施過程中應(yīng)注意的問題。關(guān)鍵詞：績效管理 平衡計(jì)分卡 酒店一績效考核的相關(guān)理論績效評(píng)價(jià)又稱績效考核，是收集、分析、傳遞有關(guān)個(gè)人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程?？冃Э己酥匾钥冃Э己耸强冃Ч芾淼年P(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個(gè)績效管理過程的有效性?？冃Э己耸侵缚荚u(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用

2、科學(xué)的方法，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過程。 績效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面，目的是增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動(dòng)組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實(shí)施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。整個(gè)績效考核體系的有效性還對(duì)組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準(zhǔn)確或不符合實(shí)際的績效考核不會(huì)起到積極的激勵(lì)效果，反而會(huì)給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績效考核的意義所在。 在績效

3、考察期結(jié)束時(shí)，依據(jù)預(yù)先制定好的計(jì)劃，管理者對(duì)下屬的績效目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核?？冃Э己说囊罁?jù)就是在績效考察期開始時(shí)，雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)。同時(shí)，在績效實(shí)施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評(píng)者績效的數(shù)據(jù)和事實(shí)，可以作為判斷被考評(píng)者是否達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求的依據(jù)。 績效考核原則實(shí)施績效考核時(shí)要掌握以下原則： 公開性原則：以讓被考評(píng)者了解考核的程序、方法和時(shí)間等事宜，提高考核的透明度。 客觀性原則：以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。 開放溝通原則：通過考核者與被考評(píng)者溝通，解決被考評(píng)者工作中存在的問題與不足。 差別性原則：對(duì)不同類型的人員進(jìn)行考核內(nèi)容要有區(qū)別。

4、 常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。 發(fā)展性原則：考核的目的在于促進(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長，而不是懲罰。 立體考核原則：增強(qiáng)考核結(jié)果的信度與效度。 及時(shí)反饋原則：便于被考評(píng)者提高績效，考核者及時(shí)調(diào)整考核方法。二我國酒店業(yè)績效管理存在的問題績效考核也是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)工作，酒店通過對(duì)員工的工作表現(xiàn)與成績的系統(tǒng)評(píng)定來確定員工的待遇、決定員工的工作崗位以及安排培訓(xùn)工作等。有效的績效考核是酒店為員工創(chuàng)造良好工作環(huán)境的重要環(huán)節(jié)，對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的工作積極性，增強(qiáng)酒店競爭力、提高酒店經(jīng)營效益具有重要意義?？冃Ч芾硎蔷频旯芾砉ぷ鞯暮诵模且环N相對(duì)新的管理方法，它是將員工

5、關(guān)心的問題制定目標(biāo)、評(píng)估、員工發(fā)展、指導(dǎo)等與企業(yè)的效益結(jié)合在一起，它反映了員工履行崗位職責(zé)的程度。由于對(duì)績效管理認(rèn)識(shí)不足以及在績效管理過程中管理方式的不科學(xué)運(yùn)用，沒有將人力資源的作用與其戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)在績效管理方面存在恩多不足，沒有真正起到激勵(lì)員工的作用，從而影響了酒店業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，這些不足主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）大部分酒店的績效管理仍停留在績效評(píng)估階段。雖然面臨著激烈市場競爭的壓力，面臨著內(nèi)部員工的高期望，但酒店業(yè)目前實(shí)施績效管理的寥寥無幾，大部分酒店業(yè)仍以績效評(píng)估來對(duì)員工績效進(jìn)行管理，缺乏科學(xué)性的績效管理會(huì)帶來消極性的影響和災(zāi)難性的結(jié)果。有些酒店雖然實(shí)行了績效管理

6、，進(jìn)行績效考核，但沒有真正對(duì)員工形成激勵(lì)作用，甚至起到了相反的作用。例如，某酒店進(jìn)行績效考核后，當(dāng)年的利潤比前幾年平均利潤降低了15%。（2）酒店業(yè)內(nèi)部面臨著改進(jìn)或引進(jìn)績效管理的壓力。通過對(duì)員工認(rèn)為的重要程度和酒店業(yè)的重視程度之間的配對(duì)分析，員工認(rèn)為績效管理的重要程度要高于酒店業(yè)對(duì)績效管理的重視程度。酒店業(yè)績效管理現(xiàn)狀和員工期望值之間的差異，會(huì)導(dǎo)致員工的不滿意。（3）績效管理不關(guān)注員工參與性。目前對(duì)員工人性的假設(shè)是“經(jīng)紀(jì)人”或“受雇人”，這注定了酒店業(yè)組織績效衡量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的困難。因?yàn)?，在以上兩種假設(shè)和相應(yīng)的管理方式前提下，員工往往不知道公司的考核時(shí)怎樣進(jìn)行的，考核指標(biāo)是如何得出的，考核結(jié)果是什

7、么，考核結(jié)果究竟有什么用處等等。（4）績效考核定為的模糊。主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的，僅僅是為了考評(píng)而考評(píng)，這樣做得結(jié)果通常使考核流于形式，考評(píng)結(jié)束后，考核的結(jié)果不能充分利用起來，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和人力物力，結(jié)果不了了之。考核定為的偏差主要體現(xiàn)在片面的看待考核的管理目標(biāo)，對(duì)考核目的的定位過于狹窄。例如，某些酒店的考核主要是為了年底分獎(jiǎng)金。（5）績效考評(píng)其他的工作環(huán)節(jié)銜接不好，沒有做好考核期開始時(shí)的工作目標(biāo)和績效指標(biāo)并確認(rèn)工作和考評(píng)期結(jié)束時(shí)的結(jié)果反映工作。 以上幾點(diǎn)是目前我國許多酒店在績效管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。正是由于這些問題的存在，使其績效管理和考核不能充分發(fā)揮或根本沒有發(fā)揮激勵(lì)員工的作用，

8、不嫩那個(gè)將員工融入到企業(yè)文化中來，從而達(dá)不到提高企業(yè)核心競爭力的目的，也阻礙了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)三建立現(xiàn)代酒店業(yè)的科學(xué)績效管理體系1、設(shè)定目標(biāo)，制定計(jì)劃酒店類企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，它的宗旨是顧客第一、服務(wù)第一，它的戰(zhàn)略核心是努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得顧客。酒店企業(yè)只要靠提供優(yōu)質(zhì)的、區(qū)別于競爭對(duì)手的服務(wù)，才能去吸引新顧客，保持老顧客，加深與目標(biāo)顧客的關(guān)系，從而獲得更大的市場占有率。因此，在設(shè)定績效管理的目標(biāo)時(shí)必須把如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量放在首位，把員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度作為績效考核的重要衡量指標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)以后，還需制定具有操作性和可實(shí)現(xiàn)性的績效管理計(jì)劃。因?yàn)槟繕?biāo)能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于計(jì)劃是否切實(shí)可行。因

9、此，在制定計(jì)劃時(shí)，必須結(jié)合酒店的實(shí)際情況，通過把目標(biāo)分解到各部門和各員工，使員工能夠把酒店發(fā)展與自身工作密切聯(lián)系起來，以提升酒店的凝聚力和執(zhí)行力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。2、持續(xù)不斷的溝通 酒店業(yè)在實(shí)施績效管理體系時(shí)，可能會(huì)遇到來自酒店業(yè)內(nèi)部各方面的阻力，產(chǎn)生阻力的原因很大程度上來源于管理體制和企業(yè)文化。我國在酒店績效考核過程中，大多不注意績效溝通。通常，傳統(tǒng)做法要么是在考核結(jié)束、將考核結(jié)果公布后，執(zhí)行強(qiáng)制的“機(jī)械式”的獎(jiǎng)懲、加薪或晉升，不計(jì)后果；要么就是考核時(shí)轟轟烈烈，考核完后相安無事，結(jié)果誰也不知道，考核純粹成了走過場。 績效溝通是貫穿于績效管理整個(gè)過程的活動(dòng)。從制定績效計(jì)劃、達(dá)到績效契約

10、、到績效實(shí)施過程中，以及績效考核結(jié)束后的績效面談和績效計(jì)劃調(diào)整，員工與經(jīng)理人員需要保持持續(xù)的溝通，以保證每個(gè)人都能得到各自所想得到的信息。如何在酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)績效溝通？筆者認(rèn)為，一方面是要有制度保證，通過制定制度保證溝通渠道的暢通；另一方面是通過是通過企業(yè)文化的引導(dǎo)，例如可以再酒店內(nèi)營造“以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，以提供劣質(zhì)服務(wù)為恥”的企業(yè)文化氛圍，以激勵(lì)員工努力提高自己的服務(wù)水平，進(jìn)而提高員工與上級(jí)溝通的積極性。3、明確戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)施科學(xué)的績效評(píng)價(jià)方法 績效評(píng)價(jià)既是績效管理的重要組成部分，又是一個(gè)獨(dú)立的管理系統(tǒng)，它是整個(gè)績效管理系統(tǒng)的核心，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。其實(shí)，我們進(jìn)行績效管理的

11、最終目的是如何順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，因此，在選擇什么樣的績效評(píng)價(jià)方法之前，一定要明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并使之與其聯(lián)系起來。明確了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)后，就要選擇科學(xué)的績效評(píng)價(jià)方法，筆者主張用360度反饋評(píng)價(jià)模式作為績效評(píng)價(jià)方法。360度反饋評(píng)價(jià)模式(360-degree feedbackassessment)作為一種新型的績效評(píng)價(jià)模式，自20世紀(jì)90年代以來已經(jīng)被世界許多著名公司所采用。目前，國內(nèi)的一些酒店也開始采用這種評(píng)價(jià)方法。然而，一些酒店斥巨資進(jìn)行360度考核，卻收效甚微，甚至適得其反。造成評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者關(guān)系緊張，給酒店帶來了不利的后果。由于360度績效反饋引自國外，因此，在中國“水土不服”在所難

12、免。所以，國內(nèi)酒店在引進(jìn)、實(shí)施360度考核時(shí)，應(yīng)推陳出新，作到它山之石，可以攻玉。因?yàn)樗哂腥缦聝?yōu)勢：1綜合性強(qiáng)，因?yàn)樗辛硕鄠€(gè)角度的反饋信息。這種被認(rèn)為是對(duì)被考核人全方位的評(píng)估方式，即“360度績效評(píng)估制度”，最早是由被稱為“美國力量象征”的典范企業(yè)英代爾首先提出并加以實(shí)施的。通過這種理想的績效評(píng)估，被評(píng)估者不僅可以從自己、上司、部屬、同事甚至顧客處獲得多種角度的反饋，也可從這些不同的反饋中清楚地知道自己的不足、長處與發(fā)展需求，使以后的職業(yè)發(fā)展更為順暢。2提高考核的全面性和公正性。對(duì)一些工作而言，有時(shí)上級(jí)與下屬相處的時(shí)間與溝通機(jī)會(huì)較少，而下屬彼此間較多。在這種上級(jí)與下屬接觸的時(shí)間不多，彼此之間的溝通也非常少的情況下，上級(jí)要對(duì)部屬做績效評(píng)估也就非常困難。但相反地，下屬彼此間工作在一起的時(shí)間很長，所以他們相互間的了解反而會(huì)比上級(jí)與部屬更多。此時(shí)，他們之間的互評(píng)，反而能比較客觀。因此，在考評(píng)中加入同事和下屬的意見顯得更合理。3通過強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部外部顧客，推動(dòng)了全面質(zhì)量管理?？蛻舻脑u(píng)價(jià)對(duì)從事服務(wù)業(yè)、銷售業(yè)的人員特別重要。因?yàn)槲ㄓ锌蛻糇钋宄T工在客戶服務(wù)關(guān)系、行銷技巧等方面的表現(xiàn)與態(tài)度如何。四總結(jié)酒店業(yè)的績效考核是十分靈活而又十分復(fù)