IPD體系下的售后服務(wù)領(lǐng)域

1、IPD體系下的售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)O維乙 集成產(chǎn)品開發(fā)（Integrated Product Development, IPD）的精髓在于集成，即集成那些與產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)聯(lián)的職能領(lǐng)域共同參加到產(chǎn)品開發(fā)之中，實現(xiàn)并行的產(chǎn)品開發(fā)過程，提高產(chǎn)品開發(fā)的效率。在整個IPD體系之下，售后服務(wù)這個職能領(lǐng)域發(fā)揮著比較重要的作用，是構(gòu)成產(chǎn)品開發(fā)項目團隊的角色之一。 那么產(chǎn)品開發(fā)過程中，售后服務(wù)領(lǐng)域都有哪些亮點呢？ 在回答這個問題之前，需要我們對產(chǎn)品包這個概念進行理解。如圖1所示，產(chǎn)品包是指人們通過購買而獲得的能夠滿足某種需要和欲望的物品總和，它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實體，又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益。圖1 產(chǎn)品包的組成 因此

2、，產(chǎn)品包中需要售后服務(wù)去完成的工作，例如“安裝”、“維修”、“指導(dǎo)”等實際就構(gòu)成了滿足客戶需求的產(chǎn)品包的一部分?？梢缘贸鲞@樣一個結(jié)論，做好售后服務(wù)工作就是在進行一種服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)。 一、售后服務(wù)可以是產(chǎn)品包的主要組成部分 做產(chǎn)品、搞創(chuàng)新，實際就實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的重要組成部分，按照邁克爾·波特的競爭戰(zhàn)略理論，實現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢就只有低成本、差異化、低成本和差異化等三種戰(zhàn)略。售后服務(wù)作為一種實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的武器而被很多企業(yè)使用，特別在同質(zhì)化相當(dāng)嚴(yán)重的行業(yè)，競爭對手產(chǎn)品之間的質(zhì)量、性能、外觀等均沒有較大的差異，往往選擇售后服務(wù)開發(fā)作為產(chǎn)品差異化的主要因素從而構(gòu)成產(chǎn)品包的主要部分。臺州某縫紉機企業(yè)的

3、“快速服務(wù)100%”就是來源于此。 汽車行業(yè)的4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業(yè)。4S店中有關(guān)售后服務(wù)的內(nèi)容實際就是滿足客戶的產(chǎn)品包中非常重要的組成部分，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。 二、售后服務(wù)可以是實現(xiàn)利潤的重要手段 在發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)一書中闡述了企業(yè)實現(xiàn)利潤的22種盈利模式，其中就有“售后利潤”模式，如圖2所示。圖2 “售后利潤”模式 它的核心含義是“企業(yè)并不是依靠銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)來獲

4、利的，而是依靠產(chǎn)品的售后服務(wù)來獲利的”，所適用的情況包括產(chǎn)品的售后服務(wù)具有較大的盈利潛力，并且售后服務(wù)具有較強的排他性。 近年來，很多制造企業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)型，從原來的價差一次性銷售，轉(zhuǎn)變成多次性收取服務(wù)費，雖然承擔(dān)的成本提高了，但相應(yīng)賺取的新價值更高，通用電氣GE無疑是其中的佼佼者。在以往，通用電氣的發(fā)動機靠兩方面盈利：一次性銷售利潤，五年后大修的維修費用。前者占大頭，但由于一次性費用太高，經(jīng)常受到飛機制造商的壓價，利潤空間日趨縮小；后者則經(jīng)常遭到獨立發(fā)動機的維修商搶生意，這些維修商不需要承擔(dān)一次生產(chǎn)投入的資金壓力，卻能夠憑借維修經(jīng)驗蠶食通用電氣的維修市場，實現(xiàn)輕資產(chǎn)運營。在前有狼后有虎的夾擊下，

5、通用電氣痛定思痛，重構(gòu)了商業(yè)模式。 以發(fā)動機為例，通用電氣把賣機器，變?yōu)橘u運行時間，實現(xiàn)從制造到服務(wù)的華麗轉(zhuǎn)身。這就是聞名遐邇的“PBTH包修服務(wù)”（Power by the hour）：通用電氣并不出售發(fā)動機，而只是銷售發(fā)動機的運行時間，它保證發(fā)動機在這段時間正常運行，這樣一來，飛機制造商的一次性支付門檻下降，壓價程度自然下降。通用電氣的兩方面壓力都得到解決。跟一次性銷售相比，按時間服務(wù)收費，通用電氣需要承擔(dān)的風(fēng)險無疑更大，其背后需要投入的成本也更高，但是同樣一臺發(fā)動機，產(chǎn)生的價值是可以不同的。新產(chǎn)生的價值，除了一部分跟飛機制造商共享，通用電氣還有額外的盈利。 三、在IPD體系下如何做好售后

6、服務(wù)工作 IPD體系下，售后服務(wù)領(lǐng)域的主要工作可以歸納為一個中心、四個基本點：構(gòu)建以快速服務(wù)代表為中心的“重量級團隊”，工作大綱為快速服務(wù)領(lǐng)域策略與計劃，工作計劃為快速服務(wù)領(lǐng)域詳細計劃，工作標(biāo)準(zhǔn)為快速服務(wù)域評審要素表，以及可服務(wù)性需求清單，如圖3所示。圖3 售后服務(wù)領(lǐng)域的主要工作 1.售后服務(wù)領(lǐng)域為支撐IPD產(chǎn)品開發(fā)流程的運作，需要建立以售后服務(wù)代表為項目經(jīng)理的IPD擴展組重量級團隊 售后服務(wù)部門也是一個龐大的職能制組織，維修、安裝、培訓(xùn)、呼叫業(yè)務(wù)等二級子職能領(lǐng)域之間也存在跨部門溝通的問題，服務(wù)代表無法自己單槍匹馬地解決所有的開發(fā)問題。因此，必須要圍繞服務(wù)代表建立矩陣式的“重量級團隊”，在售后

7、服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)部也實現(xiàn)矩陣式管理，解決服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)部的問題，將IPD繼續(xù)下沉并落實到職能領(lǐng)域中。 圖4所示為某公司售后服務(wù)IPD擴展組團隊的組成，它的核心是售后服務(wù)代表（相當(dāng)于IPD流程中的LPDT/項目經(jīng)理），可服務(wù)性工程師等角色作為擴展組成員參與到IPD售后服務(wù)開發(fā)的流程中來。圖4 售后服務(wù)IPD擴展組團隊組成（實例） 2.可服務(wù)性需求是售后服務(wù)擴展組團隊向PDT團隊提交的內(nèi)部需求文件 產(chǎn)品的可服務(wù)性是產(chǎn)品的特性之一，它描述了產(chǎn)品對其用戶（包括企業(yè)內(nèi)部用戶和外部最終用戶）在產(chǎn)品安裝、維護及其它服務(wù)活動的效率與質(zhì)量等方面的支撐能力；其主要目的是滿足（內(nèi)外部）用戶對設(shè)備安裝、維護的各方面需求，提高產(chǎn)

8、品的競爭力，降低維護成本，提高客戶滿意度?？煞?wù)性需求中的內(nèi)容既是對PDT其他領(lǐng)域（尤其研發(fā)領(lǐng)域）所提出的要求和建議，同時也是對售后服務(wù)領(lǐng)域自身技術(shù)能力提高的要求。 那么可服務(wù)性需求都包含哪些條目呢？如表1所示為機械行業(yè)典型的可服務(wù)性需求條目表。表1 所示為機械行業(yè)典型可服務(wù)性需求條目表項目具體內(nèi)容易于客戶使用方面的可服務(wù)性需求按鍵方便性操作習(xí)慣人機工程安全性易于安裝方面的可服務(wù)性需求（含運輸方面） 安裝方式軟件安裝與更新電纜防差錯設(shè)計運輸形式、安全性 包裝與擺放形式 易于維護方面的可服務(wù)性需求硬件維護軟件維護遠程維護報警提示報警記錄線纜接口標(biāo)準(zhǔn)接口標(biāo)識和警告的一致性文檔方面的可服務(wù)性需求易懂

9、全面歸檔驗證減少成本方面的可服務(wù)性需求服務(wù)工具降成本服務(wù)過程降成本服務(wù)資料降成本與公司服務(wù)戰(zhàn)略的一致性 服務(wù)承諾一致性三包政策一致性外購件的保修期 售后服務(wù)擴展組團隊需要根據(jù)企業(yè)的實際情況，在上述可服務(wù)性需求條目的基礎(chǔ)上，將其變成本行業(yè)和企業(yè)的語言，并加以邏輯上或者參數(shù)上的描述和限制，即變成實際使用的可服務(wù)需求表，成為IPD產(chǎn)品開發(fā)過程的需求來源和輸入之一。 3.售后服務(wù)領(lǐng)域評審要素表是售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)ψ陨懋a(chǎn)品開發(fā)工作的檢查列表，是其進行領(lǐng)域內(nèi)部工作結(jié)果評審的重要依據(jù) IPD的核心思想中關(guān)于結(jié)構(gòu)化流程的重要一環(huán)就是在流程中設(shè)置合適的評審點，對每個階段中PDT售后領(lǐng)域的工作內(nèi)容進行評審，保證售后代

10、表提交的工作代表售后服務(wù)職能領(lǐng)域的最高水平，并與售后服務(wù)職能領(lǐng)域的實際工作開展保持一致。圖5所示為某企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域IPD子流程設(shè)置的評審點情況。圖5 某企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域IPD子流程及評審點 每個SR點（售后服務(wù)工作評審點）所對應(yīng)的評審內(nèi)容如表2所示。表2 某公司SR點（售后服務(wù)工作評審點）關(guān)注與評審內(nèi)容SR點關(guān)注要點領(lǐng)域成果SR0初始可服務(wù)性需求清單、初始售后服務(wù)策略 提出關(guān)鍵服務(wù)需求、服務(wù)商業(yè)目標(biāo)與策略 SR1售后服務(wù)策略、可服務(wù)性需求清單 完整服務(wù)需求，明確服務(wù)策略以支撐商業(yè)目標(biāo) SR2售后服務(wù)計劃 實現(xiàn)服務(wù)策略的具體計劃 SR3SR1和SR2中確定的可服務(wù)性需求、關(guān)鍵服務(wù)準(zhǔn)備活動的完成

11、情況 SR4SR2中確定的所有內(nèi)容的落實和執(zhí)行結(jié)果是否可以支撐產(chǎn)品上市后的服務(wù)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)商業(yè)目標(biāo)確保服務(wù)商業(yè)目標(biāo) 4.售后服務(wù)策略和計劃是顆粒度不同的售后服務(wù)領(lǐng)域工作大綱，是售后服務(wù)擴展組團隊工作的總指導(dǎo)方針，并且應(yīng)與公司級售后服務(wù)戰(zhàn)略保持一致 目前，行業(yè)倡導(dǎo)成立全面售后服務(wù)策略(Comprehensive after-sales service strategy)，其主要內(nèi)容包括企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強的產(chǎn)品，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效

12、益和社會效益。 售后服務(wù)策略和計劃所包含的內(nèi)容幾乎一致，服務(wù)策略是服務(wù)工作總的方向，服務(wù)計劃是將上述策略變成具體的行動，落實在實際工作中的辦法和措施，其主要內(nèi)容如表3所示。表3 某企業(yè)售后服務(wù)策略與計劃主要內(nèi)容序號內(nèi)容解釋1總體策略和計劃單個項目服務(wù)策略和計劃的主要內(nèi)容，重點敘述其與公司服務(wù)戰(zhàn)略的不同點，其大方向不應(yīng)該違背公司服務(wù)戰(zhàn)略，其工作計劃也應(yīng)該順承公司服務(wù)計劃并成為其中的一部分，而不應(yīng)該單獨實施2人力資源單個項目服務(wù)人力資源的調(diào)用、錄取和培養(yǎng)等內(nèi)容，保證服務(wù)計劃的實際落地和有效人力基礎(chǔ)，尤其對于新興行業(yè)意義重大3專業(yè)工具服務(wù)所需要的工具，這里的一部分會以可服務(wù)性需求的形式提交PDT團隊，還有一部分作為公司固定資產(chǎn)使用，特別注意其通用性和標(biāo)準(zhǔn)化4內(nèi)外部培訓(xùn)單個項目相關(guān)的維修原理與技能培訓(xùn)，包括對內(nèi)部售后服務(wù)工程師們培訓(xùn)以及對外部代理商甚至最終用戶的培訓(xùn)方法、計劃等5培訓(xùn)資料實施內(nèi)外部培訓(xùn)的培訓(xùn)資料，寶庫其文檔形式、編寫注意事項、編寫工作分配、內(nèi)容評審等6備件備件和配件部門的工作策略和計劃，包括易損件和非易損件的倉庫、存儲、物流等7呼叫業(yè)務(wù)公司呼叫坐席關(guān)于該項目的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范性語言、技術(shù)解釋等內(nèi)容 四、結(jié)語 眾所周知，企業(yè)經(jīng)營的最重要的一環(huán)就是營銷，對于此項工作，企業(yè)都會使盡渾身解數(shù)爭奪市場。不少經(jīng)濟學(xué)家認為，產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，售后服務(wù)的競爭則是