服務(wù)顧問交車結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)流程和工(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖責(zé)任崗位流程描述備注班組長班組長班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)洗車工班組長、檢查員或?qū)Ｂ毸蛙囁緳C(jī)服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車輛清洗將車輛交給服務(wù)顧問客戶是否需要洗車?是否服務(wù)顧問聯(lián)絡(luò)客戶取下車輛護(hù)具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗車，通過否?否返工是根據(jù)派工單標(biāo)注進(jìn)行對不需要免費清洗的車輛，由服務(wù)顧問當(dāng)這客戶的面進(jìn)行簡單清潔。責(zé)任崗位/單位流程描述備注服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問保安保安陪同客戶結(jié)帳項目說明和提醒客戶簽字確認(rèn)結(jié)算清單送客戶到竣工車停放區(qū)引導(dǎo)客戶駛出停車區(qū)保安驗收出門證，禮別根據(jù)結(jié)算清單，做費用說明打印結(jié)算清單

2、，開具出門證交車/結(jié)算業(yè)務(wù)流程規(guī)范目的：提高銷售服務(wù)店維修的透明度，增強(qiáng)客戶對銷售服務(wù)店的信心，保證銷售服務(wù)店能夠全程高質(zhì)量的對客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛，同時在客戶對本次服務(wù)滿意以后，為銷售服務(wù)店創(chuàng)造客戶下次來店的基礎(chǔ)1.車輛清洗 負(fù)責(zé)崗位：洗車工1.1銷售服務(wù)店必須設(shè)車輛清洗工位，根據(jù)業(yè)務(wù)量大小安排洗車工人數(shù)。同時配備冷水高壓清洗機(jī)、泡沫機(jī)、麂皮等必要的清洗設(shè)施。1.2 車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需要提供免費清洗。對需要清洗的車輛，由專人負(fù)責(zé)將驗收完畢的車輛開至洗車工位，進(jìn)行洗車作業(yè)。1.3外觀清洗：必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況，工作服上不可有金屬制品等，以免劃

3、傷車身，防止車身發(fā)生腐蝕等現(xiàn)象。1.4內(nèi)部清理：徹底清洗駕駛室、后備艙、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品，不得遺失或損壞1.5前、后風(fēng)擋玻璃，主、副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點部位要認(rèn)真清洗擦拭。1.6車輛停放,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場。1.7通知受理車輛的同一服務(wù)顧問交車，并將車鑰匙、派工單、包裝好的舊件（非索賠且客戶要求帶走）交接給服務(wù)顧問。2.交車準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問2.1服務(wù)顧問接到車輛后要立即與客戶取得聯(lián)系,約定交車的時間,方式及結(jié)帳事宜等.注意:必須在客戶方便的時間內(nèi)

4、進(jìn)行車輛交接2.2禮貌 熱情 得體 規(guī)范地接待前來接車的客戶3.驗車 、交車 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問3.1 必須由受理車輛的同一服務(wù)顧問負(fù)責(zé)將車輛交還給客戶。3.2對于客戶要求不進(jìn)行清洗作業(yè)的車輛，服務(wù)顧問（可根據(jù)客戶意愿當(dāng)著客戶的面）用油撣子清潔前、后風(fēng)擋玻璃、車門窗玻璃、外后視鏡等。3.3 驗車前，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下一次性車輛護(hù)具。3.4 服務(wù)顧問應(yīng)先陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車,同時用通俗易懂的語言向客戶說明作業(yè)內(nèi)容. 對客戶提出的疑問要給予耐心地解釋，直到客戶滿意為止。對于客戶要求帶走舊件的作業(yè)，將包裝放置好的舊件向客戶指明。3.5 在客戶驗車完畢并對作

5、業(yè)質(zhì)量滿意后,服務(wù)顧問即可生成費用結(jié)算清單和出門證(索賠車只需生成出門證),將所發(fā)生材料費和工時費逐項列出并向客戶進(jìn)行說明,同時回答客戶提出的問題,消除客戶的疑問.3.6打印結(jié)算清單、出門證，對結(jié)算單上的項目進(jìn)行說明和提醒。如：對索賠客戶保用權(quán)益的提醒，更換關(guān)鍵件的車輛應(yīng)注意的事項和磨合的提醒等。3.7征詢回訪的方式（手機(jī)或座機(jī)）及時間，并標(biāo)記在派工單上。對于局部鈑金、噴漆和保養(yǎng)作業(yè)的客戶，征詢客戶是否接受回訪；其它作業(yè)項目必須進(jìn)行跟蹤回訪。3.8客戶在結(jié)算單簽字后，服務(wù)顧問陪同自費客戶到結(jié)帳處結(jié)帳。財務(wù)人員應(yīng)主動向客戶問候，收款、開具發(fā)票，并在出門證及結(jié)算清單上加蓋財務(wù)專用章。3.9 服務(wù)顧問將車輛鑰匙、行車證交給客戶，向客戶說明有關(guān)下次保養(yǎng)里程及今后車輛使用方面的建議。3.10將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴客戶，便于為客戶提供24小時全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.11服務(wù)顧問送客戶到客戶車輛旁邊同客戶道別，引導(dǎo)客戶駛出停車位，目送客戶車輛駛出店門。3.12保安驗收出門證、敬禮，引