內(nèi)部工作信息反饋管理辦法

1、XXXX有限公司 內(nèi)部工作信息反饋管理辦法 制度規(guī)范流程管控執(zhí)行到位考核評(píng)比文件編號(hào)：Q/JX01-3-ZJ01-2017文件版本：01生效日期：年 月 日 .編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期 未經(jīng)本公司許可,不得將文件內(nèi)容出示于無(wú)權(quán)閱讀本文件的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 this confidential informatian must not bedisclosed to others without prior written consent of 1.總則：1.1目的：為加強(qiáng)公司內(nèi)部工作信息溝通、交流，及時(shí)應(yīng)對(duì)已發(fā)生的異常事件（重大事件及其他突發(fā)事件），確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，結(jié)合公司實(shí)際，

2、制定本制度。1.2.適用范圍：本制度適用于公司所有部門。1.3.分類與定義：1.3.1內(nèi)部工作信息反饋根據(jù)工作信息出現(xiàn)的頻率分為日常工作信息反饋、異常工作信息反饋。具體分類與定義見(jiàn)下表：一級(jí)分類二級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)類別定義/特征根據(jù)內(nèi)部工作信息出現(xiàn)的頻率日常工作信息反饋根據(jù)工作信息在在組織架構(gòu)中的反饋方向1縱向工作信息反饋工作信息反饋按照下級(jí)部門（員工）上級(jí)部門（領(lǐng)導(dǎo)）的組織架構(gòu)垂直方向（縱向）反饋傳遞2橫向反饋工作信息反饋按照同級(jí)職能部門（員工）同級(jí)職能部門（員工）之間跨部門的組織架構(gòu)水平方向（橫向）反饋傳遞.異常工作信息反饋根據(jù)異常工作信息信息來(lái)源1安全異常分為：重大災(zāi)害發(fā)生、安全裝置失靈

3、、安全門開(kāi)啟狀態(tài)下設(shè)備可停、安全器被壓下，設(shè)備可停、兩手式開(kāi)關(guān)用一只手也能啟動(dòng)、其他異常2生產(chǎn)計(jì)劃異常生產(chǎn)指令臨時(shí)變更、在線沒(méi)有加工用原材料或零部件、生產(chǎn)過(guò)程中已生產(chǎn)同數(shù)量品質(zhì)或達(dá)成率3質(zhì)量異常每小時(shí)檢查有達(dá)不到基準(zhǔn)狀況、出現(xiàn)了無(wú)法判斷的產(chǎn)品、發(fā)生了與通常不同操作的動(dòng)作、防呆裝置未起到作用4設(shè)備異?？矗嚎梢詣?dòng)的設(shè)備儀器不能動(dòng)發(fā)熱、冒煙等異常；聽(tīng)：有與異常不同的聲音；聞：有與異常不同的氣味；覺(jué)：有平常感覺(jué)不到的震動(dòng)5產(chǎn)品異常因生產(chǎn)過(guò)程中所遵循的產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、工藝指導(dǎo)書(shū)、工藝流程、BOM清單或其他技術(shù)問(wèn)題而導(dǎo)致的異常，或稱機(jī)種異常；6人員異常因人員的選、育、留、用環(huán)節(jié)問(wèn)題而導(dǎo)致的異常，7環(huán)境異常指

4、因生產(chǎn)所處環(huán)境的設(shè)備工具布置、產(chǎn)品和材料放置及溫度、濕度、無(wú)塵度變化導(dǎo)致的異常1.3.2 異常異常工作信息反饋管理參照生產(chǎn)異常管理辦法1.4反饋要求1.4.1反饋進(jìn)程：任何人接到工作都要做到事前溝通、事中反饋、事后反饋。1.4.2反饋原則：堅(jiān)持“用心落實(shí)，及時(shí)反饋”的原則，營(yíng)造公司上下積極而和諧的反饋環(huán)境。1.4.3反饋形式、時(shí)限、責(zé)任方：上班工作時(shí)間，公司內(nèi)部工作信息的傳遞、反饋、交流采用郵洽軟件的郵箱/短信交流平臺(tái)、工作聯(lián)絡(luò)單進(jìn)行。具體規(guī)范內(nèi)容見(jiàn)下表：序反饋形式適用范圍反饋時(shí)限責(zé)任歸屬1郵 件公司內(nèi)部縱向（上、下級(jí)）、橫向（同級(jí)）之間的日常工作聯(lián)系必須在收到后限定時(shí)間1-2小時(shí)內(nèi)給予及時(shí)反

5、饋超過(guò)反饋時(shí)間，造成延誤怠工的，由收件人承擔(dān)責(zé)任2短信上級(jí)的工作安排或通知類短信均須在30分鐘內(nèi)回復(fù)：”好”、“收到”、“我明白”、“我知道了”、“我立即去辦”、“正在辦理”等。超過(guò)反饋時(shí)間，造成延誤怠工的，由收件人承擔(dān)責(zé)任3電話上級(jí)撥打下級(jí)電話，響鈴后未接聽(tīng)者，須在30分鐘內(nèi)回?fù)堋３^(guò)反饋時(shí)間，造成延誤怠工的，由接聽(tīng)人承擔(dān)責(zé)任。4工作聯(lián)絡(luò)單公司各職能部門之間的跨部門工作信息橫向反饋。1工作聯(lián)絡(luò)單發(fā)出方需寫(xiě)明回復(fù)截止時(shí)間。2接受方需在截止時(shí)間前作出回復(fù)。未在截止時(shí)間前作出回復(fù)，接收方承擔(dān)責(zé)任。1.5職責(zé)與權(quán)限:序類別部門職責(zé)與權(quán)限1日常工作信息反饋各部門主管對(duì)工作質(zhì)量和工作完成的及時(shí)性負(fù)責(zé)人力

6、行政部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部管理工作信息反饋進(jìn)行稽核和督促。2異常工作信息反饋生產(chǎn)部負(fù)責(zé)與生產(chǎn)相關(guān)的人、機(jī)、物、法、環(huán)、測(cè)等異常因素的報(bào)告、分析與協(xié)調(diào)解決；品保部負(fù)責(zé)品質(zhì)異常的協(xié)調(diào)解決；工程技術(shù)部負(fù)責(zé)機(jī)、法、環(huán)等異常的解決，提供解決產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)支持；PMC部1. 負(fù)責(zé)因生產(chǎn)計(jì)劃臨時(shí)變更或安排失誤等導(dǎo)致的異常的報(bào)告與協(xié)調(diào)解決；2. 負(fù)責(zé)材料異常的報(bào)告與協(xié)調(diào)解決；及時(shí)將生產(chǎn)異常的相關(guān)信息反饋給供應(yīng)商，監(jiān)督供應(yīng)商落實(shí)對(duì)異常處理的決議；3. 負(fù)責(zé)生產(chǎn)異常而導(dǎo)致的交期延后同銷售部的溝通和確認(rèn)；人力行政部負(fù)責(zé)導(dǎo)致人員異常的選、育、留、用四大因素的報(bào)告、分析與協(xié)調(diào)解決。2.縱向反饋管理序縱向反饋內(nèi)容1公司總經(jīng)理交辦給

7、任何一位員工或管理人員的工作；2公司所有臨時(shí)性辦公會(huì)議或周期性的工作會(huì)議上確定的，交由某一部門或某位管理人員的工作3公司各級(jí)管理人員安排給下級(jí)的工作；4公司任何人發(fā)現(xiàn)任何部門、任何人的任何問(wèn)題。2.1縱向反饋內(nèi)容：2.2縱向反饋規(guī)范：2.2.1工作任務(wù)布置規(guī)范（主要適用于上級(jí)給下級(jí)布置工作任務(wù)）：序工作任務(wù)布置規(guī)范1一定要清晰地告訴下級(jí)任務(wù)是什么，然后對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行有效分解，分解到員工能夠清晰地理解為止，要對(duì)下級(jí)提出量化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（五大標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間、成本、數(shù)量、質(zhì)量、客戶評(píng)價(jià)）；2上級(jí)問(wèn)下級(jí)：目的清晰了嗎？任務(wù)清晰了嗎？你打算怎樣去做？你需要我給你提供哪方面的支持？3上級(jí)要在頭腦中評(píng)估下級(jí)的方

8、案，并提出必要的補(bǔ)充建議；4在員工行動(dòng)前，請(qǐng)員工復(fù)述完整的方案（包括本次工作任務(wù)的目的、標(biāo)準(zhǔn)、完成任務(wù)的方式、重要節(jié)點(diǎn)、每多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)一次、最終完成時(shí)間）。2.2.2工作任務(wù)回復(fù)規(guī)范（主要適用于下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作結(jié)果）：序工作任務(wù)回復(fù)規(guī)范1下級(jí)首先向上級(jí)說(shuō)明本次溝通的主題和綱要：第一件事情是，第二件事情是，第三件事情是；2然后下級(jí)按順序逐條匯報(bào)工作：什么事？結(jié)果是什么？（要清晰明確）；3如果上級(jí)未詢問(wèn)問(wèn)題的原因和過(guò)程時(shí)，下級(jí)不必回答（以防自說(shuō)自話，浪費(fèi)時(shí)間）；4如果上級(jí)詢問(wèn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，下級(jí)只需要回答問(wèn)題是什么？根源是什么？(1)不要避重就輕，兜圈子，更不要找理由找借口，要把鏡子轉(zhuǎn)向自己，

9、從自己身上尋找問(wèn)題根源；(2)如果確有其他人員或者客觀因素造成的障礙，需在此后簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、客觀、有依據(jù)地說(shuō)明（何人、何事、何時(shí)、何地、如何）。5上級(jí)問(wèn)下級(jí)解決方案是什么，下級(jí)有兩種回答方式：1. 我在什么時(shí)間通過(guò)什么方式去解決；（針對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題），2. 我要做一個(gè)書(shū)面的方案，在時(shí)間前交給您。2.3縱向反饋具體要求：2.3.1日常工作信息縱向反饋分為：會(huì)議通報(bào)與反饋、命令下達(dá)與反饋、日常工作部署與反饋、提案與反饋。2.3.2 縱向反饋具體要求見(jiàn)下表：序日常工作信息類別適用范圍發(fā)出時(shí)限責(zé)任部門/人反饋時(shí)限反饋形式反饋要求1會(huì)議通報(bào)與反饋適用于公司內(nèi)部日常性、非緊迫的工作，公司工作會(huì)議記錄及決議

10、于會(huì)后24小時(shí)內(nèi)由總經(jīng)辦整理成文，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按級(jí)別進(jìn)行通報(bào)。涉及部門和相關(guān)負(fù)責(zé)人.在接收后的半個(gè)至一個(gè)工作日內(nèi)做出書(shū)面反饋意見(jiàn)落實(shí)問(wèn)題解決預(yù)期時(shí)間。問(wèn)題解決后半個(gè)至一個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面反饋問(wèn)題解決實(shí)際時(shí)間、最終結(jié)論等。2.命令下達(dá)與反饋主要適用于機(jī)動(dòng)、重要、緊急的工作公司經(jīng)管層（發(fā)出方）可以打破常規(guī)工作流程，以口頭或書(shū)面形式直接將工作任務(wù)下達(dá)到具體崗位工作人員（接收方）；執(zhí)行者（接收方）在最短時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)以郵件方式并將結(jié)果盡快反饋至命令下達(dá)人（發(fā)出方），同時(shí)抄送或轉(zhuǎn)達(dá)具體部門負(fù)責(zé)人。3日常工作部署與反饋日常工作事項(xiàng)，凡具互動(dòng)性的，都須進(jìn)行及時(shí)反饋。必要的報(bào)告、請(qǐng)示、下達(dá)、執(zhí)行等事項(xiàng)，要根據(jù)工

11、作事項(xiàng)的輕重緩急發(fā)送方和接受方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以工作短信形式1. 及時(shí)進(jìn)行處理與反饋，必要時(shí)上報(bào)集體領(lǐng)導(dǎo)。2. 工作部署下達(dá)至相關(guān)部門后，部門負(fù)責(zé)人要迅速傳達(dá)到具體人員。4提案與反饋倡導(dǎo)鼓勵(lì)員工積極提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議，為公司經(jīng)營(yíng)建言獻(xiàn)策。提案部門或提案人，可直接向公司經(jīng)管層遞交提案公司經(jīng)管層及時(shí)反饋以書(shū)面報(bào)告回復(fù)提案處理意見(jiàn)2.4 反饋責(zé)任界定：序反饋情況責(zé)任歸屬1接收方未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋工作信息，造成損失的（如工作延誤或工時(shí)等），接收方承擔(dān)責(zé)任。2接收方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋工作信息，反應(yīng)問(wèn)題點(diǎn),尋求上級(jí)（發(fā)出方）在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)或解決，未得到上級(jí)及時(shí)回應(yīng)，造成損失的，上級(jí)（發(fā)出方）承擔(dān)責(zé)任3

12、.橫向反饋管理 ： 3.1目的：規(guī)范公司內(nèi)部工作聯(lián)系程序，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作，提高工作效率，強(qiáng)化工作的責(zé)任性及可追溯性。3.2橫向反饋分類及定義：橫向反饋分類定義1請(qǐng)求協(xié)助指請(qǐng)求一個(gè)或一個(gè)以上部門給予本部門協(xié)助的書(shū)面溝通。2工作指令指上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)非口頭性指令的書(shū)面溝通。3事件跟催指相關(guān)部門之間兩次以上口頭溝通達(dá)不成協(xié)議時(shí)所使用的書(shū)面溝通。4工作聯(lián)絡(luò)單指將公司內(nèi)部所有部門之間所產(chǎn)生的溝通聯(lián)系進(jìn)行書(shū)面化的規(guī)范表格（附件）。 3.3 職責(zé)與權(quán)限：序部門職責(zé)與權(quán)限1發(fā)函部門對(duì)工作聯(lián)絡(luò)單上所要求處理的事件要進(jìn)行及時(shí)的追蹤與監(jiān)督。2接收部門接收部門負(fù)責(zé)人對(duì)工作聯(lián)絡(luò)單上要求完成或者協(xié)助的事件要按要求處理

13、，處理過(guò)程要實(shí)行監(jiān)控。3人力行政部負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)各部門工作聯(lián)系，對(duì)相關(guān)部門完成情況作出評(píng)價(jià)并進(jìn)行績(jī)效考核。4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)員工如何使用工作聯(lián)絡(luò)單進(jìn)行培訓(xùn)，逐步形成使用習(xí)慣和企業(yè)化。3.4 管理內(nèi)容、要求與程序：3.4.1責(zé)任劃分：序事項(xiàng)發(fā)函部門責(zé)任接收部門責(zé)任1未按要求完成工作聯(lián)絡(luò)單事件若跟催不到位，又沒(méi)有多次發(fā)書(shū)面跟催單時(shí)與接收部門負(fù)同等責(zé)任。負(fù)主要責(zé)任2沒(méi)有工作聯(lián)絡(luò)單時(shí)，造成工作任務(wù)無(wú)法完成。負(fù)全部責(zé)任可拒絕接受任務(wù)無(wú)責(zé)任如接收任務(wù)，全部承擔(dān)一切責(zé)任3對(duì)于緊急事件，因發(fā)函部門延誤時(shí)間造成接收部門未能完成工作任務(wù)；發(fā)函部門承擔(dān)全部責(zé)任。無(wú)責(zé)任4發(fā)函部門需將事項(xiàng)主題內(nèi)容描述仔細(xì)，以便其他

14、部門配合和執(zhí)行；接收部門對(duì)事項(xiàng)主題內(nèi)容存在質(zhì)疑，需盡快詢問(wèn)，因未確認(rèn)而自行做出判斷或未執(zhí)行產(chǎn)生的后果無(wú)責(zé)任相關(guān)人員承擔(dān)全部責(zé)任3.4.2 填寫(xiě)工作聯(lián)絡(luò)單注意事項(xiàng)：（1）所有發(fā)出去的工作聯(lián)絡(luò)單上必須要有編號(hào)，以便查詢追蹤方便。編寫(xiě)辦法舉例：例：人力行政部RXB 20170508，表示：人力行政部2017年5月份第8份工作聯(lián)絡(luò)單。（2）事項(xiàng)主題中需將要點(diǎn)詳細(xì)寫(xiě)出：時(shí)間（任務(wù)所涉及的時(shí)間及完成時(shí)間等）、地點(diǎn)、人物（性別、年齡、職位、數(shù)量、招待等級(jí)等）、事件、要求完成結(jié)果。如果因事項(xiàng)較多可另附頁(yè)。3.4.3工作聯(lián)絡(luò)單使用流程圖：作業(yè)流程權(quán)責(zé)部門重要說(shuō)明填寫(xiě)工作聯(lián)絡(luò)單OK發(fā)函部門承辦人1.對(duì)于緊急事件，

15、發(fā)函部門要在第一時(shí)間填寫(xiě)并下發(fā)工作聯(lián)絡(luò)單；2.根據(jù)需要處理的事件準(zhǔn)確完整的填寫(xiě)工作聯(lián)絡(luò)單內(nèi)容，注明工作聯(lián)絡(luò)單性質(zhì)（要求協(xié)助、工作指令、事件跟催或其他）。3.公司領(lǐng)導(dǎo)或監(jiān)督部門在監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)各部門中存在不合理事件時(shí)，可直接開(kāi)具工作聯(lián)絡(luò)單到人力行政部和當(dāng)事部門，當(dāng)事部門必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成合理事件并上報(bào)相關(guān)監(jiān)督部門。審批、編號(hào)后印發(fā)接收部門發(fā)函部門領(lǐng)導(dǎo)4.發(fā)函部門領(lǐng)導(dǎo)審批；5.發(fā)函部門編號(hào)后印發(fā)接收部門NG審核、簽收工作聯(lián)絡(luò)單OKOK接收部門領(lǐng)導(dǎo)6.接收部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，對(duì)聯(lián)絡(luò)單所列事件沒(méi)有異議時(shí)簽字接收工作任務(wù)；如有異議，由雙方共同商討確定聯(lián)絡(luò)單所列事件處理方法和時(shí)間。7.若遇到接收部門不

16、予配合，發(fā)函部門可直接報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)處理。NGOK部署工作事件的具體實(shí)施完成接收部門領(lǐng)導(dǎo)9.接收部門領(lǐng)導(dǎo)部署工作事件的具體實(shí)施完成人員OK完成工作聯(lián)絡(luò)單的工作事件 接收部門具體實(shí)施人10.工作聯(lián)絡(luò)單上的事件如完成不了，接收部門必須提前和發(fā)函部門協(xié)調(diào)修改相關(guān)工作聯(lián)絡(luò)單內(nèi)容。工作實(shí)施完成情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督NG發(fā)函部門11.發(fā)函部門有權(quán)對(duì)接收部門進(jìn)行全程跟蹤與監(jiān)督，對(duì)接收部門完成的效果要隨時(shí)掌控，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；12.必要時(shí)可多次發(fā)放跟催性質(zhì)的工作聯(lián)絡(luò)單：同一件事件發(fā)放兩次以上，第三次時(shí)必須通知總經(jīng)辦。工作聯(lián)絡(luò)單上記錄完成結(jié)果發(fā)函部門承辦人13.工作聯(lián)絡(luò)單上需要處理的事件完成后，由發(fā)函部門在工作聯(lián)絡(luò)單

17、上記錄完成結(jié)果如何以供今后工作參考和接收部門績(jī)效考核考評(píng)依據(jù)。結(jié)案發(fā)、收函部門、人力行政部工作聯(lián)絡(luò)單一式兩份：14. 發(fā)函和接收部門各留存一份以供追蹤工作進(jìn)展。15. 月底考評(píng)時(shí)上交人力行政部作為相關(guān)部門責(zé)任人績(jī)效考核的依據(jù)，考核方式按照公司綜合績(jī)效考核辦法。4.責(zé)任劃分及處罰一覽表：責(zé)任條款責(zé)任方周 期違反次數(shù)/罰金單位第1次第2次第3次1.5.2 反饋形式、時(shí)限、責(zé)任方：上級(jí)、同級(jí)之間工作信息未在規(guī)定期限內(nèi)反饋“收到、已讀”等信息。（1）上級(jí)工作郵件在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)接收方一個(gè)月元/次（2）上級(jí)的工作安排或通知類短信收到后未在30分鐘內(nèi)回復(fù)接收方元/次（3）上級(jí)撥打下級(jí)電話，響鈴后未接聽(tīng)者，

18、未在30分鐘內(nèi)回?fù)芙邮辗皆?次（4）同級(jí)間工作聯(lián)絡(luò)單未在截止期限內(nèi)回復(fù)接收方元/次2.2縱向反饋規(guī)范：上下級(jí)之間工作任務(wù)規(guī)范上級(jí)給下級(jí)工作任務(wù)布置不規(guī)范上級(jí)一個(gè)月元/次下級(jí)對(duì)上級(jí)工作任務(wù)回復(fù)不規(guī)范下級(jí)一個(gè)月元/次2.3日常工作信息縱向反饋（會(huì)議通報(bào)與反饋、命令下達(dá)與反饋、日常工作部署與反饋、提案與反饋）：接收方未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋工作信息，造成損失的（如工作延誤或工時(shí)等），由接收方承擔(dān)責(zé)任。下級(jí)（接收方）一個(gè)月元/次(1)接收方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋工作信息，反應(yīng)問(wèn)題點(diǎn),尋求上級(jí)（發(fā)出方）在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)或解決，(2)未得到上級(jí)時(shí)限內(nèi)及時(shí)回應(yīng)，造成損失的，上級(jí)（發(fā)出方）承擔(dān)責(zé)任。上級(jí)（發(fā)出方）一個(gè)

19、月元/次3.日常工作信息反饋橫向反饋管理：工作聯(lián)絡(luò)單事項(xiàng)的責(zé)任劃分（1）未按要求完成工作聯(lián)絡(luò)單事件接收部門負(fù)主要責(zé)任接收部門一個(gè)月元/次發(fā)函部門若跟催不到位，又沒(méi)有多次發(fā)書(shū)面跟催單時(shí)發(fā)函部門一個(gè)月元/次（2）沒(méi)有工作聯(lián)絡(luò)單時(shí)，任何部門可拒絕接受任務(wù)。發(fā)函部門一個(gè)月元/次接收部門接收任務(wù)，則一切責(zé)任由接收部門全部承擔(dān)，此單一旦簽收必須按照工作聯(lián)絡(luò)單上的內(nèi)容處理。接收部門一個(gè)月元/次（3）對(duì)于緊急事件發(fā)函部門未在第一時(shí)間填寫(xiě)并下發(fā)工作聯(lián)絡(luò)單接收部門一個(gè)月元/次因發(fā)函部門延誤時(shí)間造成接收部門未能完成工作任務(wù)發(fā)函部門一個(gè)月元/次（4）發(fā)函部門需將事項(xiàng)主題內(nèi)容描述仔細(xì)，以便其他部門配合和執(zhí)行因未確認(rèn)而自行做出判斷或未執(zhí)行產(chǎn)生的后果接收部門一個(gè)月元/次5.