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文檔簡介

1、顧客滿意度調(diào)查控制程序方:乙 方：簽訂日期： 年 月1 目的為了向顧客提供滿意的服務(wù)，收集有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息，不斷改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。2 適 用 范 圍適用于本公司顧客滿意度調(diào)查和顧客投訴的處理。3 定 義 （ 無 ）4 職 責(zé)4.1 市場部負(fù) 責(zé)顧 客滿意度的調(diào)查4.2 質(zhì) 檢 部 負(fù) 責(zé) 顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果 的 分 析4.3 管理代表 負(fù)責(zé) 組織顧客投訴的處理5 工 作 程 序5.1 顧客滿意 度調(diào) 查5.1.1 調(diào)查 頻率： 市場部每年 至少組 織一次顧客滿意度 調(diào)查。5.1.2 調(diào)查方式：向顧客發(fā)出 書面的顧 客滿意度調(diào) 查表并主 動(dòng)跟進(jìn)回收。5.

2、1.3 調(diào)查 對(duì)象： 公司所有的 直接顧 客。5.2 調(diào) 查 結(jié) 果 的 分 析市場部將調(diào)查表回收后交質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，必要時(shí)可組織相關(guān)部門討論分析，并最終編制顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析 報(bào)告，該報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理或管理代表批準(zhǔn)后分發(fā)至各部門。5.3 調(diào) 查 結(jié) 果 的 處 理各責(zé)任部門對(duì)分析報(bào)告中提到的改進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)按糾正和預(yù)防措施控制程序采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。5.4 處理結(jié)果 的跟 蹤驗(yàn)證管理代表應(yīng)對(duì)各相關(guān)部門采取的糾正或預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤并通過顧客反饋回的其它信息 來驗(yàn)證其效果。無效 的措施需重 新擬定 。5.5 顧客投訴 的處 理當(dāng)顧客不滿意并通過投訴的形式返回公司時(shí)，市場部應(yīng)將信息及時(shí)傳遞給管理者代表，管理者代表組織廠長生產(chǎn)部質(zhì)檢部市場部總務(wù)部分析討論原因，責(zé)任部門應(yīng)按糾正和預(yù)防措施控制程序采取改進(jìn)措施，市 場部應(yīng)將處理情況按顧客要求的期限反饋給顧客。6 相 關(guān) 文 件6.1

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