飯店培訓手冊(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上飯店培訓手冊關(guān)于服務總則一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)服務清潔（衛(wèi)生）價值1、嚴格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。2、統(tǒng)一服務的常用言語，達到規(guī)范的標準。3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對質(zhì)量的堅持；2、管理層對新員工的培訓；3、尊重個人，完整人格；4、團體合作進行；5、勇敢面對問題；6、坦誠（對事不對人）；7、聽取好的意見，建議，不斷進取，養(yǎng)成記錄的習慣。三、店內(nèi)員工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客

2、的購物心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。四、員工的條件1、個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)好學，主動性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服裝與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）。4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服裝：整潔。7、鞋子：鞋跟不

3、要太高，不穿深色長絲襪。8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。六、專業(yè)服務人員的條件1、專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強的認識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。2、親切熱誠的態(tài)度。3、自尊、自信（專心工作）七、服務1、服務是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適

4、的商業(yè)性活動，也稱勞務，以勞動的形式。2、特點：1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費是同步進行的）；4）、差異性。3、服務質(zhì)量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。4、提高服務質(zhì)量的意義：1）服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務質(zhì)量是市場競爭的需要；3）服務質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標志。5、技巧問題：1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發(fā)生沖突，報務人員應以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的

5、人格受到相當?shù)淖鹬亍?、怎樣提高服務質(zhì)量：1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。八、服務好在哪里1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。九、顧客的價值基本要求：個人要求實際要求服務步驟：（顧客的一個實際要求）1、向顧客表示歡迎：1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當?shù)墓?jié)奏談話。2、了解顧客的要求：1）、提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適當?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。3、滿足或超越顧客要求：1）如屬一般性要求要及時處理；2

6、）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準服務。4、確定顧客是否滿意：1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（不管是否）。十、顧客服務（個人要求）基本原則1、維護自尊，加強自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當贊美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。2、專心聆聽，表示了解顧客感受：1）、聆聽事實，留心顧客的反應；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。3、爭求意見，在必要時提供建議（適當?shù)囊庖姡?）、征詢顧客的意見；2）、設法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。十一、培訓課程通過課程

7、能夠協(xié)助員工詳細了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展1、主要工作責任：1）產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務。2、目標：1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。3、團隊效益：1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發(fā)展。

8、4、領(lǐng)導能力：1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。5、工作知識：1）不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過日常保養(yǎng)，減少機械故障。6、為餐廳做什么？1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（Last）聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）1、聆聽：1）保持冷靜，用親切和善

9、的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。2、致歉：1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。3、滿足顧客的要求：1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。注：顧客的抱怨是對改進餐廳品質(zhì)、服務的機會，不要與顧客直接沖突。十四、店內(nèi)的企劃活動1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。2、目的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。3、活動類別：1）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務員的促銷競賽。）。4、活動成功的要素：1）溝通：a、與消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細節(jié)配合之處）；c、服務員與服務員的溝通（細致傳達活動形式，細節(jié)，要求，良好溝通