4月客服員基本技能要求及回訪重點(diǎn)培訓(xùn)

1、客服員基本技能要求培訓(xùn)1、 培訓(xùn)的必要性 1 從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識(shí)或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服員現(xiàn)在的工作績(jī)效與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對(duì)客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)*公司的形象，使客服員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。 2、 對(duì)客服員的技能要求 （1） 客服員的基本素質(zhì)要求 1、 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧； 2、 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)：豐富的行業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問(wèn)題的必備武器，不管做那

2、個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問(wèn)題，如果客服員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助； 3、 熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。 4、 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)能力：掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在的形象表露出來(lái)，舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服員； 5、 思維敏捷，具備對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力：對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力是做好對(duì)業(yè)

3、主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個(gè)小的神色，從一句話語(yǔ)中，洞察業(yè)主的心理活動(dòng)，找到問(wèn)題解決的突破口。6、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會(huì)就得順暢。 7、 良好的傾聽(tīng)能力：是實(shí)現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽(tīng)是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。 8、 熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類(lèi)表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。 （2） 客服員的品質(zhì)素質(zhì)要求 1、 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)

4、主可能斤斤計(jì)較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對(duì)待朋友還要好去對(duì)待他。2、 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。 3、 勇于承擔(dān)責(zé)任：出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間可能會(huì)相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對(duì)業(yè)主，一切責(zé)任都是通過(guò)客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯(cuò)了沒(méi)關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 4、 謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識(shí)，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這是很忌諱的。 5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

5、：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。 （3） 客服員的心理素質(zhì)要求。1、 “處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對(duì)一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對(duì)不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)給帶來(lái)真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。2、 挫折打擊的承受能力：客服員每天面對(duì)各種各樣的業(yè)主投訴，可能會(huì)有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向

6、上級(jí)主管投訴，夸大事實(shí)，因此你需要有接受挫折打擊的能力。3、 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對(duì)下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。4、 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。（四）客服員綜合素質(zhì)要求1、服務(wù)意識(shí)?？头T應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度文明禮貌；服務(wù)行為合理規(guī)范；服務(wù)效率及時(shí)快捷；

7、服務(wù)效果業(yè)主滿意。2、法律觀念。本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服員必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國(guó)家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國(guó)家法律法規(guī)辦事。3、五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。4、“五愛(ài)”。愛(ài)物業(yè)熱愛(ài)物業(yè)行業(yè)；愛(ài)業(yè)主對(duì)業(yè)主充滿愛(ài)心，愛(ài)崗位熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位，愛(ài)服務(wù)熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在業(yè)主中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的管理來(lái)收取服務(wù)酬金?？头T的從業(yè)道德主要應(yīng)具備：（1）語(yǔ)言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽(tīng)電話的

8、規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。一個(gè)優(yōu)秀的客服員應(yīng)該對(duì)客服工作有清楚的認(rèn)識(shí)，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺(jué)學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)?；卦L管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。范圍：適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé)： 、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 、服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。 、服務(wù)中心管家依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。程序要點(diǎn) 、服務(wù)中心領(lǐng)班制定回訪計(jì)劃，安排回訪 （）回訪時(shí)間安排： a、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b、

9、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； c、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d、急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； f、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 （）回訪率： a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到； b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到10； c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到； d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心經(jīng)理確定。 （）回訪人員的安排： a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理

10、組織進(jìn)行； b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)經(jīng)理與服務(wù)中心管家共同進(jìn)行； c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管家進(jìn)行。 （）回訪的內(nèi)容： a、質(zhì)量評(píng)價(jià)； b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)； d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； e、住戶建議的征集。 、服務(wù)中心領(lǐng)班依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。 、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。 、服務(wù)中心領(lǐng)班對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容