財(cái)險(xiǎn)公司未決賠案管理的思路與實(shí)踐資料

1、財(cái)險(xiǎn)公司未決賠案管理的思路與實(shí)踐    摘 要：財(cái)險(xiǎn)公司對未決賠案的管理能力，將直接影響到保險(xiǎn)公司的盈利能力和客戶服務(wù)能力。目前各財(cái)險(xiǎn)公司都很重視未決賠案管理，但該項(xiàng)工作零碎、不系統(tǒng)、不規(guī)范，難以短期見效。對未決賠案管理意義的認(rèn)識、對管理操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，將有助于保險(xiǎn)公司穩(wěn)定成本核算、強(qiáng)化客戶關(guān)系。關(guān)鍵詞：未決 管理 思路 實(shí)踐一、引言未決賠案是指保險(xiǎn)有效期限內(nèi)已經(jīng)發(fā)生損失、并已立案，但尚未處理或已經(jīng)處理尚未最后確定賠償金額，也未辦理賠付手續(xù)的賠案。建立和完善未決賠案管理制度，從保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理來說，是為了降低未決賠案數(shù)量，加強(qiáng)未決賠款準(zhǔn)備金的管理，掌

2、握各類經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；從保險(xiǎn)公司的經(jīng)營理念來說，是為了提高理賠速度，更好地服務(wù)于客戶。二、做好未決賠案管理的意義（一） 有利于穩(wěn)定保險(xiǎn)公司的成本評估與核算從利潤表上看，保險(xiǎn)公司的成本基本上可以大體分為賠付成本和費(fèi)用成本兩部分。其中因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)，決定了賠付成本是保險(xiǎn)公司最大的成本項(xiàng)。賠付成本又可以大體分為三部分：已決賠款、未決賠款準(zhǔn)備金（提轉(zhuǎn)差）、理賠費(fèi)用。無論是賠付成本的哪一部分，都與未決賠案的管理有著密切的關(guān)系。1、 對于已決賠款和理賠費(fèi)用的影響已決賠款和理賠費(fèi)用是由未決案件轉(zhuǎn)化而來的，對未決賠案的管理質(zhì)量直接影響到已決賠款的金額成本大小。在未決賠案的管理過程中，在每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)防“跑冒滴漏

3、”的執(zhí)行程度、在處理每個(gè)案件時(shí)與客戶的溝通談判過程，無不體現(xiàn)著保險(xiǎn)公司對理賠成本的控制能力、影響著理賠成本的質(zhì)量。當(dāng)前的外部經(jīng)營環(huán)境和法律環(huán)境持續(xù)惡化，如保單費(fèi)率的持續(xù)優(yōu)惠、侵權(quán)責(zé)任法對侵權(quán)責(zé)任賠償范圍的擴(kuò)大、道路交通事故人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)以約10%的幅度逐年提高、醫(yī)保用藥范圍的逐年擴(kuò)張、訴訟案件打通限額判決、不按照醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)判決、不按保險(xiǎn)責(zé)任判決，等等這類情況越來越多，使得在未決賠案的處理中，不但要求理賠人員專業(yè)性越來越強(qiáng)，而且處理效率也要求越來越高，否則一旦把握不到案件關(guān)鍵點(diǎn)，或錯(cuò)失了案件的最佳解決時(shí)間，很可能會換來高昂的賠款和費(fèi)用。2、對于提取未決賠款準(zhǔn)備金的影響所謂未決賠款準(zhǔn)備金，是指保險(xiǎn)

4、公司在會計(jì)年度決算以前發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任而未賠償或未給付保險(xiǎn)金，在當(dāng)年收入的保險(xiǎn)費(fèi)中提取的資金。提取未決賠款準(zhǔn)備金的目的在于保證保險(xiǎn)公司承擔(dān)將來的賠償責(zé)任或給付責(zé)任，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人及其受益人的權(quán)益。中華人民共和國保險(xiǎn)法規(guī)定，“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照已經(jīng)提出的保險(xiǎn)賠償或者給付金額，以及已經(jīng)發(fā)生保險(xiǎn)事故但尚未提出的保險(xiǎn)賠償或者給付金額，提取未決賠款準(zhǔn)備金?！蔽礇Q賠款準(zhǔn)備金包括已發(fā)生已報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金、已發(fā)生未報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金和理賠費(fèi)用準(zhǔn)備金。無論何種未決準(zhǔn)備金，未決賠案的索賠處理和理賠延遲對其評估有著重大影響。索賠處理包括三個(gè)方面的主要問題：其一是保險(xiǎn)事故的記錄，其中包括索賠、索賠受理、勘察、結(jié)案、重開

5、賠案等記錄，如果這些記錄不準(zhǔn)確，就會歪曲數(shù)據(jù)的真實(shí)性和理賠模式；其二是已發(fā)生已報(bào)案未決賠款準(zhǔn)備金的估計(jì)基礎(chǔ)及其一致性；其三是理賠模式的一致性。理賠延遲對準(zhǔn)備金的影響包括：出險(xiǎn)到結(jié)案之間的時(shí)間延遲隨險(xiǎn)種的不同而不同，并因保險(xiǎn)公司的立案、查勘、定損、支付賠款等實(shí)際操作的不同而存在較大差異。結(jié)案快的險(xiǎn)種，準(zhǔn)備金的評估結(jié)果更加穩(wěn)定。如車輛損失險(xiǎn)種的物損案件，結(jié)案較快，最終賠付金額與初始估計(jì)金額較為接近；而涉及人身損害賠償?shù)陌讣?，則取決于受傷類型、嚴(yán)重程度、以及法院判決等眾多因素，需要較長時(shí)間才能結(jié)案，最終賠付可能會與最初估計(jì)相差甚遠(yuǎn)。另外，準(zhǔn)備金評估結(jié)果也是評估保險(xiǎn)公司償付能力狀況不可或缺的風(fēng)險(xiǎn)載體，

6、不僅直接影響公司實(shí)際償付能力額度（實(shí)際資本），同時(shí)會對公司的最低償付能力（風(fēng)險(xiǎn)資本）產(chǎn)生很大的影響。（二） 有利于提高客戶服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶關(guān)系“買保險(xiǎn)就是買服務(wù)。”這句話是保險(xiǎn)公司與客戶的常用語。實(shí)際上，客戶一般指的是“買保險(xiǎn)就是買理賠服務(wù)”。理賠服務(wù)能創(chuàng)造企業(yè)的核心競爭力。揚(yáng)基集團(tuán)曾經(jīng)研究得出，93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和提升競爭力的最重要因素。隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場競爭的不斷加劇和深化，通過服務(wù)優(yōu)勢獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)是大勢所趨，高水平的客戶理賠服務(wù)是保險(xiǎn)公司做強(qiáng)做大的重要保證。理賠服務(wù)能創(chuàng)造企業(yè)利潤。服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，企業(yè)利潤的創(chuàng)造是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利

7、潤空間；而客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供給客戶的價(jià)值決定了客戶滿意度。理賠服務(wù)能創(chuàng)造客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值理論認(rèn)為，企業(yè)提供給客戶的價(jià)值，與為客戶創(chuàng)造的服務(wù)效用以及服務(wù)過程質(zhì)量同等重要，同時(shí)也與客戶購買服務(wù)的價(jià)格及購買過程中的其他成本相互關(guān)聯(lián)?？蛻魞r(jià)值與企業(yè)利潤是一個(gè)問題的兩個(gè)不同方面。企業(yè)在想客戶提供價(jià)值的同時(shí)獲得利潤，客戶在接受價(jià)值讓渡的過程中為企業(yè)創(chuàng)造利潤，雙方是一個(gè)共贏的局面，也只有共贏才能保證長期獲利。因此可以看到，做好理賠未決案件的客戶服務(wù)，對強(qiáng)化保險(xiǎn)公司與客戶之間的關(guān)系有著重要的意義和影響。三、如何做好未決賠案管理（一）加強(qiáng)人員隊(duì)伍成本意識和服務(wù)意識從理賠工作的外在價(jià)值來說

8、，優(yōu)質(zhì)的未決賠案處理服務(wù)能為社會保障、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、保障社會穩(wěn)定與和諧發(fā)揮重要作用；從理賠工作的內(nèi)在價(jià)值來說：嚴(yán)格規(guī)范的未決賠案過程管理能控制經(jīng)營成本、提升服務(wù)品牌形象、推動業(yè)務(wù)發(fā)展。在這種情況下，保險(xiǎn)公司要對目前還不夠主動和規(guī)范的、零碎的未決賠案管理工作有個(gè)清醒的認(rèn)識，加強(qiáng)未決賠案管理人員隊(duì)伍的建設(shè)在此顯得尤為重要。就人保財(cái)險(xiǎn)泉州市分公司而言，目前各分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)有相對專人來管理未決賠案，但是人員的兼崗、理賠資歷淺、崗位不穩(wěn)定、操作不專業(yè)等因素，還是制約著未決賠案管理工作的開展。（二）未決賠案管理流程和操作的標(biāo)準(zhǔn)化1、分析客戶需求，優(yōu)化未決案件各環(huán)節(jié)操作流程保險(xiǎn)公司應(yīng)通過減少人為不確定因素造成的運(yùn)

9、行障礙和不必要的阻礙、時(shí)滯、拖延等，來提高服務(wù)運(yùn)行效率和對未決賠案客戶服務(wù)質(zhì)量。首先，公司要做客戶需求分析。客戶需求分析是任何一個(gè)項(xiàng)目的開端，也是項(xiàng)目成功的前提?？蛻粜枨蠓治鲆謱哟危緫?yīng)該首先應(yīng)該對客戶需求有個(gè)總體的把握，然后由淺入深，逐步挖掘客戶需求。然后公司應(yīng)該做的是正確理解客戶需求，并分析確認(rèn)優(yōu)先順序，確定關(guān)鍵客戶需求。在確定客戶需求的優(yōu)先順序常用的方法有客戶決定法和卡諾分析法。前者是將挖掘出的客戶需求交給客戶，由客戶自己決定哪個(gè)更重要。這個(gè)辦法簡單有效，但沒有系統(tǒng)化的理論方法支撐，有時(shí)難以得到客戶反饋的信息。后者定義了三個(gè)層級的客戶需求：基本型、期望型、興奮型。在實(shí)際操作中，公司應(yīng)

10、全力滿足顧客的基本型需求，盡力滿足顧客的期望型需求（這是產(chǎn)品的競爭性因素），爭取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求，為公司建立最忠實(shí)的客戶群。2、明確和提升未決案件各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。它包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。所謂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，就是對在作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量、效益為目標(biāo)，對作業(yè)過程進(jìn)行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)確、高效、省力的作業(yè)效果。保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，

11、員工素質(zhì)和服務(wù)水平也千差萬別，因此當(dāng)客戶往來于不同的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量在全國保持一致性很重要。為了避免地理和人為因素引起的服務(wù)質(zhì)量波動，有必要通過服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化的途徑，來穩(wěn)定和控制未決賠案管理質(zhì)量。建立未決賠案管理操作標(biāo)準(zhǔn)化體系，必須首先確定關(guān)鍵崗位與關(guān)鍵時(shí)刻，即是接報(bào)案、查勘、定損、收集理賠資料、支付賠款等與客戶有發(fā)生實(shí)際接觸的崗位和時(shí)刻。其次是確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，然后對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和測量。在保險(xiǎn)業(yè)競爭激烈的今天，案件處理率、車險(xiǎn)理賠周期等理賠指標(biāo)，均已有嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。各家保險(xiǎn)公司也都發(fā)布了理賠人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。人保財(cái)險(xiǎn)在2011年提出萬元以下一小時(shí)通知賠付達(dá)成率90%，更是理賠管理指標(biāo)的創(chuàng)新和

12、對理賠工作的更高要求。3、分析和改進(jìn)未決案件各崗位服務(wù)質(zhì)量每個(gè)公司都有一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫，但如何從中得到有行動價(jià)值和利用價(jià)值的數(shù)據(jù)，從而得到突破性改進(jìn)，是將改進(jìn)的理念變?yōu)閷?shí)踐關(guān)鍵所在。信息和知識管理的角色作用在分析階段可以得到充分的體現(xiàn)。公司應(yīng)使數(shù)據(jù)充分輸入、流程充分運(yùn)行，用客觀的態(tài)度看待各種可能，用理性的分析尋找線索，查明導(dǎo)致流程、服務(wù)出現(xiàn)缺陷的根本原因，獲得實(shí)行改進(jìn)的機(jī)會。經(jīng)過周密分析得到線索后，公司要做的就是提出并實(shí)施解決方案，然后持續(xù)改善，制定新的操作標(biāo)準(zhǔn)。在改進(jìn)未決賠案操作流程方面，公司可以一方面可以通過降低生產(chǎn)成本，減少客戶等待理賠服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，降低客戶的貨幣與非貨幣成本；

13、另一方面可以通過改進(jìn)理賠服務(wù)體驗(yàn)，提升企業(yè)形象來提高服務(wù)的總價(jià)值。為了達(dá)成上面提到的萬元以下一小時(shí)通知賠付達(dá)成率90%的指標(biāo)，以人保財(cái)險(xiǎn)泉州市分公司為例，提前兩個(gè)月分析數(shù)據(jù)，逐案查找差距，每個(gè)經(jīng)辦崗位排查，改進(jìn)各崗位操作要求，終于在5月18日人保財(cái)險(xiǎn)客戶節(jié)來臨之際在福建省率先達(dá)到90%的要求，并在短期內(nèi)達(dá)到并超過95%。4、控制和穩(wěn)定未決案件管理過程只有通過控制和穩(wěn)定改進(jìn)后的新操作新流程新標(biāo)準(zhǔn)，才能保證取得的進(jìn)步不是曇花一現(xiàn)，保證改善成果可以持續(xù)下去而不反彈回原始狀態(tài)。在這個(gè)過程中，需要建立維持和改進(jìn)績效評估標(biāo)準(zhǔn)與方法，確保對操作服務(wù)流程的持續(xù)評估、檢查和更新，最終達(dá)到維持成果的目的，避免改進(jìn)

14、的努力前功盡棄。5、加強(qiáng)培訓(xùn)并進(jìn)行復(fù)制推廣當(dāng)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的改進(jìn)成功后，將成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制推廣，必將給公司帶來降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度等經(jīng)營績效。人保財(cái)險(xiǎn)總公司向系統(tǒng)內(nèi)各公司推行的各類“最佳實(shí)踐”，已使系統(tǒng)內(nèi)眾多分支機(jī)構(gòu)受益匪淺。6、做好新技術(shù)的支持與應(yīng)用理賠工作依托于理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)的承載。在這方面，人保財(cái)險(xiǎn)近年來根據(jù)市場需求，持續(xù)對理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行換代和升級，同時(shí)進(jìn)行了理賠流程的重塑，使人保財(cái)險(xiǎn)各地的理賠流程強(qiáng)制性改良優(yōu)化，得到良好的效果。2011年5月18日，在人保財(cái)險(xiǎn)總公司的一小時(shí)通知賠付、手機(jī)自助查勘、全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)救援等客戶節(jié)活動的開展背后，是強(qiáng)大的信息技術(shù)力量在支撐著，讓人

15、保財(cái)險(xiǎn)在未決賠案的管理提速、對客戶的理賠服務(wù)更上一個(gè)臺階。就人保財(cái)險(xiǎn)泉州市分公司而言，理賠法律內(nèi)網(wǎng)的開發(fā)建設(shè)、理賠預(yù)警數(shù)據(jù)曝光平臺的使用、未決賠案督導(dǎo)系統(tǒng)的運(yùn)行，也為理賠工作的精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化管理起到如虎添翼的作用。四、結(jié)論未決賠案管理是全理賠流程、全體理賠人員的事情。在成本控制和服務(wù)策略引領(lǐng)下，保險(xiǎn)公司必須細(xì)分業(yè)務(wù)類型、細(xì)分客戶群體，使用“定義-測量-分析-改進(jìn)-控制-復(fù)制推廣”的差異化案件管理服務(wù)流程，減少理賠成本的浪費(fèi)和理賠服務(wù)質(zhì)量的波動，更好地實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償?shù)耐庠趦r(jià)值和增加保險(xiǎn)公司償付能力的內(nèi)在價(jià)值。參考文獻(xiàn)：1吳小平（主編）.保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金評估實(shí)務(wù)指南M.北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2005.2余鋒，張冬，徐佳盈.從戰(zhàn)略到執(zhí)行：精益六西格瑪管理實(shí)踐M.廈門：鷺江出版社，2009.3客戶服務(wù)管理部（編）.客戶服務(wù)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義Z.北京：中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，2005.4吳定富（主編）.中華人民共和國保險(xiǎn)法釋義M.北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2009.作者簡介：鄧?yán)伲?976-）女，福建泉州人，工學(xué)