售樓部突發(fā)事件預(yù)案

1、內(nèi)內(nèi) 容容 突發(fā)事件定義突發(fā)事件定義 突發(fā)事件類型及處突發(fā)事件類型及處理程序理程序 常用急救方法常用急救方法突發(fā)事件定義突發(fā)事件定義 第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料出乎意料 第二層的含義是事件難以應(yīng)對，必須采取非第二層的含義是事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理常規(guī)方法來處理 突發(fā)事件可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情突發(fā)事件可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情突發(fā)事件類型突發(fā)事件類型 - 斗毆事件斗毆事件 - 武裝搶劫武裝搶劫 - 受傷事件受傷事件 - 恐嚇事件恐嚇事件 - 糾紛事件糾紛事件 - 盜竊事件盜竊事件 - 可疑物件可疑物件 - 火

2、災(zāi)事件火災(zāi)事件 - 爆管事件爆管事件 - 燃氣泄漏燃氣泄漏 - 停電事件停電事件 - 暴雨事件暴雨事件 - 地震事件地震事件 - 電梯困人電梯困人斗毆事件斗毆事件 當斗毆行為擴大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立當斗毆行為擴大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立即報警處理即報警處理 發(fā)現(xiàn)斗毆事件應(yīng)立即通知秩序維發(fā)現(xiàn)斗毆事件應(yīng)立即通知秩序維護部護部 秩序維護員發(fā)現(xiàn)斗毆情況，應(yīng)立秩序維護員發(fā)現(xiàn)斗毆情況，應(yīng)立即予以制止，避免事態(tài)擴大即予以制止，避免事態(tài)擴大 處理斗毆事件需以確保自身安全處理斗毆事件需以確保自身安全為前提為前提武裝搶劫武裝搶劫 不做無謂的反抗，盡可能的記下犯罪分子的特征向警方不做無謂的反抗，

3、盡可能的記下犯罪分子的特征向警方提供線索提供線索 保持冷靜，不要驚慌保持冷靜，不要驚慌 在條件允許的情況下可侍機報在條件允許的情況下可侍機報警警受傷事件受傷事件 在救護車到達前，疏散周圍人群，保證現(xiàn)場秩序在救護車到達前，疏散周圍人群，保證現(xiàn)場秩序 受輕傷人員可帶入秩序維護辦受輕傷人員可帶入秩序維護辦公室進行簡單治療公室進行簡單治療 重傷人員嚴禁移動，不允許傷重傷人員嚴禁移動，不允許傷者接受非專業(yè)治療者接受非專業(yè)治療恐嚇事件恐嚇事件 受接到恐嚇電話時要保持鎮(zhèn)定，盡可能拖延與對方的談受接到恐嚇電話時要保持鎮(zhèn)定，盡可能拖延與對方的談話時間，侍機向秩序維護辦公室報告話時間，侍機向秩序維護辦公室報告 準

4、確的記下來電的時間、背景聲音、對方的語氣、聲音準確的記下來電的時間、背景聲音、對方的語氣、聲音特征和對方的要求特征和對方的要求 確定恐嚇信息屬實，在征確定恐嚇信息屬實，在征得總經(jīng)理同意后由秩序維得總經(jīng)理同意后由秩序維護經(jīng)理通知警方，并迅速護經(jīng)理通知警方，并迅速進行人員疏散進行人員疏散糾紛事件糾紛事件 及時通知秩序維護人員及上級領(lǐng)導(dǎo)將雙方帶進辦公及時通知秩序維護人員及上級領(lǐng)導(dǎo)將雙方帶進辦公室進行調(diào)解處理室進行調(diào)解處理 同時疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展同時疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展 內(nèi)部員工嚴禁以任何理由內(nèi)部員工嚴禁以任何理由與業(yè)主、顧客發(fā)生糾紛與業(yè)主、顧客發(fā)生糾紛 業(yè)主或顧客間發(fā)生糾紛首業(yè)主或顧客

5、間發(fā)生糾紛首先阻止雙方并將其分開先阻止雙方并將其分開盜竊事件盜竊事件 業(yè)主報竊，應(yīng)記錄下時間及地點，業(yè)主報竊，應(yīng)記錄下時間及地點，并詢問業(yè)戶是否決定向公安人員并詢問業(yè)戶是否決定向公安人員報案報案 立即通知當值巡邏秩序維護員駐立即通知當值巡邏秩序維護員駐守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進出止無關(guān)人員進出 檢查所有防盜設(shè)施，翻查錄像帶記錄，保存錄像帶，以備檢查所有防盜設(shè)施，翻查錄像帶記錄，保存錄像帶，以備公安人員檢查公安人員檢查 公安人員到場后，由秩序維護經(jīng)理表明自己身份，帶領(lǐng)公公安人員到場后，由秩序維護經(jīng)理表明自己身份，帶領(lǐng)公安人員至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助安人員

6、至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助可疑物件可疑物件 立即通知秩序維護部，并通知立即通知秩序維護部，并通知公安人員公安人員 將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員人員 除公安人員及消防人員以外禁除公安人員及消防人員以外禁止任何人士及車輛進出現(xiàn)場，止任何人士及車輛進出現(xiàn)場，并檢查四周是否有可疑人員并檢查四周是否有可疑人員 行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電閘線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電閘火災(zāi)事件火災(zāi)事件 一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的秩序維護員，或者撥打秩序維護員，或者撥打119

7、與消與消控中心取得聯(lián)系控中心取得聯(lián)系 如果是小火災(zāi)，在疏散人員的如果是小火災(zāi)，在疏散人員的同時，還要用滅火器滅火同時，還要用滅火器滅火 如果如果是大火災(zāi)，秩序維護部立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案，打是大火災(zāi)，秩序維護部立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案，打開緊急出口疏散顧客，同時防止人員出現(xiàn)踩踏開緊急出口疏散顧客，同時防止人員出現(xiàn)踩踏 爆管事件爆管事件 立即通知秩序維護員員取出附近消火栓立即通知秩序維護員員取出附近消火栓內(nèi)的消防水帶，趕到出事地點內(nèi)的消防水帶，趕到出事地點 用水帶將水引到排水處，同時通知上級用水帶將水引到排水處，同時通知上級領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 通知維修部門將閥門關(guān)閉，進行檢查維通知維修部門將閥門關(guān)閉，進行檢查維

8、修，同時維持好周圍的秩序，確保業(yè)主修，同時維持好周圍的秩序，確保業(yè)主和物品的安全和物品的安全 通知保潔對地面衛(wèi)生進行處理通知保潔對地面衛(wèi)生進行處理燃氣泄露燃氣泄露 發(fā)現(xiàn)燃氣泄露立即關(guān)閉燃氣閥門，發(fā)現(xiàn)燃氣泄露立即關(guān)閉燃氣閥門，并及時通知秩序維護部并及時通知秩序維護部 打開所有門窗及室內(nèi)自來水閥門，打開所有門窗及室內(nèi)自來水閥門，對泄露燃氣進行稀釋對泄露燃氣進行稀釋 處理燃氣泄露事件避免使用手機、電筒、門鈴等一切帶處理燃氣泄露事件避免使用手機、電筒、門鈴等一切帶電設(shè)備和煙火電設(shè)備和煙火 注：注： 商業(yè)項目按實際情況操作商業(yè)項目按實際情況操作停電事件停電事件 客服中心進行及時通知，穩(wěn)定業(yè)主、顧客情緒客

9、服中心進行及時通知，穩(wěn)定業(yè)主、顧客情緒 秩序維護員及辦公區(qū)人員需立即協(xié)助處理電梯困人、秩序維護員及辦公區(qū)人員需立即協(xié)助處理電梯困人、備用發(fā)電等應(yīng)急措施備用發(fā)電等應(yīng)急措施 財務(wù)及收銀人員不得擅自財務(wù)及收銀人員不得擅自離開工作崗位離開工作崗位 工程部立即啟動備用電源，工程部立即啟動備用電源，及時查明停電原因及時查明停電原因暴雨事件暴雨事件 辦公室及時了解氣象預(yù)報，并通辦公室及時了解氣象預(yù)報，并通知業(yè)主做好防護工作知業(yè)主做好防護工作 秩序維護員檢查門窗關(guān)閉是否牢秩序維護員檢查門窗關(guān)閉是否牢固，備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩固，備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具等用具 保潔人員清理天臺及排水口周邊的垃圾和雜物保

10、潔人員清理天臺及排水口周邊的垃圾和雜物 工程部檢查排水管道是否暢通，排水泵是否正常工程部檢查排水管道是否暢通，排水泵是否正常地震事件地震事件 立即通知所有人員從小區(qū)內(nèi)撤立即通知所有人員從小區(qū)內(nèi)撤離，禁止使用電梯離，禁止使用電梯 打開所有通道出口大門，保證打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開人員迅速安全離開 工程部立即切斷小區(qū)內(nèi)空調(diào)電工程部立即切斷小區(qū)內(nèi)空調(diào)電源及燃氣總閥源及燃氣總閥 安置疏散下來人員于空闊地休息安置疏散下來人員于空闊地休息 受傷的人員，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院救治受傷的人員，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院救治電梯困人電梯困人 監(jiān)控中心利用監(jiān)控探頭查監(jiān)控中心利用監(jiān)控探頭查看人員被困情況看人員

11、被困情況 監(jiān)控中心利用電梯對講了監(jiān)控中心利用電梯對講了解被困人員詳情，并進行解被困人員詳情，并進行安慰安慰 工程人員立即趕往人員被工程人員立即趕往人員被困電梯進行處理困電梯進行處理常用急救方法常用急救方法 人工呼吸法人工呼吸法1、捏緊被救者鼻孔，深吸一口氣后緊貼被救者的口向口、捏緊被救者鼻孔，深吸一口氣后緊貼被救者的口向口內(nèi)吹氣，時間越為內(nèi)吹氣，時間越為2秒鐘，吹氣完畢后，立即離開被救秒鐘，吹氣完畢后，立即離開被救者的口，并松開被救者的鼻孔，讓他自行呼氣，時間者的口，并松開被救者的鼻孔，讓他自行呼氣，時間約約3秒鐘秒鐘2、如此以每分鐘約、如此以每分鐘約12次的速度進行次的速度進行 胸外心臟擠壓

12、法胸外心臟擠壓法 1、跪在被救者一側(cè)或騎跪在其腰部兩側(cè)，、跪在被救者一側(cè)或騎跪在其腰部兩側(cè)，兩手相兩手相 迭，手掌根部放在傷者心窩迭，手掌根部放在傷者心窩上方、胸骨下上方、胸骨下2、掌根用力垂直向下擠壓，壓出心臟里、掌根用力垂直向下擠壓，壓出心臟里面的血液，擠壓后迅速松開，胸部自面的血液，擠壓后迅速松開，胸部自動復(fù)原，血液充滿心臟動復(fù)原，血液充滿心臟3、以每分鐘、以每分鐘60次速度進行次速度進行 混合急救法混合急救法 1、一旦呼吸和心臟跳動都停止了，應(yīng)當同時進行口對口、一旦呼吸和心臟跳動都停止了，應(yīng)當同時進行口對口人工呼吸和胸外擠壓人工呼吸和胸外擠壓2、如現(xiàn)場僅一人搶救，可以兩種方法交替使用，

13、每吹氣、如現(xiàn)場僅一人搶救，可以兩種方法交替使用，每吹氣2-3次，再擠壓次，再擠壓10-15次。搶救要堅持不斷，切不可輕次。搶救要堅持不斷，切不可輕率終止率終止3、運送途中也不能終止搶救、運送途中也不能終止搶救 休克、昏迷急救休克、昏迷急救1 1、讓休克者平臥、不用枕頭，腿部抬高、讓休克者平臥、不用枕頭，腿部抬高3030度。度。注意保暖和安靜，盡量不要搬動，如必須搬注意保暖和安靜，盡量不要搬動，如必須搬動時，動作要輕動時，動作要輕2、吸氧和保持呼吸道暢通、吸氧和保持呼吸道暢通3 3、立即與醫(yī)務(wù)工作者聯(lián)系，請醫(yī)生治療、立即與醫(yī)務(wù)工作者聯(lián)系，請醫(yī)生治療 嚴重出血急救嚴重出血急救1、用手指或手掌用力壓

14、住比傷口靠近心臟、用手指或手掌用力壓住比傷口靠近心臟更近部位的動脈跳動處更近部位的動脈跳動處2、用止血帶繞肢體綁扎打結(jié)固定直到不流、用止血帶繞肢體綁扎打結(jié)固定直到不流血為止血為止3、盡快向醫(yī)院轉(zhuǎn)送、盡快向醫(yī)院轉(zhuǎn)送,在轉(zhuǎn)送中，要每隔一小在轉(zhuǎn)送中，要每隔一小時松解時松解1-2分鐘，以暫時恢復(fù)血液循環(huán)，分鐘，以暫時恢復(fù)血液循環(huán)，然后在另一稍高的部位扎緊。然后在另一稍高的部位扎緊。4、扎止血帶的部位不要離出血點太遠，以、扎止血帶的部位不要離出血點太遠，以避免使更多的肌肉組織缺血、缺氧。一般避免使更多的肌肉組織缺血、缺氧。一般綁止血帶的位置是上臂或大腿上三分之一綁止血帶的位置是上臂或大腿上三分之一處。處。 中暑急救的方法中暑急救的方法1、讓中暑病人轉(zhuǎn)移到陰涼通風處休息，并解開衣服，呈平