譚小芳酒店管理和餐飲經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)

1、酒店管理和餐飲經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定課程特色：課程專注、針對(duì)性強(qiáng)；互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍；源自實(shí)踐、立竿見影。培訓(xùn)對(duì)象：酒店、餐飲業(yè)總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理及中高層管理者。課程收獲：1、受眾獲得酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)3.0的寶貴經(jīng)驗(yàn)；2、酒店的錯(cuò)位營(yíng)銷與差異服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)；3、學(xué)習(xí)酒店?duì)I銷策略制定的系統(tǒng)思路和決策方法；4、受眾獲得酒店行業(yè)應(yīng)對(duì)豬流感和金融危機(jī)的過冬秘籍；5、掌握銷售、產(chǎn)品、戰(zhàn)略、資源等諸多企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素之間的聯(lián)系及其相互作用；6、學(xué)習(xí)和借鑒經(jīng)典案例，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)策略方案的最佳選擇，提升酒店各部門的盈利能力和整體收益水平。培訓(xùn)背景：隨著中國(guó)酒店業(yè)的成熟和市場(chǎng)

2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，營(yíng)銷已經(jīng)成為酒店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，建立并控制酒店的銷售渠道？如何做好與經(jīng)營(yíng)部門的協(xié)調(diào)工作，讓自己的工作卓有成效？如何走出削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)，提高酒店的整體收益水平？酒店行業(yè)如何應(yīng)對(duì)豬流感以及金融危機(jī)等大環(huán)境？如何過冬？酒店行業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)3.0的營(yíng)銷新形勢(shì)？如何“網(wǎng)”羅顧客？總之，如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷，使酒店?duì)I銷發(fā)揮最佳優(yōu)勢(shì)是目前酒店經(jīng)理人的當(dāng)務(wù)之急。著名企管專家譚小芳老師此次推出酒店管理和餐飲經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)課程，以提升中國(guó)酒店業(yè)營(yíng)銷管理水平，促進(jìn)酒店客源增長(zhǎng)，開發(fā)餐飲業(yè)市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)酒店最佳經(jīng)營(yíng)效益為終極目標(biāo)。培訓(xùn)大綱：第一天：酒店管理

3、課程第一講：酒店銷售的技巧提升和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)一、銷售技巧1、協(xié)調(diào)、溝通技巧（1）與酒店各部門（2）與酒店相關(guān)人員（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美2、接近客戶的技巧（1）什么是接近？（2）接近前的準(zhǔn)備（3）接近時(shí)要做的（4）隨機(jī)拜訪的技巧3、如何追蹤、鎖定準(zhǔn)（潛在）客戶？（1）什么是潛在客戶？（2）找尋潛在客戶的重要性（3）尋找潛在客戶的原則（4）做好幾個(gè)準(zhǔn)確判斷找尋潛在客戶的方法（1）)發(fā)掘潛在客戶的方法（2）)尋找潛在客戶的渠道實(shí)踐五步驟4、電話銷售技巧（1）電話應(yīng)用的時(shí)機(jī)（2）電話接近客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)二、客戶管理技巧1、投訴處理技巧（1）客戶投訴的含義（2）投訴的種類（3）對(duì)待各種投訴的態(tài)

4、度（4）投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的處理2、客戶管理技巧（1）建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系的重要性與必要性（2）提高您的服務(wù)品質(zhì)（3）加強(qiáng)您的售后服務(wù)（4）處理好與老客戶的關(guān)系（5）做好您的客戶管理3、動(dòng)態(tài)管理（1）主動(dòng)出擊、適時(shí)拜訪（2）溝通感情，了解信息案例：喜來登集團(tuán)的閃電促銷案例：“港麗”變位定乾坤分享：酒店用什么吸引客人？二、酒店銷售業(yè)務(wù)技能提升1、客戶消費(fèi)需求、心理分析消費(fèi)中的心理影響（1）消費(fèi)動(dòng)機(jī)之所在（2）經(jīng)濟(jì)需要，即金錢的最佳價(jià)值（3）對(duì)需要的意識(shí)，一些消費(fèi)者自己也不明確2、卓越的客戶服務(wù)與管理（1）做好來店客人的接待工作（2）做好客人的送別（3）做好客戶的原始資料3、市場(chǎng)的開拓（1）注重

5、信息的收集（2）重視網(wǎng)絡(luò)銷售（3）多種銷售渠道的運(yùn)用4、價(jià)格談判技巧應(yīng)客而異（1）商務(wù)課（2）會(huì)議客（3）旅游客（4）散客堅(jiān)持高的，放有余地站在酒店的立場(chǎng)去銷售5、協(xié)調(diào)、溝通技巧（1）良好的溝通（2）交流溝通的障礙（3）了解溝通的過程（4）溝通系統(tǒng)之詢問（5）積極傾聽（6）獲得別人的喜歡6、酒店產(chǎn)品組合與價(jià)格打包策略（1）家庭渡假型客人（2）公務(wù)型客人（3）商務(wù)型客人（4）會(huì)議團(tuán)體（5）貴賓房客人（6）餐飲部的外賣（7）廚師、服務(wù)員的鐘點(diǎn)出租（8）客房按小時(shí)計(jì)費(fèi)（9）洗滌部對(duì)外承接業(yè)務(wù)（10）綠化部開發(fā)租賃（11）承辦物管小區(qū)的物管7、高星級(jí)酒店?duì)I銷的獨(dú)孤九劍（1）必要性（2）品牌管理（3）品

6、牌定位（4）品牌識(shí)別（5）品牌故事（6）提前體驗(yàn)（7）市場(chǎng)細(xì)分（8）定價(jià)策略（9）培養(yǎng)消費(fèi)8、經(jīng)濟(jì)型酒店的九陽(yáng)神功（1）人性服務(wù)（2）品牌營(yíng)銷（3）“智奪”大客戶（4）市場(chǎng)細(xì)分（5）內(nèi)部營(yíng)銷（6）推銷資料（7）會(huì)員營(yíng)銷（8）品牌管理（9）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例：沙漠度假地酒店賣什么？分享：擴(kuò)大空間利用率、開拓經(jīng)營(yíng)新局面第二講：酒店經(jīng)理人營(yíng)銷管理強(qiáng)化訓(xùn)練一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷概述1、酒店?duì)I銷現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)2、現(xiàn)代酒店?duì)I銷戰(zhàn)略與基本任務(wù)3、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)4、酒店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)與方法5、確立酒店目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略二、酒店?duì)I銷經(jīng)理的職業(yè)化修煉1、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)道德與素養(yǎng)2、銷售經(jīng)理的角色新定位3、銷售商務(wù)禮

7、儀與職業(yè)形象4、酒店際溝通與協(xié)調(diào)技巧三、酒店專業(yè)銷售技巧1、酒店顧客購(gòu)買行為分析2、酒店推銷策略與技巧3、酒店內(nèi)部銷售管理與升級(jí)銷售技巧4、促銷組合策略與主題營(yíng)銷活動(dòng)策劃5、酒店餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷6、策略性商務(wù)談判技巧四、酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)與管理1、銷售隊(duì)伍規(guī)劃與設(shè)計(jì)2、銷售員的日常管理與控制3、銷售隊(duì)伍薪酬設(shè)計(jì)與管理4、銷售隊(duì)伍的激勵(lì)與約束5、銷售隊(duì)伍培訓(xùn)、評(píng)估與績(jī)效考核五、酒店銷售渠道建設(shè)與管理1、酒店的主要銷售渠道及特點(diǎn)2、飯店銷售渠道的選擇與管理3、酒店定價(jià)策略與調(diào)整技巧4、建立行之有效的營(yíng)銷聯(lián)盟5、酒店客戶關(guān)系管理六、酒店收入管理與控制1、酒店收入控制的特點(diǎn)及主要環(huán)節(jié)2、營(yíng)銷預(yù)算主要

8、因素及決策方法3、酒店收入控制的主要方法4、客戶征信管理與賬款催收技巧5、酒店收入的監(jiān)督與管理七、酒店的六常卓越管理1、什么是酒店/餐飲六常法？（1）六常法有哪些好處？（2）酒店餐飲六常卓越管理目標(biāo)（3）酒店餐飲企業(yè)六常案例分析（4）六常法的實(shí)施有助于哪些制度？2、酒店餐飲六常卓越管理實(shí)施（1）常研究（2）常整頓（3）常清潔（4）常規(guī)定（5）常清醒（6）常營(yíng)銷3、推行酒店/餐飲六常法卓越管理策略（天時(shí)、地利、人和）（1）高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予支持。（2）制定實(shí)施計(jì)劃及時(shí)間日程。（3）做到以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)。（4）全員發(fā)動(dòng)，全員參與，領(lǐng)導(dǎo)自律。（5）建立定期的、行之有效的機(jī)制。（6）成立六常管理領(lǐng)導(dǎo)小

9、組。第二天：餐飲經(jīng)營(yíng)部分第一講：餐飲經(jīng)營(yíng)一、餐飲營(yíng)銷的定義1、餐飲營(yíng)銷的定義2、傳統(tǒng)營(yíng)銷與現(xiàn)代營(yíng)銷的區(qū)別3、餐飲營(yíng)銷具有以下六項(xiàng)要求（1）滿足顧客需求（2）具有連續(xù)性（3）有步驟地進(jìn)行（4）調(diào)研起著關(guān)鍵作用（5）需要各部門精誠(chéng)合作（6）應(yīng)與同行、相關(guān)行業(yè)合作4、餐飲營(yíng)銷觀念的演變（1）“生產(chǎn)導(dǎo)向”觀念（2）“產(chǎn)品導(dǎo)向”觀念（3）“銷售導(dǎo)向”觀念（4）“營(yíng)銷導(dǎo)向”觀念（5）“社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向”觀念二、餐飲營(yíng)銷的基本條件與六大突破點(diǎn)1、我賣什么？2、我賣給誰？3、我在什么地方賣？4、通過誰來賣？5、如何讓人知道并且相信我？6、最后是客戶為什么買？第二講：餐飲營(yíng)銷分析一、影響餐飲營(yíng)銷的因素1、顧客對(duì)餐飲

10、的需求2、影響賓客飲食喜好的因素3、餐飲“12字”方針4、環(huán)境氣氛在餐飲營(yíng)銷中的作用二、餐飲營(yíng)銷的基本條件1、知名度和美譽(yù)度2、服務(wù)質(zhì)量水平3、良好的就餐環(huán)境4、員工形象與素質(zhì)5、特色菜肴產(chǎn)品6、良好的銷售理念和技巧第三講：餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷組合策略一、營(yíng)銷因素組合6P1、人(P（5）opl（5）)2、產(chǎn)品(Pro（4）u（3）t)3、價(jià)格(Pri（3）（5）)4、促銷(Promotion)5、績(jī)效(P（5）r（6）orm（1）n（3）（5）)6、包裝(P（1）（3）k（1）（7）（5）)二、產(chǎn)品和服務(wù)組合的含義1、產(chǎn)品和服務(wù)組合的核心利益2、產(chǎn)品和服務(wù)組合的內(nèi)容3、附加利益三、擴(kuò)大或縮小經(jīng)營(yíng)范圍組合策略1、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍2、縮小經(jīng)營(yíng)范圍四、高檔或低檔產(chǎn)品與服務(wù)組合策略1、高檔產(chǎn)品與服務(wù)組合2、低檔產(chǎn)品與服務(wù)組合五、產(chǎn)品與服務(wù)差異化策略六、發(fā)展新產(chǎn)品策略第四講：餐飲營(yíng)銷規(guī)則和模式一、餐飲營(yíng)銷二十規(guī)則二、餐飲營(yíng)銷模式第五講：餐飲營(yíng)銷創(chuàng)新一、餐飲營(yíng)銷觀念創(chuàng)新二、餐飲環(huán)境營(yíng)銷創(chuàng)新三、餐飲產(chǎn)品營(yíng)銷創(chuàng)新四、餐飲服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新1、服務(wù)理念創(chuàng)新2、服務(wù)核心的轉(zhuǎn)變3、“引導(dǎo)消費(fèi)”的服務(wù)手段4、服務(wù)方式創(chuàng)新5、特色服務(wù)營(yíng)銷五、知識(shí)信息營(yíng)銷創(chuàng)新六、餐