工技大質(zhì)量管理學(xué)考試資料

1、質(zhì)量管理體系重要概念產(chǎn)品：過程的結(jié)果。質(zhì)量：一組固有特性，滿足要求的能力。特性：是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。螺旋曲線：美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭用一條螺旋式上升的曲線來表達產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生，形成和實現(xiàn)的過程。 美國質(zhì)量管理專家于20世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進；3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；5）以人為主體。質(zhì)量螺旋曲線闡述了五個重要的概念： 1.產(chǎn)品質(zhì)量的行程由市場研究到銷售、服務(wù)等多個環(huán)節(jié)組成，相互聯(lián)系、相互依存； 2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的環(huán)節(jié)一環(huán)

2、扣一環(huán)，周而復(fù)始，不是簡單的重復(fù)，是不斷上升、不斷以高的過程，所以質(zhì)量是不斷改進的； 3.產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進行全過程管理； 4.產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中存放的供方、銷售商和顧客的影響，涉及企業(yè)之外的因素，所以質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程； 5.所有的質(zhì)量活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。質(zhì)量環(huán)：從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響實體質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織和協(xié)調(diào)的活動。PDCA循環(huán)：質(zhì)量管理過程實現(xiàn)方法。計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）特點：1大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進。2階

3、梯式上升，不斷循環(huán)，不斷上升。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。質(zhì)量管理發(fā)展3階段,特征,人物,基本思想1. 質(zhì)量檢驗階段：泰勒，科學(xué)分工理論促成專職質(zhì)量檢驗人員的出現(xiàn)。特征：消極檢驗。事后檢驗，全數(shù)檢驗，破壞性檢驗2. 統(tǒng)計質(zhì)量檢驗階段：背景：二戰(zhàn)。特點：強調(diào)預(yù)防性控制，試圖建立預(yù)防性控制和事后檢驗相結(jié)合的工序質(zhì)量控制體系。統(tǒng)計質(zhì)量控制（Statistical Quality Control, SQC）是用數(shù)理統(tǒng)計

4、的方法控制整個生產(chǎn)過程，即統(tǒng)計過程控制（Statistical Process Control，SPC)，進而預(yù)防性地控制產(chǎn)品的質(zhì)量。資產(chǎn)階級“行為科學(xué)”理論形成缺點：1過多強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其他方法和組織管理對質(zhì)量的影響。2統(tǒng)計方法深奧難懂，令人望而生畏。3. 全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。背景：大項目的出現(xiàn)。三種趨勢：1性能高級化，結(jié)構(gòu)復(fù)雜化和品種規(guī)格多樣化。2管理理論的發(fā)展，行為科學(xué)，決策理論。3消費者保護運動。 人物：費根鮑姆。學(xué)科的交叉性。全面質(zhì)量管理基本思想：1以用戶為中

5、心（內(nèi)外部）2預(yù)防為主，強調(diào)預(yù)防控制3采用系統(tǒng)方法，建立質(zhì)量管理體系，實施過程管理4持續(xù)的質(zhì)量改進5以人為本TQM的特點：全面的質(zhì)量，全過程的管理，全員參與，質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理實施條件：TQM的基礎(chǔ)工作：標(biāo)準(zhǔn)化工作，計量工作，質(zhì)量情報工作，質(zhì)量責(zé)任制，質(zhì)量教育工作。質(zhì)量管理八項基本原則：1 以顧客為關(guān)注的焦點 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 3 全員參與 4 過程方法 5 管理的系統(tǒng)方法 6 持續(xù)改進 7 基于事實的決策方法 8 互利的供方關(guān)系質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。QMS質(zhì)量管理體系四要素：1管理職責(zé)（管理承諾，以

6、顧客為關(guān)注焦點，質(zhì)量方針，質(zhì)量策劃，職責(zé)、權(quán)限和溝通，管理評審）2資源管理人力資源（基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境，信息資源，合作關(guān)系，自然資源，財務(wù)資源）3產(chǎn)品的實現(xiàn)（產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，與相關(guān)方有關(guān)的過程，設(shè)計和開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)運作，測量和監(jiān)視裝置的控制）4測量、分析和改進質(zhì)量控制： 質(zhì)量管理中致力于滿足質(zhì)量要求的部分。質(zhì)量控制是指為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。常用質(zhì)量管理工具：基本原理，要點，計算方法1分層法：分層法又稱分類法，即把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。原則：根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志，數(shù)據(jù)的歸類，分層的關(guān)鍵。2

7、排列圖法：排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖（Pareto）。 由兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個直方塊和一條折線所構(gòu)成。累計百分比將影響因素分成A、B、C三類。步驟：確定分析對象，收集與整理數(shù)據(jù)，計算頻數(shù)fi、頻率Pi%、累計頻率Fi，畫圖，確定主要因素、有影響因素和次要因素（主要因素A類Fi 0%80%；有影響因素B類Fi 80%95%；次要因素C類Fi 95%100%）注意事項： 1要做好因素的分類。2主要因素不能過多。3數(shù)據(jù)要充足。4適當(dāng)合并一般因素。5合理選擇計量單位。6重畫排列圖以作比較。適用范圍：改進任何問題都可以使用排列圖法：適用于各行各業(yè)以及各個方面的工作改進活動。3因果分析圖法

8、 ：也叫特性因素圖/魚刺圖/石川圖，是整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間的一種工具。形象地表示了探討問題的思維過程，通過有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因-結(jié)果”“手段-目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來?；靖袷剑河商匦?，原因，枝干三部分構(gòu)成。首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。注意事項：（1）問題盡量具體、明確、有針對性（2）集思廣益（3）分析到能采取具體措施為止（4）主要原因的確定（5）對關(guān)鍵因素采取措4調(diào)查表法 ：調(diào)查表法是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計分

9、析表法。統(tǒng)計分析表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。在實際工作中，經(jīng)常把統(tǒng)計分析表和分層法結(jié)合起來使用，這樣可以把可能影響質(zhì)量的原因調(diào)查得更為清楚。需要注意的是，統(tǒng)計分析表必須針對具體的產(chǎn)品，設(shè)計出專用的調(diào)查表進行調(diào)查和分析。常用類型：1）缺陷位置調(diào)查表。 2）不良項目調(diào)查表。3）不良原因調(diào)查表。調(diào)查客觀事務(wù)、產(chǎn)品和工作量簡單明了，突出重點；填寫方便，符號易記5直方圖法 ：從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。作圖步驟：（1）收集數(shù)據(jù) （2）求極差 （3）確定分組的組數(shù)K和 組距h=R/K （4）確定各組界限（注意第

10、一組的上下界） （5）制作頻數(shù)分布表。（6）畫直方圖。 （7）在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)的數(shù)據(jù)的資料。直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較6散布圖法 ：是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。作圖步驟： (1)確定研究對象。(2)收集數(shù)據(jù)。 (3)畫出橫坐標(biāo)x與縱坐標(biāo)y，添上特性值標(biāo)度。 (4)根據(jù)數(shù)據(jù)畫出坐標(biāo)點注意事項：（1）做散布圖時，要注意對數(shù)據(jù)進行正確的分層，否則可能作出錯誤的判斷。（2）對明顯偏離群體的點子，要查明原因。對被確定為異常的點子要剔除。（3）當(dāng)收集的數(shù)據(jù)較多時，難免出現(xiàn)重復(fù)數(shù)據(jù)。在作圖時為了表示這種情況，在點的右上方標(biāo)明重復(fù)次數(shù)。（4）由相關(guān)分析

11、所得的結(jié)論，僅適用于試驗的取值范圍內(nèi)，不能隨意加大適用范圍。在取值范圍不同時，再作相應(yīng)的試驗與分析。觀察分析：完全正相關(guān)r=1；正相關(guān)0r1；負(fù)相關(guān)-1r0；完全負(fù)相關(guān)r=-1；無關(guān)r=07控制圖法：是對過程質(zhì)量加以確定，記錄從而進行控制管理的一種用科學(xué)方法設(shè)計的圖。質(zhì)量管理新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序法、矢線法、KJ法（親和圖法）抽樣檢驗基本概念：抽樣檢驗是從一批產(chǎn)品或一個過程中抽取一部分單位產(chǎn)品，進而判斷出產(chǎn)品批或過程是否被接收的活動。極差：R=Xmax-Xmin合格判定數(shù)C：最大允許不合格數(shù)。不合格判定數(shù)Re：預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的那個樣本

12、中最小不合格數(shù)。生產(chǎn)者風(fēng)險：第1種錯誤的風(fēng)險：虛發(fā)警報。也就是說原假設(shè)是正確的，而我們判為拒絕原假設(shè)的風(fēng)險消費者風(fēng)險,：第2種風(fēng)險：漏發(fā)警報第一類錯誤判斷：把高質(zhì)量的產(chǎn)品批判斷為不好的產(chǎn)品批而拒收的概率。對于給定的抽樣方案（n/c），當(dāng)批質(zhì)量水平p為某一指定的可接收值（如p0）時的拒收概率叫生產(chǎn)方風(fēng)險a。(p=p0)第二類錯誤判斷：把低質(zhì)量的產(chǎn)品批判斷為好的產(chǎn)品批接受的概率。對于給定的抽樣方案（n/c），當(dāng)批質(zhì)量水平p為某一指定的不可接收值（如p1）時的接受概率叫使用方風(fēng)險b。(pp1)OC曲線：表示具有某種質(zhì)量特性的批量與該質(zhì)量特性中的合格批量概率之間的關(guān)系接受概率是一批產(chǎn)品中的不合格品率p

13、的函數(shù)，記為L(p)。OC曲線：如果我們建立一個直角坐標(biāo)系，橫坐標(biāo)為不合格率p， 縱坐標(biāo)為L(p)， 那么L(p)在這個坐標(biāo)系中的圖像稱為接收概率曲線，也稱為OC曲線。p為不合格率，接收概率L(p)介于0與1之間。p=0，肯定接收，L(p)=1p=1，肯定不接收，L(p)=00p1，可能接收，可能拒收。標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗：供求雙方共同認(rèn)可的oc曲線，對一批產(chǎn)品進行抽樣檢驗的方案。需要確定的參數(shù)有p0，p1，以及抽檢方案（N,n,C）1確定檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2廠方和用戶雙方協(xié)商確定p0，p1值。3批的組成4確定抽檢方案（可查計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽檢表）調(diào)整型抽樣檢驗：根據(jù)已檢驗過的批質(zhì)量。隨時按一套規(guī)則“調(diào)整”

14、檢驗的嚴(yán)格程度的抽樣檢驗過程。質(zhì)量功能展開基本原理：質(zhì)量功能展開步驟：QFD 工具 質(zhì)量屋原理結(jié)構(gòu)一次抽樣方案（N,n,C）：二次抽樣方案（N,n1,n2,C1,C2）(C1C2）正交試驗原理 單指標(biāo)計算質(zhì)量成本組成：保證成本（預(yù)防成本，鑒定成本）；損失成本（內(nèi)/外部損失成本） 質(zhì)量成本=質(zhì)量保證費用+質(zhì)量損失費用 預(yù)防成本：為避免或減少不合格(如質(zhì)量故障、不能滿足質(zhì)量要求或無效工作等)而投入的費用。 鑒定成本：為了評定是否存在不合格而投入的費用。如試驗、檢驗、檢查和評判的費用。 內(nèi)部損失成本：出現(xiàn)的不合格在交貨前被檢出而構(gòu)成的損失。諸如為消除不合格而重新提供服務(wù)、重新加工、返工、重新鑒定或報

15、廢等。 外部損失成本：出現(xiàn)不合格在交貨后被檢出而構(gòu)成的損失。如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責(zé)任賠償?shù)取?企業(yè)質(zhì)量成本管理的目的：1尋找最適宜的質(zhì)量成本水平2通過質(zhì)量改進活動將質(zhì)量成本控制在最適宜范圍之內(nèi) 開展質(zhì)量成本管理的意義：1揭示不合格，尋找質(zhì)量改進的突破口2以貨幣形式為質(zhì)量管理工作和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造共同語言 企業(yè)質(zhì)量成本管理的作用：1在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定的情況下，質(zhì)量成本的高或低不反映每個合格產(chǎn)品的質(zhì)量水平，而是顯示了可能的合理化潛力和改進機會；2質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)“不合格”的重要指示器，開展質(zhì)量成本管理就意味著為質(zhì)量改進活動和提高企業(yè)收益尋求突破口；3質(zhì)量成本管理采用貨幣形式使得質(zhì)量管理工作與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了共同語言，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很快明確質(zhì)量要求和支持實施質(zhì)量改進措施。 開展質(zhì)量成本管理的任務(wù)： 主要任務(wù)：揭示企業(yè)質(zhì)量管理體系運行中的不合格（無效）工作和不合格（有缺陷）產(chǎn)品，為企業(yè)質(zhì)量改進活動和整體管理水平的提高指明方向。 具體任務(wù)：1建立識別不合格的工具，包