國際貿(mào)易物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上國際貿(mào)易物流系統(tǒng)設(shè)計(jì) 課 程 設(shè) 計(jì) 報(bào) 告（2016-2017學(xué)年第一學(xué)期）項(xiàng)目名稱 順豐速運(yùn)公司物流系統(tǒng)設(shè)計(jì) 作者姓名 高 文 班級學(xué)號 國貿(mào)1302 財(cái) 經(jīng) 學(xué) 院 2017年1月順豐速運(yùn)公司物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、 背景介紹：目前，我國物流行業(yè)發(fā)展迅速，但我國物流發(fā)展尚處于較低的水平，信息化程度較低，整個(gè)物流市場的競爭還處于一個(gè)較低的水平。大部分物流企業(yè)為提高市場占有率，而忙碌于惡性的低價(jià)競爭，導(dǎo)致國內(nèi)物流行業(yè)市場秩序混亂，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。而一些跨國性物流企業(yè)的進(jìn)入無疑是加劇了我國物流市場上的競爭。在這種形式的大背景環(huán)境下，研究物流管理信息系統(tǒng)發(fā)展的趨勢，構(gòu)建功能性強(qiáng)

2、、穩(wěn)定性好、性價(jià)比較高、易操作易維護(hù)的物流管理信息系統(tǒng)對企業(yè)而言尤其重要。對順豐速運(yùn)有限公司鎮(zhèn)江分公司物流管理信息系統(tǒng)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)其存在的問題可以幫助公司改變原有理念，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，發(fā)揮企業(yè)信息化的優(yōu)勢，對公司的物流信息實(shí)現(xiàn)高效管理，提高公司的經(jīng)營管理水平;加快信息傳遞的速度，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，提高公司經(jīng)營效率;通過與客戶之間的信息傳遞和共享，提高客戶服務(wù)水平;通過決策支持系統(tǒng)，為公司高層提供決策支持，從而為公司創(chuàng)造更多的利潤。只有這樣才能幫助公司實(shí)現(xiàn)在信息化大潮中的生存、壯大。2、 順豐速運(yùn)有限公司簡介： 順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年，總部設(shè)在

3、深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的民營企業(yè)。初期的業(yè)務(wù)只是負(fù)責(zé)順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，但是其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也一直保持的很好，后來隨著附近客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也逐漸延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬多名員工和4000多臺自有營運(yùn)車輛,30多家一級分公司，2000多個(gè)自建的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個(gè)省、直轄市和香港、臺灣地區(qū)，100多個(gè)地級市，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。 “FIRST”是順豐核心價(jià)值觀的英文簡寫，分別取誠信（fa

4、ith）, 正直（integrity），責(zé)任（responsibility）, 服務(wù)（service）, 團(tuán)隊(duì)（team）的首個(gè)字母組合而成，這也是每一個(gè)順豐人用真實(shí)的行動(dòng)、勤奮的工作、誠懇的心意來呈現(xiàn)的，作為順豐人，都應(yīng)該符合價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)。順豐的品牌理念是積極、迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)；創(chuàng)新、持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)；務(wù)實(shí)、保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)；活力、營造迅捷和親切的體驗(yàn)。3、 順豐速運(yùn)有限公司的物流系統(tǒng)構(gòu)架及其運(yùn)作實(shí)踐： 在公司剛建立時(shí)，客服代表都是每人守著一部固定電話來手工記錄客戶信息，并通過電話傳遞內(nèi)部信息。但是隨著公司盈利的增加，公司也逐漸對外購買相應(yīng)的軟件系統(tǒng)，到后來成立自己的軟件研發(fā)部分

5、，專門為公司設(shè)計(jì)和研究最適宜的管理信息系統(tǒng)。當(dāng)然，其應(yīng)用范圍也逐漸從下單擴(kuò)展到查單、投訴等，一步步走向完善。（一）順豐速運(yùn)總部CBS系統(tǒng)：知識庫系統(tǒng)和客戶投訴系統(tǒng) 總部CBS系統(tǒng)其實(shí)包括多個(gè)子系統(tǒng)，比如：福利系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等。而其中最常用的就是知識庫系統(tǒng)和客戶投訴系統(tǒng)。知識庫系統(tǒng)，該系統(tǒng)的內(nèi)容很全面很豐富，囊括了公司的所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容和知識點(diǎn)，內(nèi)容架構(gòu)也很明確，層次清晰，可以查到任何區(qū)域的資料，還可以啟動(dòng)關(guān)鍵字搜索，完全可以查到任何想了解的內(nèi)容。在日常工作中，員工都可以查看任何想知道的信息。當(dāng)然其中最大的用途還是當(dāng)客戶來電咨詢相關(guān)情況時(shí)，客服代表可以準(zhǔn)確的找到對應(yīng)信息，完整

6、全面的告知客戶相關(guān)信息。而對于客戶投訴系統(tǒng)，也是公司最重要的系統(tǒng)之一。其作用非常巨大，因?yàn)榭蛻粼诩募蟮娜魏我蠛徒ㄗh都要通過此系統(tǒng)通知公司后臺，其反饋的內(nèi)容統(tǒng)稱為：工單。該系統(tǒng)一般與查單系統(tǒng)一起配合使用，因?yàn)楫?dāng)客戶來電告知其需求或建議時(shí)，客服代表必須先詢問其運(yùn)單號，告知客戶其快件的最新信息，然后再詢問是否做其他安排。當(dāng)然也有些沒有寄件的客戶來電反映他們的要求和建議，針對這種情況，公司則采用虛擬單號的形式來錄入工單內(nèi)容，一般都是以客戶來電電話作為虛擬運(yùn)單號來反饋的。（二）順豐速運(yùn)新時(shí)效系統(tǒng)與自助查詢系統(tǒng)順豐速運(yùn)新時(shí)效系統(tǒng)的主要用途就是查詢客戶寄件的時(shí)效，在該界面，客服代表可以輸入收件城市、到件

7、城市和具體下單時(shí)間，就可以得出在不同業(yè)務(wù)類型下的具體到件時(shí)間，并告知客戶，以方便客戶做詳細(xì)的安排。當(dāng)然該系統(tǒng)的另一個(gè)作用就是查詢公司的派件范圍。考慮到每個(gè)城市下面的地址很多，公司對此用一些特殊符號來代替，比如：某城市后面有一個(gè)黑圈符號，代表該城市是全境派送的；如果是圓圈里面有個(gè)“”號，則代表該城市大部分可以派送，然后在城市下面列出所有不去的地方；而其中最難確認(rèn)的就是一個(gè)空圈，然后在該城市下面列出一些地址，但是這些地址的范圍很大，需要客戶自己去確認(rèn)的，所以很多客戶對此很不滿，而客服代表也無法去確認(rèn)不敢向客戶承諾，承擔(dān)錯(cuò)誤承諾的風(fēng)險(xiǎn)。自助查詢系統(tǒng)，功能也很強(qiáng)大，可以配合任何其他系統(tǒng)的使用，但是其主

8、要常用功能，就是查詢客戶所在地址附近公司點(diǎn)部的地址和電話，還可以查詢客戶所在地址是否可以寄當(dāng)天件及當(dāng)天件派送范圍，另外就是可以查到全國城市代碼，方便客服代表查到客戶所在城市所對應(yīng)的城市代碼，在下單和運(yùn)費(fèi)查詢時(shí)可以及時(shí)、準(zhǔn)確的查到。但是該系統(tǒng)更新速度沒有知識庫系統(tǒng)那么快，比如，很多公司點(diǎn)部在搬遷后的新地址和電話沒有及時(shí)的上傳上來，導(dǎo)致客服代表給客戶的信息是錯(cuò)誤的，導(dǎo)致客戶再次來電，甚至是投訴。（三）企業(yè)決策系統(tǒng)無單號查件系統(tǒng) 企業(yè)決策系統(tǒng)也包括很多子系統(tǒng)，但是最常用的就是無單號查件系統(tǒng)。因?yàn)楹芏嗫蛻粼诩某隹爝f后沒有保存好底單，導(dǎo)致運(yùn)單號丟失，所以無法直接查詢到快件信息。一般遇到這樣的客戶，公司要

9、求客服代表需主動(dòng)引導(dǎo)客戶提供寄方留在運(yùn)單上的聯(lián)系電話，在得到寄方的聯(lián)系電話后就可以登錄無單號查件系統(tǒng)輸入寄方電話查詢。對于寄出時(shí)間2天以上且寄方電話正確的快件基本都可以查到相關(guān)信息。4、 順豐速運(yùn)公司物流運(yùn)作中的問題及原因分析：（一）順豐速運(yùn)有限公司物流運(yùn)作中的問題分析： 1、順豐速運(yùn)總部CBS系統(tǒng)存在的問題 （1）客戶查詢不方便 知識庫系統(tǒng)在客服代表應(yīng)答客戶咨詢時(shí)是最重要的輔助工具，雖然是可以找到相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，但是這中間是需要一定的時(shí)間，而且大部分只是一些簡單的業(yè)務(wù)咨詢。對于一些不涉及企業(yè)核心機(jī)密的一些內(nèi)容也要來電咨詢，這不僅給客戶造成了不便，更增加了公司的話務(wù)壓力和通訊費(fèi)用。（2）客戶

10、投訴處理滯后客戶投訴系統(tǒng)是幫助客戶解決和反饋問題的主要工具。雖然可以提交給明確的處理責(zé)任人，但是很多情況下，該責(zé)任人是寄方或收方當(dāng)?shù)氐奶幚韱T，不是對快件狀態(tài)和信息最了解的，所以會出現(xiàn)該責(zé)任人要主動(dòng)聯(lián)系快件所在地的同事去處理或反饋。這不僅耽誤了時(shí)間，增加了通訊費(fèi)用，而且對客戶承諾的回復(fù)時(shí)效也得不到保證，使得內(nèi)部運(yùn)作效率有所降低。2、順豐速運(yùn)新時(shí)效系統(tǒng)與自助查詢系統(tǒng)存在的問題 （1）到件時(shí)間查詢不準(zhǔn)確新時(shí)效系統(tǒng)可以幫助客戶查詢到具體的到件時(shí)間，但是有些到件時(shí)間是不準(zhǔn)確的，而且往往都是比實(shí)際到達(dá)時(shí)間要早，所以導(dǎo)致有很多客戶因?yàn)楣静樵兊腻e(cuò)誤時(shí)間而來投訴，雖然大多都不會產(chǎn)生什么重大影響，但是對于公司來

11、說，對外錯(cuò)誤承諾對聲譽(yù)的影響是很大的。（2）服務(wù)范圍難確認(rèn) 對于公司收件范圍和派件范圍的查詢，這給客服代表和來電客戶都帶來了不便，有很多情況下一次來電根本是無法得到準(zhǔn)確的答復(fù)，一方面客服代表不敢輕易承諾，另一方面，客戶大多也無法提供其詳細(xì)具體的地址，所以會造成雙方的矛盾，最終導(dǎo)致客服代表起工單反饋給當(dāng)?shù)赝潞藢?shí)并回復(fù)，或者由客戶自己去核實(shí)具體詳細(xì)的地址再來電，這極大的影響了客戶對公司的感知度。3、企業(yè)決策系統(tǒng)無單號查件系統(tǒng)：查詢條件苛刻在無單號查件雖然是增加了客戶查詢快件的一個(gè)渠道，但是在這一經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，由于查詢條件狹窄，客戶寄件記錄沒有及時(shí)上傳等，比如，客戶無法提供寄方電話，只能提供收

12、方電話或者姓名；或者客戶可以提供寄方電話但是系統(tǒng)顯示沒有記錄，在這樣的情況下該系統(tǒng)也是無法直接查詢到客戶單號的。這給急需查件的客戶帶來極大的不便。 （二）順豐速運(yùn)有限公司物流運(yùn)作中的原因分析 1、順豐速運(yùn)總部CBS系統(tǒng)問題的原因剖析（1）官網(wǎng)信息不全面客戶來電咨詢的需求多，一方面是因?yàn)楣疽恢辈粩嗤瞥鲂碌漠a(chǎn)品和服務(wù)，另一方面也是因?yàn)楣竞芏喈a(chǎn)品和服務(wù)的具體細(xì)節(jié)對外不公開，在公司官網(wǎng)也是無法查詢到的，所以只能致電。（2）問題反饋不直接投訴系統(tǒng)所提交到的處理方只能根據(jù)來電方來確認(rèn)，雖然客戶需求跟建議可以及時(shí)反饋，但是卻沒有直接交給正真了解問題的處理人。其原因之一就是來電方的身份很容易確認(rèn)，而運(yùn)單信

13、息的不及時(shí)上傳導(dǎo)致公司也無法直接確認(rèn)快件的具體位置和當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人，所以只能通知快件的起點(diǎn)或終點(diǎn)去逐一查找。2、順豐速運(yùn)新時(shí)效系統(tǒng)與自助查詢系統(tǒng)問題的原因剖析（1）查詢時(shí)間理想化對于到件時(shí)間的查詢之所以沒有那么準(zhǔn)確，是因?yàn)榭蛻粝掠唵魏鬅o法確認(rèn)業(yè)務(wù)員的具體上門收件時(shí)間，有時(shí)會很短，有時(shí)卻要很長，所以，對于到件時(shí)間的查詢輸入的該是業(yè)務(wù)員上門收件時(shí)間，而不是下訂單時(shí)間。另一方面也要考慮到交通和天氣的問題。（2）數(shù)據(jù)庫更新不及時(shí)對于收派范圍的確認(rèn)問題主要還是公司的地理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)量比較少，而且公司服務(wù)范圍也一直在擴(kuò)大，但是對于新服務(wù)范圍的地理情況卻沒有及時(shí)的跟進(jìn)。（3）企業(yè)決策系統(tǒng)無單號查件系統(tǒng)問題的原因剖

14、析：系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理和缺乏對業(yè)務(wù)員的有效監(jiān)管 對于使用該系統(tǒng)查件，但是卻沒有查到的情況下，一方面是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員因?yàn)楣ぷ髁看蠡蛘咂渌麄€(gè)人問題而沒有及時(shí)的上傳快件記錄，另一方面是因?yàn)樵撓到y(tǒng)本身查詢條件太少了，導(dǎo)致客戶提供的信息無效化，不僅不能及時(shí)幫到客戶，還可能引起客戶的失望和反感。5、 順豐速運(yùn)有限公司物流系統(tǒng)改進(jìn)目標(biāo)、實(shí)施建議及預(yù)期成效：（1） 順豐速運(yùn)有限公司物流系統(tǒng)改進(jìn)目標(biāo)： 對順豐速運(yùn)有限公司鎮(zhèn)江分公司物流管理信息系統(tǒng)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)其存在的問題可以幫助公司改變原有理念，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，發(fā)揮企業(yè)信息化的優(yōu)勢，對公司的物流信息實(shí)現(xiàn)高效管理，提高公司的經(jīng)營管理水平;加快

15、信息傳遞的速度，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，提高公司經(jīng)營效率;通過與客戶之間的信息傳遞和共享，提高客戶服務(wù)水平;通過決策支持系統(tǒng)，為公司高層提供決策支持，從而為公司創(chuàng)造更多的利潤。只有這樣才能幫助公司實(shí)現(xiàn)在信息化大潮中的生存、壯大。（2） 順豐速運(yùn)有限公司物流系統(tǒng)改進(jìn)實(shí)施建議：1、順豐速運(yùn)總部CBS系統(tǒng)：知識庫系統(tǒng)和客戶投訴系統(tǒng)的建議（1）增加外部獲知途徑知識庫系統(tǒng)的作用主要是供查詢和學(xué)習(xí)，從這兩方面來說的話，該系統(tǒng)應(yīng)該說很完善了，在工作上也發(fā)揮著重要的作用，但是從學(xué)習(xí)上來說，可能不太切合實(shí)際，因?yàn)榭头碓诠镜臅r(shí)間基本都是在上班，除了臨時(shí)的查詢外基本沒有時(shí)間打開該系統(tǒng)去學(xué)習(xí)，所以如果該系統(tǒng)可以讓

16、內(nèi)部員工從外網(wǎng)登錄的話，大家學(xué)習(xí)的積極性會高一些，業(yè)務(wù)熟練度也會得到一些提升。另外對于一些新業(yè)務(wù)或常見業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息可增加至公司官方網(wǎng)站，以方便客戶自助查詢。（2）實(shí)時(shí)更新快件狀態(tài)，問題反饋直接化客戶投訴系統(tǒng)作為一個(gè)反饋工具，也一直發(fā)揮著紐帶的作用，客戶反饋的要求和建議也得到解決，但是在時(shí)效上可能不夠快，對于這一點(diǎn)，一方面要嚴(yán)格督促業(yè)務(wù)員及時(shí)長傳信息，另一方面可以將客戶的需求和建議直接發(fā)給快件所在地的負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)人，這樣不僅可以提高內(nèi)部運(yùn)作效率和服務(wù)水平，還可以節(jié)約通訊費(fèi)用。（3）提高系統(tǒng)穩(wěn)定性該系統(tǒng)的經(jīng)常崩潰現(xiàn)象不可忽視的，會延遲正常的操作，如果修復(fù)時(shí)間很長的話，那么就無法兌現(xiàn)公司承諾的回

17、復(fù)時(shí)效，不僅影響公司的聲譽(yù)，甚至還可能會導(dǎo)致客戶投訴。所以對于這一點(diǎn)要及時(shí)擴(kuò)大該系統(tǒng)的查詢?nèi)萘?，或者及時(shí)更新升級系統(tǒng)，以保證運(yùn)單查詢的正常進(jìn)行。2、順豐速運(yùn)新時(shí)效系統(tǒng)與自助查詢系統(tǒng)的建議 （1）及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫信息新時(shí)效系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)分別是查詢派件范圍和收件范圍的，其實(shí)雖然說暫時(shí)可以滿足現(xiàn)在的查詢需求，但是在某些特定情形下，是無法查詢到客戶所說的地址的，只能勸客戶自己去核實(shí)具體詳細(xì)的地址再來電，這樣的情況客服代表也是經(jīng)?？梢杂龅降?，而且隨著順豐速運(yùn)的服務(wù)范圍不斷的擴(kuò)大，類似的情況也會一直存在。公司要增大和完善數(shù)據(jù)庫，以保證詳細(xì)地址的確認(rèn)度。（2）系統(tǒng)合并或重組針對這種情況，我想公司IT部門也

18、應(yīng)當(dāng)重新設(shè)計(jì)收派范圍系統(tǒng)，細(xì)化地址目錄。從設(shè)計(jì)方面來說，最好將這兩個(gè)系統(tǒng)合二為一，一方面簡化操作流程，不用一次登錄兩個(gè)系統(tǒng)，另一方面也可以減少電腦上的窗口占用。3、企業(yè)決策系統(tǒng)無單號查件系統(tǒng)建議 （1）拓寬查詢條件當(dāng)客戶來電稱其沒有運(yùn)單號，但是要查運(yùn)單的時(shí)候，是其最急的時(shí)候，也是客服代表最頭疼的時(shí)候，因?yàn)槟壳搬槍蛻舻臒o單號查件要求，公司只有該系統(tǒng)勉強(qiáng)可以試著去查詢一下，如果客戶連寄方電話都無法提供，或者是系統(tǒng)沒有查到相應(yīng)的記錄，公司要求客服代表要引導(dǎo)客戶提供寄件日期、收寄雙方的姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址，這是很浪費(fèi)時(shí)間的一個(gè)過程，而且也無法快速查詢到，只能在新一代系統(tǒng)需求建議中保存并通知公司后臺去根據(jù)提供的信息查詢，并回復(fù)客戶。所以說這對客戶來說實(shí)在是有苦難言，好多客戶只能提供收方電話或姓名，但是公司卻無法用好這些信息，所以針對這點(diǎn)的話，公司應(yīng)放寬查詢條件，除了寄方電話外，最好增加收方電話或者姓名，這樣既可以馬上查詢到結(jié)果，而且也減少了客服代表的服務(wù)時(shí)間和工作量，也降低了后臺的工作壓力。當(dāng)然這得需要IT部門的盡心盡力。（2）加大對業(yè)務(wù)員的有效監(jiān)督 有時(shí)無法查到快件信息的另