機動車維修服務規(guī)范(征求意見稿)

1、JT ICSR 16備案號中華人民共和國交通行業(yè)標準JT/T ×××-2011機動車維修服務規(guī)范(征求意見稿在提交反饋意見時,請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上2011-XX-XX發(fā)布2011-XX-XX實施中華人民共和國交通運輸部發(fā)布目次前言 (1范圍 (12規(guī)范性引用文件 (13術(shù)語和定義 (14基本要求 (25維修服務流程 (25.1服務流程 (25.2客戶接待 (25.3進廠檢驗 (35.4簽訂合同 (35.5維修作業(yè)與質(zhì)量檢驗 (45.6車輛交付 (45.7服務跟蹤 (45.8返修與抱怨 (56服務質(zhì)量保證 (56.1質(zhì)量管理 (56.2人員管理

2、 (66.3設施設備管理 (66.4配件管理 (66.5安全管理 (76.6環(huán)保管理 (76.7現(xiàn)場管理 (76.8資料檔案管理 (7附錄A 機動車維修服務流程 (8附錄B 推薦文明用語 (9附錄 C 維修合同. (10前言本標準依據(jù)中華人民共和國標準化法、中華人民共和國道路運輸條例、機動車維修管理規(guī)定等規(guī)定,結(jié)合機動車維修行業(yè)實際需要制定。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利.本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本標準編寫格式符合GB/T 1.1-2009標準化工作導則第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則的規(guī)定。本標準中的附錄A為規(guī)范性附錄。本標準中的附錄B、附錄C為資料性附錄。本標準由中華人

3、民共和國交通運輸部道路運輸司提出。本標準由全國汽車維修標準化技術(shù)委員會(SAC/TC247歸口。本標準起草單位:本標準主要起草人:機動車維修服務規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了機動車維修服務的基本要求、維修服務流程及服務質(zhì)量保證等方面的內(nèi)容。本規(guī)范適用于汽車整車維修企業(yè)和發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器專項維修業(yè)戶,其他的機動車維修企業(yè)可參照執(zhí)行。本規(guī)范可作為客戶衡量機動車維修服務的依據(jù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本規(guī)范的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本規(guī)范。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單適用于本規(guī)范。GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技

4、術(shù)條件第1部分:載客汽車GB/T 3798.2 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件第2部分:載貨汽車GB/T 3799.1 商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分:汽油發(fā)動機GB/T 3799.2 商用汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分:柴油發(fā)動機GB/T 5624-2005 汽車維修術(shù)語GB/T 16739 汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T 18189 摩托車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T 18344 汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T 21338 機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1客戶 customer接受機動車維修服務的組織或個人。3.2機動車維修服務 se

5、rvice for motorcycle repairing機動車維修經(jīng)營者(簡稱經(jīng)營者向客戶提供機動車維護和修理及相關(guān)活動的總稱。3.3二級維護 complete maintenance在進行清潔、補給、安全檢視、潤滑、緊固的基礎上,以檢查、調(diào)整制動系、轉(zhuǎn)向操縱系、懸架等安全部件,并拆檢輪胎,進行輪胎換位,檢查調(diào)整發(fā)動機工作狀況和機動車排放相關(guān)系統(tǒng)等為主的維護作業(yè)(包括機動車生產(chǎn)廠家規(guī)定的間隔里程為20000公里或首次定程維護里程4倍的維護作業(yè)。3.4整車修理major repair of motorcycle通過修復或更換機動車零部件(包括基礎件,恢復機動車完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全恢

6、復機動車壽命的修理。3.5原廠配件(英文對應詞納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。3.6副廠配件(英文對應詞未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)許可的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標準的合格配件。3.7修復配件(英文對應詞修復后,經(jīng)過檢驗達到技術(shù)標準要求的配件。4 基本要求4.1 經(jīng)營者的設施、設備、人員、經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護等條件應符合GB/T 16739、GB/T 18189的有關(guān)規(guī)定,取得機動車維修經(jīng)營許可證件。4.2 經(jīng)營者應依法經(jīng)營、誠實信用、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務。4.3 經(jīng)營者應在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的機動車維修標志牌。4.4 經(jīng)營者應提供與自身能力

7、相適應的專業(yè)化服務,保證服務質(zhì)量;可建立機動車維修服務信息化管理系統(tǒng),使用計算機對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結(jié)算等進行管理。4.5 經(jīng)營者應在業(yè)務接待室的醒目位置向客戶公示以下內(nèi)容:a 機動車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明;b業(yè)務受理程序;c服務質(zhì)量承諾;d客戶抱怨受理制度;e所在地道路運輸管理機構(gòu)監(jiān)督投訴電話;f主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價及維修費用結(jié)算方法;g維修質(zhì)量保證期;h企業(yè)負責人、技術(shù)負責人及業(yè)務接待、質(zhì)量檢驗、維修(機修、電器、鈑金、涂漆、價格結(jié)算人員照片及工號。i 提供車輛維修救援服務的,應公示服務時間、電話及收費情況。4.6 經(jīng)營者對

8、原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價,并提供配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料,供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。4.7 經(jīng)營者應將公示的維修質(zhì)量保證期,以及主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構(gòu)備案。5 維修服務流程5.1 服務流程機動車維修服務流程見附錄A。經(jīng)營者應建立科學、便捷的維修服務流程,并實施計算機管理。5.2 客戶接待5.3 進廠檢驗5.4 簽訂合同a 承、托修方的名稱;b 簽約日期及地點;c 合同編號;d 托修車輛牌照號碼、品牌型號、車輛識別代號(底盤號碼、發(fā)動機號碼、行駛里程、注冊登記日

9、期等基本信息;e 維修項目;f 更換配件的提供方式、選用配件的類型、換下配件的處理方式及相應責任;g 收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式;h 維修期限;i 質(zhì)量保證期;j 托修日期、地點、方式;k交車日期、地點、方式;l 驗收標準和方式;m 結(jié)算方式及期限;n 違約責任和金額;o 雙方權(quán)利和義務;p 解決合同爭議的方式;q 雙方約定的其它條款。5.5 維修作業(yè)與質(zhì)量檢驗5.6 服務交付5.7 服務跟蹤5.8 返修與抱怨6 服務質(zhì)量保證6.1 質(zhì)量管理6.2 人員管理6.3 設施設備管理6.4 配件管理6.5 安全管理6.6 環(huán)保管理6.7 現(xiàn)場管理經(jīng)營者應制定現(xiàn)場管理規(guī)范,作業(yè)場所實行

10、定置管理,工具、物料擺放整齊,標識清楚,做到“三清”(工作臺、配件、工具清潔、“三防”(防止空調(diào)冷媒、制動液、冷卻液泄漏、“三不落地”(工具、配件、廢料油污不落地。6.8 資料檔案管理附錄 A(規(guī)范性附錄機動車維修服務流程 附錄B(資料性附錄推薦文明用語工作人員在從事機動車維修服務過程中,推薦使用以下文明用語:1、早上(上午、下午好!2、您好!歡迎光臨×××汽車維修中心(公司、店、廠、場。3、您好!謝謝光臨。4、再見!祝您一路平安。5、您好!請稍候。6、您好!關(guān)于維修工期(維修使用的配件想同您商量一下。7、對不起!請您將車移動一下。8、您好!有什么需要幫忙的嗎?9

11、、您好!××先生(女士,有事請打我們熱線電話,我們會給您最滿意的服務。10、謝謝您對我們工作的批評(意見、建議,我們會立即作出處理,盡快給您答復。附錄C(資料性附錄維修合同合同編號:×××汽車維修合同(示范文本托修方:承修方:承、托修雙方本著自愿、公平,誠實信用原則,根據(jù)中華人民共和國合同法、中華人民共和國道路運輸條例、機動車維修管理規(guī)定等有關(guān)規(guī)定,經(jīng)協(xié)商一致,簽訂本合同。一、托修車輛基本信息:車牌號碼發(fā)動機號車身顏色品牌類型VIN代碼/車架號行駛公里數(shù)二、維修類別與項目:1.承修方應當對托修車輛進行維修前診斷檢驗,提出需要維修的類別和項目,填

12、寫車輛維修前診斷檢驗單。托修方確認后,在該車輛維修前診斷檢驗單上簽字。承修方應當建立機動車維修檔案,并妥善保管。2、維修類別:整車修理;總成修理;二級維護。三、維修配件材料:1.維修配件材料應當填寫清單(內(nèi)容如下附表,“類別”指“原廠配件”、“副廠配件”或“修復配件”,“提供方式”指“托修方自備”或“承修方提供”,明碼標價,并保證質(zhì)量。品名零件號制造商規(guī)格型號價格數(shù)量類別提供方式2.承修方在維修中換下配件、總成等,交由托修方自行處理,對環(huán)境有影響的廢棄物品,應當在征得托修方同意后按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一處理。四、車輛交接:1.承修方接收待修車輛時,托修方應當自行取走車內(nèi)可移物品。固定在車上的附件、設備

13、等記錄在車輛維修前診斷檢驗單當中。2.承修方在竣工車輛交付前,對承修車輛負有保管責任。五、維修費用:1、托修方同意承修方按公示的工時單價元/工時、配件加價率%進行計價。2、結(jié)算工時定額選擇:承修方報備;省統(tǒng)一制定;汽車生產(chǎn)廠家公布。3、維修預算費用總金額:元,大寫:元。其中,工時費:元,大寫:元;材料費:元,大寫:元。4、上述費用為預算費用,出廠時憑結(jié)算清單,按實際發(fā)生費用結(jié)算。但若實際發(fā)生的費用超過預計費用%的,超過部分由雙方協(xié)商解決。六、維修質(zhì)量保證1、質(zhì)量標準執(zhí)行:國家標準;行業(yè)標準;地方標準;汽車生產(chǎn)廠家提供的技術(shù)規(guī)范。2、質(zhì)量保證期為:汽車行駛公里或者日。質(zhì)量保證期從維修竣工并交付給

14、托修方之日起計算,保證期以行駛里程或日期指標先達到者為準。因維修質(zhì)量問題返修的,保證期從返修后托修方驗收取車的當日重新算起。3、在約定的質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用的,且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成車輛無法正常使用的相關(guān)證據(jù)的,承修方應當無償及時返修;車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,承修方應當負責聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者,并承擔相應的修理費用。七、竣工驗收:1、竣工交付日期為年月日前,交付地點為。2、車輛進行二級維護、總成修理、整車修理的,修竣完畢經(jīng)質(zhì)量檢驗合格后,承修方向托修方簽發(fā)統(tǒng)一式樣的機動車維修竣工出廠合格證。未簽發(fā)機動車維

15、修竣工出廠合格證的,不得交付使用,托修方有權(quán)拒絕接車或交費。3、托修方在交付地點驗收車輛,簽字確認,并按本合同約定結(jié)算費用后接收車輛。八、結(jié)算:1、車輛維修竣工后,承修方應當向托修方出具法定的結(jié)算票據(jù),并附交通主管部門監(jiān)制的維修結(jié)算清單,工時費和材料費應當分項列明。承修方未出具結(jié)算票據(jù)和維修結(jié)算清單的,托修方有權(quán)拒付維修費用。2、結(jié)算方式:現(xiàn)金;轉(zhuǎn)賬;銀行匯款。3、結(jié)算期限:托修方應在車輛驗收合格之日起日內(nèi)結(jié)清本次維修費用。九、合同變更1. 承修方在承修車輛過程中,發(fā)現(xiàn)確需增加維修項目、增加約定維修費用或延長維修期限的,應當及時通知托修方,說明理由并征得同意。承修方應當在接到通知后天內(nèi)給予答復

16、。雙方簽訂補充合同。2. 托修方中途需要變更或解除合同,應當及時通知承修方,若給承修方造成損失的,應當賠償相應損失。十、違約責任:1、承修方對承修的車輛及車上附件、設備等,因保管不善造成毀損、滅失的,承擔賠償責任。2、在質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用,承修方負責無償返修,并賠償托修方相應損失。3、承修方逾期交付車輛的,可按每天元或維修費用的%向托修方支付違約金。4、托修方逾期支付維修費用的,承修方對車輛有權(quán)留置,并可按每天元或維修費用的%向承修方支付違約金。十一、其他約定:1、托修方有協(xié)助承修方修理車輛的義務。2、承修方在未征得托修方同意的情況下,自車輛送修至竣工交付期間,除

17、維修過程檢驗外,不得因其他任何原因使用該車輛。若有違反,造成車輛損壞或其它人身及財產(chǎn)損害的,承修方應承擔相應的賠償責任;3、承修方不負責保管與車輛配置無關(guān)的物品。4.。十二、爭議解決:雙方因履行本合同發(fā)生爭議的,可由雙方協(xié)商解決;協(xié)商不成,可向所屬轄區(qū)道路運輸管理機構(gòu)申請調(diào)解;不愿協(xié)商、調(diào)解或協(xié)商、調(diào)解不成的,可向沈陽仲裁委員會申請仲裁或依法向人民法院提起訴訟。十三、附加說明:1.本合同未盡事宜,按國家法律、法規(guī)和規(guī)章辦理。2.本合同及附件一式兩份,托修方予承修方各執(zhí)一份,自雙方簽字或蓋章之日起生效。3. 雙方在簽字前,仔細閱讀并認可背書合同條款,認真填寫表格內(nèi)容。托修方(簽章承修方(簽章住所

18、:住所:通訊地址:通訊地址:郵編:郵編:法定代表人:法定代表人:委托代理人:經(jīng)辦人:電話:電話:開戶銀行:帳號:簽約日期:簽約日期:（請考慮是否采用以下合同文本） (示范文本 合同編號： 甲方（承修方） ： 乙方（托修方） ： 乙方營業(yè)執(zhí)照號（組織機 構(gòu)代碼或個人身份證號） ： 甲方聯(lián)系方式： 合同簽訂地點： 甲、乙雙方本著平等自愿，等價有償原則，根據(jù)中華人民共和國合同法交通部 、 2005 年第 7 號令機動車維修管理規(guī)定等有關(guān)內(nèi)容，經(jīng)誠信協(xié)商，簽訂以下機動車維修 合同。 乙方聯(lián)系方式： 一、 有關(guān)維修的約定 1、托修車輛基本信息 車牌號碼 車架號/VIN 行駛里程（公里） 2、托修車輛維修

19、項目： 。 3、 配件提供方式。 車輛維修需更換配件的， 由 提供。 配件選用 （原 注冊登記日期 號牌顏色 品牌型號 發(fā)動機號碼 車身顏色 廠配件、副廠配件、舊配件、修復配件） 。如甲乙雙方混合提供或混合選用，附清單說明。 4、甲、乙雙方約定維修工時費收費標準按下列第 1）工時單價為 2）維修工時費為 元/工時。 元。 種方法計算。 3）混合采用上述兩種計算方法（附具體維修項目和對應收費標準） 。 預計維修費總金額為人民幣（大寫） 民幣（大寫） 元，乙方預付金額為人 元。甲方在維修過程中，確需增加維修項目，擴大維修范 圍的， 應事先征得乙方同意并簽訂補充維修合同。 補充維修合同與本合同具有同

20、等法律效力。 13 上述費用為概算費用，結(jié)算時憑結(jié)算清單，按實際發(fā)生金額結(jié)算。 5、自合同簽訂之日起 完交接手續(xù)之日起 日內(nèi)，乙方應將車輛送至甲方維修。維修期限自車輛進廠辦理 日內(nèi)， 若配件由乙方自備， 則維修期限應從乙方向甲方交付自備配 日內(nèi)到甲方 ， 。 驗收合格， 乙方結(jié)清費用后接車。 。結(jié)算期限為乙方驗收合格之日起 公里或 日內(nèi)。 件之日起計算。 維修期限屆滿或在維修期限內(nèi)經(jīng)甲方通知， 乙方應在 驗收車輛。驗收標準為 驗收方式為 6、結(jié)算方式為 7、維修車輛的質(zhì)量保證期為 日。質(zhì)量保證期從維修竣工交付 之日起計算，以行駛里程或日期指標先達到者為準。本合同約定的質(zhì)量保證期可以高于，但 不

21、得低于有關(guān)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的機動車維修竣工出廠質(zhì)量保證期。 在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，甲、乙 雙方應協(xié)商確定其他機動車維修經(jīng)營者進行修理，相應修理費用由甲方承擔。 8、甲方或乙方委托代理人簽訂維修合同的，應出具授權(quán)委托書，寫明委托事項及代理權(quán)限。 9、 乙雙方協(xié)商約定， 甲、 若乙方未在規(guī)定的時間內(nèi)結(jié)清維修費用， 甲方對該修竣車輛 （享 有，不享有）留置權(quán)。若甲方享有留置權(quán)，則乙方未在規(guī)定的時間內(nèi)支付維修費用，并經(jīng)甲 方催告后自支付期限屆滿之日起 個月（至少兩個月）內(nèi)仍未支付維修費用的，甲方有 權(quán)就該送修車輛與乙方協(xié)議折價， 或?qū)⒃撍托捃囕v拍賣或變賣后

22、優(yōu)先受償維修費用。 該送修 車輛折價、 拍賣或變賣后， 其價款超過維修費用部分歸乙方所有， 不足部分由乙方繼續(xù)清償。 乙方可在簽訂機動車維修合同過程中，與甲方約定排除甲方對該送修車輛享有留置權(quán)。 二、雙方權(quán)利義務 甲方權(quán)利義務 1、甲方應按照國家有關(guān)維修標準和規(guī)范或雙方約定的其他質(zhì)量要求維修車輛。 2、甲方不得使用假冒偽劣配件維修車輛，使用舊配件或修復配件維修車輛的，該配件應達 到相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量標準， 并征得乙方書面同意。 因甲方提供的配件原因造成車輛維修質(zhì)量問 題的，甲方應承擔損害賠償責任。 3、若配件由乙方提供，對無配件合格證明或配件有表面瑕疵的，甲方應拒絕使用，并要求 乙方盡快重新提供配

23、件。維修期限自乙方提供合格的自備配件之日起開始計算。 4、未經(jīng)乙方同意，甲方不得擅自更換由乙方提供的配件。對于不需要更換的零部件，甲方 不得更換。 5、甲方應妥善保管送修車輛及乙方提供的配件。因保管不善造成配件損傷、毀壞、滅失的， 甲方應承擔相應的賠償責任。 14 6、甲方向乙方交付修竣車輛時，應向乙方提供結(jié)算票據(jù)、維修結(jié)算清單，車輛進行二級維 護、總成修理、整車修理的，甲方還需建立維修檔案并向乙方提供機動車維修竣工出廠合 格證 。 7、甲方應以自己的設備、技術(shù)和人員維修車輛。若甲方將車輛交由第三人維修，應經(jīng)乙方 書面同意。未經(jīng)乙方同意甲方將車輛交由第三人維修，乙方有權(quán)解除合同，由此產(chǎn)生的法律

24、 責任由甲方承擔。 無論乙方是否同意， 甲方均應承擔由該第三人維修車輛所產(chǎn)生的法律責任。 8、甲方收取維修費用不得超過經(jīng)當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)備案并對外公示的維修收費項目及 收費標準。 9、甲方有權(quán)要求乙方支付維修費用。 乙方權(quán)利義務 1、 乙方應在規(guī)定的時間內(nèi)向甲方交付維修車輛、提供自備配件、驗收修竣車輛并接車。因 乙方遲延驗收車輛或遲延接車， 車輛因不可抗力毀損滅失的風險由乙方自行承擔； 甲方因乙 方遲延而保管車輛產(chǎn)生的合理費用由乙方承擔。 2、 車輛經(jīng)驗收合格的，乙方應按約定向甲方支付維修費用并接車。 3、 送修車輛為事故車，乙方應向甲方提供事故責任認定書或事故調(diào)解協(xié)議等有效證明。 4、乙方自備配件的，應當提供配件合格證明。因自備配件原因造成車輛維修質(zhì)量問題的， 乙方應自行承擔責任。乙方支付費用更換的配件，有權(quán)要求取回舊配件。 5、車輛進行二級維護、總成修理、整車修理的，若甲方未簽發(fā)機動車維修竣工出廠合格 證 ，乙方有權(quán)拒絕支付維修費用。 6、甲方不出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)、維修結(jié)算清單的，乙方有權(quán)拒絕支付維修費用。 7、甲方在維修過程中需要乙方提供協(xié)助的，乙方應當履行協(xié)助義務。 三、其他條款 1、維修合同簽訂后，任何一方不得擅自變更或解除。因擅自變更或解除合同使一方遭受損 失的，除依法可以免責外，應由責任方