以客戶為中心的銷售培訓(xùn)講義(節(jié)選)

1、以客戶為中心的銷售培訓(xùn)講義節(jié)選【出版單位】 北京大學(xué)出版社 【課程名稱】 以客戶為中心的銷售【課程編號】 MG02 【所屬體系】 情景劇場營銷類 【主講專家】 專家團(tuán)【內(nèi)含產(chǎn)品】課程8講，VCD 8張，文字教材1本 【全套定價】 1000元【咨詢 13911161267網(wǎng)景商城 :/www 21 聯(lián)系人：陰先生【課程目錄】 第一講 以客戶為中心進(jìn)行銷售1.你也可以成為成功的推銷員2.向傳統(tǒng)銷售方式告別3.推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù) 第二講 精心準(zhǔn)備你的銷售計劃1.新客戶無處不在2.差異源于準(zhǔn)備第三講 接近客戶提問與傾聽1.如何接近客戶2.銷售中的提問技巧3.銷

2、售中的傾聽技巧第四講 提供解決方案 實(shí)現(xiàn)銷售1.銷售解決方案，而不是產(chǎn)品2.讓拒絕成為過去3.達(dá)成一致與銷售回訪第五講 擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)1.怎樣獲得引薦2.建立你的社交網(wǎng)絡(luò)3.如何獲得關(guān)注第六講 自我管理 超越平凡1.保持熱情2.設(shè)置目標(biāo)3.時間管理第七講 發(fā)揮特別優(yōu)勢1.注意著裝2.正確地尋找決策者3.宴請與公關(guān)4. E時代的營銷模式第八講 雙十二法則1.營銷中的12個失誤2.營銷中的12個關(guān)鍵要素 【內(nèi)容摘要】你也可以成為成功的銷售員 現(xiàn)代社會，商業(yè)競爭越來越激烈，顧客也越來越成熟，銷售員面臨著越來越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功

3、。但對于想獲得成功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，并且堅持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。 成功的銷售員需要克服的難關(guān) 1態(tài)度：自信和堅持銷售是具有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒有極強(qiáng)的自信，那就根本不會取得成功；如果沒有頑強(qiáng)的毅力，也同樣不會取得成功。要學(xué)會在自己處于最低谷時都能保持自信，并且堅持下去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！ 2技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關(guān)心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變

4、自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個正確的出發(fā)點(diǎn)，即以客戶為中心進(jìn)行銷售，而不是以自我為中心，只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣出去。 【情景片段】銷售員陳樹把宣傳材料遞給客戶：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機(jī)的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過來，翻著。陳樹忐忑不安地坐在沙發(fā)上，心里想：這次我會得到訂單嗎？他會聽我說嗎？我一定要想方法把產(chǎn)品賣給他。王經(jīng)理：我今天很忙，來不及和你細(xì)談，改天吧！陳樹失落地：那什么時候呢？王經(jīng)理把資料隨手放進(jìn)一個文件夾里：有時間我通知你吧。再見！陳樹無奈：再見！陳樹走出，想：他會買嗎？下次我一定要說服他。 點(diǎn)評：陳樹在推銷過

5、程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品，絲毫沒有想過客戶的需求。沒有掌握以客戶為中心進(jìn)行銷售的技巧，遭拒絕是理所當(dāng)然的事。 不斷實(shí)踐和練習(xí)作為一名銷售員，需要擁有堅持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的實(shí)踐和練習(xí)。做銷售其實(shí)不難，就像學(xué)騎單車和游泳，開始時你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來，也不會粉身碎骨，而在淺水里游泳也根本不會被淹。只要你堅持下去，最后你必然會隨心所欲地騎著車，也會像魚一樣體會到在水中暢游的自由和樂趣。  向

6、傳統(tǒng)銷售方式告別 傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設(shè)上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關(guān)注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù)，其著力點(diǎn)是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式：常常只關(guān)心自己的利益，例如說自己的公司、產(chǎn)品和特性，而不是花時間和精力去關(guān)心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場競爭的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競爭中取得成功。 1以產(chǎn)品為中心的銷售方式所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式進(jìn)

7、行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因?yàn)槟菢訒箍蛻舾械嚼Щ蠛推＞?，而且缺少互動性，不利于和客戶建立起信任和合作的關(guān)系。 【情景片段】情景一：銷售員向客戶推銷銷售員：我們的打印機(jī)采用的是等離子切割專利技術(shù)加工的高分辨率噴嘴，專利防水配方墨水，7微升超小墨，智能進(jìn)紙技術(shù)，適應(yīng)各種紙張的打印 情景二：銷售代表向客戶推銷銷售代表：我們的發(fā)動機(jī)功率有275馬力，14個汽缸，16個閥門，并且我們還提供30個月的質(zhì)量保證服務(wù) 情景三：銷售代表向客戶推銷銷售代表：先生，耽誤您幾分鐘時間。您看看我們的3拿出一只3，它內(nèi)置64128

8、內(nèi)存，數(shù)碼錄音260到520分鐘，可做移動硬盤存儲各種類型電腦文件，有5種音效模式 點(diǎn)評：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系，更不利于銷售關(guān)系的建立。 2打擊競爭對手的銷售方式在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競爭對手是很常用的一種方式。一些推銷員認(rèn)為“要是不說競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)不行，市場就會被競爭對手搶占”。但是打擊競爭對手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系。 

9、【自檢】請閱讀以下情景并答復(fù)相關(guān)問題。 情景一銷售代表：吉達(dá)公司的打印機(jī)質(zhì)量根本就不如我們，他們的售后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來了。 情景二銷售代表：他們公司的發(fā)動機(jī)一是功率小，二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個月，可是他們總愛用各種理由推卸責(zé)任，實(shí)際上并不真給客戶保修。 情景三銷售代表：天音的3雖然比較出名，但是價格實(shí)在很高啊，而且這兩年質(zhì)量也不行了，外觀設(shè)計也早已經(jīng)落伍，有品位的時尚人士根本不會選擇它。結(jié)合本講內(nèi)容，請總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點(diǎn)，并說明其危害。_ 3老

10、朋友式的銷售方式企業(yè)網(wǎng)景·學(xué)習(xí)超市 www 21 所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。老朋友式的銷售方式是指采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來促使客戶購買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會是很有效的方法，但是現(xiàn)在隨著社會的發(fā)展，商業(yè)化程度越來越高之后，這樣的時代早已經(jīng)過去。沒有人只是單純因?yàn)槟闶撬麄兊暮门笥讯I你的產(chǎn)品。 【情景片段】陳樹在給客戶王經(jīng)理打 。陳樹親切熟稔地：王經(jīng)理，最近身體怎么樣?。客踅?jīng)理聲音平淡：還不錯。陳樹故作驚喜地：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué)，這實(shí)在太巧了。王經(jīng)理：哦。陳樹：最近我曾遇到他，他說起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯。陳樹：什么時候我和他一起請

11、您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點(diǎn)兒教誨。王經(jīng)理語氣很冷談：再說吧。陳樹尷尬王經(jīng)理：我還有別的事，再見。陳樹：再見。無奈地放下 ，沮喪。 點(diǎn)評：陳樹想用建立密切的私人關(guān)系的方式來促進(jìn)銷售產(chǎn)品，但沒有成功。這個事例說明，在現(xiàn)代商業(yè)社會，只依靠建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過時。這樣做只會讓客戶采取守勢，最終導(dǎo)致銷售失敗。 4辯論式銷售方式對于銷售員來說，“辯論式”的銷售方式存在著一個基本的問題：當(dāng)客戶提出異議時，你總是試圖在爭論中取勝。你的話也許都相當(dāng)有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東西，因?yàn)檫@種銷售方式讓你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。 【自檢】請閱讀以下情景，并答

12、復(fù)相關(guān)問題。銷售代表正試圖說服客戶楊小姐。銷售代表迫切地：楊小姐，請留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動機(jī)，您是否還記得客戶停下腳步，打量銷售代表：對，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動機(jī)修了修，還能用。銷售代表自以為很有說服力地：這可不行，很快它還會壞的?？蛻簦嚎紤]到我們的資金安排，買發(fā)動機(jī)的事情打算先放放。銷售代表立即說：沒關(guān)系，您可以分三次付款啊?？蛻簦耗?，我再考慮一下。銷售代表對答如流地：沒什么可考慮的了，我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了?？蛻簦合滦瞧谖以俑嬖V你我們的決定。銷售代表：下星期的情況可能就不一樣了?？蛻簦何覀€人還不能完全決定，要和相關(guān)人員再商量。銷售代表：難道您什么事情都要征求一大堆人的意見嗎？這樣

13、很影響效率，會錯過時機(jī)的?？蛻簦何疫€有別的事，不好意思，再見。請結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說明為什么對答如流的銷售代表遭到了客戶的拒絕。_  推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù) 以客戶為中心的銷售方式 作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問題?？蛻粜枰愕膸椭?，需要你幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。但是在客戶與你密切合作之前，你首先要與客戶建立良好的關(guān)系，并贏得客戶的信任。記?。撼晒Φ匿N售員不是銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。 1銷售是幫助客戶解決問題客戶真正關(guān)心的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是產(chǎn)品和服務(wù)如何

14、為他們提供解決各種實(shí)際困難的方案，關(guān)心如何達(dá)成他們自己的目標(biāo)。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問題，使客戶達(dá)成他們的目標(biāo)。 【情景片段】銷售員陳樹和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動。王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理，機(jī)器配置不需要太先進(jìn)。所以，我們不會因?yàn)樽非蟠蛴〉乃俣群唾|(zhì)量就去買你們的新一代打印機(jī)，因?yàn)槟菢拥脑挘覀冞€要換電腦。沒那個必要。陳樹：可是公司應(yīng)該跟上時代的發(fā)展嘛。王經(jīng)理不以為然：一個公司的經(jīng)營目的可不是為了趕時髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機(jī)器相匹配的打印機(jī)，在這個范圍內(nèi)，選一個性價比最理想的就是了。

15、陳樹極力勸：王經(jīng)理，你再好好考慮一下，如果你今后買了更好的機(jī)器，豈不是今后還要更換打印機(jī)。王經(jīng)理無動于衷：今后的事等以后再說。 點(diǎn)評：在這個事例中，客戶關(guān)心的是打印機(jī)和電腦的匹配問題，而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品，卻沒有考慮客戶需要解決的實(shí)際問題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。 2把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友作為以客戶為中心進(jìn)行銷售的銷售員，應(yīng)該把客戶當(dāng)成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友，是在為客戶考慮自己的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能夠?yàn)樗峁┳畲蟮膸椭６鵀槭裁匆獜?qiáng)調(diào)新朋友呢？是因?yàn)樽鳛殇N售員，不能很快就和客戶過分親密，這樣會讓客戶覺得你不是在誠心地幫助他們，容易使客戶從

16、心理上對你產(chǎn)生排斥。 3站在客戶的角度思考以客戶為中心的銷售方式是以真誠為本，站在客戶的角度考慮問題的銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并不會幫助你在任何時間任何地點(diǎn)推銷掉任何東西，它的基本前提是：你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實(shí)際困難的方案而不是欺騙他們。 【本講小結(jié)】本講是以客戶為中心進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)篇。以客戶為中心進(jìn)行銷售，要求銷售員站在客戶的立場去思考問題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實(shí)際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，防止傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時，還要有良好的態(tài)度，即自信和堅持，相信自己能夠成為成功的銷

17、售員并能夠在銷售中始終堅持下來。另外還要掌握恰當(dāng)?shù)匿N售技巧，并在銷售中不斷的練習(xí)和實(shí)踐。具備了以上三個條件，你也可以成為成功的銷售員。 【心得體會】_  新客戶無處不在 有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多不同的方法來尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度，他們甚至在工作時間之外，也總是試著談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戶?？梢赃@么說，能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你將發(fā)現(xiàn)，新客戶無處不在。 尋找潛在客戶的方法 

18、0;1獲得競爭對手的介紹商場上的競爭對手相互之間是比較了解的，知道對方的所有所無。如果能夠與自己的競爭對手保持良好的合作關(guān)系，做到互通有無，將自己無法滿足需求的客戶介紹給對方，這對于市場開拓?zé)o疑是非常有幫助的。所以當(dāng)你遇到競爭對手的銷售員時，不要不好意思地躲開。而應(yīng)該和他們交朋友，讓他們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。 2積累相關(guān)的知識積累相關(guān)知識是指要掌握關(guān)于你的產(chǎn)品、競爭對手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識。只有掌握了這些相關(guān)知識，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的幫助。如果自己對于客戶不了解，那必然會陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中，喋喋不休地介紹自

19、己的產(chǎn)品而無法去關(guān)注客戶的真正需求。顯而易見，掌握相關(guān)知識越多，尋找潛在客戶的時機(jī)也就越多。因此，積累相關(guān)知識是尋找潛在客戶的必要準(zhǔn)備，作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場等各方面的詳細(xì)信息。 3動用各種關(guān)系有了足夠的知識后，還需要動用所有的社會關(guān)系，尤其是要注意拓展自己的社會關(guān)系，來尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會和團(tuán)體的活動，盡量多地加入每一個相關(guān)社團(tuán)；和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等。總之，要動用自己的各種關(guān)系去接觸各種人群，有時機(jī)就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。 【情景片段】時光拓展自己社會關(guān)系的做法：1商業(yè)酒會，時光在

20、里面笑容滿面，頻頻和人打招呼，不時遞上名片。2“福利保障協(xié)會保齡球友誼賽”的現(xiàn)場，時光參加比賽，并尋找時機(jī)與其它選手親切交談。3拿著“河北同學(xué)同鄉(xiāng)會”的請柬，時光西裝革履，走時在衣袋里放了一疊名片。4展覽會的展廳，時光與站臺的人聊天，交換名片。 點(diǎn)評：時光是一位比較成功的銷售員，他時刻注意動用自己的各種關(guān)系，參加各種活動以結(jié)交新的朋友。而這些做法無疑會有助于他對自己潛在客戶的開掘。 整理信息，創(chuàng)建客戶名單運(yùn)用各種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個人都會成為你的現(xiàn)實(shí)客戶。因此就需要對這些客戶資料進(jìn)行分析和研究，這就是對客戶信息的整理。通過對信息的整理和分析，你才

21、能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的潛在客戶，而且還會創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場空白點(diǎn)，找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的表達(dá)，是為以客戶為中心進(jìn)行銷售服務(wù)的。謹(jǐn)記：要始終以客戶為導(dǎo)向！  差異源于準(zhǔn)備 大多數(shù)銷售員總想在極短的時間內(nèi)推銷出自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必要的準(zhǔn)備。在和客戶第一次接觸時，尤其是在 接觸時，銷售員必須要有充分的心理準(zhǔn)備，也應(yīng)該準(zhǔn)備好簡練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準(zhǔn)備得是否充分，結(jié)果將會大不一樣。然而，大多數(shù)的銷售員總想在很短的時間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪 ，為此往往缺乏準(zhǔn)備，而盲目地打 。而這正是尋找

22、潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打 之前花費(fèi)更多的精力，更積極地準(zhǔn)備。 1克服緊張感克服打 時的緊張感，要做到兩個方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打 時要記住：你不是在向客戶推銷產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問題的方案。二是要成批成批地打拜訪 。一次給幾個潛在的客戶打 ，不要有間歇。這樣緊張情緒會得到緩和，因?yàn)檫@樣會有一種心理暗示：即使第一個 不成功，后面仍然有好幾個 可以打。 2克服挫折感做銷售工作的人隨時隨地都面臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺，緩解自己的心理壓力。如果第一次的 沒有能夠給你下一步面談的時機(jī)，就把這次 忘了，輕松地去打下一個 。 3注意語調(diào)和語速開始說話時，語調(diào)和語速往往比話語本身更重要，要特別注意語調(diào)和語速，應(yīng)該說得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語速要合適，這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。 4盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述打銷售 時，在保證語調(diào)和語速的前提下，盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述。要將自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目或活動等方面的情況闡述清