某房地產(chǎn)公司客服中心管理制度(共6頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上某房地產(chǎn)公司客服中心管理制度目錄1、 目的2、 適用范圍3、 崗位職責（1） 崗位職責1、 部門經(jīng)理職責2、 客戶關系主管職責3、 客戶關系專員職責4、 投訴主管職責5、 投訴管理專員職責4、 客服規(guī)范（1） 、服務原則（2） 、服務公約（3） 、服務態(tài)度規(guī)范5、 工作手冊專心-專注-專業(yè)1、 目的為保障實現(xiàn)客戶滿意度目標，促進佛女粉絲客戶服務意思提高，明細客戶服務的職責范圍、組織架構、明確各崗位的工作責任和權限，統(tǒng)一服務規(guī)范，確定服務標準，及時、公正地處理客戶投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務信息得以及時反饋，ianli公司服務的良好形象，打造客戶服

2、務品牌。2、 使用范圍適用于本公司客服部3、 崗位職責說明1、 部門經(jīng)理職責崗位名稱：客戶關系經(jīng)理崗位職責：（1） 、制定部門組織架構、規(guī)范業(yè)務流程，監(jiān)督客戶關系及客戶服務制度落實與執(zhí)行；（2） 、部門統(tǒng)籌管及各項業(yè)務培訓計劃制定及實施，各階段客戶服務工作的監(jiān)督指導；（3） 、客戶關系維護、客戶資源整合并不斷完善公司客戶關系管理體系，建立并管理客戶數(shù)據(jù)庫；（4） 、定期組織部門會議，不熟工作安排、傳達公司精神，督導并落實；（5） 、呼叫中心平臺、投訴處理機制建立與重大客戶投訴或群訴處理；（6） 、客戶會經(jīng)營管理、平臺推廣方案及活動計劃制定及實施；（7） 、公司品牌建設及營銷方案建議；（8） 、

3、負責重大突發(fā)投訴事件及一萬元以上索賠處理。2、 客戶關系主管職責崗位名稱：客戶關系主管崗位職責：（1） 、建立和完善客戶關系管理各項制度及客戶關懷計劃；（2） 、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶關系維護日常工作；（3） 、客戶會優(yōu)化、運營、管理；（4） 、策劃、組織實施并監(jiān)督客戶會推廣活動、客戶滿意度調查及信息反饋；（5） 、客戶會品牌活動策劃與實施，問卷設計；（6） 、會員權益設計及實施方案制定，聯(lián)盟商家洽談；（7） 、培訓和知道下屬工作并實施考核；（8） 、完成領導交辦的其他工作。3、客戶關系專員職責崗位名稱：客戶關系專員崗位職責：（1） 、客戶關系維護、日常信息統(tǒng)計、分析、定期客戶回訪；（2）

4、、客戶會推廣活動策劃及實施、進行企業(yè)品牌建設；（3） 、客戶會日常運營及管理；（4） 、客戶信息統(tǒng)計、更新、管理；（5） 、組織、實施客戶滿意度調查、信息反饋統(tǒng)計；（6） 、組織實施穩(wěn)健調查、社區(qū)文化建設活動；（7） 、定期客戶關懷及會員權益實施。4、 投訴主管職責崗位名稱：客戶投訴主管崗位職責：（1） 、建立和完善客戶投訴處理制度、流程及制定客戶滿意度提升計劃；（2） 、統(tǒng)籌管理呼叫中心、安排日常工作；（3） 、協(xié)調其他部門進行客戶投訴、突發(fā)事件、群訴處理；（4） 、協(xié)助、監(jiān)督客戶投訴專員、接線專員處理客戶服務及投訴工作；（5） 、對客戶咨詢、投訴、建議等進行分類統(tǒng)計；（6） 、客戶檔案的建

5、立與管理；（7） 、定期制定標準知識庫及案例庫，不斷優(yōu)化投訴處理流程；（8） 、培訓和指導下屬工作并實施考核；5、 投訴管理專員職責崗位名稱：投訴專員崗位職責：（1） 、受理并處理呼叫中心來電、來訪、網(wǎng)絡、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時解答反饋、記錄并定期統(tǒng)計；（2） 、協(xié)調公司其他部門及物業(yè)公司，配合進行客戶投訴處理工作；（3） 、監(jiān)督物業(yè)公司服務質量，定期出具質檢報告；（4） 、建立及管理維護客戶檔案及客戶信息數(shù)據(jù)庫；（5） 、對突發(fā)事件和嚴重投訴及時進行處理并進行上報；（6） 、協(xié)助處理群訴事件；4、 客服規(guī)范（1） 、服務原則1、 一切為客戶滿意原則2、 誠實信用的原則3、 首

6、問負責的原則4、 團結一致、主動協(xié)作的原則（2） 、服務公約客服人員必須做到：熱情服務、態(tài)度和藹、語氣親切、語調柔和、用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密（3） 、服務態(tài)度規(guī)范1、 客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到“您好”、“對不起”、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請稍等”、“再見”不離口。2、 有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。3、 得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時請示主管解決。5、 工作守則1、 客服人員必須準時上班，調整個人心態(tài)，以飽滿、自信的狀態(tài)投入工作。2、 當班時，需端正服務態(tài)度，不允許無故使用放音功能和撥打、接聽私人電話，在沒有來話時，不允許做與工作無關的事。3、 客服人員應盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時，可提交給主管處理或請求幫助。4、 因自己工作失誤造成的錯誤，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。在他人核查中發(fā)現(xiàn)錯誤的、引起客戶投訴的、引起