全面質(zhì)量管理(PPT_200頁)

1、操作者操作者工長工長檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980 “全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。理哲學(xué)。 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲

2、得顧礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益?？蜐M意以及組織成員和社會(huì)的利益。 從從TQC到到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 精確的度量。精確的度量。 向員工授權(quán)。向員工授權(quán)。 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 降低所需成本降低所需成本 縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 追求企業(yè)利益和成功追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿意使顧客完

3、全滿意 最大限度獲取利潤最大限度獲取利潤客戶滿意程度客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”否定否定本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”肯定肯定 定義：定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價(jià)。的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價(jià)。他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間

4、感受。表就是一個(gè)瞬間感受。 真正了解顧客、直接面對顧客的真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。l1% 由于買方人員亡故由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更由于營業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷

5、漠由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠24個(gè)顧客不滿意個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴一個(gè)人投訴（4%）由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此地失去市場占有率（續(xù)前頁）地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題解決我的問題我可能會(huì)再光顧我可能會(huì)再光顧別妄想別妄想我們不會(huì)再來！我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧我很可能會(huì)再光顧解決我的問題解決我的問題我會(huì)告訴我會(huì)告訴5個(gè)人，個(gè)人，你還不錯(cuò)你還不錯(cuò) 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服

6、務(wù)的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東理乃至股東 外部顧客：外部顧客： 顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。成為顯著顧客。 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的

7、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價(jià)實(shí)貨真價(jià)實(shí) 按時(shí)交貨按時(shí)交貨 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益所得的利益 收益：所獲效用；實(shí)用性：購物享受收益：所獲效用；實(shí)用性：購物享受 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能效用、利益效用、利益隱含的個(gè)性化需隱含的個(gè)性化需求求更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低價(jià)格更低價(jià)格更為可靠耐用更為可靠耐用 商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)

8、品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。這也是在社同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。勢的體現(xiàn)。 技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新”的

9、魅力。的魅力。 質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購買。消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購買。 服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。 顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù) 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客長期成

10、效：永遠(yuǎn)留住顧客 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。素。 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競爭優(yōu)勢。服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競爭優(yōu)勢。 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢?？傊峁﹥?yōu)質(zhì)

11、的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢。 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。我們的決策。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（決策（Motorola尋呼機(jī)）。尋呼機(jī)）。 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考使自己以顧客的角度進(jìn)行思考用顧客的用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。眼睛看世界（兒科診所）。傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理高層管理中層管理中層管理（職能部門）（職能部門）基層部門人員基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要一線員工在組織

12、機(jī)構(gòu)中缺乏重要性性/影響力影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客顧客與顧客接觸的一線人員與顧客接觸的一線人員輔助支持部門輔助支持部門基層管理基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程1. 從顧客角度

13、而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不覺得沒得到與

14、所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。滿顧客。5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿

15、意，或者是其他首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案?？赡?，沒有折衷方案。9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對待顧客。你怎樣對待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對待顧客。10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12

16、. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來對待?？蛠韺Υ?。13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。高顧客滿意度與忠誠度的原則。 了解當(dāng)前業(yè)績水平了解當(dāng)前業(yè)績水平起點(diǎn)起點(diǎn) 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)確

17、定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測量就沒有管理，沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高沒有管理就沒有提高 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量外部質(zhì)量顧客滿意程度顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。意的顧客。李李.艾科卡艾科卡 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合 單位缺陷數(shù)，又稱單位缺陷數(shù)，又稱DPU（Defect Per Unit）或或D

18、/U，是對質(zhì)量的是對質(zhì)量的通用度量。其公式為：通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù) 對任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其對任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU 可對全過程做可對全過程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDU DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度度例例1職能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)

19、：56個(gè)個(gè)單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或或0.001 A. 分析目前的表現(xiàn)分析目前的表現(xiàn) B. 預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量 C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Million Opportunity 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（DPU） 1,000,000 = 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì) 因?yàn)橐驗(yàn)镈PMO是對具有不是對具有不同復(fù)雜程度

20、的產(chǎn)出進(jìn)行同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。我校對過的雇員電話號碼本中一共有我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。個(gè)缺陷。 缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/單位總數(shù)單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44

21、=2,068dpmo 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo例例1.職能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：56個(gè)個(gè)單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =500練習(xí)練習(xí)1：職能：職能： 研究研究產(chǎn)品：產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告項(xiàng)

22、目管理報(bào)告缺陷：缺陷： 條目不準(zhǔn)確條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：4單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位：每次電話單位數(shù)：單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO= 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。缺的工作的能力。 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程

23、中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。術(shù)語。換言之換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。全滿意。 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的個(gè)體的個(gè)體95.44%的個(gè)體的個(gè)體99.73%的個(gè)體的個(gè)體99.9937%的個(gè)體的個(gè)體99.999943%的個(gè)體的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體的個(gè)體電視不通或電視停播電視不通或電視停播每周每周10分鐘分鐘每每100年年6秒鐘秒鐘缺陷種類缺陷種類99%6 醫(yī)生開錯(cuò)藥方醫(yī)生

24、開錯(cuò)藥方每年至少每年至少20,000張張每每25年只有一張年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年每年15,000每每100年年3個(gè)個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近每周近500例例每每20年僅年僅1例例郵件丟失郵件丟失每小時(shí)每小時(shí)2,000件件每年每年35件件第一步第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。所關(guān)注的事情。第三步第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要服務(wù)，您的需要是什么？

25、是什么？第四步第四步：制訂您的工作過程。：制訂您的工作過程。第五步第五步：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功。：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功。第六步第六步：測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地：測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。走向完善。流程中的步驟或任務(wù)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉任何兩線不能交叉保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商供應(yīng)商

26、A提供輸提供輸入的作用入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2改善后的工作流程圖改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。 簡化主要工作任務(wù)簡化主要工作任務(wù) 對誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)對誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn) 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助

27、材料 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟工作任務(wù)及步驟 杜絕排隊(duì)及積壓杜絕排隊(duì)及積壓 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間返工重干所需的時(shí)間推遲時(shí)間長度（月）推遲時(shí)間長度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利潤潤降降低低%工程質(zhì)量工程質(zhì)量可靠性可靠性測試測試生產(chǎn)難

28、度生產(chǎn)難度不成熟不成熟技術(shù)技術(shù)產(chǎn)品定義產(chǎn)品定義市場壓力市場壓力成本原因成本原因研究開發(fā)和研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)制造工藝設(shè)計(jì)（DFM）影響影響IBM企業(yè)企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔內(nèi)韋斯塔惠普惠普北方電訊北方電訊3M摩托羅拉摩托羅拉布倫斯韋克布倫斯韋克施樂施樂打印機(jī)打印機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)品恒溫器恒溫器卡車卡車打印機(jī)打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器顯微閱讀器尋呼機(jī)尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)復(fù)印機(jī)4年到年到2年年結(jié)果結(jié)果從從4年減至年減至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22個(gè)月個(gè)月開發(fā)時(shí)間減少開發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至年減至2年半年半3年到年到18個(gè)月個(gè)

29、月開發(fā)時(shí)間減少開發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至年減至2年年顧客和供應(yīng)商如何給你評分顧客和供應(yīng)商如何給你評分 訂貨至交貨的時(shí)間訂貨至交貨的時(shí)間 質(zhì)量質(zhì)量 廢品廢品 返工返工 延遲交貨延遲交貨 準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備時(shí)間 延遲信息延遲信息 計(jì)劃評審圖計(jì)劃評審圖 有多少免檢供應(yīng)商有多少免檢供應(yīng)商 意外故障率意外故障率 總成本總成本供應(yīng)商供應(yīng)商系統(tǒng)系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)產(chǎn)出出產(chǎn)出產(chǎn)出投入投入顧客顧客系統(tǒng)系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出反饋反饋反饋反饋銷售過程銷售過程過程過程過程資本資本技術(shù)技術(shù)原材料原材料人力人力資源資源員工員工人力資源人力資源研究與開發(fā)研究與開發(fā)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)制造制造產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)送發(fā)送定單定單產(chǎn)

30、品想法產(chǎn)品想法預(yù)算預(yù)算財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)市場營銷市場營銷/銷售銷售市場市場產(chǎn)品產(chǎn)品收益收益促銷促銷要求時(shí)間要求時(shí)間 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過程可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過程或或/和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來確定如何加以改善。來確定如何加以改善。 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。門流程圖。例：收入管理流程圖例：收入管理流程圖輸入每日輸入每日利用數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)通知有通知有關(guān)方面關(guān)方面分析每分析每日趨勢日趨勢輸入輸入91年及年及92年實(shí)際年實(shí)際情況的

31、主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的取得必要的月度數(shù)據(jù)月度數(shù)據(jù)輸入主要輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？月底？月底？輸入業(yè)輸入業(yè)務(wù)匯總務(wù)匯總輸入市輸入市場份額場份額輸入現(xiàn)貨輸入現(xiàn)貨銷售額銷售額輸入收輸入收入預(yù)測入預(yù)測輸入業(yè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)務(wù)匯報(bào)否否決定顧決定顧客需求客需求測試測試確定市確定市場需求場需求制定產(chǎn)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略品戰(zhàn)略評估評估需求需求提出新產(chǎn)提出新產(chǎn)品建議品建議考察產(chǎn)品考察產(chǎn)品附加物附加物決定產(chǎn)決定產(chǎn)品優(yōu)先品優(yōu)先次序次序考察可行考察可行性研究性研究準(zhǔn)備可準(zhǔn)備可行性報(bào)行性報(bào)告告確定產(chǎn)確定產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)計(jì)劃計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形品外形批準(zhǔn)產(chǎn)批準(zhǔn)產(chǎn)品可行品可行性研究性研究測試產(chǎn)測試產(chǎn)品概念

32、品概念決定實(shí)決定實(shí)地支持地支持需求需求估計(jì)產(chǎn)估計(jì)產(chǎn)品成本品成本估計(jì)數(shù)量估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格決定價(jià)格參數(shù)參數(shù)市場市場反應(yīng)反應(yīng)顧客顧客/市場市場實(shí)地實(shí)地操作操作市場市場營銷營銷管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)制造制造 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項(xiàng)目組的成項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。成二維的管理矩陣。矩陣組織矩陣組織在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理在

33、職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁總裁質(zhì)量副總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁行政副總裁制造副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)經(jīng)理經(jīng)理檢驗(yàn)檢驗(yàn)經(jīng)理經(jīng)理質(zhì)量控質(zhì)量控制經(jīng)理制經(jīng)理可靠性可靠性經(jīng)理經(jīng)理采購采購經(jīng)理經(jīng)理后勤后勤經(jīng)理經(jīng)理項(xiàng)目項(xiàng)目A經(jīng)理經(jīng)理項(xiàng)目項(xiàng)目B經(jīng)理經(jīng)理設(shè)計(jì)工設(shè)計(jì)工程師程師檢驗(yàn)工檢驗(yàn)工程師程師質(zhì)量工質(zhì)量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師設(shè)計(jì)工設(shè)計(jì)工程師程師檢驗(yàn)工檢驗(yàn)工程師程師質(zhì)量工質(zhì)量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師 Together 團(tuán)結(jié) Everyone 人人 Accomplishes 完成 Mo

34、re 更多 可以把可以把TCS小小組每個(gè)項(xiàng)目的組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過不斷的改進(jìn)過程程收集收集相關(guān)數(shù)據(jù)利相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實(shí)施解決方案實(shí)施解決方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存確定存在在的問題的問題顧客顧客收集收集相關(guān)數(shù)據(jù)利相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實(shí)施解決方案實(shí)施解決方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存在確定存在的問題的問題顧

35、客顧客 對數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)對數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié) 便于理解數(shù)據(jù)便于理解數(shù)據(jù) 允許對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下允許對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：列內(nèi)容進(jìn)行比較： 關(guān)系關(guān)系 價(jià)值價(jià)值 更替更替 趨勢趨勢收集收集相關(guān)數(shù)據(jù)利相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實(shí)施解決方案實(shí)施解決方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存在確定存在的問題的問題顧客顧客 因果關(guān)系圖因果關(guān)系圖 力場分析圖力場分析圖 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 工作過程圖工作過程圖 將多種解決方案類比，考慮以下

36、幾方面因素：將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素： 靈活性靈活性 有效性有效性 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 是解決臨時(shí)問題，還是有長期效果是解決臨時(shí)問題，還是有長期效果 資源配置的可行性及合理性資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達(dá)成共識是否小組成員已達(dá)成共識 評價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)評價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn) 將所有方案按優(yōu)先順序排列將所有方案按優(yōu)先順序排列 選擇最佳的或最適合的方案選擇最佳的或最適合的方案收集收集相關(guān)數(shù)據(jù)利相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問確定解決問題的方案題的方案實(shí)施解決實(shí)施解決方案方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存

37、在確定存在的問題的問題顧客顧客現(xiàn)在的情況現(xiàn)在的情況將來的情況將來的情況過過 渡渡 改進(jìn)效果評估改進(jìn)效果評估： 階段性評估階段性評估 最終結(jié)果評估最終結(jié)果評估 評估手段評估手段： 趨勢圖趨勢圖 柏拉圖柏拉圖 制度化制度化： 編寫或更新工藝文件或編寫或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書和工作指導(dǎo)書 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度形成新的政策或規(guī)章制度 將改進(jìn)結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將改進(jìn)結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收集收集相關(guān)數(shù)據(jù)利相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法各種解決方法確定解決問

38、確定解決問題的方案題的方案實(shí)施解決實(shí)施解決方案方案評估成果并評估成果并制度化制度化確定存在確定存在的問題的問題顧客顧客 為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。 因果關(guān)系圖（魚骨圖）因果關(guān)系圖（魚骨圖） 力場分析圖力場分析圖 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 樹圖樹圖 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 流程圖流程圖 分析患近視的原因分析患近視的原因材料方面材料方面人為方面人為方面環(huán)境方面環(huán)境方面方法方面方法方面設(shè)備方面設(shè)備方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小燈光太暗燈光太暗燈光太強(qiáng)燈光太強(qiáng)桌

39、椅高度桌椅高度書本質(zhì)量書本質(zhì)量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐車看書坐車看書走路看書走路看書躺著看書躺著看書看書方法不對看書方法不對距離過近距離過近長時(shí)間看書不休息長時(shí)間看書不休息使用時(shí)應(yīng)注意：使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2 力場分析可能帶來變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望力場分析可能帶來變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3 力場分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主力場分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。次關(guān)系達(dá)成一致。4 積極力量的加強(qiáng)

40、常常會(huì)帶來意想不到的結(jié)果，即消極積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見過這樣的情形，某人總是力量也得到強(qiáng)化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知被反復(fù)地告知X，Y或或Z對他對他/她來說是不利的？然而這她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。 目的目的 將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動(dòng)將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動(dòng) 定義定義 樹

41、圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 如何設(shè)計(jì)樹圖？如何設(shè)計(jì)樹圖？ 步驟步驟1：表述目標(biāo)：表述目標(biāo) 步驟步驟2：確定主要的樹分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo)：確定主要的樹分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) 步驟步驟3：將每個(gè)主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級：將每個(gè)主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級 目的目的 確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃 定義定義 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)任務(wù)和平行任務(wù)如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)

42、圖？步驟步驟1：在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。步驟步驟2：確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。左上角。步驟步驟3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟繼續(xù)步驟4。步驟步驟4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。選任務(wù)的右邊。步驟步驟5：繼續(xù)步驟：繼續(xù)步驟3和和4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列

43、直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。和平行任務(wù)。步驟步驟6：給所有任務(wù)編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。：給所有任務(wù)編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟步驟7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)：設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)： 如果未按時(shí)完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)如果未按時(shí)完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。 將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進(jìn)。能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進(jìn)。 縱覽全局縱覽全局 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等） 找出阻斷、問題所在找出阻斷、問題所在 選擇解決辦法選擇解決辦法 溝通溝通 作為管理手段使用作為管理手段使用 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過程順序目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過程順序輸入