酒店管理高效溝通

1、編輯ppt立信花園酒店培訓(xùn)編輯ppt溝通的藝術(shù) 有效溝通，既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)，它是一切成功的基石，是融洽一切人際關(guān)系的法寶。酒店作為勞動密集型和感情密集型企業(yè)，上情不下傳，則會下亂,下情上不達，則會上忙。有效溝通是酒店效率的切實保證，只有通過有效的溝通，才能協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，排除相互關(guān)系中的障礙，謀求合作和支持，形成親切友好的人際關(guān)系、和諧的人事氛圍、最佳的社會環(huán)境。編輯ppt溝通的藝術(shù) 酒店雖是一個人與人密切頻繁接觸的行業(yè)、但歸根結(jié)底，是人對人的服務(wù)，人對人的管理。要想上下，左右及內(nèi)外的交往更輕松，關(guān)系更和諧，就必須在各方面經(jīng)常進行有效溝通，下面主要談?wù)勅绾闻c上司、下屬、同級人員、賓客進

2、行有效溝通。 編輯ppt一、如何與上司進行有效溝通 在酒店內(nèi)部，管理者最在乎的是下屬對自已的尊重，所以做下屬的首先要學(xué)會尊重自已的上司。尊重自已的上司就是尊重自已的工作，就是尊重自己的前途。一個人工作能否成功，與上級領(lǐng)導(dǎo)是否重視和支持分不開的。 俗話說：“老大難，老大難、老大重視就不難”。其次，要與上司進行有效溝通，還要了解上司，熟悉他的性格特點、興趣愛好，他的長處和不足，并學(xué)會適應(yīng)他。 編輯ppt 金無足赤，人無完人，作為上司綜合素質(zhì)可能強于下屬，但就某一方面來說未必強于下屬，一個上司是想得到下屬掌聲和捧場的，所以下屬理應(yīng)謙虛并誠心地贊美上司的長處，特別是學(xué)會背后贊美上司，再次要學(xué)會有效進諫

3、。“多獻可，少獻否；多桌下，少桌面；多引水，少開渠?！?編輯ppt二、如何與下屬有效溝通 與下屬有效溝通，首先要關(guān)心下屬的需求，重視下屬的利益和期望。一個下屬最在乎的是上司的重視和信任，所以，上司對下屬，除在物質(zhì)利益分配上盡量公正、公平，還要信任下屬，多給他空間，讓他更多的工作，加速培養(yǎng)和提高下屬的才干，善于挖掘下屬的潛力。 編輯ppt 其次要善于傾聽，傾聽是一門藝術(shù)，可以幫助我們了解他人，甚至不需要出聲就可達到溝通的目的。只有善于傾聽員工心聲，才能真正做到下情上達。要學(xué)會平易近人，切不可高高在上，盛氣凌人，只有這樣才有親和力、凝聚力，下屬才愿意更好的與你溝通。傾聽還要注意肢體語言，如眼睛注視

4、對方，不時點頭稱是,身體前傾等這樣表示自己關(guān)心對方聽說的話，而且給對方信心，鼓勵他把話說完。編輯ppt 再次是正確使用獎與懲，獎懲是管理失敗的補償措施，獎比懲更調(diào)動人的積極性與責(zé)任感。批評或處罰不能挫傷下屬自尊心，應(yīng)注意措辭、留足面子。學(xué)會使用“三明治”法即批評下屬時,先找出對方的長處贊美一番，然后再提出批評，同時再使用一些贊美一番,然后再提出批評，同時再使用一些贊美詞語。而且力圖使談話在友好的氣氛中結(jié)束。注重獎懲的場合；表揚和獎勵要在人多場合影響越大越好，這樣會使下屬有榮耀感，更加激勵；批評要在人少的場合，最好是私下里，影響越小越好，這樣會使下屬體會到你是真心為他好，從而知錯就改。 編輯pp

5、t 一個人不可能不犯錯，往往干的事越多，犯的錯也就越多，只要知錯就改，就應(yīng)既往不咎。特別是對那些曾得罪過自已，對不起自已的下屬，更要大度容人，不要戴有色眼鏡。俗話說“將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船”嗎？遇到問題要敢承擔(dān)責(zé)任，不能總拿下屬當“替罪羊”，要功歸下屬過咎已身。 編輯ppt 最后要注意實行透明化管理。只有讓人了解更多，才能讓人理解得更多，關(guān)心得更多，支持得更多。在工作中，對于下屬，工作內(nèi)容一定要明示，工作效率一定要量化，明確崗位職責(zé)和規(guī)范化操作程序，只有這樣，才能夠強化下屬的責(zé)任心，才能更好地衡量下屬的工作業(yè)績，獎勤罰懶，進一步激發(fā)下屬上進心和工作熱情。 編輯ppt三、如何于同級人員溝

6、通 酒店是一個整體，不僅要求上下級溝通要暢通無阻，而且要求左右同級人員溝通也要暢通無阻。同級人員的有效溝通，首先要求溝通雙方都要心胸寬廣。已所不欲，勿施與人；嚴于律已，寬以待人，不能過于本位，私心太重，要誠信為本，善待他人。 編輯ppt 其次是要各司其職，各負其責(zé)，明確職責(zé)范圍、權(quán)力內(nèi)容，防止越權(quán)，制造矛盾，各自負起自已的責(zé)任。做到“三手”加“一手”即：份內(nèi)的事情不縮手，份外事情不插手，需要時候幫一手，關(guān)鍵的時候露一手。 編輯ppt 再次要識大體，顧大局，要樹立整體觀念，要明白任何一項工作都是賓館工作的一部分，100-1=0，只有大家相互支持，共同協(xié)作，賓館才能一團和氣，工作才能高效率，賓客才

7、能滿意。 編輯ppt四、如何與賓客有效溝通 我們處在顧客經(jīng)濟時代，顧客由原來抽象上帝變成現(xiàn)實的客人和朋友，以滿足賓客需求為中心，以實現(xiàn)賓客價值最大化為目的，已成酒店工作的主旋律。所以與賓客有效溝通首先要向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以我們最美的微笑來傳遞我們的真誠和熱情；用我們嫻熟的服務(wù)技巧令賓客感到滿意；用我們最具特色的貼心服務(wù)給賓客帶來至尊的享受。 編輯ppt 其次與賓客有效溝通，要正確對待投訴。一位不滿意的客人，他會把不滿意告訴11個人。而11個人又分別會再轉(zhuǎn)告5個人，不滿意的負面效應(yīng)是1：67（1+11+115）。如果不滿意的賓客進行了投訴，那就是給了你一次彌補不足或改正錯誤的機會，即使不能完全

8、消除負面影響，至少可以減少負面影響。如果處理得好，還能化干戈為玉帛，贏得一個甚至一群忠誠的回頭客。所以說，投訴是酒店的資源，一個投訴蘊藏著一個商機。再次是要與賓客多聯(lián)系，利用走訪、拜會、店報、短信、寄賀卡、建立商務(wù)俱樂部、推行“一對一”貼心跟蹤服務(wù)等形式與賓客拉近距離，溝通感情，令賓客實至如歸，倍覺溫暖。 編輯ppt 酒店是一個小社會，對于大社會來說，它象人體的一個器官一樣，不僅要求內(nèi)部循環(huán)要良性，而且要求人體各器官和整個循環(huán)系統(tǒng)都要暢通無阻。酒店只有經(jīng)常進行有效溝通，才能不斷地消除誤解，隔閡甚至敵意，振奮員工士氣，提高工作效率。通過有效溝通，圓融一切人際關(guān)系，捕捉商機，避免危機，為酒店平安、

9、平穩(wěn)、高速發(fā)展增添潤滑劑。 編輯ppt編輯ppt現(xiàn)代管理學(xué)大師中的大師德魯克 1954年，德魯年，德魯克首次提出克首次提出“管理管理學(xué)學(xué)”概念被西方學(xué)概念被西方學(xué)界尊為界尊為“大師中的大師中的大師大師”！ 編輯ppt現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克去世 美國當?shù)貢r間2005年11月11日上午，95歲高齡的現(xiàn)代管理學(xué)教父彼得德魯克“因自然原因”在洛杉磯附近的家中辭世。 出生于1909年11月19日的德魯克最終沒能等來自己96歲的生日，卻在人們不經(jīng)意間撒手人寰。 編輯ppt永遠的管理大師德魯克 無論是第五項修煉的倡導(dǎo)者 彼得.圣吉，市場營銷之父菲利浦.科特勒，領(lǐng)導(dǎo)力大師約翰.科特，還是英特爾公司總裁安迪.格魯

10、夫，微軟董事長比爾.蓋茨，通用電氣公司CEO杰克.韋爾奇 以上這些大家耳熟能詳?shù)娜宋铮诠芾硭枷牒凸芾韺嵺`方面都受到了彼得.德魯克的啟發(fā)和影響。“德魯克先生被稱為大師中的大師，不僅因為他是現(xiàn)代管理學(xué)的奠基人，目標管理的創(chuàng)建者，他在市場、創(chuàng)新、變革、戰(zhàn)略、知識管理、21世紀管理者的挑戰(zhàn)等方面的真知灼見，也讓諸多管理大師和成功企業(yè)家從中受益?！本庉媝pt德魯克與中國管理者的培訓(xùn) 德魯克在給北京光華德魯克研究會的開幕詞中這樣寫道：“管理者不能依賴進口，即便是引進也只是權(quán)宜之計，而且也不能大批引進。中國的管理者應(yīng)該是中國自己培養(yǎng)的，他們深深扎根于中國的文化，熟悉并了解自己的國家和人民。只有中國的人才能

11、建設(shè)中國，因此快速培養(yǎng)并使卓有成效的管理者迅速成長起來是中國面臨的最大需求，也是中國的最大的機遇。”編輯ppt德魯克關(guān)鍵五問題n 我們的事業(yè)是什么？ n 誰是我們的客戶？n 客戶需要什么？ n 我們要追求什么樣的結(jié)果？ n 我們的計劃是什么？ 這五個問題融匯了德魯克先生60多年為眾多世界知名企業(yè)做顧問咨詢的經(jīng)驗。德魯克把企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃簡化為一個決策者可以馬上使用的管理工具。使用這個工具，可以解決您的企業(yè)為什么存在，如何定位，如何制定長期目標和短期目標，如何取得卓越成效等一系列決策問題。編輯ppt 德魯克德魯克編輯ppt編輯ppt德魯克管理學(xué)說三大特點實用性系統(tǒng)性前瞻性編輯ppt編輯ppt德魯克

12、對管理的定義 掌握德魯克管理思想的精髓，要從德魯克對管理的定義入手。身為一名管理者，我們首先要弄明白管理是什么？管理為什么？ 德魯克說：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理?！边@就是德魯克對管理的定義。 在這個定義中，德魯克使用了一個關(guān)鍵詞：使命。什么是使命呢？使命就是組織存在的原因。關(guān)于使命的假設(shè)規(guī)定了組織把什么結(jié)果看作是有意義的，指明了該組織認為它對整個經(jīng)濟和社會應(yīng)做出何種貢獻。編輯ppt編輯ppt德魯克：管理者的定義 德魯克認為，僅將管理者定義為“對他人的工作負有責(zé)任的人”是不夠的，管

13、理者應(yīng)該是“對企業(yè)的績效負有責(zé)任的人”。 這里所謂的績效，就是合理使用資源（人員、設(shè)備、原材料等）。 管理者兩項核心要務(wù)：建立團隊/權(quán)衡利益編輯ppt管理者第一項要務(wù) 第一項要務(wù)：管理者必須建立一支單一有機體的團隊。團隊不僅僅是個體成員能力的簡單集合，良好的團隊能使全體成員的能力倍增。如果兩個人齊心協(xié)力，他們的工作績效將超過十個單打獨斗的人。 作為管理者，要協(xié)調(diào)大量活動。協(xié)調(diào)是管理的精要所在。企業(yè)必須協(xié)調(diào)股東、客戶、社會、員工和管理人員之間的沖突。經(jīng)理人的任務(wù)是創(chuàng)造出一個大于其各組成部分總和的真正的、富有活力的整體，他把投入于其中的各項資源，轉(zhuǎn)化為較各項資源的總和更多的東西。編輯ppt管理者第

14、二項要務(wù) 第二項要務(wù)：管理者必須權(quán)衡目前利益與長遠利益。 管理者所做的一切必須既有利于當前，又有利于根本的長期目標和原則。他即使不能把這兩個方面協(xié)調(diào)起來，至少也必須使之取得平衡。他必須計算為了當前利益而在長期利益方面所作出的犧牲，以及為了長期利益而在當前利益方面所作出的犧牲。他必須使這兩方面的犧牲盡可能地小。而且他必須盡可能快地彌補這些犧牲。 管理者生活與活動于當前和未來的兩度時間之中，并要對整個企業(yè)及其各個組成部分的績效負責(zé)。編輯ppt編輯ppt任務(wù)之一：實現(xiàn)組織的特定目的和使命一個組織的存在，是為了特定的目的、使命以及特定的社會功能。對企業(yè)而言，這就是經(jīng)濟績效。在這一點上，企業(yè)與非營利機構(gòu)

15、是不同的。只有企業(yè)才有經(jīng)濟績效這項特殊任務(wù)，這雖然不是社會賦予企業(yè)的唯一任務(wù)，但它是優(yōu)先的任務(wù)，因為所有的其他社會任務(wù)，如教育、衛(wèi)生、國防以及知識的更新均依賴于經(jīng)濟資源的剩余，而經(jīng)濟資源的剩余源自成功的經(jīng)濟績效產(chǎn)生的利潤和其他儲蓄。企業(yè)管理必須始終將經(jīng)濟績效放在首位。管理層只能以它創(chuàng)造的經(jīng)濟成果來證明自己存在的必要與權(quán)威性。如果管理未能創(chuàng)造經(jīng)濟成果，管理就是失敗的；如果管理層不能以顧客愿意支付的價格提供顧客需要的商品和服務(wù)，管理就是失敗的；如果管理層未能用交付于他的經(jīng)濟資源提高或至少保持其生產(chǎn)財富的能力，管理也是失敗的。編輯ppt任務(wù)之二：使工作富有成效，員工具有成就感管理的第二項任務(wù)是使工作

16、富有成效，使員工有成就感。企業(yè)只有一個真正的資源：人。只有使人力資源具有生產(chǎn)力，企業(yè)才能運作。今天的組織已經(jīng)逐漸變?yōu)閭€人賴以謀生、取得社會地位、獲得個人成就與滿足的工具。因此，使員工有成就感不僅重要，也是一種衡量組織績效的尺度。人力資源是所有經(jīng)濟資源中最為有效使用的資源，提高經(jīng)濟績效的最大機會在于提高人們工作的效率。企業(yè)能否運作歸根結(jié)底取決于它促使人們盡職盡責(zé)、完成工作的能力。因此，對員工和工作的管理是管理層的一項基本職能。編輯ppt任務(wù)之三：處理對社會的影響與承擔(dān)社會責(zé)任管理的第三項任務(wù)，就是處理對社會的影響與承擔(dān)社會責(zé)任。沒有一個機構(gòu)能夠獨立生存，并以己身之存在為存在的目的。每個組織都是社

17、會的一個器官，企業(yè)也不例外。只有對社會有益的企業(yè)才是好企業(yè)。企業(yè)、醫(yī)院或大學(xué)承擔(dān)的社會責(zé)任可能在兩個領(lǐng)域中產(chǎn)生：一個領(lǐng)域是機構(gòu)對社會的影響，另一個領(lǐng)域是社會本身的問題。這兩個領(lǐng)域中所產(chǎn)生的問題雖然不同，但都與管理有關(guān)。第一個領(lǐng)域討論的是機構(gòu)能對社會做什么，第二個領(lǐng)域討論的是機構(gòu)能為社會做什么。 現(xiàn)代組織存在的目的是為了向社會提供某種特定的服務(wù)，所以它必須在一定的社會環(huán)境中工作。它還必須雇用人員為其工作，因此，不可避免地會對社會產(chǎn)生一些影響。編輯ppt編輯ppt第一、要制定目標 一個管理者首先要制定目標。他決定目標應(yīng)該是什么，為了實現(xiàn)這些目標應(yīng)該做些什么，這些目標在每一領(lǐng)域中的具體目標是什么。他

18、把這些目標告訴那些同目標的實現(xiàn)有關(guān)的人員，以便目標得以有效地實現(xiàn)。制定目標是進行平衡：在企業(yè)成果同一個人信奉的原則的實現(xiàn)之間進行平衡，在企業(yè)的當前需要同未來需要之間進行平衡，在所要達到的目標同現(xiàn)有條件之間進行平衡。 制定目標顯然要求分析和綜合的能力。德魯克認為，一個人能夠制定目標，不一定就能成為經(jīng)理人；正如一個人能在一個很小的空間范圍內(nèi)縫針打結(jié)，不一定就能成為外科大夫一樣。但是，一個人沒有制定目標的能力，決不能成為稱職的管理者。正如一個外科大夫可以通過提高縫針打結(jié)技術(shù)來使自己成為更好的外科大夫那樣，一個管理者通過提高其各項工作的技術(shù)和成就，可以使自己成為更好的經(jīng)理人。編輯ppt第二、從事組織工

19、作 一定意義上說，管理者所從事的就是組織工作。他分析所需的各項活動、決策和關(guān)系，他對工作進行分類，把工作劃分成各項可以管理的活動，又進一步把這些活動劃分成各項可以管理的作業(yè)。他把這些單位和作業(yè)組合成為一個組織結(jié)構(gòu)。 管理者選擇人員來管理這些單位并執(zhí)行這些作業(yè)。組織工作也要求有分析能力。因為它要求最經(jīng)濟地利用稀缺資源。但它是同人打交道的，所以要從屬于公正的原則，并要求經(jīng)理人有正直的品格。編輯ppt第三、從事激勵和信息交流工作 人們工作是出于不同的原因，有人為了金錢，有人為了社會地位，有人為了得到別人的欣賞，也有人是為了在工作中獲得滿足感和自我發(fā)展。作為管理者，一定要明晰這些人的需求以及不斷變化，

20、確保員工盡可能最有效地工作。簡而言之，激勵就是鼓舞和指導(dǎo)員工取得好績效。管理者要培訓(xùn)員工，為他們提供有挑戰(zhàn)性和有趣味的工作，激勵他們在工作中追求優(yōu)異。更為重要的是，身為管理者，一定要相信員工并公平地對待他們。 除了激勵外，一個管理者還要做好溝通工作。他要把擔(dān)任各項職務(wù)的人組織成為一個團隊。他做到這點的方法是：通過日常的工作實踐，通過員工關(guān)系，通過有關(guān)報酬、安置和提升的“人事決定”，通過同其下級、上級和同級之間經(jīng)常的相互信息交流和溝通。編輯ppt第四、建立績效衡量標準管理者要建立衡量標準。而衡量標準對于整個組織的績效和個人績效至關(guān)重要。經(jīng)理人要為每一個人確定一種衡量標準。衡量的標準不但要專注于組

21、織的績效，而且還要專注于個人的工作并幫助他做好。他對成就進行分析、評價和解釋。他把這些衡量的意義和結(jié)果通報給他的下級、上級和同級。衡量首先要求的是分析能力，但也要求把衡量用來促使實現(xiàn)自我控制，而不是用作控制他人的工具。衡量常常被人濫用，因而是目前管理者工作中最薄弱的領(lǐng)域。德魯克提倡衡量的結(jié)果應(yīng)告知當事人。衡量有時被用來作為一種內(nèi)部秘密警察的工具，向上司匯報有關(guān)一個管理者工作成績的審查和批評，卻連副本也不送給該經(jīng)理人本人。只要衡量還像這樣被濫用為一種控制的工具，它就將始終是經(jīng)理人工作中最薄弱的領(lǐng)域。編輯ppt第五，培養(yǎng)他人（包括自己） 管理者最重要的工作就是培養(yǎng)人。這種培養(yǎng)的方向決定著人既作為人

22、，又作為一種資源能否變得更富活力，或最終完全失去活力。這一點不僅適用于被管理的人，而且適用于管理者自身。管理者是否按正確的方向來培養(yǎng)其下屬，是否幫助他們成長并成為更高大和更豐富的人，將直接決定著他本人是否得到發(fā)展，是成長還是萎縮，是更豐富還是更貧乏，是進步還是退步。 人們希望不斷提升自己，要做到這一點，他們需要培訓(xùn)、指導(dǎo)和鼓勵。應(yīng)該為他們提供發(fā)展的機會。只有當人們承擔(dān)有挑戰(zhàn)性的工作，他們才能得到發(fā)展。人們工作時，不可避免犯有這樣或那樣的錯誤。對他人所犯的錯誤應(yīng)給予寬容的態(tài)度。德魯克寫道：“一個人越好，他犯的錯誤就越多因為他會努力嘗試更多的新東西。我永遠不會提拔一個從不犯錯誤、特別是從不犯大錯誤

23、的人擔(dān)任最高層的工作。否則，他肯定將成為一個工作平庸的管理者?！本庉媝pt德魯克談企業(yè)家精神 一、企業(yè)家應(yīng)具備管理能力，管理者要有企業(yè)家精神。 二、企業(yè)家精神既不是科學(xué)也非一門藝術(shù)，它是一種實踐。 三、企業(yè)家精神既不是“自然的”，也不是“創(chuàng)造性的”，而是培養(yǎng)出來的。編輯ppt德魯克談決策 德魯克認為決策就是判斷，是在各種可行方案之間進行選擇。但它很少是在正確和錯誤之間進行選擇，而主要是在“幾乎正確”和“可能錯誤”之間進行選擇。更常見的情況是，在兩種不同行為方案之間進行選擇，而這兩者之間很難說哪個更正確。 顯然，德魯克關(guān)于“如何做出有效的決策”的論述與傳統(tǒng)教科書中的“科學(xué)決策”頗有不同。德魯克關(guān)于有效決策的基本概念、方式和方法基于他多年的管理咨詢工作；換言之，他的概念、方式和方法源于實踐，而非閉門造車。 決策者只有從看法