前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及電話接聽技巧

1、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及電話接聽技巧 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及電話接聽技巧 一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范 1、敬語(yǔ)： 前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、感謝、對(duì)不起、再見。 2、文明用語(yǔ)： （1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安； （2）感謝時(shí)：感謝、非常感謝； （3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?（4）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)當(dāng)做的； （5）推托時(shí)：很圓滿、不能幫您的忙、感謝好意； （6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。 3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ) （1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨； （2）接受叮囑時(shí)：是的、明白了、清晰了； （3）向客人賠禮：實(shí)在對(duì)不起；

2、 （4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很興奮為您服務(wù)、這是我應(yīng)當(dāng)做的； （5）不能馬上接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下； （6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。 4、服務(wù)忌語(yǔ) （1）顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： a不知道 b我不懂（會(huì)） c我不管，你打電話去別處問(wèn) d不是告知你了嗎？怎么還不明白。 e有完沒(méi)完？ F電話已經(jīng)接通了，快講話。 g我只是接受詢問(wèn)的，你找我也沒(méi)有用。 （2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： a 急什么，漸漸來(lái)； b我始終忙著，你等下打過(guò)來(lái)； c不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。 （3）計(jì)算機(jī)（線路）臨時(shí)消失故障時(shí)，禁止說(shuō)： a 機(jī)器壞了，臨時(shí)查不了； b 明天再來(lái)吧； c機(jī)器壞了，又不是我的緣由，你等等

3、吧。 （4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）常常消失故障埋怨時(shí)，禁止說(shuō)： a 我有什么方法，又不是我讓它壞的； b 這是電信局的事，有看法找電信局去； c 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。 （5）受到批判時(shí)，禁止說(shuō)： a 有看法找領(lǐng)導(dǎo)去； b 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著； c 有看法簿，寫看法去； d 愿上哪告上哪告； e你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。 （6）接近下班時(shí)，禁止說(shuō)： a 別進(jìn)來(lái)了，該下班了； b 怎么不早點(diǎn)來(lái)。 二、微笑及重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給XX單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、美麗的招呼聲,心里肯定會(huì)很開心,使雙方對(duì)話能順當(dāng)綻開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意

4、一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣假如做為一名專業(yè)的客服人員說(shuō):"您好,這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心'。但聲音清楚、動(dòng)聽、吐字悅耳,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有 我代表公司形象 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人快樂(lè)愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增加人體免疫功能，分泌健康的激素，令人布滿活力。 1、電話響鈴多久接聽 （1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話。 （2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。 （3）無(wú)特殊狀況時(shí)，不要讓他人代聽電話。 （4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?2

5、、留意聲音和表情 （1）說(shuō)話必需清楚，正對(duì)著話筒，發(fā)音精確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)當(dāng)用正常的聲音并盡量用熱忱和友好的語(yǔ)氣。 （2）同時(shí)還應(yīng)當(dāng)調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。樂(lè)觀使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是特別重要的。 （3）當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。 3、如何作自我介紹 （1）禮貌性的應(yīng)答："您好，XX酒店前臺(tái)，"（做自我介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很興奮為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！ （2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等

6、）。 （3）供應(yīng)關(guān)心，如：我能幫您做點(diǎn)什么？ 4、接聽電話規(guī)范用語(yǔ) （1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)） 您好，前臺(tái)，很興奮為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！ 意外一：電話進(jìn)來(lái)客戶沒(méi)有聲音 "您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！' （重復(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！' 意外二：客戶聲音太輕或有雜音 "對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清晰，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？' （仍舊無(wú)效） "對(duì)不起，您的電話聽不清晰，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！' 意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí) "對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟

7、XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告知您，您看可以嗎？' "對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要詢問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)撥打，感謝合作，再見！' 意外四：客戶一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣 "對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)您漸漸說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。' （2）詢問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名： 請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？ 對(duì)話中必需以"X先生、女士'稱呼對(duì)方。 （3）等待 a需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 b客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍侯。 c遇到客戶責(zé)怪動(dòng)作慢時(shí)："對(duì)不起，讓您久

8、等了，我們會(huì)盡快為您查詢。' d重接電話時(shí)：感謝您的急躁等待。 （4）回答 情形一：未聽清客戶所說(shuō) "X先生/女士，很愧疚，我剛才沒(méi)有聽清晰，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？' 情形二：無(wú)法準(zhǔn)時(shí)回答客戶問(wèn)話時(shí) 很愧疚，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士便利留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了立刻跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很愧疚X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門詢問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)便利留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？ 情形三：假如由于電腦系統(tǒng)等緣由臨時(shí)無(wú)法為客戶服務(wù)時(shí)很愧疚，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？ 情形四：受到客戶批判時(shí) 感謝您的教育，我會(huì)立刻改正

9、的！歡迎您為我們提出珍貴看法。 情形五：假如客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí) 不客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。 （5）確認(rèn) a在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白： "X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清晰了？' "請(qǐng)問(wèn)我的回答您清晰了嗎？' b通話結(jié)束前： 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？ c結(jié)束通話： 感謝您的來(lái)電，祝您生活開心，再見！ 感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日開心，再見！ （假如客戶沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)當(dāng)?shù)却?秒后再掛機(jī)）。 三、從傾聽開頭 在溝通中你要充分重視"聽'的重要性，你能擅長(zhǎng)表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是

10、你溝通勝利的一半。那勝利的另一半就是擅長(zhǎng)聽業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是埋怨，你都得仔細(xì)對(duì)待。 提升傾聽力量的技巧 1、永久不要有意打斷業(yè)主。 2、清晰的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)。 3、適時(shí)地表達(dá)自己的看法。 4、確定對(duì)方的談話價(jià)值。 5、避開虛假的反應(yīng)。 6、不能只會(huì)傾聽，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。 7、在傾聽投訴客人的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要留意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在心情。 8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽了業(yè)主反映的狀況后，依據(jù)你的理解

11、向業(yè)主解釋一遍。 9、仔細(xì)傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的敬重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清楚的地方。 10、要樂(lè)觀地去傾聽。 通常狀況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你愿意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。 四、保持樂(lè)觀的服務(wù)態(tài)度 隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì)火上澆油。假如合適，你在傾聽過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，間或插入一些樂(lè)觀的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決

12、方法。 培育良好的服務(wù)態(tài)度 （1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你； （2）在溝通時(shí)，要投入你的熱忱； （3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的伴侶一樣對(duì)待你的客戶。 （4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不開心的事情，也應(yīng)當(dāng)微笑面對(duì)，不失風(fēng)度。掌握自己的心情，"宰相肚里能撐船'對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用！ （5）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過(guò)程中擁有熱忱的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能勝利。 （6）"真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度'是溝通能否取得勝利的必要條件。 服務(wù)態(tài)度技巧 （1）客人是我們得衣食父母 （2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都是重要 （

13、3）客戶埋怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人 （4）說(shuō)話時(shí)保持微笑 （5）正確對(duì)待客人的批判 （6）表達(dá)對(duì)客人的憐憫與理解 五、贊美他人的語(yǔ)言技巧 贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿?卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí),不把握肯定的技巧,很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí),才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)所吸引;贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。 贊美他人的語(yǔ)言技巧 （1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。 （2）贊美要自然。 （3）贊美是確定客人的同時(shí)也確定了自己。 （4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。 （5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被敬重的感覺(jué)，但

14、是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要把握適度原則。 贊美要有"度' （1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。 （2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn),依據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)受等不同來(lái)贊美。如對(duì)學(xué)問(wèn)分子,他們看重的是業(yè)務(wù)力量、學(xué)術(shù)成果;對(duì)企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)一般婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對(duì)于商人,假如你贊揚(yáng)他腦子敏捷、手腕高超,懂得生意經(jīng),

15、他可能會(huì)興奮;對(duì)年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為,他會(huì)引你為知己;對(duì)老年人,假如你夸他的子孫出類拔萃,他也肯定喜愛(ài)你。 （3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：留意了解并通過(guò)電話"傾聽'對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程,假如對(duì)方恰逢心情特殊低落,或者有其他不順心的事情,過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí),所以肯定要注意對(duì)方的感受。 （4）贊美要留意分寸：贊美不行過(guò)分。肉麻的吹捧,不僅會(huì)降低自己的人格,也會(huì)令對(duì)方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高,也會(huì)令人厭煩。贊美要留意分寸,只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。 真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的溝通中，聲音是可以贊美

16、對(duì)方的第一點(diǎn)。"在與客戶的溝通中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過(guò)聲音把握到客戶許多方面的信息，例如：年齡、訓(xùn)練程度、做事情的態(tài)度等等。' 六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束 1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng) 在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)'、"對(duì)不起'、"請(qǐng)稍等'之類的謙詞。 在電話鈴響的其次聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)"您好，綠城物業(yè)服務(wù)'，忌以"喂'開頭。假如因故遲接，要一直電者說(shuō)"

17、對(duì)不起，讓您久等了'?？偠灾ㄟ^(guò)電話，客服人員應(yīng)當(dāng)給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、暖和、熱忱和高效的單位。 2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循以下規(guī)范流程： （1）首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)："XX酒店，（做自我介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很興奮為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！'； （2）假如客人要查詢某部門的電話，禮貌告知："請(qǐng)稍等'，然后將電話告知客人； （3）假如客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視狀況告知電話。 （4）假如來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)""對(duì)不起，這里是XX酒店，假如有必要

18、還可以告知來(lái)電者"這里的號(hào)碼是XXXX'，切不行粗暴掛機(jī)。 3、電話接聽把握規(guī)范： （1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不便利。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。 （2）保持正確姿態(tài) 接聽電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)始終保持正確的姿態(tài)。保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。 （3）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 假如來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避開錯(cuò)誤。 （4）結(jié)束通話時(shí)肯定要使用禮貌用語(yǔ) 通話結(jié)束