呼叫中心物流企業(yè)服務(wù)致勝的利器

1、呼叫中心物流企業(yè)服務(wù)致勝的利器         呼叫中心概述    目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)計算機與電話集成技術(shù))、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。    呼叫中心也同時將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中>' target='

2、;_blank' class='infotextkey'>管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和>' target='_blank' class='infotextkey'>經(jīng)濟的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴?wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版等行業(yè)以及政府部門也表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。下面以物流行業(yè)為例，描述呼叫中心技術(shù)提升物流行業(yè)信息化水平的巨大作用。       

3、 呼叫中心在物流行業(yè)的應(yīng)用    物流不僅僅是物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的整合過程。目前物流行業(yè)的現(xiàn)狀是物流企業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一>' target='_blank' class='infotextkey'>管理;物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話;客戶的訂貨需求不能及時獲得和反饋;物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計;少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。&#

4、160;   為解決由于信息傳遞不暢而導(dǎo)致的"成本高、效率低"的瓶頸問題。越來越多的企業(yè)加快了信息化建設(shè)的步伐。第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務(wù)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、倉儲>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、訂單>' target='_blank' class='infotextkey&#

5、39;>管理、運輸>' target='_blank' class='infotextkey'>管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP，物流>' target='_blank' class='infotextkey'>管理(LM)，SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進一步的應(yīng)用是，圍繞物流企業(yè)提供"服務(wù)"這個核心，將呼叫中心、電子商務(wù)、CRM技術(shù)相結(jié)合，這將對物流墓礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。    呼叫中心將電話、傳真、短信、Email， Web接入以及

6、傳統(tǒng)的郵包整合成面對客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，支持計算機自動語音應(yīng)答設(shè)備自助下單、自助查單;還可以通過人工座席受理業(yè)務(wù)、派發(fā)工單配送，與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體，隨時為客戶提供咨詢服務(wù);并能通過外呼服務(wù)進行客戶回訪、滿意度調(diào)查以達到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。而且，外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)底利能力。    以呼叫中心為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務(wù)，還可以做到長距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而在滿足客戶孺求的前提下，實現(xiàn)合理的庫存、運輸、配送方式，給企業(yè)帶來更多的效益。  &#

7、160; 基于電子商務(wù)平臺以及廣域網(wǎng)絡(luò)，物流配送中心可以通過先進的計算機網(wǎng)絡(luò)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信息、人力資源信息等。同時配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動定位系統(tǒng)、內(nèi)部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實現(xiàn)從接收客戶的訂單到生產(chǎn)(包裝)、出庫、運輸、單品配送的全程計算機>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和監(jiān)控。

8、    整個物流過程中的各個環(huán)節(jié)往往分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的訂貨需求，進行車輛的調(diào)度>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、庫存>' target='_blank' class='infotextkey'>管理以及票據(jù)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫

9、存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。而呼叫中心發(fā)揮了重要作用，它和電子商務(wù)、CRM技術(shù)有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將迫布在各地的物流中心與客戶聯(lián)接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。        實際應(yīng)用案例    下面以深圳市成興業(yè)國際運輸有限公司（順豐速運）為例，介紹呼叫中心在物流企業(yè)中的實際應(yīng)用及帶來的效益。    須豐速運成立于1993年，目前已發(fā)展成為國內(nèi)著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報關(guān)、報檢、保險、貨物監(jiān)裝與倉儲等業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷、安全

10、、準確、>' target='_blank' class='infotextkey'>經(jīng)濟的快件服務(wù)。公司在全國范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網(wǎng)絡(luò)。通過建設(shè)呼叫中心，順豐速運達到了受理客戶的接單請求、查單服務(wù)、客戶信息>' target='_blank' class='infotextkey'>管理等目的，從而提高了經(jīng)營效率，降低了成本。呼叫中心不僅是順豐速運的業(yè)務(wù)接入平臺，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。  

11、60; 順豐速運呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖1所示。     圖1呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖    1、業(yè)務(wù)功能    自助下單、查單：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供7×24小時的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節(jié)省了人工成本。    人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動

12、定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。    信息查詢服務(wù)：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網(wǎng)點功能，并能根據(jù)運單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息。    投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應(yīng)的資任部門。    電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量>' target='_blank' class='infotextkey'>管

13、理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時提供客觀證明。    傳真應(yīng)用：可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量;座席可在線發(fā)送傳真。實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本。    外撥應(yīng)用：實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運營成本同時便于>' target='_blank' class='infotextkey'>管理。    2、呼叫中心發(fā)揮的作用    提高

14、了話務(wù)承受量及接通率話務(wù)承接量由以前的4萬次/天提高到7萬次/天，接通率提高到了97，從而大大提高了呼叫中心的>' target='_blank' class='infotextkey'>經(jīng)濟效益。    統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種梁道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)真正加強銷售>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，實現(xiàn)訂購電話惟一、訂單處理統(tǒng)一。  &#

15、160; 強大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量;座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本;增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)，可提高客戶滿意度。    完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)(訂單>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、財務(wù)>' target='_blank

16、' class='infotextkey'>管理、運輸>' target='_blank' class='infotextkey'>管理)的集成，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。    堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶信息和服務(wù)記錄，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)，支持運營>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，并

17、支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。           呼叫中心在物流行業(yè)發(fā)展的前景    目前物流行業(yè)的信息化發(fā)展現(xiàn)狀是：    1、大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息>' target='_blank' class='infotextkey'>管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少。    2、信息系統(tǒng)功能主要集中在內(nèi)部資源整合

18、，如已經(jīng)建立的倉儲>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、財務(wù)>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、運輸>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和訂單>' target='_blank' class='infotextkey'>管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)    需要重點考慮。    3、在提高效率和規(guī)范>' target='_blank' class='infotextkey