工作流程與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、 棕櫚灣各崗位職責(zé)與工作流程錄（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)一、在公司董事領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理公司的日常工作，貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章 制度，按照?qǐng)?zhí)行董事的指令，保證各項(xiàng)工序的順利進(jìn)行。二、制定公司的工作計(jì)劃，建立和健全管理制度，各崗位具體工作容和職責(zé)規(guī)， 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。三、分析經(jīng)營(yíng)狀況與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，組織完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)任務(wù)，抓好財(cái)務(wù)管理，控制 各 項(xiàng)營(yíng)業(yè)開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。四、充分發(fā)揮管理層的工作積極性，不定期檢查各崗位的工作情況，獎(jiǎng)勤罰懶，現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)糾正，做到職責(zé)分明。五、抓好員工的政治思想教育工作，制定好培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工進(jìn)行分類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 使之達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。六、征集和征求顧客意見(jiàn)，處

2、理顧客投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，并與 時(shí)提出整改措施。七、主持管理人員會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，研究問(wèn)題、布置任務(wù)。八、根據(jù)市場(chǎng)需求，適時(shí)推出新項(xiàng)目、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，掌握發(fā)展方向。九、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）總經(jīng)理工作流程上班前：1，整理好自己的儀容儀表，2，準(zhǔn)備好上班前要準(zhǔn)備工作用的工具（筆，本子）3打考勤上班中;1：先查看每個(gè)主管是否到崗2：檢查昨日主管完成任務(wù)情況、分配當(dāng)日工作任務(wù)3：隨時(shí)監(jiān)督各部門(mén)主管工作情況4：看到一些問(wèn)題記錄下來(lái)交代給主管去處理5：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)召開(kāi)主管碰頭會(huì)6: 檢查主管開(kāi)會(huì)情況7：查看昨日業(yè)績(jī).財(cái)務(wù)支出與分析.8: 找有情緒的主管聊天并給予開(kāi)導(dǎo).幫助9：

3、做好與大客戶的關(guān)系下班前：1：檢查主管下班工作做好沒(méi)有（三）主管崗位職責(zé)一、 在總經(jīng)理和副理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，工作上對(duì)其負(fù)責(zé)。二、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)營(yíng)業(yè)所需物資和人員要有充分了解。三、 負(fù)責(zé)下屬所有人員的日常工作的考勤、考核。四、 負(fù)責(zé)重要客戶的接待。五、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)方案的制定與執(zhí)行。六、 做好顧客檔案，定期回訪，保持公司與顧客的良好溝通。七、 每日召開(kāi)員工例會(huì)，帶領(lǐng)員工做好崗前準(zhǔn)備工作和上日工作總結(jié)。八、 要定期對(duì)服務(wù)接待人員和技師進(jìn)行技能考核，并把考核意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理助理。九、 不定期召集員工坐談，了解員工心態(tài)，特別是技師。確保人員流動(dòng)降到最低。十，完成上級(jí)交辦其他工作。 （四）主管工

4、作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、打理好儀容儀表（工衣、工牌、淡妝）2、檢查接待與服務(wù)員做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（熱毛巾、水、電、排氣扇、熱鹽、當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要用到的其他物品等）3、打考勤上班營(yíng)業(yè)中：1、檢查各崗位人員是否到崗（收銀、接待、服務(wù)員、保安、保潔 ）2、檢查營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)3、11:45早會(huì)容：4、巡查接待開(kāi)單是否標(biāo)準(zhǔn)（如：房號(hào)、時(shí)間、人數(shù)等）5、隨時(shí)檢查衛(wèi)生情況（如：包房、走廊、大廳、衛(wèi)生間）6、解決一些突發(fā)情況，不能處理的與時(shí)上報(bào)7、接待好大客戶，維護(hù)好與客人之間的關(guān)系，安撫好等待中的客人 8、6：55晚會(huì) 9、發(fā)現(xiàn)情緒不好或身體不適的員工，與時(shí)了解溝通幫助解決營(yíng)業(yè)后：1、檢查每個(gè)房間的窗

5、戶、電視與水房的水、電等是否已經(jīng)關(guān)好2、檢查下班前的衛(wèi)生是否已經(jīng)做好3、檢查是否有客人醉酒在包房逗留4、做好一天的工作總結(jié)，把需要注意和第二天需要注意解決的事在工作日志上做記錄。 （五）收銀員崗位職責(zé)1、熱情接待光臨的每一位顧客2、結(jié)賬時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)每一筆流水單的人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目與應(yīng)收款金額，（如有結(jié)賬錯(cuò)誤 或收到假鈔收銀員付全責(zé)）3、配合接待員一起做好技師上鐘、排鐘、下鐘的安排工作4、記錄好顧客的投訴與建議5、對(duì)看到員工違反工作制度與服務(wù)流程的現(xiàn)象給予與時(shí)制止并記錄上報(bào)當(dāng)班主管6、積極配合完成公司的營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)。7、努力記住熟客與老顧客的卡號(hào)與。8、記錄好顧客與技師的或口頭預(yù)約（人數(shù)、房號(hào)、時(shí)間與

6、預(yù)約人或）9、如有技師上鐘未到時(shí)間記錄好讓主管去回訪客人，10、如有技師超鐘要接待去提醒或問(wèn)技師是否加鐘11、記錄好哪個(gè)房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師與時(shí)安排技師上鐘12、前臺(tái)可以根據(jù)特殊情況安排技師去哪個(gè)房上鐘13、吃飯時(shí)間跟接班收銀交接好才可以去吃14、登記好外賣(mài)情況15、核算好昨天技師基本工資并貼出去16、搞好規(guī)定衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生17、如有客人遺留下的物品登記并保管好18、積極配合樓面主管做好上級(jí)交代的各項(xiàng)工作（ 六）收銀工作流程上班前： 1.整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝） 2.準(zhǔn)備好上班前要用的工具（計(jì)數(shù)機(jī)，電腦，備用金，筆，排鐘本） 3.打考勤到崗位準(zhǔn)備工作上班中：1

7、. 客人買(mǎi)單，先問(wèn)好、核實(shí)人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額、是否有卡是否需要辦卡， 收錢(qián)辨別真假，找錢(qián)送客語(yǔ)2.如有技師超鐘要接待去提醒或問(wèn)技師是否加鐘3.記錄好哪個(gè)房間有哪些客人在等待安排技師一旦有技師與時(shí)安排技師上鐘4.吃飯時(shí)間跟接班收銀交接好才可以去吃5.例會(huì)晚會(huì)放召集的音樂(lè)6.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況安排技師下班前：1.對(duì)好自己買(mǎi)的單與現(xiàn)金跟財(cái)務(wù)結(jié)賬2.保存好顧客消卡記錄備份3.早班跟接班收銀交接好工作4.晚班確定所有的單已買(mǎi)、客人已走5.打考勤下班（七） 接待員崗位職責(zé)一、 在樓面主管的領(lǐng)導(dǎo)下工作。二、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。三、 安排技師為顧客服務(wù)，接待、記錄好出入顧客工作。四、 協(xié)助主管監(jiān)控營(yíng)業(yè)區(qū)

8、的運(yùn)作程序與工作紀(jì)律。五、 熟悉店的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、價(jià)格，推廣活動(dòng)的詳情，以便解答顧客的詢問(wèn)。六、 使用服務(wù)用語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客位數(shù)，顧客光臨或離開(kāi)時(shí)要行鞠躬 禮，并提醒帶齊物品。七、 盡可能記住常客的、習(xí)慣、忌諱、喜愛(ài)、指定的技師等，使顧客有賓至 如 歸的感覺(jué)。八、 保管好顧客存放的物品。如拾到顧客遺留的物品，應(yīng)馬上通知主管處理，并 放到收銀處等候顧客認(rèn)領(lǐng)。九、 熟悉掌握技師服務(wù)流程細(xì)節(jié)要求，監(jiān)督運(yùn)作程序。十、 控制好營(yíng)業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用情況，按標(biāo)準(zhǔn)與 時(shí)補(bǔ)充相關(guān)材料。十二、與班長(zhǎng)協(xié)助主管管理好本店的服務(wù)程序。十一、 檢查毛巾車(chē)的小毛巾使用情況以與衛(wèi)生、安全

9、情況，確保設(shè)備正常使用。十二、 經(jīng)常檢查墊被、蓋被的清洗更換情況以與濕地毯、積水的清理情況。（八）接待員工作流程上班前：1.整理好自己的儀容儀表，（工衣工牌，淡妝）2.準(zhǔn)備好上班前要用的工具（對(duì)講機(jī)，筆，單，）3.先查看每個(gè)房間了解進(jìn)客情況，4.打考勤到崗位準(zhǔn)備工作5.把規(guī)定的衛(wèi)生區(qū)域在規(guī)定的時(shí)間做好上班中：1.來(lái)客：接待，帶客安排房間，安排技師，安排送茶水2.隨時(shí)注意巡房要時(shí)刻清楚哪些房間是空的3.記錄好哪些房間是預(yù)定的4.看到顧客放下的小毛巾隨手拿到桶子里去5.巡房時(shí)看到有未做衛(wèi)生的與時(shí)叫保潔員過(guò)去做衛(wèi)生6.在過(guò)道上遇到客人主動(dòng)讓道并問(wèn)好7.如客人需要找房間主動(dòng)熱情帶到位下班前;1 .早班

10、下班前巡查好每個(gè)房間的客人是否安排到位了，如未安排好跟晚班的接待交 接好（ 九）服務(wù)員崗位職責(zé)一、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、協(xié)助主管監(jiān)控營(yíng)業(yè)區(qū)的運(yùn)作程序與工作紀(jì)律三、熟悉店的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、價(jià)格，每個(gè)房間號(hào)，推廣活動(dòng)的詳情，以便答 顧客的詢問(wèn)。四、使用服務(wù)用語(yǔ)笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客位數(shù)，顧客光臨或離開(kāi)時(shí)要行鞠躬禮， 并提醒帶齊物品。 五、盡可能記住?？偷摹⒘?xí)慣、忌諱、喜愛(ài)、專(zhuān)用杯，使顧客有賓至如歸感 覺(jué)。 六、控制好營(yíng)業(yè)區(qū)域的燈光、音響、空調(diào)、排氣扇、電視的使用情況，按標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 補(bǔ)充相關(guān)材料七、 顧客呼叫與時(shí)進(jìn)房根據(jù)客人需求滿足客人需求 八、用心記住哪些客人是在哪個(gè)房間，客人的特點(diǎn)， 九、顧客

11、消費(fèi)完與時(shí)進(jìn)房間關(guān)電視，并叫保潔做衛(wèi)生。. 負(fù)責(zé)跟好每一筆單客人消 費(fèi)完與時(shí)把單送到前臺(tái) 十、與班長(zhǎng)協(xié)助主管管理好本店的服務(wù)程序 十一、領(lǐng)取每天所需的物品（糖果.茶葉.等） 十二、經(jīng)常檢查墊被、蓋被的清洗更換情況以與濕地毯、積水的清理情況。 十三、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任（十） 服務(wù)員工作流程上班前：1.整理好自己的儀容儀表，（工衣，淡妝）2.準(zhǔn)備好上班前要用的工具（感應(yīng)表，筆，）3.早班服務(wù)員把需要的茶葉，糖果分類(lèi)好，黃豆水煮好，杯洗好消好毒4.打考勤到崗位準(zhǔn)備工作上班中：1.站在崗位遇見(jiàn)客人問(wèn)好，2. 隨感應(yīng)表指示到包廂服務(wù)，進(jìn)門(mén)先敲門(mén)，問(wèn)需求根據(jù)客人需要服務(wù)3.客人消費(fèi)完拿好單把客人帶到總臺(tái)買(mǎi)單