酒吧服務(wù)流程

1、酒吧服務(wù)流程酒吧服務(wù)流程服務(wù)流程分為：迎賓服務(wù)、為客人點(diǎn)酒、為客人調(diào) 酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗(yàn)酒、開(kāi)瓶與斟酒服 務(wù)、服務(wù)員為客人結(jié)帳服務(wù)。迎賓服務(wù)1問(wèn)候客人到達(dá)酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地問(wèn)候“您 好”、“晚上好”等禮貌性問(wèn)候語(yǔ)。2領(lǐng)坐服務(wù)引領(lǐng)客人到其喜愛(ài)的座位入坐。單個(gè)客人喜歡到吧 臺(tái)前的吧椅就座，對(duì)兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng) 其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅并遵照女士?jī)?yōu)先的原 則。為客人點(diǎn)酒1調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要及時(shí)調(diào)酒，并應(yīng)注意以下 事項(xiàng)：2調(diào)酒時(shí)要注意姿勢(shì)正確，動(dòng)作瀟灑，自然大方。3調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒 時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。4嚴(yán)格按配方要求調(diào)制，如客人

2、所點(diǎn)的酒水單上沒(méi) 有的，應(yīng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)而決定是否需要。5調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)要按規(guī)范操作。6調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，對(duì)吧臺(tái)前的客人應(yīng) 到滿(mǎn)一杯，其他客人斟倒八成滿(mǎn)即可。7隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生，用過(guò)的酒瓶應(yīng)及 時(shí)放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時(shí)清洗。8當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水不足1/3時(shí)，調(diào)酒師 可建議客人再來(lái)一杯，起到推銷(xiāo)的作用。9掌握好調(diào)制各類(lèi)飲品的時(shí)間，不要讓客人久等為客人送酒服務(wù)1服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤(pán)從客人的右側(cè)送上2送就是應(yīng)先放好杯墊和提供的酒水和咖啡， 遞上 餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱(chēng)并說(shuō)：“這是您（或 你們）的，請(qǐng)慢用。"3服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌

3、上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。4適時(shí)向客人推銷(xiāo)酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。5在送酒服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手 指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。6如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開(kāi)酒、 試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。為客人驗(yàn)酒酒的服務(wù)中首先是要給客人驗(yàn)酒，這是相當(dāng)重要而 不可忽的過(guò)程。驗(yàn)酒的目的，其一是得到客人認(rèn)可； 其二是使客人品酒的味道和溫度；其三是顯示服務(wù) 的規(guī)范。給客人驗(yàn)酒是酒的服務(wù)中重要的事。假如拿錯(cuò)了 酒，驗(yàn)酒時(shí)經(jīng)客人發(fā)現(xiàn)，可立即更換，否則未經(jīng)同 意而擅自開(kāi)酒，也許會(huì)遭到退回的損失。不管客人 對(duì)酒是否有認(rèn)識(shí)，均應(yīng)確實(shí)做到驗(yàn)酒，這種做法也 體現(xiàn)了對(duì)客人的

4、尊敬。供應(yīng)紅葡萄酒的溫度應(yīng)與室溫相同，淡紅酒可稍加 冷卻，可利用美觀別致的酒籃盛放。該灑因陳年常 會(huì)有沉淀，要小心端到餐桌，不要上下?lián)u動(dòng)。先行 給客人驗(yàn)酒認(rèn)可，然后將酒籃平放翻客人的右側(cè)， 供其飲用。酒從酒庫(kù)取出，在拿給客人驗(yàn)酒之前， 均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭干凈；仔細(xì)檢查缺點(diǎn) 并進(jìn)行彌補(bǔ)后，再拿至餐桌上給客人驗(yàn)酒。開(kāi)瓶與斟酒服務(wù)在開(kāi)瓶與斟酒過(guò)程中，服務(wù)員要從容地按餐廳禮 儀，姿態(tài),語(yǔ)言做得恰到好處。應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶啟 瓶器以及開(kāi)罐器，以備開(kāi)瓶（罐）使用。開(kāi)瓶的方 法有&S226;般酒瓶與起泡酒瓶之別，斟酒有一倒 法、與兩倒法之分，分別敘述如下：開(kāi)瓶方法1 一般酒的開(kāi)瓶供酒時(shí)應(yīng)選備一只

5、良好的開(kāi)瓶塞的拔塞鉆， 最 好是帶有橫把及刀子的“ T ”字型的自動(dòng)開(kāi)瓶器， 其螺旋鉆能藏于柄內(nèi)，使用時(shí)可減少麻煩。葡萄酒 酒瓶的開(kāi)瓶步驟為：割破錫箔（在瓶口，用刀往下 割），把瓶日擦拭干凈，拔軟木塞，再度把瓶口擦 拭清潔。其進(jìn)行方法是尚先除去瓶蓋外套，至瓶口 下I / 4時(shí)，用布擦凈后將拔瓶鉆自瓶塞頂部中心 穿人，旋轉(zhuǎn)至全部沒(méi)人，再徐徐抽出瓶塞。軟木塞 很脆，可能折損破裂。把軟木塞放到碟子上,讓客 人以聞木塞以驗(yàn)酒.（有經(jīng)驗(yàn)的酒客會(huì)以此來(lái)驗(yàn)證 酒的品質(zhì)）如是鐘型瓶塞，按瓶鉆則可在餐桌上開(kāi) 取，最好在開(kāi)始抽出時(shí)，將拔瓶鉆稍微旋轉(zhuǎn)，作向 右轉(zhuǎn)，瓶塞抽出后，將瓶門(mén)拭凈，以備斟酒。2起泡酒的開(kāi)瓶起泡

6、酒因?yàn)槠績(jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外而有鐵 絲帽，以防軟木塞被彈出。其開(kāi)瓶的步驟是：把瓶 口的鐵絲與錫箔剝掉，以45°的角度拿著酒瓶，拇 指壓緊木塞并將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下，使軟木等瓶?jī)?nèi)的空 氣彈出軟木塞后，繼續(xù)壓緊軟木塞并以45°的角度 拿著酒瓶。其進(jìn)行方法是：首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下4厘米處割除，后將絲環(huán)解開(kāi)，用拇指緊 壓瓶塞，以防驟然沖出；另一只手握瓶底部，將瓶 徐徐向一方轉(zhuǎn)動(dòng)，并保持斜度45°，轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，瓶 塞不動(dòng)。假如瓶勺下足以將瓶塞頂出，可將瓶塞慢 慢自邊推動(dòng)，瓶塞離瓶時(shí)，將塞握住。開(kāi)啟含有碳 酸的飲料如啤灑等時(shí)，應(yīng)將瓶子遠(yuǎn)離客人，并且將 瓶身傾斜，以免液體溢至

7、客人身上。斟酒方法一倒法斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，手持酒瓶時(shí)要小 心，無(wú)振蕩起酒中的沉淀。以標(biāo)簽對(duì)著客人，先斟 少許在主人或點(diǎn)酒的客人杯中請(qǐng)其嘗試，經(jīng)同意后 再進(jìn)行斟酒。收瓶的要領(lǐng)是，當(dāng)酒瓶將離開(kāi)酒杯昂 起時(shí)，慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動(dòng)，如此才不會(huì)使留在 瓶口邊緣的酒液滴下弄污桌布；成年的紅葡萄酒需 裝在特別的酒欄里，避免攪亂沉淀，要保持平穩(wěn)， 為了盡量少動(dòng)酒瓶，可把杯子從桌上拿起，瓶口靠 近杯沿慢慢地斟倒；斟酒時(shí)從杯沿開(kāi)始倒，再逐漸 抬高酒瓶到離杯10厘米處結(jié)束。兩倒法兩倒法對(duì)于起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒 類(lèi)，斟酒時(shí)采用兩倒法。兩倒法包含有兩次動(dòng)作。 初倒時(shí)，酒液沖倒杯低會(huì)起很多的泡沫，等泡沫約

8、達(dá)酒杯邊緣時(shí)停止傾倒，稍待片刻，至泡沫下降后 再倒第二次，繼續(xù)斟滿(mǎn)至2/3或3/4杯。到了半杯程 度，漸執(zhí)正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表 面沖起一層泡沫，但勿使其溢出酒杯，這一層泡沫 有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是：起初慢慢 的斟，中途略猛地斟，最后是輕輕地斟。此外，補(bǔ) 斟的酒不好喝，必須喝光再重新斟滿(mǎn)。'斟酒的禮節(jié)以慣例先傾入約1/4的酒在主人杯中，以表明此酒 正常，等主人品嘗同意后，再開(kāi)始給全桌斟酒。斟 酒時(shí)由右方開(kāi)始（反時(shí)針?lè)较颍日鍧M(mǎn)女客酒杯， 后斟滿(mǎn)男客酒杯。無(wú)論如何，當(dāng)客人酒杯全部斟滿(mǎn) 后，才能斟滿(mǎn)主人酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄 酒或陳年紅葡萄酒時(shí)，才可以把酒

9、杯拿到手上而不 失禮。如客人同時(shí)引用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟倒 兩種不同種類(lèi)的酒；不要向臨桌斟酒，已開(kāi)的酒瓶，應(yīng)置于主人右側(cè)?？掌坎槐乇M快收取，酒瓶亦是一 種裝飾品，能增加其氣氛。為客人結(jié)帳服務(wù)為客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺(tái)出取帳 單。取回帳單后，服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)、酒水的品種、 數(shù)量及金額是否準(zhǔn)確。確認(rèn)無(wú)誤后，服務(wù)員要將帳 單放在帳單夾中用托盤(pán)送至客人的面前，并有禮貌 地說(shuō)：“這是您的帳單?！闭一氐牧沐X(qián)要向客人道 謝，并歡迎客人下次光臨。正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母

10、所代表的含義理 解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人 員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn) 備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)E-Excelle nt出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready準(zhǔn)備好V-ln viti ng邀請(qǐng)C-Creat ing 創(chuàng)造E-Eye眼光服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再 來(lái)光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的 氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客 人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān) 心

11、自己。3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力（2）知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在 使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足，賓客 需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水 平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 可以說(shuō)服務(wù)質(zhì) 量是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)，是夜場(chǎng)的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)， 其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否 相等。（3）安全性：服務(wù)

12、員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必 須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失， 身 體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè) 施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要 方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn) 確和省時(shí)。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要 求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周 到（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的 設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的 規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓

13、客提出，但并不是每 個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓 客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓 客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待 服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間 概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感 覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）

14、*服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存 在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的 目的。我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客 人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí) 的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè) 中的局內(nèi)人。客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可 能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要 像我們解決自己需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿?是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的 人。儀容、

15、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容-指人的容貌 儀表-即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、 服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀態(tài)-指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿 勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào) 思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的 表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿(mǎn)足賓客的需要。4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、服裝（

16、制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。C男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑 色最為普遍。D女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在 褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也 不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身 上不能有汗味。C要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味, 上班前忌吃蔥、蒜等之類(lèi)的有異味食物。D在

17、工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng) 鏈等飾物。E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披 肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平， 兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂 （雙 手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展 挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙 膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收 腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退 半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙 子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半

18、步，然后 站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自 然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺 胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)， 兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線(xiàn)，而不是兩條平行 線(xiàn)。步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客 人談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為 支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。禮貌、禮節(jié)、禮儀熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有 度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱 情，也不能缺乏熱情。儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度

19、） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） 女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、 小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸;2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話(huà)，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；6、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8不能滿(mǎn)足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí) 給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì) 不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)-精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西； 隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)-切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)

20、太大而引 起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)-站在客人面前約一手臂距離， 注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客 人背后突然說(shuō)話(huà)：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑 示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的 介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落 大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交 際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是 把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩 介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給 已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介 紹時(shí)，對(duì)雙方都不

21、直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下 “或者較隨 便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向 著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介 紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望， 心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)?方問(wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！ ” 等，這種客套話(huà)是需要的，但不要太過(guò)分；像“不 勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作 了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介 紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客 人，一般是把晚

22、到的客人介紹給早到的客人， 如果 來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近 的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把 客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一 個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在 幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自 己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱 情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、 專(zhuān)長(zhǎng)、興 趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到 自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張， 毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話(huà)，介紹時(shí)的表 情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是 大家，不可面紅耳赤，顯得不知所

23、措或者隨隨便便、 滿(mǎn)不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意， 又 要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人 家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話(huà)連篇地罵街，必定丑化 了自己的形象。在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一 方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。 不要 只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)）， 日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方 人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之 后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身 份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的

24、介紹經(jīng)年輕的、身 份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把 低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把 未婚者介紹給已婚者。（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位） 說(shuō)清楚。（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手 向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身 體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打 肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時(shí), 能讓雙方彼此記住?？邶X要清楚，說(shuō)得慢一些,、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則 和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮 貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際

25、交往接待 時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié) 要求（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)面：久仰2、好久未見(jiàn)：久違3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意：高見(jiàn)6、請(qǐng)求原諒：包函 7、請(qǐng)出主意：賜教&請(qǐng)求批示：請(qǐng)教、請(qǐng)人讓路：借光0、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕1、要先離去：失陪2、讓人勿送：留步3、送客回家：請(qǐng)慢走4、請(qǐng)客人來(lái)：光臨5、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義:(1)講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要;（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)， 促使人 際關(guān)系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4）講究禮

26、貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求 之一。五、風(fēng)度服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 不卑不亢 落落大方第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ):1、各位，晚上好，歡迎光臨!2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？4、請(qǐng)問(wèn)您需要些xxx物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn) 的xx飲品7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴 重物品10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的， 請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨夜

27、場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)(中英文)1、Good evening， Welcome to club晚上好，歡迎光臨！2、May I help you ！請(qǐng)問(wèn)先生小姐我可以幫忙嗎？3、Wait a moment please ？請(qǐng)稍等4 、Excuse me(I amsorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下，5、 I amsorry to have kept you waiting!不 好意思，讓您久等了！6、Help yourself please請(qǐng)慢用7、Doyou have anything else? 問(wèn)還有什么需要？8 、Any requests , Let mekno

28、w please 什么需要請(qǐng)盡管吩咐9 、 Enjoy yourselfplease祝您玩得開(kāi)心10、Thank you for joining us, goodluck. see you n ext time多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)1 、不行，這是不可能的。2 、不去3 、干嘛4 、您怎么這樣5 、我們規(guī)定是這樣的6 、你去xx部門(mén)問(wèn)一下，就知道了7 、不行，我會(huì)給人罵的8 、沒(méi)有9 、這樣很麻煩的哦10 、 XX部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)!服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：(1)工作態(tài)度：1 、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ), 避免俚語(yǔ)：2 、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉 止、

29、言談熱情有禮；3 、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、 親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿(mǎn)給客人 一種輕松愉快的感覺(jué)。4 、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注 工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂(yōu)；5 、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接 班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得 圓滿(mǎn)結(jié)局。6 、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合， 真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難， 維護(hù)公司的聲譽(yù)。7 、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不 能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；8 、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、 早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；9 、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活， 口才流利，動(dòng)作敏捷；10 、工作態(tài)度：服從安

30、排，熱情耐心， 和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；11 、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工 作，用托盤(pán)托起3公斤以下的物品行走不至于滑 倒；12 、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā) 展前景。(2)、服務(wù)態(tài)度1 、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人 服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；2 、耐心：在工作中熱情解答客人提 出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促， 嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。3 、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親 人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切， 熱心誠(chéng)懇;4 、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)意。服務(wù)員服務(wù)操作

31、規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范1、站立規(guī)范俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交*放在背后，左手 在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同 寬，面帶笑容。女生：雙手自然交*放在前面，左手 在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑 容。、行禮規(guī)范：在離客人1.5米2米 和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須 雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3 、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不 平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到 達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客 人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方， 以

32、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并 用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。4 、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo) 準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹 自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。5 、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離 座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向 客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行 桌面的整理工作。6 、行為規(guī)范a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5米2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身 體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示 意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；b、在走廊行走時(shí)

33、，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不 起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)；c、不能*墻、*桌子和柜臺(tái)；d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都 要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都 應(yīng)用雙手。、當(dāng)兩人談話(huà)時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意， 當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好 意思，打擾一下，我找XXX（被找人）”，等交 待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù) 談話(huà)“請(qǐng)繼續(xù)”。g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)；h 、任何時(shí)候招呼他們均不能用 “

34、喂”，上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花 明”相稱(chēng)；i 、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再 代客人詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián) 系；j、談話(huà)中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡 可能用手帕遮??；k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客 人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。l 、凡時(shí)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾 一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何 東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自 行坐下；m、不得用手指或筆桿為客人指示

35、方向。二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：1 、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！ ”咨客部門(mén)另 加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？ “請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是X X房/臺(tái)？ ”“請(qǐng)問(wèn)幾位？ ”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV還是？2 、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人 時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！? 、等候：所有工作人員在完成自己 的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均 應(yīng)使用："請(qǐng)稍等馬上就來(lái)。"4 、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù) 前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很 高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX。完畢后應(yīng)讓客人 確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有X

36、XX。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí) 應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！ ”出品上完之后應(yīng)使用：“先 生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要 增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什 么需要的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”5 、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人 交給的金額，并使用“先生/小姐，收您XX元， 請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不 起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是XX元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品 和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后， 應(yīng) 表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您 們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多 謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

37、第二節(jié)服務(wù) 技巧一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推 銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之 間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄 的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名 副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所 值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客 憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒， 你 不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿(mǎn)（一）、介紹：1 、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低 價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）；2 、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女 士推介飲料、雪糕等。

38、（二）、語(yǔ)言技巧1、初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法）,如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們 需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？” （假設(shè)客人 選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是 威士忌？ ”細(xì)節(jié)注意：A 、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明 確，就征詢(xún)點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫 客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；B 、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她 們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；C 、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò) 例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有XXX,對(duì)嗎？請(qǐng)稍 等，我很快送到。”D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生 / 小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“XX味道不錯(cuò) 的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2 、中途推銷(xiāo)注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢(xún) 問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支XX酒或 拿多半打（一打）XX啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣 實(shí)行第二次推銷(xiāo)；c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如:）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等;2 ）醉酒或酒過(guò)量