住宅小區(qū)物業(yè)管理星級服務標準和評分標準

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理星級服務標準和評分標準（三星級）滿分100分項目星級服務標準規(guī)定分值評分標準自評分考核評分(一)基本要求（23）(一)基本要求（23）1、物業(yè)管理企業(yè)有專門的管理處辦公機構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整潔有序，辦公設施較先進完備，應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理。3機構(gòu)、場所、設施符合1，基本符合0.5，不符合0；人員齊全1.5,每缺一人扣0.5;計算機等輔助管理好0.5，較好0.3，差02、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確；服務標準達到三星以上且在小區(qū)公共部位、小區(qū)物管處和主要部位明示。2物管合同符合1，物管合同或服務標準不符合的取消評星

2、資格；服務標準公示部位符合1，基本符合0.5，不符合03、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全，交接資料完備。1符合1，基本符合0.5，不符合04、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，建立住房用戶檔案,房屋及其配套設施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。2符合2，未建立檔案或權(quán)屬不清晰扣0.5,未分類成冊或查閱不方便扣0.5,每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.25、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書,且經(jīng)消防知識培訓并有記錄。2符合,有一人不符合0,多人不符合的取消評星資格6、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管

3、理等制度健全。2各項制度健全2，缺一項制度0,每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2,未制定具體的落實措施和考核辦法扣0.57、管理服務人員著裝統(tǒng)一、佩戴標志;行為規(guī)范，服務主動、熱情。1著裝及標志符合0.5，有一人不符合0.2;行為服務好0.5,較好0.3,差08、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。2符合2，未設接待中心或服務電話扣0.5，值班制度不符合扣0.5，發(fā)現(xiàn)一次處理不及時扣0.2，沒有報修、維修、回訪記錄每次扣0.19、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，在顯著位置公示服務項目與收費標準。

4、1符合1，無特約和代辦服務的0，未在顯著位置公示服務項目與收費標準的扣0.5 10、按有關(guān)規(guī)定和合同約定定期公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況, 至少每半年公布一次;在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 2符合2,未定期公布的取消評星資格，大于半年公布的扣0.5,合同未規(guī)定的扣0.5;執(zhí)行有關(guān)規(guī)定好1,較好0.5,差011、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。按規(guī)定設立了住房專項維修資金,訂立了住房專項維修資金管理、使用、續(xù)籌制度。2符合2,未按規(guī)定設立維修資金0，未建立制度或不健全規(guī)范扣1;制度實施好1,較好0.5,差0 12、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務

5、的意見，滿意率80%以上。2符合2，不符合的不得評為三星級13、業(yè)主委員會按規(guī)定程序規(guī)定時間成立，并按章程履行職責。1符合1，該成立未成立或未按規(guī)定程序成立的0, 履行職責好1,較好0.5,差0（二）房屋管理(18)（二）房屋管理(18)1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2記錄齊全1，較齊全0.5不齊全0;管理和維修養(yǎng)護效果好1,管理和維修養(yǎng)護總體效果評為較好或一般的不得評為三星級2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員

6、會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3符合3,未定期檢查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及時小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及時大中修每次扣0.53、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。1符合1,巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄0,記錄不齊全不完備的每次扣0.1分，未及時發(fā)現(xiàn)或維修養(yǎng)護每處扣0.24、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查

7、1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。3符合3,未建立管理制度的扣1, 制度不規(guī)范扣0.5，未審核或告知的每次扣0.2;巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄扣1,記錄不齊全不完備的每次扣0.1;未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.25、對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架，亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。2符合2，未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.5，私搭亂建情況較嚴重的不得評為三星級6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公

8、共配套設施、場地有明顯標志。2符合2，無示意圖扣0.5，每缺一個路標扣0.3，每缺一個標志扣0.17、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。1符合1，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、有脫落、有污跡扣0.28、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，室外共用管線統(tǒng)一入地，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。2符合2，未按規(guī)定設置0；不整齊、有破損、有個別架空管線的每處扣0.2；有安全隱患09、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集排放，支架無銹蝕。2符合2，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1（三）共用設施設備養(yǎng)護維修(20)（三）共用設施設備養(yǎng)護維修(20)1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（

9、依法應由專業(yè)部門負責的除外）。1效果好1,管理和維修養(yǎng)護總體效果評為較好或一般的不得評為三星級2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。2符合2，未建立檔案（臺帳）的扣1，有一處不符合扣0.2；無記錄扣1，記錄不齊全不完備的每次扣0.13、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。2符合2，標志不齊全不規(guī)范扣0.5, 責任人不明確扣0.5,操作、保養(yǎng)、運行符合1，基本符合0.5，不符合04、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍內(nèi)，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要

10、更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。3符合3,未定期檢查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及時小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1, 需大中修未大中修的扣1,未及時大中修每次扣0.55、載人電梯24小時正常運行或約定時間分梯運行。1符合1，基本符合0.5，不符合06、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。2符合2，不能隨時啟用0,發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.57、設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。1符合1，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、小區(qū)道路暢通、路面平整，

11、井蓋無缺損、無丟失，主要道路及車場交通標志齊全、規(guī)范。2符合2，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、嚴重積水扣0.2；發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺損或丟失扣0.5，每缺一個標志扣0.19、路燈、樓道燈完好率不低于95%。2完好率100%2，低于95%不得評為三星級，發(fā)現(xiàn)一處不完好扣0.110、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障(電梯、供電、供水、消防設備等)有應急預案。2符合2，發(fā)現(xiàn)一處沒有明顯警示標志和防范措施扣0.5, 缺一項應急預案扣111、供電設備運行正常，設施完好,配電室管理規(guī)范。1符合1，基本符合0.5,不符合012、供水設備運行正常，設施完好。1符合1，基本符

12、合0.5,不符合0（四）協(xié)助維護公共秩序（13）（四）協(xié)助維護公共秩序（13）1、實行封閉式管理；小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。小區(qū)次出入口開放時間段站崗值勤。2符合2，未實行封閉式管理取消評星資格；制度不符合0, 制度執(zhí)行好2,較好1,差02、重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。2符合2，巡查次數(shù)或制度不符合0, 制度執(zhí)行好2,較好1,差03、有車輛管理制度,對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4符合3，制度不符合0,未實施證卡管理0,證卡管理、有序通行停放好4,較好2,差04、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

13、1符合1，未實施臨時證管理0,管理好1,較好0.5，差05、對小區(qū)人員出入實施證、卡管理，對臨時訪客實行登記制度。評星前一年內(nèi)沒有發(fā)生盜竊事故。2符合2，未實施證卡、登記制度0,管理好2,較好1,差0；發(fā)生盜竊事故的不得評為三星級6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。2符合2，缺一項應急預案扣1,有一次未及時報告、未采取相應措施0（五）保潔服務（12）1、高層按層、多層按幢（每2個單元不少于1個）設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。3符合3，清運次數(shù)不符合0，垃圾桶設置不符合每處扣0.2，未實行垃圾袋裝

14、化扣1.5,垃圾桶不清潔有異味每處扣0.22、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次，果殼箱、垃圾桶清潔無異味。1符合1，清運次數(shù)不符合0，果殼箱垃圾桶設置不符合每處扣0.1，果殼箱垃圾桶不清潔有異味每處扣0.13、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。3符合3，清掃拖洗擦洗清潔次數(shù)不符合0，清潔效果好3,較好1.5,差0。小區(qū)總體保潔效果評為較好或一般的不得評為三星級4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，

15、視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。2符合2，疏通檢查清掏次數(shù)不符合0，效果好2,較好1,差05、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。2符合2，基本符合1，不符合0。水質(zhì)嚴重不符合衛(wèi)生要求的取消評星資格6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。1符合1，基本符合0.5，不符合0（六）綠化養(yǎng)護管理（8）1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。1符合1，無專業(yè)人員0。綠化養(yǎng)護總體效果評為較好或一般的不得評為三星級2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。2符合2，基本符合1，不符合03、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形和

16、補栽補種，保持觀賞效果。2符合2，基本符合1，不符合04、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。2符合2，基本符合1，不符合05、定期噴灑藥物，預防病蟲害。1符合1，基本符合0.5，不符合0（七）其他管理（5）l、開展有意義、健康向上的小區(qū)文化活動。1好1,較好0.5,差02、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設。1好1,較好0.5,差03、物業(yè)管理服務費用收繳率95以上。1符合1，不符合04、開展多種經(jīng)營。1效果好1,較好0.5,差05、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況。1盈利1，持平0.5，虧本0住宅小區(qū)物業(yè)管理星級服務標準和評分標準（二星級）滿分100分項目星級服務標準規(guī)定分值評分標準自

17、評分考核評分(一)基本要求（23）(一)基本要求（23）1、物業(yè)管理企業(yè)有專門的管理處辦公機構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整潔有序，辦公設施較先進完備，應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理。3機構(gòu)、場所、設施符合1，基本符合0.5，不符合0；人員齊全1.5,每缺一人扣0.5;計算機等輔助管理好0.5，較好0.3，差02、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確；服務標準達到二星以上且在小區(qū)公共部位、小區(qū)物管處和主要部位明示。2物管合同符合1，物管合同或服務標準不符合的取消評星資格；服務標準公示部位符合1，基本符合0.5，不符合03、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用

18、設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全，交接資料完備。1符合1，基本符合0.5，不符合04、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，建立住房用戶檔案,房屋及其配套設施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。2符合2，未建立檔案或權(quán)屬不清晰扣0.5,未分類成冊或查閱不方便扣0.5,每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.25、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書,且經(jīng)消防知識培訓并有記錄。2符合,有一人不符合0,多人不符合的取消評星資格6、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。2各項制度健全2，缺一項制度0,每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2,未制定具體的落實措

19、施和考核辦法扣0.57、管理服務人員著裝統(tǒng)一、佩戴標志;行為規(guī)范，服務主動、熱情。1著裝及標志符合0.5，有一人不符合0.2;行為服務好0.5,較好0.3,差08、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修1小時內(nèi)，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。2符合2，未設服務接待中心或服務電話扣0.5，值班制度不符合扣0.5，發(fā)現(xiàn)一次處理不及時扣0.2，沒有報修、維修、回訪記錄每次扣0.19、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，在顯著位置公示服務項目與收費標準。1符合1，無特約和代辦服務的0，未在顯著位置公示服務項目與收費標準的扣0.5 10、按有關(guān)

20、規(guī)定和合同約定定期公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況, 至少每半年公布一次;在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 2符合2,未定期公布的取消評星資格，大于半年公布的扣0.5,合同未規(guī)定的扣0.5;執(zhí)行有關(guān)規(guī)定好1,較好0.5,差011、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。按規(guī)定設立了住房專項維修資金,訂立了住房專項維修資金管理、使用、續(xù)籌制度。2符合2,未按規(guī)定設立維修資金0，未建立制度或不健全規(guī)范扣1;制度實施好1,較好0.5,差0 12、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。2符合2，不符合的不得評為二星級13、業(yè)主委員會按規(guī)定程序規(guī)定時

21、間成立，并按章程履行職責。1符合1，該成立未成立或未按規(guī)定程序成立的0, 履行職責好1,較好0.5,差0（二）房屋管理(18)（二）房屋管理(18)1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2記錄齊全1，較齊全0.5不齊全0;管理和維修養(yǎng)護效果較好1,管理和維修養(yǎng)護總體效果評為一般的不得評為二星級2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3符合3,未定期檢查的扣0.5;需小修未小修的

22、扣0.5,未及時小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1, 需大中修未大中修的扣1,未及時大中修每次扣0.53、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。1符合1, 巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄0,記錄不齊全不完備的每次扣0.1分，未及時發(fā)現(xiàn)或維修養(yǎng)護每處扣0.24、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的

23、，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。3符合3,未建立管理制度的扣1, 制度不規(guī)范扣0.5，未審核或告知的每次扣0.2;巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄扣1,記錄不齊全不完備的每次扣0.1;未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.25、對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架，亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。2符合2，未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.5，私搭亂建情況嚴重的不得評為二星級6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。2符合2，無示意圖扣0.5，每缺一個路標扣0.3，每缺一個標

24、志扣0.17、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。1符合1，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、有脫落、有污跡扣0.28、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，室外共用管線統(tǒng)一入地，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。2符合2，未按規(guī)定設置0；不整齊、有破損、有個別架空管線的每處扣0.2；有安全隱患09、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集排放，支架無銹蝕。2符合2，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1（三）共用設施設備養(yǎng)護維修(20)（三）共用設施設備養(yǎng)護維修(20)1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。1效果較好1,管理和維修養(yǎng)護總體效果評為一般的不得評為二星

25、級2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。2符合2，未建立檔案（臺帳）的扣1，有一處不符合扣0.2；無記錄扣1，記錄不齊全不完備的每次扣0.13、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。2符合2，標志不齊全不規(guī)范扣0.5, 責任人不明確扣0.5,操作、保養(yǎng)、運行符合1，基本符合0.5，不符合04、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍內(nèi)，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出

26、報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。3符合3,未定期檢查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及時小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1, 需大中修未大中修的扣1,未及時大中修每次扣0.55、載人電梯24小時正常運行或約定時間分梯運行。1符合1，基本符合0.5，不符合06、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。2符合2，不能隨時啟用0,發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.57、設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。1符合1，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、小區(qū)道路暢通、路面平整，井蓋無缺損、無丟失，主要道路及車場交通標志齊全、規(guī)范。2符合2，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、嚴重

27、積水扣0.2；發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺損或丟失扣0.5，每缺一個標志扣0.19、路燈、樓道燈完好率不低于90%。2完好率100%2，低于90%不得評為二星級，發(fā)現(xiàn)一處不完好扣0.110、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障(電梯、供電、供水、消防設備等)有應急預案。2符合2，發(fā)現(xiàn)一處沒有明顯警示標志和防范措施扣0.5, 缺一項應急預案扣111、供電設備運行正常，設施完好,配電室管理規(guī)范。1符合1，基本符合0.5,不符合012、供水設備運行正常，設施完好。1符合1，基本符合0.5,不符合0（四）協(xié)助維護公共秩序（13）1、實行封閉式管理；小區(qū)主出入口24小時站崗

28、值勤。小區(qū)次出入口開放時間段站崗值勤。2符合2，未實行封閉式管理取消評星資格；制度不符合0, 制度執(zhí)行好2,較好1,差02、重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。2符合2，巡查次數(shù)或制度不符合0,制度執(zhí)行好2,較好1,差03、有車輛管理制度,對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4符合3，制度不符合0,未實施證卡管理0,證卡管理、有序通行停放好4,較好2,差04、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。1符合1，未實施臨時證管理0,管理好1,較好0.5,差05、對臨時訪客實行登記制度。評星前一年內(nèi)發(fā)生盜竊事故不得超過一起。2

29、符合2，未實施登記制度0,管理好2,較好1,差0；發(fā)生超過一起盜竊事故的不得評為二星級6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。2符合2，缺一項應急預案扣1,有一次未及時報告、未采取相應措施0（五）保潔服務（12）（五）保潔服務（12）1、高層按幢（每個單元不少于1個）、多層按幢（每2個單元不少于1個）設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。3符合3，清運次數(shù)不符合0，垃圾桶設置不符合每處扣0.2，未實行垃圾袋裝化扣1.5,垃圾桶不清潔有異味每處扣0.22、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次，果殼箱、垃圾桶

30、清潔無異味。1符合1，清運次數(shù)不符合0，果殼箱垃圾桶設置不符合每處扣0.1， 果殼箱垃圾桶不清潔有異味每處扣0.13、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。3符合3，清掃拖洗擦洗清潔次數(shù)不符合0，清潔效果好3,較好1.5,差0。小區(qū)總體保潔效果評為一般的不得評為二星級4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。2符合2，疏通檢查清掏次數(shù)不符合0，效果好2,較好

31、1,差05、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。2符合2，基本符合1，不符合0。水質(zhì)嚴重不符合衛(wèi)生要求的取消評星資格6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。1符合1，基本符合0.5，不符合0（六）綠化養(yǎng)護管理（8）1、 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。1符合1，無專業(yè)人員0。綠化養(yǎng)護總體效果評為一般的不得評為二星級2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。2符合2，基本符合1，不符合03、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形和補栽補種，保持觀賞效果。2符合2，基本符合1，不符合04、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。2符合2，基本符合1，不符合

32、05、定期噴灑藥物，預防病蟲害。1符合1，基本符合0.5，不符合0（七）其他管理（5）l、開展有意義、健康向上的小區(qū)文化活動。1好1,較好0.5,差02、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設。1好1,較好0.5,差03、物業(yè)管理服務費用收繳率90以上。1符合1，不符合04、開展多種經(jīng)營。1效果好1,較好0.5,差05、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況。1盈利1，持平0.5，虧本0住宅小區(qū)物業(yè)管理星級服務標準和評分標準（一星級）滿分100分項目星級服務標準規(guī)定分值評分標準自評分考核評分(一)基本要求（23）(一)基本要求（23）1、物業(yè)管理企業(yè)有專門的管理處辦公機構(gòu)，管理操作人員配置齊全，辦公場所整

33、潔有序，辦公設施較先進完備，應用計算機等現(xiàn)代化管理手段進行科學管理。3機構(gòu)、場所、設施符合1，基本符合0.5，不符合0；人員齊全1.5,每缺一人扣0.5;計算機等輔助管理好0.5，較好0.3，差02、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確；服務標準達到一星以上且在小區(qū)公共部位、小區(qū)物管處和主要部位明示。2物管合同符合1，物管合同或服務標準不符合的取消評星資格；服務標準公示部位符合1，基本符合0.5，不符合03、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全，交接資料完備。1符合1，基本符合0.5，不符合04、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，建立住

34、房用戶檔案,房屋及其配套設施權(quán)屬清晰，分類成冊，管理完善，查閱方便。2符合2，未建立檔案或權(quán)屬不清晰扣0.5,未分類成冊或查閱不方便扣0.5,每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.25、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書,且經(jīng)消防知識培訓并有記錄。2符合,有一人不符合0,多人不符合的取消評星資格6、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。2各項制度健全2，缺一項制度0,每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2,未制定具體的落實措施和考核辦法扣0.57、管理服務人員著裝統(tǒng)一、佩戴標志;行為規(guī)范，服務主動、熱情。1著裝及標志符合0.5，有一人不符合0.2;行

35、為服務好0.5,較好0.3,差08、公示24小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修記錄。2符合2，未設服務電話扣0.5，值班制度不符合扣0.5，發(fā)現(xiàn)一次處理不及時扣0.2，沒有報修、維修記錄每次扣0.19、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，在顯著位置公示服務項目與收費標準。1符合1，無特約和代辦服務的0，未在顯著位置公示服務項目與收費標準的扣0.5 10、按有關(guān)規(guī)定和合同約定定期公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況, 至少每年公布一次;在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 2符合2,未定期公布的取消評星資格，大于1年公布的扣0

36、.5,合同未規(guī)定的扣0.5;執(zhí)行有關(guān)規(guī)定好1,較好0.5,差011、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。按規(guī)定設立了住房專項維修資金,訂立了住房專項維修資金管理、使用、續(xù)籌制度。2符合2,未按規(guī)定設立維修資金0，未建立制度或不健全規(guī)范扣1;制度實施好1,較好0.5,差0 12、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。2符合2，不符合的取消評星資格13、業(yè)主委員會按規(guī)定程序規(guī)定時間成立，并按章程履行職責。1符合1，該成立未成立或未按規(guī)定程序成立的0, 履行職責好1,較好0.5,差0（二）房屋管理(18)（二）房屋管理(18)1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修

37、記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2記錄齊全1，較齊全0.5不齊全0;管理和維修養(yǎng)護效果一般1,管理和維修養(yǎng)護總體效果評為差的取消評星資格2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3符合3,未定期檢查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及時小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及時大中修每次扣0.53、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時

38、維修養(yǎng)護。1符合1, 巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄0,記錄不齊全不完備的每次扣0.1分，未及時發(fā)現(xiàn)或維修養(yǎng)護每處扣0.24、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每周巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。3符合3,未建立管理制度的扣1, 制度不規(guī)范扣0.5，未審核或告知的每次扣0.2;巡查次數(shù)不符合或無巡查記錄扣1,記錄不齊全不完備的每次扣0.1;未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻

39、、報告的每起扣0.25、對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架，亂封陽臺)和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。2符合2，未及時發(fā)現(xiàn)、勸阻、報告的每起扣0.5，私搭亂建情況特別嚴重的取消評星資格6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。2符合2，無示意圖扣0.5，每缺一個路標扣0.3，每缺一個標志扣0.17、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。1符合1，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、有脫落、有污跡扣0.28、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或

40、破損。2符合2，未按規(guī)定設置0；不整齊、有破損的每處扣0.2；有安全隱患09、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集排放，支架無銹蝕。2符合2，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1（三）共用設施設備養(yǎng)護維修(20)（三）共用設施設備養(yǎng)護維修(20)1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。1效果一般1,管理和維修養(yǎng)護總體效果評為差的取消評星資格2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。2符合2，未建立檔案（臺帳）的扣1，有一處不符合扣0.2；無記錄扣1，記錄不齊全不完備的每次扣0.13、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行

41、設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。2符合2，標志不齊全不規(guī)范扣0.5,責任人不明確扣0.5,操作、保養(yǎng)、運行符合1，基本符合0.5，不符合04、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍內(nèi)，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。3符合3,未定期檢查的扣0.5;需小修未小修的扣0.5,未及時小修每次扣0.2;大中修程序不符合的扣1,需大中修未大中修的扣1,未及時大中修每次扣0.55、載人電梯24小時正常運行或約定時間分

42、梯運行。1符合1，基本符合0.5，不符合06、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。2符合2，不能隨時啟用0,發(fā)現(xiàn)一處不完好、不暢通扣0.57、設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。1符合1，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、小區(qū)道路暢通、路面較平整，井蓋無缺損、無丟失，主要道路及車場交通標志齊全、規(guī)范。2符合2，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、路面損壞較嚴重的扣0.2；發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺損或丟失扣0.5，每缺一個標志扣0.19、路燈、樓道燈完好率不低于80%。2完好率100%2，低于80%取消評星資格，發(fā)現(xiàn)一處不完好扣0.110、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障(電梯、供電、供水、消防設備等)有應急預案。2符合2，發(fā)現(xiàn)一處沒有明顯警示標志和防范措施