酒店入職培訓(xùn)-酒店行業(yè)知識(shí)與酒店介紹

1、-入職培訓(xùn)篇入職培訓(xùn)篇 教授課程：國(guó)際酒店管理教授課程：國(guó)際酒店管理 授課方式：雙語(yǔ)教學(xué)授課方式：雙語(yǔ)教學(xué)講人：講人：Mya, Mya, 劉劉一一 .酒店入職培訓(xùn)酒店入職培訓(xùn)（1）語(yǔ)言，禮儀，崗位認(rèn)識(shí)，技能培訓(xùn)）語(yǔ)言，禮儀，崗位認(rèn)識(shí)，技能培訓(xùn)等多項(xiàng)內(nèi)容等多項(xiàng)內(nèi)容（2）分酒店）分酒店(包括行業(yè)知識(shí)包括行業(yè)知識(shí))及部門兩個(gè)及部門兩個(gè)層次培訓(xùn)層次培訓(xùn)1.1 1.1 Hotel Orientation Trainingbasic knowledge about the hotel industry二二.Orientation Training-酒店行業(yè)層次培訓(xùn)酒店行業(yè)層次培訓(xùn)酒店賓館旅館飯店旅社度假村

2、俱樂(lè)部大夏中心 酒店的各種俗稱A variety of hotels, commonly known asHotels, Hotels, Hotels(inns), HotelsHotel(飯店) Resorts, Club, Daxia(mansion) Center廣州碧桂園鳳凰酒店-廣園路廣州東方賓館-流花路百花山莊度假村-增城廣州文化假日酒店Holiday Inn City Centre Guangzhou東方絲綢大廈Oriental Silk Hotel_點(diǎn)評(píng)好的酒店，能成為一個(gè)城市的標(biāo)志性建筑，一條街的路標(biāo)Nice hotels, can become a city landmar

3、k building, a street and road signs有限服務(wù)型與專業(yè)服務(wù)型酒店商務(wù)酒店，度假酒店，公路酒店，機(jī)場(chǎng)酒店圖片酒店的專業(yè)分類Professional classification of HotelLimited service-oriented and professional service-oriented hotel Business hotels, resort hotels, Highway Hotel, Airport Hotel南航明珠大酒店-廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)南工作區(qū)國(guó)內(nèi)多機(jī)場(chǎng)酒店國(guó)外多公路酒店點(diǎn)評(píng)About limited service客房是酒店

4、的第一產(chǎn)品。 酒店業(yè)內(nèi)，看酒店房間的數(shù)量，就知道它的接待能力，了解客房出租率就知道它的盈利情況. rooms are the first products of Hotels. In hotel industry, the number of hotel rooms tells its reception capacity, the occupancy rate of rooms shows its profitability.1）總經(jīng)理2）副總經(jīng)理3）收入中心前廳部，客房部，餐飲部，娛樂(lè)部，商場(chǎng)部4) 支持中心營(yíng)銷部，工程部，人力資源部，財(cái)務(wù)部，保安部酒店的組織機(jī)構(gòu)酒店的組織機(jī)構(gòu)Hotel

5、organization 3) Income Center Front Office, Housekeeping, Food and Beverage, Entertainment Department, the Department of shopping malls 4) Support Center Marketing, Engineering, Human Resources, Finance Department, Security Department酒店視頻（1）分類：有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品）分類：有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品Eg 床，菜肴是實(shí)物（2）特征：）特征：酒店產(chǎn)品價(jià)值取決于服務(wù)的價(jià)值

6、Eg 送餐服務(wù)，行李服務(wù)賓客體驗(yàn)參與酒店生產(chǎn)過(guò)程酒店產(chǎn)品中包含人的因素酒店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性酒店的產(chǎn)品酒店的產(chǎn)品（1）商務(wù)散客（2）團(tuán)隊(duì)賓客（會(huì)議，旅行社，公司，協(xié)會(huì)）（3）長(zhǎng)住賓客（4) 航空公司賓客（5）政府與軍隊(duì)賓客（6）旅游與度假散客酒店的賓客酒店的賓客Hotels guest 1) Business individual 2) Team guests (meetings, travel agencies, companies, associations) 3) Long Stay Guests 4) An airline guests 5) The Government and th

7、e military guests 6) Traveller and holiday tourists中國(guó)的星級(jí)酒店一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)（含白金五星級(jí)）（從低到高排列）準(zhǔn)五星不是五星級(jí)酒店五星級(jí)酒店必須從服務(wù)，管理到硬件配備都需要符合國(guó)家旅游局的要求P191Other knowlege安全工作失物招領(lǐng)緊急情況p193 A game to know each other-making name othersNamecards1,各拿一張空白各拿一張空白A4紙紙2，對(duì)折，對(duì)折A4紙兩次紙兩次3，將余下的底邊也折疊在一起，將余下的底邊也折疊在一起4，再在兩個(gè)對(duì)折所形成的三角上寫(xiě)出自己的名字

8、或酒，再在兩個(gè)對(duì)折所形成的三角上寫(xiě)出自己的名字或酒店的職位，可加修飾店的職位，可加修飾Tips可寫(xiě)可寫(xiě)HRDHappyMya大堂福理（大堂福理（DAM）:威廉王子威廉王子還可加個(gè)笑臉還可加個(gè)笑臉 1.2 1.2 本酒店介紹本酒店介紹 廣東省某五星級(jí)酒店廣東省某五星級(jí)酒店 三星級(jí)酒店三星級(jí)酒店視頻視頻一一 .Orientation Training-酒店層次酒店層次（1 1）酒店文化）酒店文化（2 2）酒店使命）酒店使命（3 3）酒店基本信息：通訊信息）酒店基本信息：通訊信息 酒店設(shè)施使用信息酒店設(shè)施使用信息 酒店客房類型與價(jià)格酒店客房類型與價(jià)格 酒店餐飲風(fēng)味與營(yíng)業(yè)時(shí)間酒店餐飲風(fēng)味與營(yíng)業(yè)時(shí)間一一

9、 .Orientation Training-本酒店介紹本酒店介紹（4）優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)）優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)-貴賓貴賓Eg 將酒的標(biāo)簽出事給客人（5）儀容儀表）儀容儀表Eg 女員工的頭飾 女服務(wù)員的淡妝 女士的坐姿 指路的手勢(shì)圖 P197一一 .Orientation Training-本酒店介紹本酒店介紹 Excersise to show（6）禮儀與禮貌）禮儀與禮貌-對(duì)客人對(duì)客人問(wèn)候,稱呼,應(yīng)答禮送迎禮握手禮（商務(wù)世界禮節(jié)）,鞠躬禮（日本禮節(jié)）,擁抱禮(西方禮節(jié))舉手禮（室外與室內(nèi)之分）致意禮（點(diǎn)頭，舉右手，禮帽）酒店英語(yǔ)300句p205（7）禮貌規(guī)范）禮貌規(guī)范-對(duì)同事對(duì)同事尊重上司，禮乘電梯禮貌進(jìn)

10、出酒店（主動(dòng)安檢），禮貌酒店用餐（西餐），微笑工作（8）電話禮儀）電話禮儀（9）員工手冊(cè)）員工手冊(cè)（10）酒店消防）酒店消防（11）酒店英語(yǔ)）酒店英語(yǔ)（12）參觀酒店與體驗(yàn)服務(wù)）參觀酒店與體驗(yàn)服務(wù)一一 .Orientation Training-本酒店介紹本酒店介紹技能技能二二 .Orientation Training-部門層次培訓(xùn)部門層次培訓(xùn)Training proceedsTraining proceeds培訓(xùn)收益培訓(xùn)收益Training effectivenessTraining effectiveness培訓(xùn)效益培訓(xùn)效益二二 .Training and budget:process三

11、 考核方式考核方式：平時(shí)出勤與作業(yè)表現(xiàn)50%，筆試50% 考試語(yǔ)言：雙語(yǔ) 五Practice of Mannered Englisha guests check in(經(jīng)濟(jì)連鎖酒店與高星酒店)relavant hotelier（door boy,FD receptionist,Duty Assisstant M,Guest Relationship Excecutive,PA, housekeeper）RequiementsStandard serviceGengtleman and Lady servicerelavant companies(bank,restaurant, interne

12、t cafe)HopesGentleman and lady attitudeHotel understandingKnowing about you Homework Homework 本期任務(wù)本期任務(wù)去圖書(shū)館看相關(guān)書(shū)，至少兩本書(shū)去圖書(shū)館看相關(guān)書(shū)，至少兩本書(shū)從網(wǎng)絡(luò)獲得得最新資料從網(wǎng)絡(luò)獲得得最新資料四參考書(shū)使用教材與參考書(shū)： 1，天津外語(yǔ)影像出版社出版的飯店英語(yǔ)2，美國(guó)酒店協(xié)會(huì)使用的酒店服務(wù)用書(shū)3，廣東省出版集團(tuán)出版的酒店培訓(xùn)管理 4，最佳東方酒店行業(yè)網(wǎng)站5，旅研網(wǎng)-酒店版 Next TuesdayGuestsexperienceintheRoomandRestaurant酒店入職員工的相關(guān)培訓(xùn)酒店入職員工的相關(guān)培訓(xùn)-語(yǔ)言，禮儀，崗位語(yǔ)言，禮儀，崗位認(rèn)識(shí)，技能培訓(xùn)認(rèn)識(shí)，技能培訓(xùn)放點(diǎn)國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店圖片去欣賞放點(diǎn)國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店圖片去欣賞.備注備注腳步不同，有些走向平凡，有些走向不平凡Different steps lead to the