客戶服務部管理制度

1、客戶服務管理制度根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務，同時確?？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M行，結(jié)合部門工作實際，特制定本制度。1嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。2嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導書進行作業(yè)。3遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。4遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。5工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。6認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃

2、制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。7. 接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態(tài)度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴肅處理。8凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。9. 凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。10積極參加公司和部門

3、組織的相關(guān)培訓和各項活動。11. 提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。12. 按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領(lǐng)導的合理工作安排。 抄表管理制度1抄表員必須嚴格按照進入客戶室內(nèi)工作準則和抄表作業(yè)指導書進行操作。2抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關(guān)信息。3抄錄的燃氣表數(shù)據(jù)要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。4，月抄見率必須達到100%；居民戶外掛燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到98%；居民戶內(nèi)掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到70%。5按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至2

4、3日。6抄表記錄單應字跡清楚、數(shù)字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。7按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。8認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。9對欠費客戶要及時進行催繳。10抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。 收費管理制度1收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業(yè)務管理和監(jiān)督。2嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關(guān)收費規(guī)定收費。3銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公

5、款和公款私存。4加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。5及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異?，F(xiàn)象及時上報。6收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。前臺收費管理制度1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強工作效率；2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執(zhí)行；3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結(jié)算工作；4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?5

6、、營業(yè)結(jié)束時，必須認真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)； 6、不得將公款挪作私用；7、接受銀聯(lián)卡進行氣費結(jié)算時，應認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；  8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈； 10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。 營業(yè)大廳管理制度為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務意識，提升服務質(zhì)量，提高服務水平，特制定本規(guī)定。一、 服務大廳管理營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責任制，營業(yè)中心組

7、長負總責，值班營業(yè)員負責落實執(zhí)行。每周六至周三由負責收費的營業(yè)員值班，周四、周五由負責證卡辦理的營業(yè)員值班；1、 營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公告完好；2、 值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)VI標識完好；且業(yè)務受理標識（臺式崗位牌）設置醒目，擺放整齊；3、 營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；4、 值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；5、 值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；6、 值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務

8、柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具；7、 值班營業(yè)員上班期間應確保營業(yè)廳內(nèi)電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關(guān)閉；二、 服務紀律1、 負責收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；2、 營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標識的工作牌；3、 執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；4、 營業(yè)員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業(yè)設備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、

9、單據(jù)后，方可離開；5、 營業(yè)員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；6、 負責收費的營業(yè)員當日氣款結(jié)算期間，由負責證卡辦理的營業(yè)員代收；7、 營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；8、 營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；9、 營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；三、 服務規(guī)范營業(yè)員服務行為是影響服務效果至關(guān)重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的

10、經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。1、 問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；2、 與客戶交流必須使用規(guī)范服務禮貌用語，宜講普通話；3、 與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；4、 與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；5、 對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達客戶；6、 對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；7、 處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；8、 主動維護營業(yè)廳

11、的現(xiàn)場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環(huán)境；9、 收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應雙手遞交至客戶；10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；11、業(yè)務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；12、業(yè)務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。欠費催繳管理制度為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。1、上門抄收、送達結(jié)算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；2、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到95；4、每月20日-25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開氣費結(jié)算單給客簽字確認，抄表員將氣費結(jié)算單交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。5、每月上報月度抄收