服務(wù)器設(shè)備維保方案

1、 機(jī)房設(shè)備維保服務(wù)睿云信息技術(shù)2016年8月18日目 錄目 錄2一、 服務(wù)概述51. 硬件保修服務(wù)52. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)53. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)64. 回訪服務(wù)65. 現(xiàn)場巡檢服務(wù)6二、 公司簡介71. 公司簡介7三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)81. 切實有效的服務(wù)保障方案概述92. 服務(wù)方案設(shè)計原則102.1 業(yè)務(wù)為中心：102.2 重在措施：102.3 追求最佳性價比：113. 保修服務(wù)容與標(biāo)準(zhǔn)113.1 故障排除113.2 定期巡檢113.3 培訓(xùn)113.4 增值服務(wù)123.4.1 咨詢服務(wù)：123.4.1.1 系統(tǒng)升級、擴(kuò)充123.4.1.2 協(xié)調(diào)工作123.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)123.5.1 服

2、務(wù)工作時間123.5.2 響應(yīng)時間133.5.3 故障恢復(fù)時間133.5.4 條款134. 服務(wù)實施細(xì)則134.1 前期工作134.2 故障預(yù)防建議134.3 故障排除144.4 巡檢154.4.1 巡查容154.4.2 巡查周期154.5 備份與恢復(fù)策略164.6 項目實施計劃174.7 工作結(jié)果與工作報告174.7.1 現(xiàn)場服務(wù)報告174.7.2 巡檢報告174.7.3 健康報告174.7.4 維護(hù)工作總結(jié)174.7.5 總結(jié)報告175. 服務(wù)保障措施185.1 備件保障185.2 組織與人員保障185.3 全條款195.4 巡檢195.5 服務(wù)監(jiān)督206. 應(yīng)急預(yù)案206.1 備機(jī)替換2

3、16.2 緊急調(diào)用工程師216.3 緊急調(diào)用備件216.4 緊急調(diào)用第三方資源216.5 遠(yuǎn)程診斷217. 巡檢制度報告表格227.1 機(jī)房巡檢項目227.1.1 設(shè)備CPU利用率情況檢查237.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢查247.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查257.1.4 設(shè)備電源與風(fēng)扇檢查267.1.5 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查277.1.6 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查287.2 最終巡檢報告297.2.1 機(jī)房健康巡檢報告297.2.2 服務(wù)器巡檢報告31四、 附件321. 附件：產(chǎn)品清單32一、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要因素，穩(wěn)定

4、、安全的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。基于多余年的IT服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)的業(yè)務(wù)流程為客戶與時解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。 綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡化多品牌管理、

5、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服務(wù)。 針對此次維保服務(wù)，容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù),即對維保服務(wù)期的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障(人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外)提供終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。維保服務(wù)期，正常使用下發(fā)生故障由睿云信息技術(shù)負(fù)責(zé)保修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)

6、是指睿云信息技術(shù)技術(shù)工程師通過、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，睿云信息技術(shù)技術(shù)工程師通過、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指睿云信息技術(shù)技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，睿云信息技術(shù)技術(shù)工程師通過、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，睿云信息技術(shù)技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)，原則上在半個小時響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。4. 回訪服務(wù)睿云

7、信息技術(shù)設(shè)有專職回訪人員。回訪人員每季度不少于 3 次通過向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問題或意見與時反饋給睿云信息技術(shù)技術(shù)經(jīng)理，以便能與時響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請求，解決有關(guān)問題。睿云信息技術(shù)建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)，嚴(yán)格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，睿云信息技術(shù)安排有專門人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進(jìn)一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。5. 現(xiàn)場巡檢服務(wù) 睿云信息技術(shù)不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場,對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場

8、巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，與時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)概 述在當(dāng)今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護(hù)是一項技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技

9、術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實際運(yùn)維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計效率損失嚴(yán)重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。由此可見，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的IT外包服務(wù)，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為

10、代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng)大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務(wù)，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業(yè)外包服務(wù)公司的特點：l 嚴(yán)格、規(guī)的外包服務(wù)管理l 高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊伍l 豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗l 即時、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系l 非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值1. 切實有效的服務(wù)保障方案概述本地化

11、服務(wù)與響應(yīng)方式響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的請求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；7×24級別支持響應(yīng)時效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘響應(yīng)客戶服務(wù)訴請。工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：故障級別    服務(wù)指標(biāo)P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務(wù)恢復(fù)時間2小時4小時12小時當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場時間7*242小時

12、到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達(dá)現(xiàn)場0.5小時響應(yīng) 724小時硬件保修 當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢測、維護(hù)，與時更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時間無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護(hù)前我公司會制定詳細(xì)可行的計劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。 724小時系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)圍：基于檢測和分析，將與時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合貴單位的情況，會與時做好升級舉措。但在升級和打補(bǔ)丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常

13、情況下，該項工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件Ø 對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持Ø 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議與支持Ø 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議與支持Ø 現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題解決Ø 現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化Ø 現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置Ø 與時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息Ø 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝Ø 提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù)Ø 配合測試新版本系統(tǒng)Ø 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級Ø 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗與技術(shù)動向。&

14、#216; 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。Ø 免費(fèi)咨詢服務(wù)2. 服務(wù)方案設(shè)計原則 本方案主要針對貴單位的服務(wù)器主機(jī)與配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計合理科學(xué)的維保策略。方案的設(shè)計遵循以下原則：2.1 業(yè)務(wù)為中心： 本項目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時間為零”。2.2 重在措施：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。

15、服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)與服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。2.3 追求最佳性價比： 服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務(wù)。3. 保修服務(wù)容與標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對貴單位上IBM 服務(wù)器與相關(guān)的硬件設(shè)備與操作系統(tǒng)保修服務(wù)以與數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)容。主要服務(wù)項目如下：3.1 故障排除 在規(guī)定時限排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不

16、在另外收取任何費(fèi)用。3.2 定期巡檢 定期對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以與與客戶工程師的技術(shù)交流。3.3 培訓(xùn)我們將免費(fèi)提供針對項目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場培訓(xùn)：主要在巡檢與項目實施過程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)： 通過培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費(fèi)提供培訓(xùn)師資、教材與搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點與安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如

17、下：Ø 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)管理Ø 集群高可用方案Ø 故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見問題3.4 增值服務(wù)3.4.1 咨詢服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題?？赏ㄟ^解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導(dǎo)并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶與時跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)與新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用與維護(hù)方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程與規(guī)。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)與管理報告。3.4.1.1 系統(tǒng)升級、擴(kuò)充 為客戶提供系統(tǒng)升

18、級、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實際情況，為客戶詳細(xì)制訂切實可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。 如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負(fù)責(zé)實施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)與技術(shù)人員的意見和建議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.2 服務(wù)工作時間 提供7×24受理服務(wù)請求或幫助客戶解決技術(shù)問題。3.4.3 響應(yīng)時間 接到問題報告后0.5小時提供支持服務(wù)。2小時到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達(dá)現(xiàn)場。3.

19、4.4 故障恢復(fù)時間 接到報修后8小時之系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問題報告后0.5小時提供支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行巡檢并出具巡檢報告。3.4.5 條款 我公司公司將嚴(yán)格遵循協(xié)議，凡涉與客戶的機(jī)型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過程中如需涉與客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。4. 服務(wù)實施細(xì)則4.1 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程

20、師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測試，并對運(yùn)行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式； 建立設(shè)備檔案 詳細(xì)記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)； 場地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進(jìn)行檢查，對問題隱患提出改進(jìn)建議；4.2 故障預(yù)防建議 系統(tǒng)工程師通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通

21、過巡檢與時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證, 巡檢容主要包括： 1）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)； 2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)； 3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運(yùn)行情況； 4）所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) Error log； 6）協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題。 4.3 故障排除 保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：l 報修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間與我公司項目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說明故障現(xiàn)象以與可能的故障原因。

22、 客戶也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時間與我公司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。l 響應(yīng)我公司項目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間（本項目為0.5小時）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場服務(wù)。l 現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。 每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫現(xiàn)場工作日志，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔

23、。 如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。l 第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時間趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。4.4 巡檢4.4.1 巡查容 定期巡檢的目的在于與時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：l 1. 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；l 2. 外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對

24、磁盤陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對風(fēng)扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進(jìn)行重點檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；l 3. 連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室溫度、濕度、空氣潔凈度等；l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器的灰塵與異物；l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)行相關(guān)的安全l 7. 性進(jìn)程檢查；l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題；l 9. 工作報告，在對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方

25、案。4.4.2 巡查周期 我公司技術(shù)服務(wù)為貴單位提供乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標(biāo)文件第四點要求施行。l 1. 確保本次保修圍所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。l 2. 確保本次保修圍服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。l 3. 與時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。l 4. 提供特殊時段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中與用戶認(rèn)為必須的重要時段）的服務(wù)，以與產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。l 5. 乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服

26、務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標(biāo)文件第四點要求施行。l 6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報告；l 7. 每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報告；l 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；l 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評估、現(xiàn)場解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議；l 10.乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)

27、報告，方便貴單位控制和管理。4.5 備份與恢復(fù)策略 隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時能與時恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機(jī)熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根據(jù)應(yīng)用的實際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)備份計劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。 我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定

28、一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的過程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進(jìn)行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。 系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補(bǔ)丁的工作。4.6 項目實施計劃 我公司技術(shù)服務(wù)根據(jù)實際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進(jìn)度計劃。 4.7 工作結(jié)果與工作報告4.7.1 現(xiàn)場服務(wù)報告 到達(dá)時間，工作容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等

29、。每次工作完成后提交。4.7.2 巡檢報告 系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。4.7.3 健康報告 硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報告每季度提交一次。4.7.4 總結(jié)報告 包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結(jié)束后一周提交。5. 服務(wù)保障措施 行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點，就是說服務(wù)的好壞只有到項目結(jié)束時才能得出評價，而且不同人的評價結(jié)果會有一定

30、的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年IT服務(wù)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)化、可視化的服務(wù)體系。5.1 備件保障 考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點，為了做好本項目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計劃，包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調(diào)整周期等。5.2 組織與人員保障 制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)化的技術(shù)規(guī)，并在不斷地加以修改和完善。 公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來電來

31、訪，使客戶的需求能夠得到與時有效的響應(yīng)。在較長節(jié)日前，公司將與時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計劃。 我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉與主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用與客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經(jīng)驗，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。 公司定期對服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。 針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員與分工如下：項目經(jīng)理：專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司

32、公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項目經(jīng)理。服務(wù)專員：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。 服務(wù)工程師：在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)。 后備工程師：我公司公司將對用戶的設(shè)備與使用情況進(jìn)行分析，計劃調(diào)配工程師，當(dāng)項目經(jīng)理無法迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場或不能在第一時間排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務(wù)。 服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。5.3 全條款 在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向貴單位項目主管提出書面的維護(hù)申請。容包括維護(hù)的目的、操作工

33、程師、操作步驟、涉與系統(tǒng)硬件變更、涉與系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計操作所需時間、申請操作所需時間等容。待得到貴單位項目主管書面批復(fù)后維護(hù)工作方能開始，且所有操作必須有貴單位方代表在場。 如維護(hù)工作需要使用移動介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進(jìn)行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認(rèn)方可使用。 維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作時間。 所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認(rèn)詳細(xì)記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。5.4 巡檢 通過巡能夠與時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風(fēng)險降到最小。 經(jīng)?；?、制度化

34、的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會交流在系統(tǒng)使用與系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)驗，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。 我公司每一個月例行巡檢一次。5.5 服務(wù)監(jiān)督 客戶可隨時撥打公司熱線，對公司的服務(wù)提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認(rèn)真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果與時反饋給客戶。 我公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務(wù)的意見和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，與時反饋給客戶。對部，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對公司整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定，提出改進(jìn)建議。同時對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師

35、工作業(yè)績的重要依據(jù)。6. 應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。 應(yīng)急情況一般是指：Ø 項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法與時抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場Ø 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件Ø 第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除Ø 系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：Ø 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞Ø 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系

36、統(tǒng)損壞 我們將事先與貴單位項目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預(yù)案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨(dú)或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：6.1 備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間恢復(fù)正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。6.2 緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師與技術(shù)顧問隊伍，如有需要我公司可

37、以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理6.3 緊急調(diào)用備件 當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。6.4 緊急調(diào)用第三方資源 我們與許多原廠商與業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。6.5 遠(yuǎn)程診斷 緊急情況下我們可利用Internet或撥號進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問題而加快故障的排除過程。7. 巡檢制

38、度報告表格7.1 機(jī)房巡檢項目l 圍 本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。l 目的 為了更加有效的對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，與時查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)相關(guān)規(guī)定實際情況，制定本管理制度。l 檢查項目要求：電源、UPS：檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。 服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正常。 機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度。l 情況記錄 各檢查項目如無異常情況，在正?；虍惓谥写颉啊?，如有異常情況，做好詳細(xì)情況說明并與時上報技術(shù)主管。7.1.1 設(shè)備CPU利用率情況檢查編號：SXKR-001檢查項目：設(shè)備CPU利用率情況檢查 檢查命令

39、：檢查期待結(jié)果：CPU利用率平均值<50%；最大值<70%備注：檢查例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢查編號：SXKR-002檢查項目：設(shè)備memory利用狀況檢查 檢查命令：檢查期待結(jié)果：備注：檢查例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查編號：SXKR-003檢查項目：設(shè)備模塊運(yùn)行狀況檢查 檢查命令：檢查期待結(jié)果:備注：檢查例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.4 設(shè)備電源與風(fēng)扇檢查編號：SXKR-0004檢查項目：設(shè)備系統(tǒng)電源與風(fēng)扇檢查 檢查命令： 檢查期待結(jié)果:電源與風(fēng)扇運(yùn)行正常備注:檢查例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.5 設(shè)

40、備運(yùn)行溫度檢查編號：SXKR-005檢查項目：設(shè)備運(yùn)行檢查 檢查命令：檢查期待結(jié)果: 設(shè)備部各部分工作溫度小于45攝氏度檢查例：檢查結(jié)果：正常 不正常7.1.6 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查編號：SXKR-006檢查項目：設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查 檢查命令：備注: 檢查例：有無異常日志：有 沒有7.2 最終巡檢報告7.2.1 機(jī)房健康巡檢報告檢查時間_年_月_日 _:_ 檢查人_一、機(jī)房環(huán)境檢查項結(jié)論情況摘要檢查項結(jié)論情況摘要溫度正常 異常濕度正常 異常%痕跡 正常 異常清潔正常 異常異響 有 無異味 有 無注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機(jī)房是否有鼠患、蟻患、蟑螂活動的痕跡，正常室溫：2025 二、周邊設(shè)備檢查項結(jié)論情況摘要檢查項結(jié)論情況摘要UPS 正常 異常電池組 正常 異常空調(diào) 正常 異常消防 正常 異常三、服務(wù)器 檢查項操作提示/正常值結(jié)論情況摘要整體檢查硬件故障查看服務(wù)器設(shè)備故障燈 正常 異常如發(fā)生故障，此處詳細(xì)說明現(xiàn)象與解決方法補(bǔ)丁是否有新補(bǔ)丁需要測試安裝 是 否如有未裝補(bǔ)丁，請詳細(xì)登記補(bǔ)丁名稱與對應(yīng)服務(wù)器名稱防病毒病毒庫是否升級為最新&#