值機(jī)服務(wù)部分級(jí)管理規(guī)定

1、 值機(jī)服務(wù)部分級(jí)管理規(guī)定為明確部門分級(jí)崗位的責(zé)、權(quán)、利，緊密結(jié)合績(jī)效薪酬管理，在部門內(nèi)形成清晰的職業(yè)晉升等級(jí)與通道，促進(jìn)整體績(jī)效的進(jìn)步。特制定本管理規(guī)定。一 級(jí)別設(shè)置：值機(jī)部根據(jù)業(yè)務(wù)難度及承擔(dān)的責(zé)任，將崗位職責(zé)分為見習(xí)、入門、普通、標(biāo)準(zhǔn)、副辦、主辦、主任七個(gè)層級(jí)。各層級(jí)內(nèi)按國(guó)內(nèi)值機(jī)、國(guó)際值機(jī)、綜合業(yè)務(wù)、行查班組分設(shè)崗位。詳細(xì)崗位設(shè)置參考下圖：主辦級(jí)主任級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)副辦級(jí)入門級(jí)普通級(jí)見習(xí)級(jí)國(guó)內(nèi)主辦值機(jī)員國(guó)內(nèi)主任值機(jī)員普通值機(jī)員國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員國(guó)內(nèi)副辦值機(jī)員新手值機(jī)員值機(jī)見習(xí)生一級(jí)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員國(guó)際副辦值機(jī)員國(guó)際主辦值機(jī)員普通截關(guān)員國(guó)際主任值機(jī)員值機(jī)見習(xí)生二級(jí)外場(chǎng)行查員對(duì)客員優(yōu)秀對(duì)客員普通行查業(yè)務(wù)員行查

2、見習(xí)生主任行查員主辦截關(guān)員標(biāo)準(zhǔn)行查業(yè)務(wù)員行查優(yōu)秀業(yè)務(wù)員二 晉級(jí)規(guī)定：1. 晉級(jí)只能逐級(jí)進(jìn)行，不得跨級(jí)晉升。行查崗位“精英業(yè)務(wù)員”和“主任行查員”的晉升除外。2. 員工提出晉級(jí)要求后，需參加部門提供的培訓(xùn)，通過晉級(jí)考核，在觀察期內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)，方可正式晉級(jí)。3. 員工未能通過晉級(jí)考核，其培訓(xùn)期自動(dòng)延長(zhǎng)2周。第二次未能通過晉級(jí)考核，取消晉級(jí)資格。4. 晉級(jí)途徑不限于相同班組對(duì)應(yīng)崗位，值機(jī)崗位可向高一級(jí)的行查、對(duì)客崗位申請(qǐng)晉級(jí)。5. 主任級(jí)值機(jī)員需經(jīng)部門聘任。三 晉級(jí)總條件員工晉級(jí)需滿足以下主要條件：1. 時(shí)限：根據(jù)各級(jí)別培訓(xùn)周期、觀察周期、考核周期不同，需達(dá)到規(guī)定時(shí)限方能晉級(jí)。2. 考核：?jiǎn)T工需

3、參加晉級(jí)培訓(xùn)，并通過晉級(jí)考核。3. 績(jī)效表現(xiàn)：?jiǎn)T工績(jī)效成績(jī)需滿足一定要求，方能晉級(jí)。晉級(jí)考核期間如有實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得晉級(jí)；如績(jī)效考核期內(nèi)發(fā)生特定、重大績(jī)效差錯(cuò)，不得晉級(jí)。限制不得晉級(jí)的特定、重大績(jī)效差錯(cuò)包括：3次績(jī)效差錯(cuò)扣分達(dá)3分的或2次績(jī)效差錯(cuò)扣分達(dá)5分的；考核期內(nèi)累計(jì)績(jī)效差錯(cuò)扣分達(dá)10分的；兩次人為原因造成航班延誤在5（含5分鐘）-15分鐘以上的；一次人為原因造成航班延誤在15分鐘（含15分鐘）以上的。四 降級(jí)規(guī)定：1. 降級(jí)只能逐級(jí)進(jìn)行，不得跨級(jí)調(diào)降。2. 員工在本級(jí)工作期間績(jī)效成績(jī)?cè)诒炯?jí)員工績(jī)效后四分之一以內(nèi)，將被強(qiáng)制降級(jí)；或在本級(jí)期間發(fā)生特定、重大績(jī)效差錯(cuò)，將被強(qiáng)制降級(jí)。將被強(qiáng)制降

4、級(jí)的特定、重大績(jī)效差錯(cuò)包括：4次績(jī)效差錯(cuò)扣分達(dá)3分的或3次績(jī)效差錯(cuò)扣分達(dá)5分的；考核期內(nèi)累計(jì)績(jī)效差錯(cuò)扣分達(dá)15分的；兩次人為原因造成航班延誤在5（含5分鐘）-15分鐘以上的；一次人為原因造成航班延誤在15分鐘（含15分鐘）以上的。3. 降級(jí)途徑僅限于相同班組對(duì)應(yīng)崗位。若跨崗位降級(jí)，需從相應(yīng)崗位入門級(jí)開始培訓(xùn)、考核、晉級(jí)。五 薪點(diǎn)套檔：根據(jù)公司相關(guān)政策套檔。詳細(xì)晉級(jí)條件細(xì)則見下表：值機(jī)等級(jí)等級(jí)名稱崗位職責(zé)資格認(rèn)證晉級(jí)條件考核內(nèi)容考核關(guān)鍵點(diǎn)考核方式通過標(biāo)準(zhǔn)見習(xí)級(jí)值機(jī)一級(jí)見習(xí)生1.負(fù)責(zé)值機(jī)區(qū)域引導(dǎo)、問詢、行李交接、自助值機(jī)巡視 2.負(fù)責(zé)其余不需要專業(yè)知識(shí)的工作。旅客乘機(jī)流程 1.國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客乘機(jī)流

5、程差異書面考核、實(shí)操考核1、書面考核成績(jī)95分以上。 2、實(shí)操考核成績(jī)95分以上1.新招收人員歸于此類 2.學(xué)習(xí)、工作滿2周，并通過考核者可申請(qǐng)晉升“值機(jī)二級(jí)實(shí)習(xí)生” 3.未能在2周內(nèi)通過考核者，延長(zhǎng)學(xué)習(xí)區(qū)1周，延長(zhǎng)期內(nèi)仍無法通過考核者，取消實(shí)習(xí)資格。2.開放區(qū)與隔離區(qū)范圍3.機(jī)場(chǎng)與廈航值機(jī)區(qū)的區(qū)別值機(jī)流程1.值機(jī)、截關(guān)、對(duì)客流程及簡(jiǎn)單職責(zé)2.與客服、分揀、行檢、凱亞等單位的交接關(guān)系后勸職責(zé) 1.國(guó)內(nèi)、國(guó)際超規(guī)行李托運(yùn)流程2.超大件交接單、無人陪兒童申請(qǐng)單、特殊旅客交接單等單據(jù)使用及規(guī)范填寫3.自助值機(jī)巡檢制度及補(bǔ)充方法、要求民航基礎(chǔ)知識(shí)1.城市三字代碼及航空公司兩字代碼2.機(jī)場(chǎng)與廈航代理航班

6、的區(qū)別3.首問責(zé)任制對(duì)講機(jī)的使用 4.對(duì)講機(jī)使用及語言規(guī)范行查見習(xí)生1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行查區(qū)域引導(dǎo)、廣播工作 2.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行查區(qū)域行李牌核對(duì)、行李發(fā)放工作 3.負(fù)責(zé)行李不正常運(yùn)輸開單過程中旅客資料的復(fù)印。 4.負(fù)責(zé)其余不需要專業(yè)知識(shí)的工作行查流程介紹1.行查國(guó)內(nèi)、國(guó)際、外場(chǎng)崗位及簡(jiǎn)單職責(zé)介紹書面考核 實(shí)操考核1.書面考核90分以上 2.實(shí)操考核90分以上 3.獨(dú)立操作觀察期業(yè)務(wù)差錯(cuò)2起以內(nèi)1.新招收人員歸于此類 2.學(xué)習(xí)2周，通過考核后獨(dú)立工作2周，可申請(qǐng)晉升“外場(chǎng)行查員” 3.未能在2周內(nèi)通過考核者，延長(zhǎng)學(xué)習(xí)區(qū)1周，延長(zhǎng)期內(nèi)仍無法通過考核者，取消實(shí)習(xí)資格。 4.在獨(dú)立工作2周內(nèi)，實(shí)際業(yè)

7、務(wù)差錯(cuò)不得超過2起，超過2起不得申請(qǐng)晉級(jí)。2.與裝卸、海關(guān)、廈航等單位的交接關(guān)系行查引導(dǎo)規(guī)范引導(dǎo)的職責(zé)和線路對(duì)講機(jī)的使用 對(duì)講機(jī)使用及語言規(guī)范廣播規(guī)范行查廣播語言規(guī)范行李牌核對(duì)、行李發(fā)放規(guī)范1.發(fā)放過程中的語言、行為規(guī)范2.行李牌號(hào)碼核對(duì)規(guī)范民航基礎(chǔ)知識(shí)1.城市三字代碼及航空公司兩字代碼2.機(jī)場(chǎng)與廈航代理航班的區(qū)別3.首問責(zé)任制值機(jī)二級(jí)見習(xí)生1.負(fù)責(zé)引導(dǎo)、問詢、行李交接、自助值機(jī)更新 2.負(fù)責(zé)EB柜臺(tái)、頭等艙柜臺(tái)的協(xié)助工作 3.負(fù)責(zé)關(guān)封的制作交接 4.負(fù)責(zé)其他需要較少專業(yè)知識(shí)的工作 5.無值機(jī)離港工作號(hào)。 6.不得操作任何值機(jī)離港指令。國(guó)內(nèi)EB的填開規(guī)則 1.了解各航空公司超重用用何種EB單據(jù)

8、填開實(shí)操考核1.實(shí)操考核90分以上 2.獨(dú)立操作期間業(yè)務(wù)差錯(cuò)2起以內(nèi)1.值機(jī)一級(jí)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)、工作滿2周后可申請(qǐng)晉升本級(jí)。 2.在本級(jí)培訓(xùn)1周通過實(shí)操考核后，獨(dú)立操作1周后，可申請(qǐng)晉級(jí)。 3.培訓(xùn)1周未能通過實(shí)操考核的，自動(dòng)降為值機(jī)一級(jí)實(shí)習(xí)生 4.獨(dú)立操作1周內(nèi)，業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，不得申請(qǐng)晉升下一級(jí)。2.EB單據(jù)填寫規(guī)范3.EB單據(jù)各聯(lián)用途4.刷卡機(jī)的使用和要求休息卡填開規(guī)則 1.國(guó)內(nèi)頭等艙休息室位置2.頭等艙、公務(wù)艙、里程卡旅客區(qū)別及休息卡填寫規(guī)范指揮系統(tǒng)的閱讀及使用、填開延誤證明1.航班時(shí)刻查詢2.柜臺(tái)的顯示屏的更改及替換3.航班歷史記錄查詢關(guān)封制作流程1.關(guān)封的定義及作用2.制作關(guān)封涉及的

9、單位3.制作關(guān)封流程4.關(guān)封需要的單據(jù)入門級(jí)入門值機(jī)員1.負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生工作。 2.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)旅客辦理 3.負(fù)責(zé)春秋航班專柜辦理 4.參與團(tuán)隊(duì)柜臺(tái)、春秋專柜輪班 5.可以分配值機(jī)離港工作號(hào)。 6.使用春秋統(tǒng)一工作號(hào) 7.可以使用基礎(chǔ)離港指令 8.不得操作升艙、重打牌等異常處置指令。 9.負(fù)責(zé)國(guó)際GD單據(jù)的打制工作基礎(chǔ)安全知識(shí)1.行李運(yùn)輸安全知識(shí)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上 3、跟師傅實(shí)操期間無實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)1.值機(jī)二級(jí)實(shí)習(xí)生獨(dú)立操作1周后，可申請(qǐng)晉升本級(jí)。 2.完成1周培訓(xùn)，2周跟師傅實(shí)操，通過本級(jí)考核后，獨(dú)立實(shí)操2周，無實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)可申請(qǐng)晉級(jí)。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能

10、通過考核，自動(dòng)延長(zhǎng)考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 5.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為值機(jī)一級(jí)實(shí)習(xí)生。2.安全管理手冊(cè)知識(shí)及工作場(chǎng)所安全知識(shí)3.危險(xiǎn)品運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)旅客證件檢查1.有效證件的種類2.證件有效期的判斷離港指令 1.基礎(chǔ)離港指令2.電子客票的識(shí)別判斷3.春秋離港指令柜臺(tái)設(shè)備使用和簡(jiǎn)單排故1.登機(jī)牌、行李牌安裝2.行李磅秤的操作及安檢狀態(tài)判斷3.卡紙、不出牌等情況的處置值機(jī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1.中國(guó)民航國(guó)內(nèi)旅客、貨物運(yùn)輸規(guī)則2.值機(jī)全開柜臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書行李操作規(guī)范1.安保提示2.超規(guī)行李操作3.行李條栓掛及易碎、免責(zé)的使用4.大件行李的控制5.逾重行李的處理春秋航班業(yè)

11、務(wù)1.春秋差異化業(yè)務(wù)2.春秋座位銷售3.專柜與全開放柜臺(tái)的區(qū)別團(tuán)隊(duì)柜臺(tái)辦理注意要點(diǎn)和常見異常情況處置1.實(shí)名制托運(yùn)2.團(tuán)隊(duì)旅客緊急出口控制3.團(tuán)隊(duì)旅客異常情況處置國(guó)際GD打制1.國(guó)際貨量查詢2.機(jī)組名單的獲取與復(fù)核外場(chǎng)行查員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李分揀區(qū)域監(jiān)裝監(jiān)卸。 2.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李分揀隔離區(qū)人員進(jìn)入權(quán)限辨別與控制。 3.負(fù)責(zé)進(jìn)港不規(guī)則行李交接 4.負(fù)責(zé)值機(jī)行李操作規(guī)范后續(xù)監(jiān)督、檢查 5.代表值機(jī)行使與行李分揀交接、核對(duì)、簽字的權(quán)利行查外場(chǎng)操作規(guī)范1.行查外場(chǎng)操作規(guī)范書面考核實(shí)操考核1、書面考核85分以上 2、實(shí)操考核90分以上 3、獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)1.行查實(shí)習(xí)生獨(dú)立工作2周后

12、可申請(qǐng)晉升本級(jí)。 2.完成本級(jí)培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核后，獨(dú)立實(shí)操2周，無實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)可申請(qǐng)晉級(jí)。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能通過考核，自動(dòng)延長(zhǎng)考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)，發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 5.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為行查實(shí)習(xí)生。2.行李分揀控制區(qū)識(shí)別與區(qū)域通行證識(shí)別3.行李分揀裝卸、堆疊行李規(guī)范4.值機(jī)、分揀交接臺(tái)賬填寫規(guī)范5.進(jìn)港不規(guī)則行李交接規(guī)范普通級(jí)普通值機(jī)員1.負(fù)責(zé)初級(jí)值機(jī)員的工作 2.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)全開普通柜臺(tái)的辦理。 各航空公司業(yè)務(wù) 1.航空公司差異化如里程卡服務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核85分以上 3、獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)1.初級(jí)值機(jī)

13、員獨(dú)立實(shí)操滿2周可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操3周后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能通過考核，自動(dòng)延長(zhǎng)考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 5.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2次，自動(dòng)調(diào)降為初級(jí)值機(jī)員。2.國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)聯(lián)程操作3.國(guó)際聯(lián)程API/APP/AQQ輸入4、旅行證件知識(shí)票證基礎(chǔ)知識(shí) 1.電客與紙質(zhì)客票的區(qū)別2.客票艙位與票價(jià)3.免票的艙等與識(shí)別春秋航班的截關(guān)春秋航班截關(guān)流程普通截關(guān)員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)正常航班的過程監(jiān)控、截關(guān)控制工作 2.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)航班航后報(bào)表、票聯(lián)交接。截關(guān)組業(yè)務(wù)截關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核85

14、分以上 3、獨(dú)立實(shí)操2周內(nèi)無實(shí)際業(yè)務(wù)差錯(cuò)1.初級(jí)值機(jī)員獨(dú)立實(shí)操滿2周可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操3周后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.培訓(xùn)周期內(nèi)，未能通過考核，自動(dòng)延長(zhǎng)考核期2周。 4.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 5.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2次，自動(dòng)調(diào)降為初級(jí)值機(jī)員。截關(guān)流程掌握各家航空公司業(yè)務(wù)掌握國(guó)內(nèi)兩套離港系統(tǒng)的操作及指令截關(guān)組單據(jù)票聯(lián)交接規(guī)范航班工作記錄單的規(guī)范填寫不正常航班結(jié)算單的規(guī)范填寫普通行查業(yè)務(wù)員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)行李不正常運(yùn)輸開、結(jié)案。 2.負(fù)責(zé)國(guó)際非WORLDTRACER航班行李不正常運(yùn)輸開、結(jié)案。 3.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)、國(guó)際不正常行李出、入庫(kù)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李

15、查詢業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李查詢作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核85分以上1.外場(chǎng)行查員獨(dú)立操作滿2周可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操3周后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立實(shí)操3周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)晉升下一級(jí)。 4.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為外場(chǎng)行查員。電報(bào)簡(jiǎn)語各航空公司差異化業(yè)務(wù)規(guī)定行查行李倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定行李不正常運(yùn)輸事故開、結(jié)案流程標(biāo)準(zhǔn)級(jí)國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)全開柜臺(tái)常見異常情況的處置。 2.負(fù)責(zé)全開柜臺(tái)國(guó)際聯(lián)程辦理國(guó)內(nèi)全開柜臺(tái)常見異常情況處置1.無訂座記錄的處置書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.普通

16、值機(jī)員獨(dú)立操作滿(3周)可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 4.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為普通值機(jī)員。2.無ET項(xiàng)的處置3.常見特殊旅客的處置4.旅客特殊需求的處置5.滿客、升艙、超售的處置國(guó)際證件基礎(chǔ)知識(shí)1.護(hù)照、簽證的辨讀2.TIM的查詢于閱讀基礎(chǔ)外語口語值機(jī)柜臺(tái)常用外語口語航空公司免票的處置各家航空公司免票的艙等和識(shí)別航班旅客數(shù)量的控制離港系統(tǒng)故障實(shí)操演練備份系統(tǒng)的辦理GUIDE系統(tǒng)的辦理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員1.負(fù)責(zé)柜臺(tái)常見異常情況的處置。 2.負(fù)責(zé)國(guó)際非多主機(jī)航班的團(tuán)隊(duì)或3辦（含）以下職責(zé)。

17、國(guó)際證件基礎(chǔ)知識(shí)1.護(hù)照、簽證的辨讀書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.國(guó)內(nèi)值機(jī)員獨(dú)立操作滿8周可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 4.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為普通值機(jī)員。2.TIM的查詢與閱讀打各航空公司GD GD格式、內(nèi)容完整準(zhǔn)確基礎(chǔ)外語口語值機(jī)柜臺(tái)常用基礎(chǔ)外語口語組內(nèi)非多主機(jī)航班業(yè)務(wù)熟悉組內(nèi)非多主機(jī)航班業(yè)務(wù)國(guó)際EB、MCO的收取和填開填開費(fèi)率、航段、收費(fèi)聯(lián)正確對(duì)客員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)正常航班的登機(jī)口控制工作 2.負(fù)責(zé)登機(jī)口值機(jī)異常情況的處置 3.負(fù)責(zé)稽核日?qǐng)?bào)的記

18、錄填寫 4.負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理對(duì)客業(yè)務(wù)1.了解初級(jí)截關(guān)業(yè)務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.初級(jí)截關(guān)員獨(dú)立操作1個(gè)月可以晉升本級(jí)。 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立操作1個(gè)月可申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立操作1個(gè)月，如發(fā)生對(duì)異常情況處置不到位2次以上，不得申請(qǐng)晉級(jí)2.中轉(zhuǎn)柜臺(tái)涉及業(yè)務(wù)（中轉(zhuǎn)旅客辦理、抵用卷發(fā)放、保險(xiǎn)銷售、問詢)3.對(duì)客作業(yè)指導(dǎo)書4.正常航班監(jiān)控（到崗、送機(jī)單、特殊旅客關(guān)注、時(shí)間點(diǎn) 反饋）5.登機(jī)口異常情況處置流程6.稽核日?qǐng)?bào)規(guī)范填寫標(biāo)準(zhǔn)行查業(yè)務(wù)員1.能熟練處理航班的一般行李事故賠償 2.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)、國(guó)際WORLDTRACER航班不正常行李運(yùn)輸開、結(jié)案

19、。 3.不正常延誤航班行李處置 4.能熟練處理航班大面積行李事故國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李查詢業(yè)務(wù)的熟練操作各航空公司運(yùn)行手冊(cè)書面考核 實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.普通行查業(yè)務(wù)員獨(dú)立操作滿3個(gè)月可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操1個(gè)月后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立實(shí)操1個(gè)月內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)晉升下一級(jí)。 4.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為普通行查員。國(guó)航WORLDTRACER操作手冊(cè)港龍WORLDTRACER操作手冊(cè)KLM WORLDTRACER操作手冊(cè)不正常航班取消行李出入庫(kù)流程（貨站倉(cāng)庫(kù)）副辦級(jí)國(guó)內(nèi)副辦值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)頭等艙柜臺(tái)、快捷柜臺(tái)

20、航空公司高端旅客服務(wù)1.各航空公司頭等艙、公務(wù)艙服務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上 3.通過值機(jī)部英語中級(jí)考試 1.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員獨(dú)立操作滿3個(gè)月可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 4.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員。2.各航空公司金、銀卡服務(wù)3.天合聯(lián)盟成員及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.星空聯(lián)盟成員及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手工航班實(shí)操辦理手工航班過程、截關(guān)控制能力晚到旅客的處置航班全局的控制國(guó)際EB填開規(guī)則國(guó)際EB填寫規(guī)范國(guó)際副辦值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)頭等艙柜臺(tái)、快捷柜臺(tái)，負(fù)責(zé)國(guó)際E

21、B的收??； 2.負(fù)責(zé)國(guó)際非多主機(jī)平臺(tái)2辦職責(zé)（至少3家）。 3.負(fù)責(zé)國(guó)際華信、全日空、立榮、菲航、勝安多主機(jī)平臺(tái)(至少2家）團(tuán)隊(duì)或3辦（含）以下。 4.熟悉柜臺(tái)常見異常情況的處置。 5.了解國(guó)際航班異常情況和不正常航班處置流程 6.負(fù)責(zé)國(guó)際多主機(jī)航班2辦（至少1家）職責(zé)航空公司高端旅客服務(wù)1.各航空公司頭等艙、公務(wù)艙服務(wù)書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員獨(dú)立操作滿3個(gè)月可以申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立實(shí)操4周后，可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立實(shí)操4周內(nèi)，如發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，不得申請(qǐng)下一級(jí)。 4.業(yè)務(wù)差錯(cuò)超過2起，自動(dòng)調(diào)降為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)員

22、。2.各航空公司金、銀卡服務(wù)國(guó)際非多主機(jī)平臺(tái)2辦（至少2家）1.履行二辦職責(zé)2.了解柜臺(tái)各類異常處置預(yù)案華信、全日空、立榮、菲航、勝安多主機(jī)平臺(tái)(至少3家）團(tuán)隊(duì)或3辦（含）以下熟悉華信、全日空、立榮、菲航、勝安多主機(jī)平臺(tái)的業(yè)務(wù)和指令操作(至少3家）柜臺(tái)常見異常情況的處置1.熟悉證件的識(shí)別2.無ET項(xiàng)、嬰兒、職員等特殊旅客的處置3.滿客、升艙、超售等異常情況的處置4.熟悉和了解各系統(tǒng)存在的隱患和預(yù)防國(guó)際航班異常和不正常航班處置流程了解處置流程，各司其職、有序處理優(yōu)秀對(duì)客員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)不正常航班處置柜臺(tái)常見異常情況的處置國(guó)際航班異常和不正常航班處置流程1.不正常航班服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1

23、、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.對(duì)客員獨(dú)立操2個(gè)月可晉升本級(jí)。 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立操作2個(gè)月可申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立操作2個(gè)月，如發(fā)生在處置不正常航班過程中，未按相應(yīng)流程操作，獨(dú)立處置能力不足的，不得申請(qǐng)晉級(jí)。2.不正常航班簽轉(zhuǎn)流程3.溝通技巧4.餐、飲、住宿、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)5.航班取消補(bǔ)班操作流程6.獨(dú)立處置能力主辦級(jí)國(guó)際主辦值機(jī)員1.負(fù)責(zé)國(guó)際非多主機(jī)平臺(tái)航班主辦 2.負(fù)責(zé)國(guó)際華信、立榮、全日空、勝安、菲航等多主機(jī)平臺(tái)（至少3家）2辦以上。 3.負(fù)責(zé)大韓、荷航多主機(jī)平臺(tái)2辦（控制）以下 4.負(fù)責(zé)柜臺(tái)常見異常情況的處置。 5.熟悉國(guó)際航班異常和不正常航班處置流程高級(jí)外

24、語口語值機(jī)柜臺(tái)常用高級(jí)外語口語國(guó)際非多主機(jī)平臺(tái)航班主辦1.熟悉主辦職責(zé)2.把握航班辦理過程的業(yè)務(wù)、服務(wù)和安全等控制點(diǎn)，管控到位國(guó)際華信、立榮、全日空、勝安、菲航等多主機(jī)平臺(tái)（至少4家）2辦以上1.履行二辦職責(zé)2.了解柜臺(tái)各類異常處置預(yù)案大韓、荷航多主機(jī)平臺(tái)2辦（控制）以下 柜臺(tái)常見異常情況的處置熟悉、負(fù)責(zé)柜臺(tái)各類異常處置國(guó)際航班異常和不正常航班處置流程熟悉處置流程，各司其職、有序處理優(yōu)秀截關(guān)員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)值機(jī)異常情況處置。異常情況處置1.截關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書書面考核實(shí)操考核1、書面考核90分以上 2、實(shí)操考核90分以上1.普通截關(guān)員獨(dú)立操作2個(gè)月可晉升本級(jí)。 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立操作

25、2個(gè)月可以申請(qǐng)晉級(jí)。 3.獨(dú)立操作3個(gè)月，如發(fā)生在處置異常情況過程中未按相應(yīng)流程操作2次以上，不得申請(qǐng)晉級(jí)。2.柜臺(tái)常見異常情況匯總的掌握及處置3.航空公司之間溝通協(xié)調(diào)能力4.餐、飲、住宿、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)行查員1.負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李不正常運(yùn)輸疑難案件，突發(fā)事件等處理。 2.負(fù)責(zé)處理逾期查找丟失、內(nèi)物丟失等各類賠償案件。特殊案件處理賠償、談判技巧的運(yùn)用各航空公司運(yùn)行手冊(cè)及賠償標(biāo)準(zhǔn) 書面考核 實(shí)操考核1、書面考核95分以上 2、實(shí)操考核95分以上1.標(biāo)準(zhǔn)行查員可獨(dú)立完成工作2年可申請(qǐng)晉升本級(jí) 2.完成培訓(xùn)周期，通過本級(jí)考核，獨(dú)立完成3次特殊案例賠償處置后可申請(qǐng)晉級(jí)。 3.操作2個(gè)月造成公司級(jí)、部門級(jí)、航空公司、旅客有效投訴1起，不得申請(qǐng)晉級(jí)。 4.超過2起有效投訴，自動(dòng)調(diào)降為標(biāo)準(zhǔn)行查員。中國(guó)民用航空行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則（賠償法規(guī)）