長陽職教中心2015春期末考試

1、長陽職教中心2014-2015學(xué)年度第二學(xué)期期末考試 前廳服務(wù)與管理 試卷適用專業(yè)：13級 酒店專業(yè) 時間:90分鐘 命題人：羅鳳玲班級： 姓名： 分?jǐn)?shù)： 一、單選題（每小題1分，共20分）1、保證類預(yù)訂的客房一般為客人保留到（ ）。A、預(yù)訂當(dāng)日中午 B、預(yù)訂次日中午 C、預(yù)訂當(dāng)日下午6：00 D、預(yù)訂次日下午2、（ ）是目前最先進(jìn)的訂房方式。A、電話預(yù)訂 B、面談預(yù)訂 C、傳真預(yù)訂 D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂3、客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱（ ）房。A、住客房 B、走客房 C、待租房 D、維修房4、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國際飯店業(yè)中，（ ）收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50以上。A、娛樂 B、餐飲 C、

2、商務(wù)中心 D、客房5、在受理電話預(yù)訂時，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（ ），以避免出現(xiàn)差錯。A、身份證明 B、訂房要求 C、訂房時間 D、聯(lián)系電話6、我國最早的“金鑰匙”誕生于（ ）。A、中國大酒店 B、北京昆侖酒店 C、廣州白天鵝賓館 D、杭州香格里拉飯店7、（ ）是指客人當(dāng)天要退掉的客房。A、住客房 B、走客房 C、可供出租房 D、預(yù)退房8、為方便客人，飯店一般在（ ）附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。A、大堂附近 B、飯店入口處 C、行李處 D、大堂副理處9、（ ）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房 B、管理鑰匙 C、辦理入住手續(xù) D、分配房間10、對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的

3、個人資料，前臺可提前打印或填寫入住登記表，其目的是（ ）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次 B、體現(xiàn)對個人的尊重程度 C、提高飯店客房出租率 D、縮短客人在前臺的滯留時間11、港澳臺同胞最忌諱的數(shù)字是（ ）。A、5 B、7 C、4 D、312、服務(wù)人員引領(lǐng)客人進(jìn)房時，一般開門后應(yīng)（ ）。A、馬上離開房間 B、自己先進(jìn)房，再請客人進(jìn)房C、直接帶客人入房 D、側(cè)讓一旁，敬請客人入房13、暫時存放在大廳獲行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（ ）。A、安排專人看管 B、由門童兼管 C、行李員保管 D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)14、對于暫時無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（ ）并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。A、交保安部 B、交

4、到大堂副理處 C、存入保險箱或?qū)Ｓ脦旆?D、存入行李房15、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話而需要客人等候時，應(yīng)（ ）。A、播放歌曲 B、播放輕音樂 C、保持靜音 D、每隔5秒說“對不起，請稍等”16、接到客人要求取消“勿打擾電話”通知后，話務(wù)員應(yīng)立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（ ）。A、取消符號 B、取消時間 C、取消符號及時間 D、取消符號和房號17、話務(wù)員在遇到無法回答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（ ）處理。A、領(lǐng)班 B、主管 C、領(lǐng)班、主管 D、主管、部門經(jīng)理18、在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥的是（ ）。A、及時協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李 B、了解情況、尊重事實(shí)C、滿懷誠意幫助客人解決問題 D、當(dāng)

5、面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)19、在受理客人投訴客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥的是（ ）。A、不推卸責(zé)任，積極想辦法解決 B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑時再解決 D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決20、處理客人投訴的程序中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（ ）。A、表示同情和歉意 B、做好記錄 C、為客人解決問題 D、檢查落實(shí)二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）1、保證類預(yù)訂有（ ）。、預(yù)付款擔(dān)保 B、信用卡擔(dān)保 C、合同擔(dān)保 D、支票擔(dān)保2、預(yù)定中，確認(rèn)取消預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。A、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話 B、將預(yù)訂取消信息輸入計(jì)算機(jī)C、查詢原始預(yù)訂單 D、詢問客人是否要作下一階段的預(yù)訂 3、對

6、于（ ）客人應(yīng)盡量安排在離電梯較近的房間。A、團(tuán)隊(duì) B、帶小孩的客人 C、殘疾人 D、老年人4、前臺接待員辦理客人入住過程中可以受理的有效證件有（ ）。A、身份證 B、工作證 C、護(hù)照 D、士兵證5、下列關(guān)于行李錯送的處理方法恰當(dāng)?shù)氖牵?）。A、單獨(dú)將暫時無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開 B、先進(jìn)行核對，確定行李是否錯送C、如果確實(shí)送錯了行李，應(yīng)向客人致歉 D、將多出的行李存入行李房6、下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當(dāng)?shù)氖牵?）。A、短期、長期寄存可以混放在一起 B、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理 D、按時對客人的行李進(jìn)行查看7、接聽電話時，話務(wù)員做法得當(dāng)?shù)氖牵?）。

7、A、鈴聲不超過3聲便迅速拿起話筒 B、通話完畢后便放下電話C、接通后表明自己身份并致以親切電話 D、耐心傾聽8、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人時，而客人外出不在，下列做法正確的是（ ）。A、不能告訴訪客有關(guān)住宿的資料 B、請?jiān)L客留言 C、將訪客帶到客人房間 D、請?jiān)L客在大堂等候9、在受理客人投訴某位服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時，下列說法正確的是（ ）。A、記錄要點(diǎn)，填寫報告 B、對客人投訴持歡迎態(tài)度 C、代表飯店表示歉意 D、請客人提供該服務(wù)員工號，否則無法受理投訴 10、下列對于處理客人投訴的基本原則陳述正確的是（ ）A、充分了解賓客要求 B 、不與客人爭辯 C、誘導(dǎo)客人抱怨飯店某一部門 D 、為了盡快安撫

8、客人可以在任何場所傾聽客人投訴11、問訊員為客人提供的主要業(yè)務(wù)包括（ ）。A、問訊服務(wù) B 、查詢服務(wù) C、留言服務(wù) D 、郵件服務(wù)12、商務(wù)中心的工作環(huán)境應(yīng)該（ ）。A、位置便利 B、布局合理 C環(huán)境優(yōu)雅 13、商務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括（ ）。A、打字服務(wù) B、復(fù)印服務(wù) C、票務(wù) D、辦公設(shè)備出租14、前廳收銀業(yè)務(wù)范圍包括（ ）。A、處理賓客的賬務(wù) B、辦理外幣兌換業(yè)務(wù) C、辦理客人離店結(jié)賬手續(xù) D、負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管15、客帳記錄的方法和要求有（ ）。A、賬戶清楚 B、轉(zhuǎn)賬迅速 C、記賬準(zhǔn)確長陽職教中心2015春期末考試 前廳服務(wù)與管理 學(xué)科答題卡班級： 姓名： 分?jǐn)?shù)： 一、單

9、項(xiàng)選擇題（每小題1分，共20分）題號12345678910答案題號11121314151617181920答案二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題號12345678910答案題號1112131415答案三、簡答題（每題5分，共20分）1、請你簡單說說收銀員的工作流程。2、飯店常見的賓客投訴的原因主要有哪幾類？3、客人投訴對于酒店來說有哪些積極的作用？4、在處理賓客投訴的時候，我們應(yīng)該堅(jiān)持哪些原則？四、案例分析題。（每題10分，共30分）1、1、7月21日，908房間的客人于23：00左右致電前廳部，要求設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時是要求“明天12：50”的叫醒，當(dāng)時接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答“是”。但22日早上客人來到前臺投訴，稱他要求的是凌晨“12：50”的叫醒（實(shí)際應(yīng)為0：50），且稱在講完后還補(bǔ)充了一句，是“凌晨叫醒”?？腿速I了長沙至西安的火車票，票價是490員，由于服務(wù)員將“明天12：50”理解為22日的