物業(yè)服務(wù)方案

1、第一章 項(xiàng)目的管理方式為了確保項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位的專業(yè)化服務(wù)，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)施公司物業(yè)品牌和形象戰(zhàn)略，物業(yè)服務(wù)中心必須貫徹落實(shí)七條標(biāo)準(zhǔn)：管理無(wú)空檔、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、投訴有反饋、辦事有時(shí)限、考核不遷就、獎(jiǎng)罰有力度、滿意見(jiàn)真情。1、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖如下：保安員（2人）保潔員（2人）項(xiàng)目主管（兼）綠化工（1人）水電工（1人）廚師（1人）（1） 組織機(jī)構(gòu)圖的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，實(shí)施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一核算的管理模式：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（2） 項(xiàng)目主管即項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服

2、務(wù)總負(fù)責(zé)人，對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作負(fù)全責(zé)，制定管理方案，完成公司下達(dá)的管理任務(wù)，實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各班組的管理服務(wù)工作以及業(yè)主的聯(lián)系、溝通，受理并協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)要求及投訴，行使信息收集、歸納、整理以及信息交流與反饋。（3） 秩序維護(hù)人員實(shí)行24小時(shí)值勤制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合中，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，控制治安發(fā)案率。技防為主，人防為輔、全面防范；嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員半軍事化管理。（4） 保潔員主要負(fù)責(zé)轄區(qū)辦公樓公共部位及公共設(shè)施設(shè)備保潔、會(huì)議室保潔、道路保潔、停車場(chǎng)保潔

3、等和裝修垃圾、生活垃圾清理；（5） 綠化工負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的管理、造型、修剪、日常維護(hù)、施肥、補(bǔ)植、病蟲害防治、中耕除草、綠化帶的保潔、修剪后雜物的清理及綠化的補(bǔ)植等工作。（6） 水電工負(fù)責(zé)轄區(qū)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作；（7） 廚師負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照要求保證工作人員每日能按時(shí)開餐及完成臨時(shí)交辦的其他烹飪?nèi)蝿?wù)。2、管理運(yùn)作機(jī)制公司每年與服務(wù)中心簽訂管理責(zé)任目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核責(zé)任書，服務(wù)中心各級(jí)員工與服務(wù)中心簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理，貫徹督導(dǎo)管理、全面質(zhì)量管理及協(xié)調(diào)管理，將物業(yè)管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)。實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下：（1） 計(jì)劃目標(biāo)管理根據(jù)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈

4、（小區(qū)）的要求，按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)）的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo)、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主滿意度達(dá)98%以上。（2） 督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各物業(yè)管理服務(wù)人員實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具有以下四種做法：A、 經(jīng)濟(jì)管理：服務(wù)中心與各級(jí)員工簽訂崗位責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。B、 法規(guī)管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量。C、 行政管理：實(shí)行部門每周、每月、每年詳細(xì)的工作計(jì)劃。物業(yè)服務(wù)中心每周召集各管理服務(wù)人員開一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置

5、工作，聽取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法；每天組織各員工召開“班前早會(huì)”，部署當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法。D、 激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無(wú)華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職工的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越，提高員工自身素質(zhì)和工作熱情中。（3） 全面質(zhì)量管理全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。（4） 協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解

6、決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突，一是鼓勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作提出合理性的建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低下降，造成業(yè)主有不滿情緒的問(wèn)題，若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效，可運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。（5） 管理運(yùn)作規(guī)范A、 規(guī)范、基本要求·簽訂物業(yè)管理合同，制定管理規(guī)約，建立健全業(yè)主檔案。·接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案。·服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時(shí)，不影響業(yè)主的正常工作和生活。·人員要求

7、：著工作裝、佩工作牌上崗；勝任本職工作，服務(wù)及時(shí)、熱情、周到、誠(chéng)懇，有無(wú)業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣，有無(wú)上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣；遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作；講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。、保安和消防·實(shí)行封閉式管理。·實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)和消防值班，每日上午上班、下午下班立崗迎送業(yè)主上、下班，維護(hù)正常工作生活秩序，消除安全隱患，避免因公司管理責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。·接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)組織指揮。、房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)。·按規(guī)定對(duì)房屋及公用配

8、套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無(wú)因公司管理責(zé)任造成損壞或服務(wù)中斷。·按合同約定提供辦公樓各辦公室、宿舍區(qū)公共部位及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。·接到任何原因造成的，影響(或潛在影響)業(yè)主正常辦公、生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的，管理人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修限時(shí)處理。·電梯的日常維保和年檢工作由甲方安排委托專業(yè)的電梯維保公司負(fù)責(zé)完成。、環(huán)境衛(wèi)生·整體環(huán)境及衛(wèi)生設(shè)施隨時(shí)保持清潔，無(wú)雜物、污漬、積塵、積水，無(wú)亂貼亂畫。·衛(wèi)生設(shè)備齊全完好，配置合理。并實(shí)行分類袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。、綠化·

9、;綠化環(huán)境整潔優(yōu)美。·花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。B、檢驗(yàn)、服務(wù)中心采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià)：·服務(wù)中心每周組織各部門聯(lián)合巡檢、自檢、互檢；·公司總經(jīng)理組織季度巡查和年終大檢查。、服務(wù)中心采用每年一至兩次向業(yè)主發(fā)放業(yè)主滿意度征詢意見(jiàn)表的方式，書面征求業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。、服務(wù)中心對(duì)上述、收集的信息進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果作合理的改進(jìn)措施。（6） 信息反饋機(jī)制信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源，它來(lái)自業(yè)主、員工、傳媒、上級(jí)及其他渠道，匯集了項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)所有相關(guān)的方方面面；保證信息反饋通

10、道的暢通，使所有信息匯集到服務(wù)中心，經(jīng)分析整理，再由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。在信息跟蹤檢查中，我們將采用專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督等各種方式。（7） 激勵(lì)是人性化管理的主要方式。通過(guò)建立并運(yùn)用工資福利待遇機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī)制、文化活動(dòng)機(jī)制、思想工作機(jī)制等五個(gè)方面的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到引導(dǎo)員工積極進(jìn)取，激發(fā)潛能，把員工目標(biāo)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)員工主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。（8） 實(shí)施計(jì)劃A、 全面推行科學(xué)的物業(yè)管理模式，一方面強(qiáng)調(diào)對(duì)物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理，另一方面為業(yè)主提供細(xì)致完善的個(gè)性化服務(wù)。B、

11、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上有更多更新的創(chuàng)新，以管理服務(wù)為中心，以業(yè)主滿意為目標(biāo)。C、 堅(jiān)持“以人為本”抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，員工持證上崗。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，以情感人、以理服人。D、 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范：實(shí)施參與式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的教育方法、自我約束量化考評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制。E、 以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊(duì)伍，使員工達(dá)到：人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以保證業(yè)主能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù)，更安心更舒適地享受各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。F、 對(duì)物業(yè)形象的定位，按照物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（小區(qū)）的標(biāo)

12、準(zhǔn)，對(duì)大廈（小區(qū)）的標(biāo)識(shí)牌、警示牌、上墻制度等統(tǒng)一制作，目標(biāo)清楚，行為規(guī)范。G、 提供公共區(qū)域及領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室的清潔服務(wù)。H、 做好物業(yè)公共設(shè)備設(shè)施的維修及保養(yǎng)，令各項(xiàng)公共設(shè)備設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能：I、 做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，令業(yè)主居于其中能更好地享受園林特色。J、 治安保衛(wèi)消防·上、下班立崗執(zhí)勤，以飽滿的精神迎送業(yè)主、履行職責(zé)；·嚴(yán)格執(zhí)行保安員管理制度，做好來(lái)訪人員、車輛的詢問(wèn)、確認(rèn)、登記、引導(dǎo)工作；按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定路線做好巡查工作；嚴(yán)格執(zhí)行值班制度、交接班制度，詳細(xì)填寫各項(xiàng)記錄表單。·定期進(jìn)行消防演練及宣傳，做到“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，確保無(wú)火災(zāi)發(fā)生。第二章

13、 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)一、 公司的服務(wù)宗旨公司的服務(wù)宗旨：竭誠(chéng)為業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的辦公和居住環(huán)境。 1、 引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)主享受人性化服務(wù)，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。2、 在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效和考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，降低管理成本，為管理好該小區(qū)，服務(wù)于業(yè)主打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、 通過(guò)社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化和規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)

14、施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能與最佳效益。二、 擬定的質(zhì)量管理目標(biāo)1、 自接管之日起嚴(yán)格按照“全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)便捷、舒適、安全的辦公和居住環(huán)境。2、 擬定項(xiàng)目物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)制定保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)施措施（每年與公司簽定目標(biāo)管理責(zé)任書，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)）。3、 目標(biāo)管理責(zé)任書：（1） 房屋及配套設(shè)施完好率B、 擬定標(biāo)準(zhǔn)98%C、 管理指標(biāo)及實(shí)施措施：實(shí)行崗位責(zé)任制，建立房屋檔案，作好房屋記錄，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度同，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。（2） 房屋零修、急修

15、及時(shí)率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：在接到維修通知時(shí)保證在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，及時(shí)處理故障，對(duì)建立維修檔案，確保維修質(zhì)量。（3） 維修工程質(zhì)量合格率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并通過(guò)質(zhì)檢人員的檢查和業(yè)主的驗(yàn)收來(lái)確定維修質(zhì)量。建立維修回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。（4） 道路完好率及使用率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：落實(shí)道路養(yǎng)護(hù)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由于水電維修人員監(jiān)督執(zhí)行，檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確

16、保區(qū)內(nèi)道路完好暢通。(5)路燈完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)99%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：責(zé)任到人，巡查到位，定期清潔，確保完好。(6) 清潔保潔率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：劃分責(zé)任區(qū)，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行定人定時(shí)清掃制度，進(jìn)行8小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度。(7)綠化完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)95%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，確保公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏。(8)治安案件發(fā)生率及車輛被盜率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)1以下B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：實(shí)行24小時(shí)保安員巡查制度，落實(shí)秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，確立“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。層層

17、防衛(wèi)，以配合公安派出所和社區(qū)居委會(huì)搞好項(xiàng)目綜合治安管理，防范盜竊案件和人身傷害案件的發(fā)生。(9)業(yè)主有效投訴率及業(yè)主投訴處理率與投訴回訪率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)2%以下、98%以上B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，采取措施，定期走訪業(yè)主，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為業(yè)主排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。 (10)消防設(shè)施完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：責(zé)任到人，檢查到位，定期維護(hù)，建檔記錄，確保完好。 (11)管理人員培訓(xùn)合格率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：按照公司培訓(xùn)管理相關(guān)規(guī)定對(duì)管理人員進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)，以淘汰培訓(xùn)考核不合格者的約束

18、機(jī)制，促使參加培訓(xùn)的每個(gè)員工達(dá)到合格，確保合格率。(12)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%以上B、管理指標(biāo)及實(shí)施措施：開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。第三章 擬定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理的日常管理服務(wù)工作是個(gè)長(zhǎng)期連續(xù)的階段，主要有如下幾個(gè)方面：綜合管理、房屋管理及設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境管理、綠化管理、安全防范、公共秩序管理、消防管理、車輛行駛與停放秩序的管理、空置房的管理、社區(qū)文化建設(shè)等。1、管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、項(xiàng)目設(shè)物業(yè)服務(wù)中心，辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)使用計(jì)算機(jī)及物業(yè)管理軟

19、件，導(dǎo)入ISO管理體系等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場(chǎng)所整潔有序。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。3、物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、熱情。 4、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。5、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，按物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定驗(yàn)收，手續(xù)齊全，并有相關(guān)記錄存檔。6、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計(jì)劃。各項(xiàng)記錄齊全。7、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。及時(shí)解答業(yè)主的咨詢、受理業(yè)主的報(bào)修及處理業(yè)

20、主投訴等。業(yè)主咨詢、投訴在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)處理；業(yè)主報(bào)公共區(qū)域急修的半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達(dá)98%以上。8、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率98%以上；對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)進(jìn)行分析并在1個(gè)月內(nèi)予以整改，因客觀原因確實(shí)無(wú)法整改的應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說(shuō)明原因，并有相關(guān)征詢情況及整改記錄備案。（二）公共秩序維護(hù)1、門崗整潔。設(shè)專人24小時(shí)值勤，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)人員、車輛登記記錄。對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入前通過(guò)電話、核對(duì)信息等方式聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行；勸阻、制止外來(lái)人員、車輛隨意進(jìn)入轄區(qū)；勸阻、制止車輛隨意、無(wú)序停放行為。2、對(duì)安全監(jiān)控

21、設(shè)施實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并及時(shí)記錄。專職安防人員能開展并處理轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作，掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。3、維護(hù)轄區(qū)公共區(qū)域秩序，按照法規(guī)政策等相關(guān)規(guī)定，采取各種有效安全防范措施，落實(shí)轄區(qū)安防力量。通過(guò)人防、技防、物防相結(jié)合的辦法，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作。安防人員按照指定路線和時(shí)間進(jìn)行24小時(shí)巡邏；對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次，有巡查記錄存檔。接到業(yè)主報(bào)警或求助電話等發(fā)生安全事故時(shí)，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)采取應(yīng)急措施，同時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。接到火警、警情后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)

22、告消防、公安等相關(guān)主管部門及相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人，同時(shí)協(xié)助采取相應(yīng)措施。（三）房屋等公共部位管理1、每半年至少1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每日至少巡查2次樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及表井蓋等配套的共有部位，做好巡查記錄，有損壞現(xiàn)象的一周內(nèi)恢復(fù)正常（物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法掌控時(shí)間如外修或到外地購(gòu)零件等特殊原因除外）。及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，維修率達(dá)95%以上。巡查、維修和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，屬于大中修和更新改造的，每年至少1次編制大中修、更新改造計(jì)劃，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門審批，并組織維修。3、保持房屋外觀完好、整潔,符合原設(shè)計(jì)要求。（四）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維

23、修養(yǎng)護(hù) 1、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。 2、對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。 3、加強(qiáng)對(duì)視頻監(jiān)控、電子巡更等技防設(shè)施日常維護(hù)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常有效，維護(hù)及時(shí)。4、制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)則、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。對(duì)消防設(shè)施每半年進(jìn)行1次全面檢測(cè)，確保完好有效，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確并存檔備查。5、水電、電梯、監(jiān)控等技術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,保證正常運(yùn)行。6、每天至少1次對(duì)電梯實(shí)行巡查，保證載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。接到故障報(bào)告后物業(yè)維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行危急處

24、理，需要聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修的應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。7、每天至少1次檢查路燈、樓道燈等公共照明，完好率不低于98%，并按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。（五）清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)1、每日主要清潔工作：a)辦稅大廳、公共會(huì)議室、樓內(nèi)通道、樓梯每天拖掃一次，全天保潔、定時(shí)巡視，樓梯扶手擦試1次，屋頂面及平臺(tái)、停車棚，每天保潔1次，定時(shí)巡視，確保屋頂面及平臺(tái)不積水。局長(zhǎng)樓層每間辦公室清潔2次以上。 b)硬化地面、主次干道、綠化帶、人工草地，清掃2次，全天保潔。c)電梯間拖掃二次，全天保潔。d)上午7: 00一下午17: 00時(shí)間段公共衛(wèi)生間在使用期間每2小時(shí)全面清潔一次。e)垃圾桶每日清理，定期清洗，保

25、潔所產(chǎn)生的所有垃圾及時(shí)處理，做到垃圾日產(chǎn)日清，每日到各辦公室收集的垃圾、封閉運(yùn)送防止污染環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有與業(yè)務(wù)有關(guān)的材料，要交到國(guó)稅局辦公室，不得泄密。f)按時(shí)巡視、清潔各樓層公共洗手間，保持洗手間清潔、干燥、無(wú)異味；2、每周主要清潔工作：a)室外標(biāo)識(shí)、消防栓、過(guò)道門、宿舍樓公共樓梯和走廊每周擦試2次。b)天臺(tái)、車棚、停車場(chǎng)、天井、溝渠，清掃一次。c)室內(nèi)地磚花崗石的養(yǎng)護(hù)：每周進(jìn)行刷洗一次；3、每月清潔工作：a)天花板灰塵和蜘蛛網(wǎng)清除一次;b)公共走廊及路燈的燈罩清拭;c)玻璃窗擦試一次；d)中水處理系統(tǒng);e)公共區(qū)域地磚護(hù)欄的養(yǎng)護(hù)：每月進(jìn)行刷洗一次；公共區(qū)域內(nèi)的強(qiáng)化木地板，每月拋光五次，噴磨一次

26、。4、每季主要清潔工作a)拆裝窗簾和隔簾等；b)空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清洗；c)強(qiáng)化木地板每季進(jìn)行補(bǔ)蠟1次。5、每年主要清潔工作（排水、排污管道）a)公共雨、污水管道全面疏道1次；b)化糞池月檢查1次，一年清掏1次；c)玻璃幕墻每年1-2次；d)玻璃天棚每年1次；e)定期鼠、嶂、蠅、蚊、白蟻消殺和其他蟲害的預(yù)防，以及整個(gè)院區(qū)的定期消毒工作；f)公共區(qū)域的強(qiáng)化木地板每半年進(jìn)行全部打蠟一次；g)外墻每年清洗1次。5、保潔工作的例外要求A、室內(nèi)部分a)早晨6：308：00清潔樓道口,及清運(yùn)生活垃圾；b)上午8：3011：30清掃、拖抹樓道，清潔墻面，清掃天面、雨蓬，清潔水池，清運(yùn)雜物；c)下午13：3017：3

27、0擦抹扶手、電表箱、窗戶、消防栓管、開關(guān)、燈具等。B、室外部分a)早晨6：308：00清掃車道、草地、公共場(chǎng)地各一遍；清潔水池,清運(yùn)垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水沖洗；b)上午8：30將垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上車，并清洗中轉(zhuǎn)臺(tái)和排水溝以及各自的手推垃圾車，值班員用噴霧器對(duì)中轉(zhuǎn)臺(tái)及周圍地面消殺噴藥；c)對(duì)各自責(zé)任區(qū)內(nèi)的車道、草地、污、雨水井、沙井、散水坡、排水溝全面清潔；d)13：3017：30清運(yùn)責(zé)任區(qū)垃圾池、箱內(nèi)的垃圾、清洗垃圾中轉(zhuǎn)臺(tái)，并消殺噴藥；清洗垃圾池或箱，對(duì)各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行保潔；e)公共場(chǎng)所，如廣場(chǎng)周圍、停車場(chǎng)等在中午12：0013：30、16：0017：30安排清潔員值班保潔。17：

28、30-22：00安排保潔員對(duì)院區(qū)跟蹤保潔。C、垃圾清運(yùn)、消殺工作的實(shí)施計(jì)劃：a)垃圾收集、清運(yùn)：各保潔區(qū)域的保潔人員定時(shí)將收集整理好的垃圾統(tǒng)一集中，由保潔員用清潔車將垃圾統(tǒng)一運(yùn)至垃圾定點(diǎn)投放點(diǎn)。時(shí)間初定每日二次，即：早7：30前，晚上7：00b)四害消殺計(jì)劃：春夏季（3-9月）消殺1次/星期，秋冬季（10-12月、1、2月）1次/月，消殺計(jì)劃將規(guī)定在周五下班后進(jìn)行，以免影響業(yè)主和工作人員的工作環(huán)境。每次消殺都將會(huì)有消殺記錄，以備查閱。c)定期消毒工作：每個(gè)季度定期安排人員對(duì)全局進(jìn)行消毒，以確保干部職工及辦稅人員健康。（六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、有技術(shù)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、花草樹木

29、每年分不同種類及時(shí)整形修剪，發(fā)現(xiàn)枯萎的植物應(yīng)在1周內(nèi)清除并報(bào)甲方購(gòu)買苗木進(jìn)行補(bǔ)種。做到樹木基本無(wú)傾倒，花草樹木無(wú)枯枝，無(wú)斑禿黃萎，保持良好的觀賞效果。3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，對(duì)花草樹木按肥力、植物種類、生長(zhǎng)情況適時(shí)澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。4、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)滅殺。（七）安全管理應(yīng)急預(yù)案1、火警應(yīng)急處理方案初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)消防總指揮根據(jù)已制定的消防制度帶領(lǐng)義務(wù)的消防隊(duì)伍進(jìn)行疏散工作。啟用消防緊急廣播，通知受火災(zāi)威脅的人員緊急疏散。n向市消防局撥119報(bào)警，講清楚起火地點(diǎn)、樓層、火勢(shì)以及報(bào)警人姓名和電話。n通知服務(wù)中心主管和業(yè)主

30、方。n將監(jiān)控鏡頭定在起火區(qū)域密切監(jiān)視。n檢查電梯有無(wú)閑人，若發(fā)現(xiàn)電梯閑人，即時(shí)進(jìn)行搶救，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。n現(xiàn)場(chǎng)消防隊(duì)伍以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮用戶疏散并參加撲救，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶。n關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。n安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下層通道是否有火勢(shì)蔓延。n針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取響應(yīng)的滅火方法。n協(xié)助市消防隊(duì)伍引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)；引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)。n清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持場(chǎng)地外圍秩序。n禁止無(wú)關(guān)人

31、員進(jìn)入場(chǎng)地，指揮疏散人員離開場(chǎng)地。（1）失火事故調(diào)查程序n初期火警處理完畢a.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照；b.留守現(xiàn)場(chǎng)；c.調(diào)查事故原因；d.做好事故記錄。n火災(zāi)撲滅后a.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；b.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照；c.協(xié)助消防部門到場(chǎng)調(diào)查失火原因。2、盜竊應(yīng)急處理措施n發(fā)生盜竊案件時(shí)，控制現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間上報(bào)業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，或領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后方可撥打“110”報(bào)警。n管理人員在接到報(bào)警同時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急程序如下：a.各崗實(shí)施二級(jí)危機(jī)方案，通報(bào)業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目主管擔(dān)任總指揮，加強(qiáng)對(duì)各進(jìn)出通道的人員和車輛、物品進(jìn)出管理，必要時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域予以封鎖，防止罪犯逃逸。b.安排物業(yè)維護(hù)員員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事

32、發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。c.服務(wù)中心安排人員對(duì)主要通道、事發(fā)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能藏匿的罪犯或犯罪線索如：侵入部位、隱匿場(chǎng)所、贓物等。d.封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴(kuò)散及驚動(dòng)傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意因任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。n服務(wù)中心在當(dāng)事人到場(chǎng)后，對(duì)被盜現(xiàn)場(chǎng)及案件進(jìn)行調(diào)查，一般情況要求調(diào)查程序如下：a.由服務(wù)中心根據(jù)安全巡邏、崗位及監(jiān)控中心錄象記錄進(jìn)行案件分析和調(diào)查，核實(shí)案件真實(shí)性及案件背景資料。b.由當(dāng)事人確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)受損情況，并拍照及書面記錄。c.由當(dāng)事人確定是否對(duì)輕微損失或其內(nèi)部人士不良的行為作報(bào)案處理，但如服務(wù)中

33、心判定該罪案情況將不利于本項(xiàng)目安全利益和人員安全時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)向公安部門報(bào)警備案。d.緊急情況下，可直接撥打“110”匪警電話。e.非第一時(shí)間發(fā)生的案件向所轄地區(qū)警署報(bào)案處理。f.當(dāng)值物業(yè)維護(hù)員班組和物業(yè)維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)第一時(shí)間對(duì)案件作詳細(xì)的書面報(bào)告。n服務(wù)中心在警方到場(chǎng)或罪案受控制后，應(yīng)采取善后措施如下：a.服務(wù)中心盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過(guò)，并提供相關(guān)工作報(bào)告、記錄、錄象資料等。b.配合警方、公司認(rèn)識(shí)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制定整改措施，追究肇事者及責(zé)任者之責(zé)任，由公司和物業(yè)主管組成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作。c.對(duì)安全隱患立即采取整改措施，并加強(qiáng)近期內(nèi)

34、安全管理，防止罪案再次發(fā)生。(2)注意事項(xiàng)n服務(wù)中心員工在巡邏中若發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊時(shí)，不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。n物業(yè)秩序維護(hù)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時(shí)，應(yīng)立即采用安全通訊方法向監(jiān)控中心和其他同事通報(bào)，尋求支援。在其他同事未到達(dá)時(shí)勿驚動(dòng)案犯。n趕赴現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)維護(hù)員必須攜帶器械，必要時(shí)用以自衛(wèi)。n服務(wù)中心在安排全面安全檢查時(shí)應(yīng)采用雙人巡邏，并要求能檢查所有機(jī)房和死角部位。n管理員在致電當(dāng)事人通報(bào)案情時(shí)，即應(yīng)征詢其是否需要報(bào)警，有關(guān)回答復(fù)錄音留存。n在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)損失時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)選派有偵破經(jīng)驗(yàn)人士陪同，并提醒用戶勿破壞犯罪現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)記錄其觸動(dòng)位置。如現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，在警方未到

35、場(chǎng)前，禁止任何人士進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。n在案件調(diào)查期間，人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。3、防火、用火應(yīng)急預(yù)案：1）加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)禁使用明火，一旦發(fā)現(xiàn)違反臨時(shí)動(dòng)火、電焊氧割管理制度，秩序員應(yīng)立即向違規(guī)單位（業(yè)主）提出書面警告，嚴(yán)重者給予停工處理，并報(bào)告相關(guān)部門。2）因使用電器造成火險(xiǎn)（災(zāi)）的當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告消控室，消控室值班人員立即通知工程人員對(duì)事發(fā)區(qū)域線路實(shí)施拉閘斷電，查明原因確認(rèn)已修復(fù)后方可送電。3）對(duì)二次裝修場(chǎng)所，要求施工方與管理處簽訂施工消防安全協(xié)議攜帶2瓶以上滅火器，并有專人負(fù)責(zé)消防工作。4、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案1）在突發(fā)重大傳染病疫情時(shí)，應(yīng)采取一系列預(yù)防措施防止病毒傳播，對(duì)公共部位及公用設(shè)施消毒、擦拭； 在電梯轎廂內(nèi)，廳門按鈕進(jìn)行消毒、擦拭。 在大堂入口范圍、電梯前廳、門柄、把手進(jìn)行消毒、擦拭； 在中庭、信報(bào)箱、消防通道、公共衛(wèi)生間及門把手進(jìn)行消毒、擦拭。 定期清潔、潤(rùn)滑電梯轎廂內(nèi)的排風(fēng)扇，做到運(yùn)行良好。 每天清除室內(nèi)外垃圾及廢棄物，用政府和衛(wèi)生防疫部門推薦的消毒藥液（如過(guò)氧乙酸及次氯酸鈉等）對(duì)轄區(qū)公共區(qū)域垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站及垃圾桶、衛(wèi)生間、電梯轎廂進(jìn)行消毒。2）對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)巡視養(yǎng)護(hù)、保持運(yùn)行良好。 確保排水系統(tǒng)暢通無(wú)阻，如有堵塞或泄漏及時(shí)疏通和修復(fù)。 蓋好所有儲(chǔ)水箱，如有水外溢，及時(shí)修復(fù)，定期清潔養(yǎng)護(hù)地下層排煙道隔網(wǎng)。 確保地下層通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行