酒店績(jī)效考核指標(biāo)

1、酒店(KPI)績(jī)效考核指標(biāo)1前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序 號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料 來源1客房營(yíng) 業(yè)額月/ 季/ 年度考核期內(nèi)酒店賓館中 客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù) 部2對(duì)客結(jié) 賬差錯(cuò) 率月/ 季/ 年度對(duì)客結(jié)賬岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100%當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)財(cái)務(wù) 部3預(yù)訂信 息差錯(cuò) 率月/ 季/ 年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)前廳 部4分房準(zhǔn) 確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)分房總數(shù)°%前廳 部5行李運(yùn) 送與保管差 錯(cuò)率月/ 季/ 年度客人行李運(yùn)送與保管岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)前廳 部100%當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)6客人有月/考核期內(nèi)客人對(duì)前廳前廳效投訴 數(shù)季/年度工作有效投訴數(shù)量部緊急事月/ 季/

2、年度7件 處理速度考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間100% 考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)前廳 部8部門協(xié) 作滿意 度季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的 協(xié)作、配合程度通過 發(fā)放“部門滿意度評(píng) 分表”進(jìn)行考核，計(jì) 算滿意度評(píng)分的算術(shù) 平均值總經(jīng) 辦2客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序 號(hào)KPI指標(biāo)考核 周期指標(biāo)定義/公式資 料 來 源1客房營(yíng)月/季考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)部業(yè)額/年度額總計(jì)2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè) 額總計(jì)一部門營(yíng)業(yè) 支出額財(cái)務(wù)部3部門GOP率月/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100%營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù) 部4經(jīng)營(yíng)成 本節(jié)約 率季度/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額 100/ 經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額100/0財(cái)務(wù)部5對(duì)客服 務(wù)設(shè)備 設(shè)施完 好率

3、季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿 意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客 人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng) 分的算術(shù)平均值客房部7投訴解 決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù)投訴總數(shù)100/客房部8衛(wèi)生服 務(wù)達(dá)標(biāo) 率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)100/對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)0總 經(jīng) 辦3管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序 號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門GOP直月/季 /年度部門營(yíng)業(yè)收入一部門 營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù) 部2部門GOP率月/季/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)0/營(yíng)業(yè)收入100%財(cái)務(wù) 部3衛(wèi)生合 格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量0/衛(wèi)生區(qū)域總量/管家 部4衣物收 發(fā)準(zhǔn)確 率

4、月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)10 %管家 部5洗滌合 格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)n/管家 部應(yīng)洗滌總件數(shù)6叫醒服 務(wù)準(zhǔn)確 率月/季/年度正確叫醒次數(shù)10 總叫醒次數(shù)°管家 部7布草收發(fā)準(zhǔn)確月/季/年度疋額收發(fā)量一遺漏量io。/定額收發(fā)量°管家 部率8廢舊布 草利用季/年 度廢舊布草再利用價(jià)值領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值“管家 部率9成本節(jié) 約率月/季/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額 “cO/ 經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額100 /財(cái)務(wù) 部1設(shè)備設(shè) 施完好 率月/季完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100/工程0/年度設(shè)備設(shè)施總數(shù)部4餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考職餐飲部經(jīng)部餐

5、飲核人 姓名位理門部考核職位部 門人姓 名總經(jīng)理序 號(hào)KPI指標(biāo)權(quán) 重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1餐飲營(yíng)業(yè) 額15%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額 達(dá)到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部 GOI 值達(dá)到萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成 本得到有效控制，費(fèi) 用節(jié)省率達(dá)% 以上5菜品出新 率10%考核期內(nèi)菜品出新率 達(dá) %以上6客人投訴10考核期內(nèi)客人投訴解解決率%決率達(dá)100%7客人滿意 度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完 好率達(dá) %以上9衛(wèi)生清潔 達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率

6、為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工 作技能提升率 達(dá) %以上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說 明1. 餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率=實(shí)際完成的餐飲營(yíng)業(yè)額喚2. 部門員工技能提升率部門員工技能提升率=年末員工績(jī)效考核得分-上一年度績(jī)效考核得 分上一年度績(jī)效考核得分100/0被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考 核人 姓名職位工程部經(jīng) 理部 門工程 部考核 人姓 名職 位總經(jīng)理部 門序 號(hào)KPI指標(biāo)權(quán) 重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃15考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)目標(biāo)完成 率%工作計(jì)劃目標(biāo)100滅 現(xiàn)設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)

7、酒店賓館內(nèi)2各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到 %以上3設(shè)備設(shè)施 正常運(yùn)轉(zhuǎn)天 數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備 設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上4系統(tǒng)運(yùn)行 成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行 成本有效控制，成本 節(jié)約率達(dá) %以上5設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備 設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%6平均故障 間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備 設(shè)施平均故障間隔時(shí) 間不超過 天7故障停機(jī) 率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率 低于 %8部門管理費(fèi)用節(jié)省10%考核期內(nèi)工程部管理 費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %率以上9部門員工技能提升5%考核期內(nèi)下屬員工技 能提升率達(dá)% 以率上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說 明工程計(jì)劃目標(biāo)完成率工程計(jì)劃目標(biāo)完成率=葺成:

8、工程總數(shù)數(shù)喰被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：6康樂部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考職位康樂部經(jīng) 理部 門康樂 部核人 姓名考核 人姓 名職位總經(jīng)理部 門序 號(hào)KPI指標(biāo)權(quán) 重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂 業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè) 額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè) 務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部 GOI 值達(dá)到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部 GOI 率達(dá) %以上4經(jīng)營(yíng)成本 節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成 本有效控制，成本節(jié) 約率達(dá)到 %5衛(wèi)生清潔10考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)達(dá)標(biāo)率%標(biāo)率為100%6客人滿意 度10%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)

9、定 率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率 達(dá) %以上8客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投 訴件數(shù)不超過件9健身娛樂 設(shè)備設(shè)施完好 率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂 設(shè)備設(shè)施完好率 達(dá) %以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工 作技能提升率達(dá)_% 以上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說 明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率一考核期內(nèi)固定客人（會(huì)員）總數(shù) 各人穩(wěn)疋率一考核期內(nèi)客人總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：7大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考 核人 姓名職位大堂副理部 門前廳 部考核 人姓 名職位前廳部經(jīng) 理部 門前廳 部序 號(hào)KPI指標(biāo)權(quán) 重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒

10、店GOPI 達(dá)到萬元以上客房營(yíng)業(yè) 額考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)220%額達(dá)到萬元以上3客人對(duì)前 廳服務(wù) 的滿意度 評(píng)價(jià)20%考核期內(nèi)滿意度評(píng) 價(jià)達(dá)到分以上4受理客人 意見處理 率10%考核期內(nèi)客人意見 處理率達(dá) %以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效 投訴件數(shù)不得超過 件6管理費(fèi)用 節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用有 效控制，節(jié)省率 達(dá)%以上7前廳工作記錄差錯(cuò)率10%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為08下屬員工10%考核期內(nèi)達(dá) %以技能提升 率上本次考核總得分考 核 指 標(biāo) 說 明1. 客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào) 研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù) 平均值2. 受理客人意見處理

11、率受理客人意見處理率=受理客人意見總數(shù)嘶3. 前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄差錯(cuò)率-刖廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)前廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8客房部績(jī)效考核管理制度制度名稱客房部績(jī)效考核管理制度受控狀 態(tài)編號(hào)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù) 質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制 定本方案。第2條原則本部門績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。 客房部績(jī)效考核的原則考核原則說明公平、公 開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)冋 一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化 與制度 化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí) 行定量與 定性相 結(jié)合定性化指標(biāo)

12、權(quán)重占40%定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與 反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí) 與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告 知被考核者第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及 年度考核三種。第4條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（1）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作 業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi) 容權(quán) 重指標(biāo)示例工作態(tài) 度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積 極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技 能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能 力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè) 績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投 訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確 率等(2)客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房

13、部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示。客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類 別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒 適度客房設(shè)施設(shè)備合 格率客房設(shè)施設(shè)備安 全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及 時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服 務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦 理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟 悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處綜合服務(wù)質(zhì)量理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀 禮貌是否符合要 求第3章 績(jī)效考核實(shí)施 第5條 考核實(shí)施主體 考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合 進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客

14、房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下 表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表被考所在崗入職核者位時(shí)間姓名考 核 內(nèi) 容考核項(xiàng)權(quán) 重考核要點(diǎn)評(píng)估得分工 作 態(tài) 度考勤狀況2%出勤率的高低，遲 到、早退情況工作主動(dòng) 性4%積極、主動(dòng)地完成本 職工作工作責(zé)任 感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān) 責(zé)任服務(wù)技能及工作業(yè)衛(wèi)生合格 率10%90%C RW 100%80%C R<90%70%C R<80%60%C R<70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%C R< 100%85%C R<90%75%C R<85%70%C R<75%年階段日期月至日日績(jī)托時(shí) 客服1 O %完醴成n務(wù)數(shù) 服次

15、 客錯(cuò) 對(duì)差1 O %次 高1 O %達(dá)省上節(jié)m本成營(yíng)經(jīng)到1 O %件 于 氐 不服務(wù)能力識(shí)一亠. 業(yè)水 專5 %作 所操 本知 握業(yè) 掌專 面的范 全需規(guī)達(dá)表力 言能語15%理技 條判 育談,的 意定 達(dá)一 能肓 辭具巧析分力合能綜1 O %作出斷 工做判 對(duì)題與訴 申 效 績(jī) 條7 第被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況， 可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人 力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申訴表” 如下所示。績(jī)效考核申訴表申訴 人所在所屬申訴崗位部門日期申訴 事由處理 意見 或建 議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴 人意 見第4章 績(jī)

16、效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條 本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方 面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。(1) 培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考 核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中 的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)， 提高工作技能。(2) 調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)， 應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng) 環(huán)境的能力。(3) 提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬 制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修 訂一次。相關(guān)說 明編制人 員審核 人員批準(zhǔn) 人員編制日 期審核 日期

17、批準(zhǔn) 日期9餐飲部績(jī)效考核管理制度制 度 名 稱餐飲部績(jī)效考核管理制度受控 狀態(tài)編 號(hào)第1章第1條目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)步提高管理 水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī) 范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到 和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 和社會(huì)效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條 考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序 號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績(jī)效 目標(biāo) 值得

18、分1餐飲營(yíng) 業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所 轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之 和2部門GOF值喑B門營(yíng)業(yè)收入一部 門營(yíng)業(yè)支出3部門GOF率收潤(rùn)加4經(jīng)營(yíng)成 本節(jié)約 率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額100 05設(shè)備設(shè) 施完好 率完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)6菜品出 新率實(shí)際新菜品每月收入y計(jì)劃新菜品每月收入 °%客人滿 意度接受隨機(jī)調(diào)查的客7人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng) 分的算術(shù)平均值8客人有 效投訴 件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清 潔達(dá)標(biāo) 率當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)100%對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā) 生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100%考核期內(nèi)賣岀菜品總次數(shù)11儀容儀 表檢查合 格率員工儀容儀表檢查合格次數(shù)員工

19、儀容儀表檢查總次數(shù)100%12出勤率按照酒店考勤管理 制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn) 進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo) 管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行 每日工作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng) 班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方 法。第8條 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月 寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。 第10條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章 考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直

20、接掛 鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培 訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員 工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量 分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析 評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年 修訂一次。相關(guān) 說明編制人員審核 人員批準(zhǔn) 人員編制日期審核 日期批準(zhǔn) 日期10前廳部人員績(jī)效考核方案方案 名稱前廳部人員績(jī)效考核方 案受控 狀態(tài)編 號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水 平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考 核。（三）原則定性與定

21、量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī) 范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī) 效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表岡位 類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得 分行李服務(wù)行李 運(yùn)送 工具 管理行李車、行李寄存單等 設(shè)備用品齊全、完好， 擺放位置得當(dāng)，檢杳中 每出現(xiàn)1次扣1分25接送行李迅速、清點(diǎn)件 數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、 暫存堆放整齊、運(yùn)送行接送李細(xì)心，無任何損壞、 丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故 發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次 扣2分25行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善， 每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2

22、分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不 向客人索取小費(fèi)。每發(fā) 生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)7入住接待手續(xù)辦理不超過 3分 鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生 客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)， 扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn) 確，每發(fā)生差錯(cuò)1次， 扣1分30特殊對(duì)客人換房、降低房費(fèi)20情況處理等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí) 答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理 得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每 發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn) 電話迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、 漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生， 每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起 客人投訴扣0.5分25接聽 電話語言規(guī)范、迅速及時(shí)， 抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無人 接聽或占線，1次扣0.5 分25接受 留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、 房號(hào)、田言內(nèi)谷，并及 時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn) 現(xiàn)象扣2分25叫醒 服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫