QP720客戶訂單、投訴和滿意度管理程序

1、1、目的：確保任何與訂單或合同不一致的要求均應(yīng)協(xié)商解決，確保產(chǎn)品能符合客戶的需求。2、適用范圍：訂單信息的收發(fā)、確認、簽復、變更和客戶投訴及滿意度運作均屬之。3、管制流程圖：略4、流程說明：4.1 營銷部依據(jù)公司的銷售作業(yè)管理規(guī)范進行營銷管理的策劃實施及維護管理，以期達成 公司年度銷售目標。4.2 當營銷部各片區(qū)接到客戶訂貨信息時，應(yīng)確認及協(xié)調(diào)客戶的要求（規(guī)格型號、數(shù)量、價格 付款、交期及質(zhì)量包裝運輸?shù)龋?無誤后，進行書面合同的起草、編號、簽章和回傳客戶簽認。4 3 常規(guī)合同由片區(qū)主任直接簽訂，特殊情況報營銷部經(jīng)理和或總經(jīng)理簽訂。4 4 合同簽定后由營銷部內(nèi)勤進行分類、建檔和標示保管。4.5

2、營銷部內(nèi)勤將合同及時轉(zhuǎn)成“生產(chǎn)任務(wù)單”轉(zhuǎn)廠長組織生產(chǎn)部依規(guī)定的時限進行具體生產(chǎn) 交期的確定，同時生產(chǎn)部應(yīng)依據(jù)生產(chǎn)能力和客戶等因素制定成“生產(chǎn)計劃表”交內(nèi)勤與客戶 確認并備案。4.6 對于新產(chǎn)品營銷部須以原單或書面形式聯(lián)絡(luò)廠長組織工程 / 生產(chǎn) / 品管等部進行工藝質(zhì)量 和交期的評估簽認無誤后告知營銷內(nèi)勤并依據(jù)新質(zhì)量策劃控制程序安排生產(chǎn)。4.7 當交期等確認無法達成時，生產(chǎn)部應(yīng)在“生產(chǎn)計劃表”中說明相關(guān)原因及相應(yīng)的結(jié)果， 營銷內(nèi)勤應(yīng)及時與客戶溝通并將相關(guān)信息反饋給生產(chǎn)部確認，以保證雙方的要求獲得充分 認同。4.8 客戶要求變更及出貨管理 “工作聯(lián)絡(luò)單”將原因及實際結(jié)果反饋說明后交營銷部內(nèi)勤聯(lián)絡(luò)客

3、戶協(xié)商處理，營銷內(nèi)勤 將相關(guān)結(jié)果回饋到生產(chǎn)部處理。4.8.3 當營銷內(nèi)勤確認客戶款項支付無誤后，須依據(jù)經(jīng)與生產(chǎn)部確認的客戶交期提前一天開 出“產(chǎn)品銷售清單”給倉庫備貨，同時聯(lián)絡(luò)貨運公司依據(jù)運輸合同及相關(guān)要求準備及時承 運?！爱a(chǎn)品銷售清單”客戶聯(lián)是否被簽收回傳，以驗證客戶是否按要求收到相關(guān)產(chǎn)品。“訂單 / 合同匯總表”備忘。“客戶合作檔案” 及時的進行統(tǒng)計匯總和檢討分析及對策改進。4.9 營銷部應(yīng)與資材部保持良好的溝通以了解及掌控原料行情對銷售定價及相關(guān)政策狀況影響。5. 客戶投訴處理5.1 營銷部為客訴的窗口，當營銷部接到客訴后應(yīng)確認（必要時包括組織相關(guān)生產(chǎn)品管部門 人員進行前期現(xiàn)場確認） 具

4、體的投訴狀況無誤后轉(zhuǎn)化為“客戶投訴處理單”轉(zhuǎn)交廠長召集相 關(guān)職責部門（數(shù)量 /錯發(fā)等：倉庫；質(zhì)量：質(zhì)檢部；交貨期：生產(chǎn)；配合度：業(yè)務(wù)）分析對 策處理。5.2 各相關(guān)職責部門接到“客戶投訴處理單”后應(yīng)及時進行原因分析并提出和實施適當?shù)奶?理和改進措施。同時各職責部門將相關(guān)的分析和需要采取的處理改進方案反饋客戶。5.3 相關(guān)職責部門經(jīng)理對處理和改進的結(jié)果進行確認和追蹤，并記錄在“客戶投訴處理單”中。5.4 各職責部門將相關(guān)處理和改進的結(jié)果及時呈報給營銷部以便于反饋給客戶。5.5 客訴同時有退貨時，營銷部應(yīng)提前將相關(guān)的資訊以原始退貨單據(jù)或“工作聯(lián)絡(luò)單”通知倉庫和財務(wù)部便于后續(xù)接收和收款處理。5.6 每月客訴及處理狀況營銷部應(yīng)進行進行匯總統(tǒng)計，并及時在管理評審加以提報檢討。6. 客戶滿意度調(diào)查。6.1 營銷部應(yīng)不定期以“客戶滿意度調(diào)查表”對主要客戶進行滿意度調(diào)查追蹤、整理和確認。6.2 營銷部對客戶共性的重點意見 / 建議做成書面報告，于管理評審會議中加以反饋和決議處理。6.3 營銷部應(yīng)對平時協(xié)作時，客戶的重要共性的建議或意見信息進行收集整理并及時的反饋。6.3 對決議的處理方式和后續(xù)的改進結(jié)果須及時回復相關(guān)客戶。6.4 上述程序產(chǎn)生的相關(guān)記錄依文件