收銀員防損意識

1、.2012.7.15. 一、商品防損: 損耗是指商店接收進貨時的商品零售值與售出后的零售值之間的差額。收銀臺是顧客出商場的最后一道關(guān)鍵環(huán)節(jié)顧客和商場在收銀臺通過付款找零的方式完成買賣交易，絕大部分被盜商品最終都是從收銀臺流失出去。因此，前臺收銀員在控制商品流失中，起著重要的作用，同時也要求收銀員必須具備較強的防損意識和一定的服務(wù)技巧。. 1、導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生的因素 （1）顧客偷竊 （2）雇員偷竊（員工內(nèi)盜） （3）安全事故的支出（火災(zāi)、人身、財產(chǎn)意外受損、投訴和訴訟補償、商業(yè)秘密泄露等） （4）供應(yīng)商偷竊 （5）供應(yīng)商欺詐和收貨錯誤（短斤少兩以次充好、與收貨部員工勾結(jié)、重復(fù)過秤等） （6）收銀錯誤

2、 （7）銀行存款差錯 （8）商品破損、腐爛變質(zhì)、被損壞 （9）商品被吃掉或使用過 （10）商品脫水. 1、導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生的因素 （11）削價（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標價） （12）開錯票據(jù) （13）訂價錯誤 （14）存貨控制失誤（商品積壓或經(jīng)常缺貨） （15）退換貨錯誤 （16）其他成本（各類耗材、水電、商場自用品、通訊資費等）的超標 （17）設(shè)備、系統(tǒng)維護保養(yǎng)不善. 2、預(yù)防措施： （1）不管什么時候，有顧客將已買單商品再次帶入賣場，我們都應(yīng)該禮貌提醒顧客存包。 （2）我們必須嚴格控制購物袋，禁止顧客將購物袋帶入賣場。 （3）顧客從外面帶來的購物袋，我們可以要求顧客自行展示?！跋壬?小姐，不

3、好意思，請把您的袋子打開看看好嗎？”順便提醒顧客：此類物品應(yīng)存放到服務(wù)中心。 （4）若你在為顧客辦理結(jié)算手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)顧客所帶包內(nèi)有包裝完好且我商場有售商品，你可以禮貌地詢問：“先生/小姐，不好意思！請問您包里面的商品已經(jīng)買過單了嗎？”若顧客稱已買單，則可要求顧客出示電腦小票，若未買單則可為顧客辦理結(jié)算手續(xù)。若顧客稱該商品是從外面帶進來的則不宜過多盤問。. 2、預(yù)防措施： （5）顧客在商場內(nèi)吃東西，然后把空包裝丟掉。無論什么時候，只要發(fā)現(xiàn)有人在場內(nèi)吃喝商品，我們都應(yīng)該禮貌的上前制止，對已開包裝的商品，應(yīng)將其帶至收銀臺買單，并將電腦小票與被食用商品一起打包。 （6）帶包裝商品，我們必須了解一般商品

4、的包裝情況，尤其是一個包裝內(nèi)裝有多個同類商品的情況。在為顧客辦理貨款結(jié)算時應(yīng)仔細核對包裝內(nèi)數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)問題可交部門管理人員或防損員處理。 （7）收銀員對一般重量必須具備一定的手感（10斤以下）。 （8）對可以拆開包裝的商品，必須開箱檢查，如棉被、旅行箱、微波爐等，如你較忙或商品體積較大的情況下，你可以要求防損員幫忙檢查。 （9）對于雨傘，尤其是外表看起來比較新的雨傘，我們可以檢查一遍，防止不誠實顧客將未買單的雨傘拿出商場。. 2、預(yù)防措施： （10）收銀員對商品的價格必須具有一定的認識程度，并且能估算出它的大概價值。尤其是同類型但價格相差較大的商品。 （11）掃描“EAS”商品時，不得用手撕掉

5、軟標簽，以免顧客好奇而撕毀其他待售商品標簽。如不能消磁應(yīng)立即通知防損員。 （12）未買單的“EAS”應(yīng)盡量在第一時間內(nèi)還原，否則請盡量遠離消磁板和取標器。以免因標簽失效而造成損耗。 （13）我們應(yīng)對各類促銷裝的商品有所了解，若遇自己不清楚的可向同事求證或向部門管理人員詢問。 （14）發(fā)現(xiàn)顧客將已買單商品或本商場購物袋帶入賣場應(yīng)及時予以制止，或提醒防損員處理。 （15）當有顧客提購物袋從賣場出來時（未在附近收銀臺付款），應(yīng)禮貌要求顧客出示小票并核對電腦小票日期、時間、品名與實物是否相符，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知防損員處理。. （二）收銀錯誤分析 1、收銀錯誤的主要種類：收銀錯誤的主要種類：（1）商品信

6、息輸入錯誤，一般為條碼和品名錄入錯誤，如生鮮、散裝食品計量錯誤；手工輸入條碼錯誤；不同條碼的同類商品修改數(shù)量錯誤等；（2）數(shù)量錯誤，如大宗購物計數(shù)錯誤、修改數(shù)量錯誤、收錢漏打單、未收錢漏打單、重復(fù)錄單；（3）價格錯誤，如面包、面食類及專柜商品的價格錯誤；（4）現(xiàn)金錯誤，如多收錢、少收錢、收入假鈔、輸入金額、換零鈔等錯誤；（5）銀行卡操作錯誤，如金額錯誤、貨已提但未交還信用卡單、無效卡單、底單丟失等；（6）個人密碼保管不善，被人違規(guī)使用造成錯誤；（7）商品應(yīng)及時還原，不能在錄入前或結(jié)算前將商品交給顧客；（8）退換貨操作失誤；（9）收銀章保管不善，造成整套印章作廢或被不法之徒利用；（10）掛單、刷

7、卡錯誤。.（三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 （1 1）幫顧客取商品時）幫顧客取商品時在幫顧客取商品結(jié)算時要注意：易碎商品須輕拿輕放；過重商品可要求防損員協(xié)助。 （2 2）錄入商品信息時）錄入商品信息時 錄入商品信息前應(yīng)注意仔細核對生鮮熟食及散裝糖果類商品的品名、數(shù)量、價格。從而防止顧客利用填充法和更換標簽法行竊；經(jīng)驗豐富的收銀員應(yīng)該可以直接從此類商品價格和數(shù)量上發(fā)現(xiàn)問題；收銀時應(yīng)將顧客（或小孩）手上、身上、收銀臺下面、購物車底層的商品及易碎商品優(yōu)先入機，以免漏輸或打壞商品。. 手工輸入條碼時應(yīng)注意核對屏幕上所顯示的條碼及商品信息是否準確，如有疑問應(yīng)立即通知防損員；不得用不同條碼的同價商品代替入機。

8、 零散的同類商品修改數(shù)量時應(yīng)注意核對條碼，因為條碼是唯一的依據(jù)，切記不可憑直覺隨意修改；修改數(shù)量時應(yīng)注意核對其準確性；謹慎使用數(shù)量鍵，防止多打數(shù)量或少打數(shù)量；仔細核對各類促銷商品的包裝數(shù)量與實際數(shù)量是否相符。 錄入商品應(yīng)逐件掃描，防止漏打單；已錄入商品應(yīng)放進購物袋，防止重復(fù)錄單；注意顧客手上、身上、購物車（籃）、小孩手中是否還有商品未錄入；同時應(yīng)注意檢查購物車底層是否遺留有商品，以及大件商品內(nèi)是否有夾帶其他商品；攔住經(jīng)過收銀臺未買單的顧客；先收錢后打單的商品要及時補錄。.（三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 發(fā)生停電或電腦故障須手工收銀時應(yīng)注意按照電腦小票格式詳細記錄商品信息；手工收銀時必須有防損員在

9、場協(xié)助；恢復(fù)正常收銀后補單時至少要核對兩遍以上。 錄入專柜商品時應(yīng)注意輸入金額的準確性。（3）出現(xiàn)錯誤刷卡時 顧客放棄購買且未錄入電腦的商品要另行存放，不可與已錄入商品混淆；冷凍、熟食、鮮活類商品應(yīng)及時交還原員將其還原； 顧客放棄購買但已錄入電腦的商品應(yīng)及時告之防損員通知當班課長刷卡取消，在未刷卡之前不可還原，冷凍、熟食、鮮活類商品應(yīng)及時告知防損員并通知還原； 錄入條碼時不慎敲錯的商品記錄應(yīng)當場告知防損員通知助理刷卡取消； 練習(xí)手工敲條碼時應(yīng)注意鎖好鍵盤，請記?。簺]有實物的掛單不得刷卡。. （4 4）商品消磁處理）商品消磁處理 掃描EAS商品時，不得用手撕掉軟標簽； 做好區(qū)域整理，不要將貼有防

10、盜標簽的商品放置在消磁器附近； 回收的硬標簽要放進抽屜里，營業(yè)結(jié)束時交至指定收銀臺； 顧客放棄購買而硬標簽已取下的，應(yīng)及時將硬標簽訂回原處；除了鮮食部的商品外，其他所有商品必須百分百消磁，而不要以為此商品沒有標簽就無須消磁，防損部和商品部會根據(jù)需要不定時檢查； 嚴格按照“EAS”消磁的程序操作，并配合收銀臺防損員對于“EAS”報警的處理。 （三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求.（三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 （5 5）結(jié)算完畢收銀）結(jié)算完畢收銀 現(xiàn)金結(jié)算時應(yīng)注意：現(xiàn)金結(jié)算時應(yīng)注意： A、認真清點現(xiàn)金（收款與找贖都應(yīng)點兩遍），做到唱價、唱收、唱付，謹防偽鈔； B、輸入收款金額時必須保證準確性，如有錯誤應(yīng)及

11、時改正、不可忽略，防止發(fā)生不必要的糾紛； C、當零錢不夠用需與其他同事兌換時應(yīng)與防損員打招呼； D、當班期間不得隨意打開錢箱，有事需要打開錢箱時須與防損員打招呼。.三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意： A、顧客須至其他收銀臺刷卡時應(yīng)注意防止顧客將尚未買單的商品提走，應(yīng)該將其置于自己收銀臺的儲物柜內(nèi)； B、仔細核對銀行卡消費單上的金額； C、嚴格按照各種銀行卡消費操作要求進行操作，防止出現(xiàn)無效消費； D、如遇刷卡同時付現(xiàn)金的顧客，一定要分開功能鍵嚴格遵循操作規(guī)程； E、注意保管消費卡單的銀行聯(lián)和商戶聯(lián)。.三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 支票結(jié)算時應(yīng)注意：支票結(jié)算時應(yīng)注

12、意：A、收銀員憑“支票到帳通知單”辦理結(jié)算手續(xù)，單上須有財務(wù)公章、財務(wù)科長簽字、出納簽字；B、妥善保管通知單。 提貨卡（返利卡）結(jié)算時應(yīng)注意：提貨卡（返利卡）結(jié)算時應(yīng)注意：A、準確登記余額，并告之顧客；B、各類消費卡在使用過程中應(yīng)注意保管，不可靠近消磁板，用完后應(yīng)及時交還顧客，避免遺失。 各類代幣券在使用時應(yīng)注意：各類代幣券在使用時應(yīng)注意：A、核對使用期限、使用范圍、活動內(nèi)容；B、現(xiàn)金券必須加蓋財務(wù)公章方可生效，使用時須輸入號碼；C、代幣券須加蓋促銷章方可生效；D、所有代幣券必須在有效期內(nèi)使用，過期使用的代幣券必須有部門通知；E、各類代幣券、提貨卡不設(shè)找贖、不可兌現(xiàn)?；厥盏拇鷰湃⑻嶝浛毻咨?/p>

13、保管，以免遺失。.三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 （6）其他防損要求）其他防損要求 妥善保管收銀章（營業(yè)期間放置在抽屜里，營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一上交）；如有遺失，應(yīng)立即上報部門主管； 不得私帶現(xiàn)金上機；不得將營業(yè)款/備用金帶出商場（場外收銀臺除外）或轉(zhuǎn)借他人；不得私換幣種；制止顧客/員工在收銀臺用優(yōu)惠券/儲值卡兌換現(xiàn)金；不得在收銀臺存放私人物品（辦公必需品以外物品）； 專柜開單銷售商品出收銀臺時應(yīng)核查小票； 在收銀操作中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失； 其他收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作； 對面收銀臺正在接待顧客，而本收銀臺無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或留意是否有商品漏輸?shù)绕渌僮魇д`現(xiàn)象，如有可及時提醒； 發(fā)現(xiàn)有同事（收銀員）舞弊應(yīng)向部門主管和防損部報告。. （六）退換貨錯誤（六）退換貨錯誤 退換貨類型： A、結(jié)算過程中顧客放棄購買 B、結(jié)算后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要求退換 C、收銀員工作失誤造成重復(fù)錄單或錄錯商品金額. 退換貨要求：退換貨要求： 1、所有商品退貨時必