2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》(4-2)[附錄A--必備項目檢查表]

1、2010版旅游飯店星級的劃分與評定 附 錄 A(規(guī)范性附錄)必備項目檢查表表A.1給出了一星級飯店必備項目檢查表；表A.2給出了二星級飯店必備項目檢查表表A.3給出了三星級飯店必備項目檢查表；表A.4給出了四星級飯店必備項目檢查表表A.5給出了五星級飯店必備項目檢查表A.1 一星級必備項目檢查表序號項目是否達標(biāo)1一般要求1.1建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T

2、10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房1.5員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高1.6設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.7應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案1.8應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施2 設(shè)施2.1設(shè)總服務(wù)臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料2.2客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施2.3應(yīng)24h供應(yīng)冷水，每日固定時段供應(yīng)熱水，并有明確提示2.4客房內(nèi)應(yīng)有清潔舒適的床和配套家具2.5客房照明充足

3、，有遮光效果較好的窗簾2.6客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等2.7客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明2.8公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間2.9應(yīng)有公用電話2.10應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施3服務(wù)3.1應(yīng)至少18h提供接待、問訊、結(jié)帳服務(wù)3.2晚間應(yīng)有安保人員駐店值班3.3應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)3.4客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換3.5客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水3.6應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達標(biāo)結(jié)論表A.2 二星級必備項目檢查表序號項目是否達標(biāo)1 一般要求1.1建筑物結(jié)構(gòu)良好，功能布

4、局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房1.5應(yīng)提供回車線或停車場，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯1.6員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務(wù)，效率較高1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案1.9應(yīng)有與本星級相

5、適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施2設(shè)施2.1應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資料2.2應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好2.3客房內(nèi)應(yīng)有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具2.4至少50%的客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設(shè)，方便使用的公共盥洗間?？头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施2.5應(yīng)24h供應(yīng)冷水，至少12h供應(yīng)熱水2.6客房應(yīng)有適當(dāng)裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。有防噪音及隔音措施2.7客房內(nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機等設(shè)施，且使用效果良好2.8設(shè)有兩種以上規(guī)格的電源插座2.9

6、客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料2.10客房門安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明2.11公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間2.12應(yīng)有公用電話2.13應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施2.14公共區(qū)域應(yīng)有適當(dāng)裝修，墻面整潔、光線充足。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理，無障礙物215門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道3服務(wù)3.1應(yīng)有管理或安保人員24h在崗值班3.2應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)賬和留言等服務(wù)3.3應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)3.4客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換3.5客房內(nèi)應(yīng)提供熱飲用水3.6應(yīng)提供

7、早餐服務(wù)3.7應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達標(biāo)結(jié)論表A.3 三星級必備項目檢查表序號項目是否達標(biāo)1 一般要求1.1應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應(yīng)有計算機管理系統(tǒng)1.5應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置1.6應(yīng)提供回車線并

8、有一定泊位數(shù)量的停車場。 4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯1.7設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.8員工應(yīng)著工裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)。前臺員工具備基本外語會話能力1.9應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練1.10應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施1.11應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)2設(shè)施2.1應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺，裝修美觀。提供飯店服務(wù)項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關(guān)的

9、報刊2.2客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。電器開關(guān)方便賓客使用2.3客房內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料2.4客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水2.5客房門安全有效，應(yīng)設(shè)門窺鏡及防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明2.6客房內(nèi)應(yīng)有遮光和防噪音措施2.7客房內(nèi)應(yīng)配備電話、彩色電

10、視機，且使用效果良好2.8應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉(zhuǎn)換器2.9客房內(nèi)應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊2.10床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適2.11客房內(nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明2.12客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具2.13應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房2.14公共區(qū)域應(yīng)設(shè)賓客休息場所2.15公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間2.16應(yīng)有公用電話2.17應(yīng)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施

11、2.18走廊地面應(yīng)滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調(diào)的其他材料，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線充足。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理，無障礙物2.19門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅3服務(wù)3.1應(yīng)有管理及安保人員24h在崗值班3.2應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡結(jié)算服務(wù)。應(yīng)提供客房預(yù)訂服務(wù)3.3應(yīng)設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接及行李服務(wù)人員，有專用行李車，應(yīng)賓客要求提供行李服務(wù)。應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并專設(shè)寄存處3.4應(yīng)為賓客辦理傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等商務(wù)服務(wù)，并代發(fā)信件3.5應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)3.6客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓

12、客要求更換床單、被套及枕套，客用品補充齊全3.7應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)?？蓱?yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)3.8客房內(nèi)應(yīng)24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡3.9應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)3.10應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會或會議服務(wù)3.11應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)總體是否達標(biāo)結(jié)論表A.4 四星級必備項目檢查表序號項目是否達標(biāo)1飯店總體要求1.1建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)1.3各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/

13、T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好1.5應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)1.6應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)1.9員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色1.10員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)1.11應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故

14、、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練1.12應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施1.13應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施2前廳2.1區(qū)位功能劃分合理2.2整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足2.3總服務(wù)臺，位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)2.4應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私2.5應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ㄐ畔?，并在總臺能提

15、供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊2.6在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所2.7門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)2.8應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂2.9應(yīng)有門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客2.10應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)2.11應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)2.12應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系2.13應(yīng)有管理人員24h在崗值班3客房3.1應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房3.270%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m23.3應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床

16、房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理3.4裝修高檔。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好3.5客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。3.6客房內(nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照

17、明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用3.7客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南3.8應(yīng)有彩色電視機，畫面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄 3.9應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好3.10應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好3.11應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。3.12應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的

18、文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等?？商峁┡c住店賓客相適應(yīng)的書報刊3.13床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。3.14客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理3.15應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便3.16應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品3.17應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊3.

19、18應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?wù)3.19應(yīng)18h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌3.20應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)3.21應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時提供加椅和茶水服務(wù)3.22客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)4餐廳及吧室4.1應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計格調(diào)一致的中餐廳4.2應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐4.3應(yīng)有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務(wù)4.4應(yīng)有專門的酒吧或茶室4.5餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生4.

20、6菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%5廚房5.1位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉5.2廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合5.3墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽5.4冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施5.5粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足5.6應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫5.7洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施5.8應(yīng)有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等）保持清潔通暢5.9采取有效的消

21、殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施5.10應(yīng)有食品留樣送檢機制6會議和康體設(shè)施6.1應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)6.2應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)7公共區(qū)域7.1飯店室外環(huán)境整潔美觀7.2飯店后臺設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護良好7.3應(yīng)有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應(yīng)的服務(wù)7.43層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務(wù)電梯7.5主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好7.6應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等7.7應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國際長途電話、打字等服務(wù)，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手

22、機充電等服務(wù)7.8提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)7.9應(yīng)有公用電話7.10應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)7.11主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)7.12走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所7.13應(yīng)有必要的員工生活和活動設(shè)施總體是否達標(biāo)檢查表表A.5 五星級必備項目檢查表序號項目是否達標(biāo)1總體要求1.1建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出1.3各

23、種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好1.5應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)1.6應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好1.7設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)1.9

24、員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計、材質(zhì)良好、做工精致1.10員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)1.11應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施1.12應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練1.13應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室2前廳2.1功能劃分合理，空間效果良好2.2裝飾設(shè)計有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺效果和諧2.3總服務(wù)臺位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳等服務(wù)。并能提供留言、總帳單

25、結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)2.4應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私2.5應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ǖ男畔?，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊2.6在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所2.7門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)2.8應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂2.9應(yīng)有專職的門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客2.10應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行李

26、服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)2.11應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)2.12應(yīng)有專職人員處理賓客關(guān)系，18h在崗服務(wù)2.13應(yīng)提供禮賓服務(wù)2.14應(yīng)有管理人員24h在崗值班3.客房 3.1應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房3.270%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20m23.3應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理3.4裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木

27、地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好3.5客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明3.6客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無明顯差異。有110V/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均

28、方便賓客使用3.7客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機，方便使用?？梢灾苯訐芡ɑ蚴褂妙A(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南3.8應(yīng)有彩色電視機，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于24個，頻道順序有編輯，備有頻道目錄3.9應(yīng)有背景音樂，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)3.10應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好3.11應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好3.12應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器3.13應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。提供與住店賓客相適應(yīng)的報刊3.14

29、床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱?yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭3.15客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理3.16應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便3.17應(yīng)提供開夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好3.18應(yīng)提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊3.19應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客，可提

30、供加急服務(wù)3.20應(yīng)24h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備3.21應(yīng)提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好3.22應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，應(yīng)賓客的要求及時提供加椅和茶水服務(wù)3.23客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)4餐廳及吧室4.1各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜4.2應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳4.3應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房4.4應(yīng)有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)