基于SEM 的信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評研究

1、基于SEM的信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評研究韓正彪 葛敬民（山東理工大學(xué) 科技信息研究所，山東，淄博 255049）摘 要 本文擬就信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評的已有研究成果進行分析，在探索網(wǎng)站用戶消費流程基礎(chǔ)上提出依據(jù)“用戶特征+網(wǎng)站特點+CSI模型”構(gòu)建測評模型的新思路，最后對整個測評實證流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及應(yīng)注意的問題進行了總結(jié)。關(guān)鍵詞 用戶滿意度 信息資源 結(jié)構(gòu)方程模型 網(wǎng)站 測評中圖分類號：G250 G354 User Satisfaction Assessment Model forInformation Resource Website Based on Structural Equa

2、tion ModelHan zhengbiao Ge jingmin(Institute of Science & Technical Information, Shandong University of Technology, Zibo, 255049, China)Abstract: This paper first analyses the existing research achievements on user satisfaction assessment model forinformation resource website. And then, accordin

3、g to consuming procedure on website, we propose a new method to setting up assessment model-“user characters+ website features+CSI models”. Finally, the paper summarizes the critical steps and their respective details in the whole assessment.Key word: user satisfaction; information resource; structu

4、ral equation model; website; assessment1引言信息資源網(wǎng)站是指提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)（network information service,簡稱NIS）為主的一類網(wǎng)站，既包括提供專業(yè)信息資源的圖書館網(wǎng)站和科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站，也包括為滿足人們購物、了解政府、學(xué)習(xí)等特定信息需求的電子商務(wù)、電子政務(wù)和教育網(wǎng)站。它們以其豐富的信息資源及即時性、動態(tài)性等優(yōu)勢，強烈吸引著用戶投入其中獲取信息。但隨著信息量的猛增、信息關(guān)聯(lián)的日益復(fù)雜，此類網(wǎng)站能否滿足用戶的需求？其運行效果如何？網(wǎng)站的用戶滿意度將成為衡量其優(yōu)劣的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。該文將著重對信息資源網(wǎng)站用戶滿意度的測評現(xiàn)狀、模型構(gòu)建

5、思路、實證流程的相關(guān)理論進行探討，以為進一步的實證研究提供可靠的依據(jù)。2用戶滿意概念用戶滿意與實物產(chǎn)品領(lǐng)域的顧客滿意相對應(yīng)，雖然已有眾多學(xué)者對用戶滿意的定義進行了探討且尚未達成一致，但主要存在著兩種觀點。一種是從狀態(tài)的角度來定義，認(rèn)為用戶滿意是用戶在購買消費行為發(fā)生后的感受；另一種是從過程的角度來定義，認(rèn)為用戶滿意是事后對消費行為的評價。信息資源網(wǎng)站用戶滿意是指用戶在獲得或消費網(wǎng)站信息資源服務(wù)之后，通過對其實績的感知與先前的期望值之間的比較，形成的一種不同強度的心理感受，同時包括結(jié)果滿意和過程滿意。3信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評現(xiàn)狀目前，國外已經(jīng)將市場營銷領(lǐng)域的顧客滿意度引入信息產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域測

6、評中，主要集中在圖書館信息系統(tǒng)（LIS）與管理信息系統(tǒng)（MIS）方面1。以提供網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)為主的信息資源網(wǎng)站實質(zhì)上也是一種信息產(chǎn)品與服務(wù)，在此對電子商務(wù)網(wǎng)站、電子政務(wù)網(wǎng)站、科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站和教育網(wǎng)站五大類的測評現(xiàn)狀進行總結(jié)分析。l 電子商務(wù)網(wǎng)站國內(nèi)外對電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度的研究較早也比較深入。從研究重點看，不僅僅集中在顧客滿意上，同時涉及到了購買意圖和用戶忠誠等后繼行為；從研究方法看，涉及到了層次分析法（AHP）、層次分析法與灰色評價相結(jié)合、因子分析法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、結(jié)構(gòu)方程建模等。但由于網(wǎng)站用戶滿意是一種主觀感受，涉及到的變量指標(biāo)內(nèi)容較多，采用結(jié)構(gòu)方程建模的方法可以不帶有明顯

7、的主觀成分和認(rèn)知因素，同時能夠分析多變量之間的關(guān)系，該方法已成為網(wǎng)站用戶滿意最優(yōu)的測評方法之一。Baker,D.A.(2000)2對質(zhì)量、滿意度、購買意圖之間的關(guān)系進行了實證研究，得出服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有著較大的影響，是影響電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。Gwo-Guang Lee（2005）3從用戶感知和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，構(gòu)建了電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度模型（如圖1）。關(guān)華（2007）4基于顧客價值與顧客滿意度相關(guān)理論，運用因子分析法對旅游網(wǎng)站信息資源滿意度的影響因素進行了量化分析，并提出了相應(yīng)的改進策略。潘勇5（2008）從顧客滿意度的視角采用AHP與灰色評估相結(jié)合的方法、毛志勇6（2008）采

8、用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法分別對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客滿意度進行了評價研究。鄧朝華7（2008）在文獻分析的基礎(chǔ)上，居于消費者感知的角度，從界面設(shè)計、網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)支持、有用性、易用性和網(wǎng)站效應(yīng)6個方面提出電子商務(wù)網(wǎng)站測評模型，采用結(jié)構(gòu)方程模型進行了實證研究。網(wǎng)站設(shè)計可靠性交互性信任度個性化用戶滿意服務(wù)質(zhì)量購買意圖圖1 電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度測評模型l 電子政務(wù)網(wǎng)站美國最早從2001年開始將ACSI測評方法應(yīng)用到聯(lián)邦政府網(wǎng)站的測評中，運用統(tǒng)計的方法預(yù)測顧客的行為，對該網(wǎng)站的顧客滿意度和顧客忠誠度進行了分析8。2003年，美國運用ACSI的方法對35個聯(lián)邦政府的網(wǎng)站進行系統(tǒng)的評價，于年底發(fā)布了電子政府

9、顧客滿意度指數(shù)報告9。近年來，國內(nèi)的學(xué)者也開始對電子政務(wù)網(wǎng)站的用戶滿意度進行了試探性的研究。朱國瑋等（2006）10在比較了現(xiàn)有的幾種評價電子政府模型的模型基礎(chǔ)上，介紹了美國用于評價電子政府共總滿意度的ACSI模型，并對我國電子政府公眾滿意度評價的工作的開展進行了測度分析。壽志勤等（2007）11針對科技部門網(wǎng)站服務(wù)性的特點，構(gòu)建了基于顧客滿意度的科技部門網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價模型，運用結(jié)構(gòu)方程分析了影響科技部門網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的主要因素，最后通過案例驗證了模型的有效性和優(yōu)越性。焦微玲（2007）12提出了我國電子政務(wù)公眾滿意度的七個基本要素，構(gòu)建了適合我國國情的公眾滿意度模型，如圖2。政府形象感知價值

10、感知質(zhì)量公眾預(yù)期公眾信任公眾滿意公眾參與圖2 電子政務(wù)公眾滿意度結(jié)構(gòu)方程模型l 圖書館網(wǎng)站呂娜（2006）通過對數(shù)字圖書館用戶滿意度的影響因素的分析，構(gòu)建了數(shù)字圖書館用戶滿意度模型，將網(wǎng)站可用性作為關(guān)鍵變量之一引入測評模型中13。甘利人（2009）等在文獻14中借鑒美國顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館特征，構(gòu)建了圖書館網(wǎng)站的用戶滿意度測評模型（ICSI-L）,并通過大規(guī)模的問卷調(diào)查運用VisualPLS軟件對模型進行了實證研究。在文獻15中提出了基于宏觀測評與微觀診斷的圖書館網(wǎng)站測評思路，進一步完善了圖書館網(wǎng)站測評的研究，同時為滿意測評提供了技術(shù)平臺，使其在實際應(yīng)用中具有較強的操作性。感知質(zhì)

11、量比較差異用戶滿意用戶抱怨圖3 圖書館網(wǎng)站用戶測評模型（ICSI-L模型）l 科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站國內(nèi)科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶滿意度的測評研究文獻不多，但該方面的研究成果卻一定的深度與代表性。發(fā)表的期刊論文16與碩士論文17- 18都是南京理工大學(xué)信息管理系承擔(dān)的2005年度國家自然科學(xué)基金項目：基于用戶行為測試的科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站滿意度測評系統(tǒng)研究的系列成果。其最終實證得出的科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站測評模型（ICSI-D）。用戶預(yù)期需要差異用戶感知感知價值用戶滿意用戶忠誠圖4 科技文獻數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶測評模型（ICSI-D模型）l 教育網(wǎng)站目前國內(nèi)對教育網(wǎng)站測評的研究多數(shù)是從專家視角展開，從用戶角度對網(wǎng)站進行測評文

12、獻較少。劉芳欣（2006）19在借鑒雷波特（Rayport）和賈沃斯特（Jqworski）（2002）所提出的7Cs理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了輔助教學(xué)網(wǎng)站用戶滿意度測評模型（如圖5），以使用教師為樣本，使用多元回歸及頻率分析對網(wǎng)站滿意度進行了測評。輔助教學(xué)網(wǎng)站內(nèi)容社群客制化美觀機能網(wǎng)站使用者滿意度圖5 輔助教學(xué)網(wǎng)站的5Cs評價模型示意圖對比國內(nèi)外實物產(chǎn)物產(chǎn)品 實物產(chǎn)品領(lǐng)域用戶滿意度測評模型主要包括Knao模型、瑞典SCSB模型、美國ACSI模型、歐洲ECSI模型和中國清華CCSI模型，由于此五類模型的研究已較為成熟，有較多學(xué)者對其進行分析，可參閱相關(guān)文獻。與信息產(chǎn)品兩大領(lǐng)域十大測評模型發(fā)展現(xiàn)狀，

13、可得出如下結(jié)論：（1）研究深度方面：實物產(chǎn)品領(lǐng)域的測評模型是基礎(chǔ)，其研究已較為成熟。而且，瑞典、美國、歐洲和清華的顧客滿意度指數(shù)模型在實踐中被證明相當(dāng)可靠有代表性。信息產(chǎn)品領(lǐng)域的測評模型是其進一步延伸與深入，前者可為后者提供借鑒。信息產(chǎn)品領(lǐng)域測評模型僅僅處于起步發(fā)展階段，在應(yīng)用時需要對模型進行修改，以適用于特定的網(wǎng)站。目前出現(xiàn)的研究主要集中在電子商務(wù)網(wǎng)站、電子政務(wù)網(wǎng)站、科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站。教學(xué)網(wǎng)站的研究相對不足，雖然引進了用戶滿意概念，但研究方法上存在一定的缺陷，而且研究深度不夠，有待進一步探索研究。（2）變量設(shè)置方面：測評模型中各變量的設(shè)置大同小異，存在一定的相似性，但研究者依據(jù)特定

14、的研究對象特點對變量進行了修改，體現(xiàn)了“權(quán)變”的思想。在信息產(chǎn)品領(lǐng)域網(wǎng)站測評模型中引入了不同于實物產(chǎn)品領(lǐng)域的新變量。如：比較差異、需要差異以及用戶后繼行為（購買意圖、用戶忠誠、公眾參與）等。（3）研究方法方面：兩大領(lǐng)域?qū)τ脩魸M意度測評研究主要采用定量與定性相結(jié)合展開。其中，定量模型是一些為業(yè)界與理論界廣泛認(rèn)可的CSI模型和測評工具，這類模型主要通過結(jié)構(gòu)方程建模完成其實證研究。模型一般包含兩層變量，上層是結(jié)構(gòu)變量，包括體現(xiàn)因果關(guān)系的原因變量（Antecedents）和結(jié)果變量（Consequences），下層是觀測變量，反映和測量結(jié)構(gòu)變量20。（4）研究視角方面：利用“用戶滿意度”測評網(wǎng)站與近年

15、來計算機行業(yè)熱推的UCD（以用戶為中心的設(shè)計）UE（用戶體驗）、UI（用戶界面）、HCI（人機交互）、IA(信息構(gòu)建)、Web2.0等理念不謀而合，都體現(xiàn)了用戶至上，為產(chǎn)品的最終使用者服務(wù)的觀點。這也進一步驗證了，從“用戶”視角研究的可行性與可靠性。4網(wǎng)站用戶消費流程及模型構(gòu)建思路任何行為與活動都遵循一定的程序。網(wǎng)站用戶在“消費”網(wǎng)站信息產(chǎn)品時同樣也遵循一定的程序。這種程序是網(wǎng)站用戶心理活動發(fā)展的結(jié)果。與實物產(chǎn)品領(lǐng)域相似，這種程序有廣義和狹義之分。廣義的消費流程是指用戶消費流程本身和影響消費經(jīng)歷的各種內(nèi)外部影響因素的整個程序，即圖6的整個流程。就信息資源網(wǎng)站用戶消費流程而言，影響因素包括內(nèi)部影

16、響因素用戶特征和外部影響因素網(wǎng)站的特點兩大類影響因素。而用戶的消費正是在該影響因素下借助用戶需求產(chǎn)生的欲望開始，同時消費網(wǎng)站的經(jīng)歷對用戶特征和網(wǎng)站的特點起著反饋作用。而狹義的消費流程，是將各類影響因素排除在外，僅僅包括圖6右邊信息資源網(wǎng)站使用流程，包括需要認(rèn)知、信息搜集、確定網(wǎng)站、訪問網(wǎng)站、使用網(wǎng)站、后繼行為五個基本步驟。后繼行為包括用戶滿意、用戶抱怨等。圖6 信息用戶使用網(wǎng)站流程圖結(jié)合網(wǎng)站用戶消費流程和對五大類網(wǎng)站用戶滿意度測評模型的分析，我們得出構(gòu)建信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評模型的基本思路：“用戶特征+網(wǎng)站特點+CSI模型”如圖7。用戶特征維度可從人類的共同特征和用戶對網(wǎng)站信息需求的特點等

17、展開（a1, a2···an）；CSI模型維度主要是借鑒成熟的實物產(chǎn)品領(lǐng)域用戶滿意度的測評模型展開（b1, b2···bn）；網(wǎng)站特點維度可從信息資源、信息系統(tǒng)、信息服務(wù)等方面展開（c1, c2···cn）。在綜合考慮這三個維度的特點后，可采用“文獻研究+專家調(diào)查“的方法提煉模型中的變量。ana2a1b1 b2 bncnc2c11提煉模型變量用戶特征網(wǎng)站特點CSI模型圖7 信息資源網(wǎng)站用戶滿意度模型構(gòu)建思路圖5信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評模型實證流程信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評是一項結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)工程，整個測評流

18、程需嚴(yán)格按階段進行，其相應(yīng)階段的工作是下一階段的的基礎(chǔ)和依據(jù)。為了提高測評的有效性，本文依據(jù)SEM實證思路將測評流程分為模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)搜集和分析工具、模型識別、模型識別、模型驗證和模型驗證六大階段和概念模型、研究假設(shè)等15個具體項目。其中，項目詳解部分主要總結(jié)了具體項目在實際操作中應(yīng)該注意的關(guān)鍵問題，詳見表1。表1 測評流程分析測評流程具體項目項目詳解模型構(gòu)建概念模型概念模型的構(gòu)建是整個測評流程的最重要環(huán)節(jié)之一，其構(gòu)建指標(biāo)因不同類型的信息資源網(wǎng)站而有所差別。本文提出的“信息資源網(wǎng)站特征+用戶特征+CSI模型”構(gòu)建思路可以為模型的構(gòu)建提供參考。（在前期的探索中，我們利用該思路構(gòu)建的信息檢索精品課

19、程網(wǎng)站用戶滿意度測評模型對網(wǎng)站進行了實證研究，為網(wǎng)站優(yōu)化起到了良好的促進作用。）研究假設(shè)因為用戶滿意度測評模型多數(shù)屬于驗證性因子分析（CFA），模型中各變量之間的關(guān)系主要是依據(jù)已有的研究成果和實踐經(jīng)驗提出。如：用戶滿意與用戶抱怨顯著負(fù)相關(guān)。數(shù)學(xué)表達式【21】結(jié)構(gòu)方程模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型兩部分，其數(shù)學(xué)表達式可由構(gòu)建的概念模型得出，從數(shù)學(xué)的角度對構(gòu)建的模型進行理解。（1）結(jié)構(gòu)模型反應(yīng)結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系，可寫成如下結(jié)構(gòu)方程： =B+內(nèi)生潛變量；外生潛變量；B內(nèi)生變量之間的關(guān)系；外源潛變量對內(nèi)生變量的影響；結(jié)構(gòu)方程的殘差項。（2）測量模型描述潛變量和測量指標(biāo)之間的關(guān)系，測量方程如下：x=x+ y

20、=y+x外源指標(biāo)；y內(nèi)生指標(biāo)；x外源指標(biāo)與外源潛變量之間的關(guān)系，是外源指標(biāo)在外源潛變量上的因子載荷矩陣；y內(nèi)生指標(biāo)與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系，是內(nèi)生指標(biāo)在內(nèi)生潛變量上的因子載荷矩陣；外源指標(biāo)x的誤差項；內(nèi)源指標(biāo)y的誤差項。數(shù)據(jù)收集分析工具問卷調(diào)查（1）問卷設(shè)計方面：雖然CSI模型和CSI測評指標(biāo)體系的設(shè)計思路在實物產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域已趨于成熟。但對信息資源網(wǎng)站而言并沒有完善、統(tǒng)一的指標(biāo)體系。因此，怎樣設(shè)計出網(wǎng)站用戶比較容易回答且能反應(yīng)真實想法的問卷就成了整個測評流程的難點所在。同時，要得到合理有效的結(jié)論，需要收集大量的第一手資料，對調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性及有效性有很高的要求。（2）問卷發(fā)放方式：可以針對各類

21、信息資源網(wǎng)站的特點來采取特色的方式。我們在對信息檢索國家精品課程網(wǎng)站滿意度測評時通過網(wǎng)絡(luò)課堂作業(yè)平臺以作業(yè)形式由教師布置給學(xué)生。由于是學(xué)生某次使用網(wǎng)站之后的親自體驗后立即回答問卷，可以克服普通調(diào)查問卷依靠回憶作答的不足。將問卷轉(zhuǎn)化為學(xué)生的作業(yè)，提高了被調(diào)查者對問卷的重視程度，以獲得準(zhǔn)確的信息。分析工具選擇為了完成模型的驗證需要借助高級統(tǒng)計分析軟件來實現(xiàn)。數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布、信度分析可通過SPSS13.0中對應(yīng)的功能來完成。有關(guān)結(jié)構(gòu)方程模型的軟件較多，主要有AMOS、LISREL、Mplus、EQS等，各個軟件都有其優(yōu)缺點。從目前已有的研究成果來看，用的最多的是AMOS和LISREL。其中AM

22、OS軟件最大的特色是可視化、易學(xué)易懂，不必撰寫程序，SPSS公司將其作為結(jié)構(gòu)方程模型分析模塊與SPSS捆綁，更加有利于科研者使用。模型識別在對模型進行驗證之前必須對模型進行識別,如果不能識別，就無法得到參數(shù)的唯一估計值。模型驗證正態(tài)分布檢驗在使用結(jié)構(gòu)方程對本文構(gòu)建的概念模型和研究假設(shè)進行檢驗時，必須得保證回收的樣本數(shù)據(jù)大體呈正態(tài)分布。該檢驗可以通過SPSS13.0頻次分析模塊中的斜度（Skewness）和峰度（Kurtosis）值進行如果能夠滿足Skewness2 Kurtosis5，說明數(shù)據(jù)成正態(tài)分布22。信度分析信息資源類網(wǎng)站的用戶滿意度測評主要采取調(diào)查問卷的方式進行探索研究，測評結(jié)果的精

23、確性非常重要。因此需對問卷的信度進行分析。信度分析也稱為可靠性檢驗，用于檢驗測量工具的一致性或穩(wěn)定性。目前學(xué)術(shù)界普遍使用Cronbach a 值來進行內(nèi)部一致性檢驗，這是使用最多的同質(zhì)性信度計算方法，對于Cronbach a取值的判斷，不同的研究學(xué)者采用了不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。一般認(rèn)為，信度系數(shù)達到了0.80以上，就可以認(rèn)為信度相當(dāng)高，信度系數(shù)達到了0.70以上，即為較好的檢驗，在0.60以上為可接受的信度23。效度分析在利用SEM的方法對信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評同樣可以選擇內(nèi)容效度、實用效度、建構(gòu)效度來分析所搜集樣本數(shù)據(jù)的一致性。變量驗證通過所選擇的軟件（以AMOS為例）輸出的模型中各變量間的標(biāo)

24、準(zhǔn)化系數(shù)，可以分析所構(gòu)建模型中各變量之間的因果關(guān)系及其影響程度（路徑關(guān)系圖），以及潛在變量與觀測變量之間的因果關(guān)系及其影響程度（因子載荷系數(shù)）。其中模型中的假設(shè)可通過CR值與相應(yīng)的p值予以檢驗。假設(shè)“網(wǎng)站感知質(zhì)量”與“用戶滿意”前變量的的路徑系數(shù)為0.371，CR值為1.512，相應(yīng)的p值為0.126，這表明該路徑系數(shù)為零的概率達到12.6%，大于5%的顯著性水平，因此沒有足夠的理由認(rèn)為在95%的置信水平下與零存在顯著性差異，不能拒絕原假設(shè)。需要注意的是在得出是否通過檢驗之后，仍需深入分析通過檢驗與未通過檢驗所反應(yīng)的實際問題。擬合度檢驗?zāi)Ｐ蛿M合度指標(biāo)用來主要用于檢驗整個模型與觀察數(shù)據(jù)的擬合程度

25、。常用的評價指標(biāo)分為相對擬合指數(shù)（TLI、CFI、IFI）和絕對擬合指數(shù)（2/df、GFI、RMSEA）兩類 文獻24指出常用的模型適配度評價指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)如下：標(biāo)準(zhǔn)擬合指數(shù)（TLI）、比較擬合指數(shù)（CFI）、遞增擬合指數(shù)（IFI）、擬合優(yōu)度（GFI）四種評價指數(shù)在0.90以上表示模型擬合度很好，模型可以接受；擬合優(yōu)度2檢驗（2/df）一般要求小于5；進似平方根誤差（RMSEA）0.05表示模型擬合很好，在0.05-0.08之間表示模型擬合較好，在0.08-0.10表示仍可接受，0.10表示模型擬合不佳。需要注意的是，如果模型擬合效果不好，需要對模型進行修正。模型應(yīng)用滿意度測算可以利用調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)

26、計算出所測評的信息資源網(wǎng)站的總體滿意程度及對各結(jié)構(gòu)變量的滿意程度。方法如下：首先計算出顧客對各觀測變量打分的平均值，然后用各觀測變量的平均值除以最高標(biāo)度（即李克特量表中的最高分）；最后將用戶對各測量變量的滿意程度再平均得到用戶總體滿意度，其中用戶對各觀測變量的滿意程度可根據(jù)具體情況作等權(quán)或不等權(quán)處理25。網(wǎng)站關(guān)鍵影響因子分析網(wǎng)站關(guān)鍵影響因子可通過載荷系數(shù)和路徑系數(shù)的大小得出。該項目為網(wǎng)站優(yōu)化提供了線索，如網(wǎng)站質(zhì)量對用戶滿意影響最大，那么網(wǎng)站在優(yōu)化的時候就需首要解決網(wǎng)站質(zhì)量這一變量，而具體如何解決可參考與其相對應(yīng)的觀測變量。網(wǎng)站存在的問題網(wǎng)站存在的問題，可由“關(guān)鍵影響因子+變量均值”得出。如果某

27、變量已在上一項目中得出屬于關(guān)鍵影響因子，而其均值又相對較低，那么該變量所反應(yīng)的實際含義就是網(wǎng)站存在的主要問題。網(wǎng)站優(yōu)化策略該項目主要是依據(jù)前面項目的分析為網(wǎng)站建設(shè)者和管理者提供具體可靠的網(wǎng)站優(yōu)化策略。6結(jié)語本文在界定信息資源網(wǎng)站和用戶滿意的概念后，對五大類信息資源網(wǎng)站的測評現(xiàn)狀進行了分析；在此基礎(chǔ)上通過探索信息資源網(wǎng)站用戶消費流程，得出了依據(jù)“用戶特征+網(wǎng)站特點+CSI模型”構(gòu)建測評模型的新思路；最后依據(jù)SEM實證思路在總結(jié)其他學(xué)者前期研究的基礎(chǔ)上，對信息資源網(wǎng)站的整個測評流程及其應(yīng)注意的關(guān)鍵問題進行了總結(jié)。但由于信息資源網(wǎng)站用戶滿意度的測評僅僅處于起步探索階段，文章中提出的觀點僅僅是一個宏觀

28、上的架構(gòu)，今后仍有許多問題有待我們進一步研究。如：利用所提出的模型構(gòu)建思路和測評流程對信息資源網(wǎng)站進行實證研究。各類信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測評指標(biāo)（尤其是觀測變量指標(biāo)）有何異同？如何將模型指標(biāo)的選取與網(wǎng)站評價指標(biāo)（尤其是基于信息構(gòu)建的網(wǎng)站評價指標(biāo)）結(jié)合起來考慮？ 參考文獻1 甘利人，王靜雯.關(guān)于顧客滿意度測評及其研究意義J.數(shù)字圖書館論壇,2007（12）：3-7.2 Baker,D.A.and Crompton,J.L. Quality, Satisfaction and behavioral intensions. Tourism Research.2000，27（3）11-30.3 Gw

29、o-Guang Lee，Hsiu-Fen Lin.Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail &Distribution Management.2005,33(2):161-176.4 關(guān)華,殷敏.旅游網(wǎng)站信息資源用戶滿意度實證研究-以攜程旅游網(wǎng)為例J.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報（旅游版），2007（11）：64-68.5 潘勇,趙軍民.基于顧客滿意度的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評價J.現(xiàn)代情報，2008（5）：220-223.6 毛志勇.一種基于BP神經(jīng)

30、網(wǎng)絡(luò)的B2C電子商務(wù)顧客滿意度評價模型J.科技和產(chǎn)業(yè)，2008（5）：49-52.7 鄧朝華,魯耀斌.電子商務(wù)網(wǎng)站用戶的感知因素對滿意度和行為的影響研究J.圖書情報工作，2008（5）：70-73.8 Genie N.L.Stowers.Measuring the performance of E-governmentM.IBM Center for The Business of government.9 E-government satisfaction index.R.December15,2003.10 朱國瑋等.電子政府公共滿意度測評研究J.情報科學(xué)，2006（8）：1125-1130.11 壽志勤,蘇凌等.顧客滿意度在科技部門網(wǎng)站評價中的應(yīng)用研究J.情報雜志，2007（8）：28-29.12 焦微玲.我國電子政務(wù)共總滿意度測評模型的構(gòu)建J.情報雜志，2007（10）：36-38.13 呂娜，余錦鳳.數(shù)字圖書館以用戶為中心的通用滿意度模型的構(gòu)建J.情報學(xué)報,2006（3）：332-335.14 甘利人,李莉等.圖書館網(wǎng)站用戶滿意度模型的構(gòu)建與應(yīng)用.論文集200