客戶滿意度調(diào)查方案(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上武漢工商學(xué)院市場(chǎng)調(diào)查實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：市場(chǎng)調(diào)查選題項(xiàng)目二：市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)調(diào)查主題： 客戶滿意度調(diào)查 班 級(jí)： 小組名稱： 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 武漢工商學(xué)院電子商務(wù)學(xué)院評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法得分1組建團(tuán)隊(duì)1. 調(diào)查團(tuán)隊(duì)是否按照要求建立（6人/組）2. 隊(duì)名新穎性與獨(dú)特性教師考核團(tuán)隊(duì)互評(píng)2確定市場(chǎng)調(diào)查主題1.調(diào)查主題符合要求；2.調(diào)查主題表述清晰、準(zhǔn)確；教師考核團(tuán)隊(duì)互評(píng)個(gè)人自評(píng)3設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研方案1. 市場(chǎng)調(diào)查方案內(nèi)容全面；2. 市場(chǎng)調(diào)查方案可行性強(qiáng)3. 調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算合理；4. 調(diào)查方案擬定格式正克，語(yǔ)言組織流利，條理清晰5. 調(diào)查方案相互點(diǎn)評(píng)客觀、公正

2、、實(shí)事求是；教師考核團(tuán)隊(duì)互評(píng)個(gè)人自評(píng)綜合得分淘寶客戶滿意度調(diào)查一、 調(diào)查背景隨著網(wǎng)絡(luò)普及，電腦成本的不斷下降，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)從當(dāng)時(shí)霧里看花遙不可及的狀態(tài)，變成了當(dāng)今最火爆，最適合上班族、年輕族群購(gòu)物口味的一種購(gòu)物方式。網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)慢慢地從一個(gè)新鮮的事物逐漸變成人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑瑳_擊著人們的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣和思維、生活方式，以其特殊的優(yōu)勢(shì)而逐漸深入人心。然而，近年來(lái)，根據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購(gòu)成為增長(zhǎng)行最快的投訴熱點(diǎn)之一。網(wǎng)絡(luò)詐欺層出不窮，商品也不總是物美價(jià)廉，所以滿意度是對(duì)一個(gè)商家的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。二、 調(diào)查目的通過(guò)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度的的調(diào)查，了解并尋求客戶購(gòu)物的趨向以及客戶的購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。這次客戶網(wǎng)

3、上購(gòu)物調(diào)查研究目的是為了研究客戶網(wǎng)上購(gòu)物行為并對(duì)其進(jìn)行分析，了解當(dāng)代客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)態(tài)度，正確指導(dǎo)客戶網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)行為，以及未來(lái)對(duì)網(wǎng)購(gòu)發(fā)展?jié)摿Φ钠谕?。三?調(diào)查內(nèi)容1.顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物期望 2.顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物效果的感知 3.顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物價(jià)值的感知 4.顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的滿意程度 5.顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的抱怨 6.顧客對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的忠誠(chéng)度四、 調(diào)查方法(1) 問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷設(shè)計(jì)，通過(guò)電話或郵寄問(wèn)卷。(2) 面訪調(diào)查：調(diào)查組成員現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)或通過(guò)客戶網(wǎng)上進(jìn)行詢問(wèn)。(3) 調(diào)查對(duì)象：訪問(wèn)目標(biāo)-消費(fèi)者，網(wǎng)店老板，第三方物流，學(xué)校學(xué)生以及市中心繁華地段隨機(jī)分發(fā)問(wèn)卷。(4) 調(diào)查問(wèn)卷的實(shí)施1、 對(duì)消費(fèi)者以問(wèn)卷調(diào)查或客服網(wǎng)上訪問(wèn)為主。2、 對(duì)第三方物流以深入訪談為主，確認(rèn)訪問(wèn)對(duì)象采用錄音的方式進(jìn)行記錄。五、 調(diào)查時(shí)間1.問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間2017年3月2017年6月期間中午在市中心繁華階段分發(fā)問(wèn)卷。2.客戶網(wǎng)上訪問(wèn)可以實(shí)時(shí)通過(guò)客服投訴進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查。3.深入訪問(wèn)，先確定訪問(wèn)對(duì)象然后確定訪問(wèn)時(shí)間。六、 調(diào)查費(fèi)用1、 策劃費(fèi) 1500 2、 交通費(fèi) 503、 調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi) 5004、 公關(guān)費(fèi) 10005、 訪談費(fèi) 10006、 問(wèn)卷調(diào)查費(fèi) 10007、 統(tǒng)計(jì)費(fèi) 10008、 報(bào)告費(fèi) 500總計(jì) 6050七、 調(diào)查組織參與人員：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 高昂調(diào)查方案、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)：待定調(diào)查方案、問(wèn)卷的修改：待定調(diào)查人員培訓(xùn)：待