售樓部保安工作手冊(cè)

1、展覽館售樓處秩序維護(hù)部工作手冊(cè)目 錄1.0秩序維護(hù)部職責(zé)·············································&#

2、183;······32.0秩序維護(hù)部組織架構(gòu)·········································&

3、#183;······33.0秩序維護(hù)部各崗位職責(zé)·········································

4、;·····43.1主管崗位職責(zé)···········································&

5、#183;··········43.2秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)·····································

6、;·········53.3秩序維護(hù)員崗位職責(zé)······································

7、3;·········64.0各服務(wù)崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)······································

8、····84.1秩序維護(hù)形象崗工作流程···········································

9、83;84.2秩序維護(hù)禮儀崗工作流程············································105.0工作程序·

10、83;·················································

11、83;······115.1車場(chǎng)崗操作規(guī)程·········································

12、83;··········115.2禮儀崗操作規(guī)程·····································

13、83;··············146.0秩序維護(hù)部規(guī)章制度·································&

14、#183;··············156.1對(duì)講機(jī)的使用及管理·································

15、;···············156.2橡膠棒的使用規(guī)定································

16、3;·················166.3手電及應(yīng)急燈的使用規(guī)定······························

17、··············166.4物品放行管理規(guī)程··································

18、;················166.5消防作業(yè)管理規(guī)程·······························

19、3;··················176.6突然停電時(shí)的處理措施·····························&

20、#183;················176.7儀裝規(guī)定·······························

21、3;··························176.8值班制度······················&

22、#183;···································176.9交接班制度············

23、83;···········································186.10鑰匙管理規(guī)定····

24、83;················································196.11內(nèi)務(wù)管

25、理制度·················································

26、83;···197.0員工行為規(guī)范············································

27、3;·········208.0質(zhì)量記錄·······································&

28、#183;··················281.0秩序維護(hù)部職責(zé)售樓部秩序維護(hù)部是項(xiàng)目物業(yè)管理中心的對(duì)客前沿陣地，主要負(fù)責(zé)為項(xiàng)目?jī)?nèi)的客人提供服務(wù)，配合銷售工作的更好進(jìn)行，展示項(xiàng)目的高端品質(zhì)。秩序維護(hù)部的工作非常重要，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的關(guān)鍵所在之一，應(yīng)嚴(yán)格按照秩序維護(hù)部的工作標(biāo)準(zhǔn)提供各種服務(wù)。2.0秩序維護(hù)部組織架構(gòu)售樓部主管項(xiàng)目總經(jīng)理秩序維護(hù)員領(lǐng)班3.0秩序維護(hù)部各崗位工作職責(zé)3.1主管崗位職責(zé)崗位名稱秩序維護(hù)主

29、管崗位編號(hào)所在部門售樓處秩序維護(hù)崗位定員直接上級(jí)物業(yè)主任職系管理職系直接下級(jí)秩序維護(hù)領(lǐng)班所轄人員崗位分析日期崗位職責(zé)： 1、在項(xiàng)目主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)售樓部服務(wù)工作。2、全面負(fù)責(zé)對(duì)本部門秩序維護(hù)工作的管理運(yùn)營(yíng)。3、組織、編制、修訂部門年度、月度工作，并督導(dǎo)執(zhí)行。4、組織、編制、修訂部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，并督導(dǎo)執(zhí)行。5、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)部門員工工作；6、監(jiān)督客人投訴處理情況。7、對(duì)售樓部服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控8、對(duì)本部門工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果進(jìn)行日常監(jiān)督；9、發(fā)展員工，建立人才梯隊(duì)。10、組織及實(shí)施員工績(jī)效考核。11、負(fù)責(zé)區(qū)域職能部門、總、分公司、綜合部門的關(guān)系管理。工作內(nèi)容：1、每日7：30組織召開早

30、會(huì)，對(duì)頭一天的工作進(jìn)行小結(jié)并對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排；2、每天審閱各崗位值班工作記錄；3、每天例行檢查崗位人員出勤、工作表現(xiàn)和儀容儀表并做評(píng)估記錄；4、每天全面檢查各執(zhí)勤崗位的衛(wèi)生清潔工作，確保其工作達(dá)標(biāo)；5、每天檢查執(zhí)勤人員的儀容儀表、形象著裝；6、每周5參加服務(wù)中心工作例會(huì)；7、每月不少于4次培訓(xùn)；8、每周1提交部們工作總結(jié)、計(jì)劃及服務(wù)中心例會(huì)會(huì)議記錄；9、每月第四周星期5提交本部月工作總結(jié)及下月計(jì)劃；10、每月天審核員工出勤情況；11、每月30日進(jìn)行用品，固定資產(chǎn)；12、隨時(shí)了解客人情況，在服務(wù)中對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)員工在操作中的不規(guī)范進(jìn)行糾正；14、協(xié)助項(xiàng)目主任開展各項(xiàng)工作，完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)

31、。3.2秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱保安領(lǐng)班崗位編號(hào)103所在部門秩序維護(hù)部崗位定員直接上級(jí)秩序維護(hù)主管職 系管理職系直接下級(jí)秩序維護(hù)員所轄人員崗位分析日期崗位職責(zé)： 1、 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常工作的開展；2、 負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作，及日常培訓(xùn)、日常管理工作；3、 受理客人投訴，監(jiān)督工程維修單完成情況；4、 組織編制部門年度、月度工作和采購(gòu)計(jì)劃，并督導(dǎo)執(zhí)行；5、 定時(shí)巡查，督導(dǎo)各崗位工作執(zhí)行情況，填寫巡查記錄；6、 做好新進(jìn)員工的入職引導(dǎo)工作；7、 定期對(duì)員工進(jìn)行考核；工作內(nèi)容：1、 每天檢查各崗位出勤情況，對(duì)員工儀容儀表、著裝、崗上操作、行為規(guī)范進(jìn)行檢查；2、 每小時(shí)巡場(chǎng)一

32、次，巡場(chǎng)區(qū)域?yàn)椋菏蹣遣看髲d：VIP門口、營(yíng)銷部辦公門口、衛(wèi)生間，外圍：廣場(chǎng)、停車區(qū)、觀景臺(tái)，樣板間等區(qū)域，每天做好巡場(chǎng)記錄；3、 每周5參加服務(wù)中心例會(huì)，參加早會(huì)；4、 每周不少于一次對(duì)下屬的培訓(xùn)；5、 每周5提交秩序維護(hù)部工作總結(jié)、計(jì)劃；6、 每月第四周星期5提交秩序維護(hù)部月工作總結(jié)及下月計(jì)劃；7、 每天做好員工考勤，每月底上交考勤，將部門考勤表交主管審核；8、每月核對(duì)臺(tái)帳，檢查資產(chǎn)情況；9、完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。 3.3秩序維護(hù)員崗位職責(zé)3.3.1崗位名稱秩序維護(hù)員（形象崗、車場(chǎng)崗）崗位編號(hào)101所在部門秩序維護(hù)部崗位定員直接上級(jí)保安領(lǐng)班職系工勤職系直接下級(jí)所轄人員崗位分析日期崗位職

33、責(zé)： 1、 在形象崗上保持端莊的儀容；2、 向到來的客人行禮或問候，以表示歡迎，并向有疑問的客人作解答或指引；3、 負(fù)責(zé)指揮來客車輛的停放和駛離；4、 負(fù)責(zé)巡視檢查車輛狀況，確保車輛安全；5、 負(fù)責(zé)用規(guī)范語言和動(dòng)作問候護(hù)送客人到售樓部；6、 維持區(qū)域秩序；7、 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容：1、保持端莊的儀容向來客及車輛行禮，并以規(guī)范動(dòng)作引導(dǎo)客人；2、負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛，并主動(dòng)幫客人打開車門，同時(shí)向客人問好。3、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛進(jìn)行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛；在巡查中注意停車場(chǎng)及停車道路設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞及盜竊。4、車輛停穩(wěn)后要提醒司機(jī)關(guān)閉車內(nèi)電氣設(shè)備，檢查車內(nèi)是否有明

34、火，并向司機(jī)提示車內(nèi)不要存放貴重物品，離開時(shí)鎖好車門、窗；對(duì)來訪人員，要對(duì)其進(jìn)行必要的引導(dǎo)。5、對(duì)車場(chǎng)停放車輛進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)告知值班主管，通知客人處理。 3.3.2崗位名稱秩序維護(hù)員（禮儀崗）崗位編號(hào)102所在部門秩序維護(hù)部崗位定員直接上級(jí)保安領(lǐng)班職系工勤職系直接下級(jí)所轄人員崗位分析日期崗位職責(zé)： 1、維護(hù)門前的秩序，確保大門周圍保持暢通和良好的狀態(tài)，維護(hù)售樓部形象；2、堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立姿勢(shì)和良好的儀容，以規(guī)范的語言和動(dòng)作迎送客人；3、雨天/暴曬天氣，須為客人提供撐傘送行服務(wù)；4、履行物品出入管理檢查職責(zé)；5、加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出售樓部大廳人

35、員的身份識(shí)別，控制無關(guān)人員進(jìn)入；6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容：1、 禮儀崗站立于大門室內(nèi)左側(cè)門玻璃后；2、 對(duì)進(jìn)入售樓中心客人微笑問候：“您好！歡迎光臨！”；3、 對(duì)出售樓中心的客人微笑問候：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”；4、進(jìn)出人員注意事項(xiàng) 4.1、勸阻不受歡迎的人進(jìn)入售樓部（衣衫不整、攜帶寵物以及攜帶危險(xiǎn)品、精神病患者），杜絕閑雜人員進(jìn)入售樓部；4.2、無成年人帶領(lǐng)的兒童要進(jìn)入售樓中心時(shí)，應(yīng)上前詢問，須有成年人陪同才可放行入內(nèi)；4.3、經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)精神不正常者試圖強(qiáng)行進(jìn)入售樓部時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決予以阻止，必要時(shí)打“110”報(bào)警；4.4、對(duì)政府執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)；4.5、遇有新聞媒體

36、采訪時(shí)，不得私自對(duì)外發(fā)言，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其入座，并立即通知上級(jí)；5、遇雨天/暴曬天氣，用“動(dòng)力國(guó)際”廣告?zhèn)銥榭腿颂峁蝹惴?wù)，將客人送至停車處（含等候出租車區(qū)域），按規(guī)范語言和動(dòng)作為客人提供服務(wù)；6、注意觀察，對(duì)進(jìn)出售房部大廳的大件物品問詢、檢查。 4.0各服務(wù)崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)4.1秩序維護(hù)形象崗工作流程 形象崗（車場(chǎng)崗） 流程 標(biāo)準(zhǔn) 左腳向左跨約一腳之長(zhǎng)，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重點(diǎn)落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點(diǎn)體會(huì)：跨立時(shí)，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)固。車輛來時(shí)，距離3

37、米遠(yuǎn)時(shí)，走下形象臺(tái)；轉(zhuǎn)體正對(duì)來車方向，上前至車輛右側(cè)前門處，行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，主動(dòng)問候：“先生/女士，您好，請(qǐng)問是來看房嗎？”在得到客人的明確答復(fù)后，為客人指引停車場(chǎng)位置；隨后，馬上告知102崗（大門崗）；敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時(shí)注視受禮者。行禮問候通知補(bǔ)崗跟跑車輛，根據(jù)實(shí)際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢(shì)；雙手打直，手心向上，與下身成90°，小臂同時(shí)向耳根方向擺動(dòng)，直到車輛擺放到位，手心向外做停車手

38、勢(shì)，同時(shí)嘴里發(fā)出停車指令：“?！薄榭腿颂峁┩＼囍敢?wù)（客人為一位時(shí)）指引車輛駛?cè)氪箝T處，同時(shí)通知102崗為客人開車門；小跑至停車區(qū)域，等待客人車輛，根據(jù)實(shí)際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢(shì)；雙手打直，手心向上，與下身成90°，小臂同時(shí)向耳根方向擺動(dòng)，直到車輛擺放到位，手心向外做停車手勢(shì)，同時(shí)嘴里發(fā)出停車指令：“?！薄榭腿颂峁┩＼囍敢?wù)（客人為二位、或以上時(shí)）若車內(nèi)有多人，應(yīng)在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢(shì)指引“您好，歡迎參觀” ；若車內(nèi)只有駕駛員一人，則應(yīng)在駕駛座處開門，右手拉開車門，左手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，

39、手勢(shì)指引“您好，歡迎參觀” 。同時(shí)，用對(duì)講機(jī)告知有客人來臨，各崗位注意接待。為客人提供開車門服務(wù)雨天或暴曬天氣時(shí)，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，打傘人員應(yīng)在客人的右后方，右手握傘的方位應(yīng)在客人的右耳后1520CM。注意傘面的高度，不要遮住客人的視覺范圍為準(zhǔn)。為客人提供撐傘服務(wù)站立于客人右側(cè)，右手伸出，小臂與肩成120°角，手心向斜上方，五指并攏。用統(tǒng)一語言：“歡迎參觀，這邊請(qǐng)！”。并跟在客人的右后側(cè)，將客人護(hù)送進(jìn)大門。指引/帶領(lǐng)客人進(jìn)入售樓大廳補(bǔ)替崗位102崗到達(dá)101崗后，原101崗護(hù)送客人進(jìn)大門，并補(bǔ)102崗。4.2秩序維護(hù)禮儀崗工作流程 禮儀崗流程 標(biāo)準(zhǔn)候 客左腳向左跨約一腳之長(zhǎng)，兩腳

40、自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重點(diǎn)落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點(diǎn)體會(huì)：跨立時(shí)，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)固。若車內(nèi)副駕和后座均有人，應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門，右手護(hù)后車門頂迎接客人下車，并說“您好，歡迎參觀” ；關(guān)好車門后，提醒客人注意臺(tái)階。為客人提供開車門服務(wù)客人進(jìn)入大廳前（距玻璃門1米時(shí)），從跨立改立正，同時(shí)兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“您好！歡迎光臨！”待客人經(jīng)過2米遠(yuǎn)后，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。客人進(jìn)入售樓大廳客人離開

41、大廳（距玻璃門1米時(shí)），從跨立改立正，同時(shí)兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，隨后跟隨護(hù)送客人至停車區(qū)；雨天/烈日，及時(shí)通知103補(bǔ)崗，同時(shí)為客人撐傘送至上車（服務(wù)區(qū)域外），為客人開啟車門、用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，完成護(hù)送工作?？腿穗x開售樓大廳接到101崗的補(bǔ)位呼叫時(shí)，小跑至101崗補(bǔ)位；103崗收到102崗離崗?fù)ㄖ?，立即進(jìn)行補(bǔ)位，保證禮儀崗的正常服務(wù)工作。補(bǔ)替崗位5.0工作程序5.1車場(chǎng)崗操作規(guī)程通過車輛引導(dǎo)指揮管理，來保障項(xiàng)目良好交通秩序，避免項(xiàng)目?jī)?nèi)的車輛事故發(fā)生，及為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。5.1.

42、1 道路車輛管理的主要內(nèi)容道路管理、交通管理、車輛管理工作。5.1.1.1 道路管理由秩序維護(hù)員進(jìn)行的道路管理主要是保持道路暢通，并在執(zhí)勤中注意發(fā)現(xiàn)和糾正破壞道路、堵塞道路、違章使用道路等不符合規(guī)定的情況,發(fā)現(xiàn)路面、車場(chǎng)設(shè)施損壞及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)并記錄。5.1.1.2交通管理交通管理的任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，保證項(xiàng)目?jī)?nèi)交通安全、順暢。交通管理的重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理，其主要內(nèi)容如下：5.1.1.2.1禁止亂停放車輛，廣場(chǎng)內(nèi)禁止停車；5.1.1.2.2 限制車速（5Km/h），確保行人安全。5.1.1.3 車輛管理車輛管理是指項(xiàng)目?jī)?nèi)的機(jī)動(dòng)車的管理。其主要職責(zé)是指揮引導(dǎo)車輛的停放，防止車輛亂

43、行、亂停、亂放、擦掛及丟失和人為損壞。5.1.1.3.1場(chǎng)內(nèi)車位劃分要明確，安全有序地停放車輛，避免亂停亂放現(xiàn)象；5.1.1.3.2進(jìn)出停車場(chǎng)管理要嚴(yán)格，車輛進(jìn)出停車場(chǎng)要進(jìn)行登記，在車輛進(jìn)出高峰期間，管理人員還要做好現(xiàn)場(chǎng)的車輛引導(dǎo)、行駛、停放與疏散工作；5.1.1.3.3車輛防盜和防損壞措施要得力，為避免在場(chǎng)內(nèi)車輛被盜和被撞等事件發(fā)生，一方面秩序維護(hù)員要加強(qiáng)對(duì)車輛進(jìn)入的登記與車況的檢查；一方面要提醒車主在場(chǎng)內(nèi)要服從管理人員的指揮與安排，緩慢行駛，注意安全，按規(guī)定車位停放車輛，離開時(shí)鎖好車門，調(diào)整防盜系統(tǒng)至報(bào)警狀態(tài)，隨身帶走貴重物品。5.1.2與車輛管理有關(guān)的作業(yè)規(guī)程與注意事項(xiàng)5.1.2.1 售

44、樓部開盤或重大活動(dòng)車輛數(shù)量較多時(shí)，秩序維護(hù)員增至2名，一名在崗?fù)ぬ?，另一名在停泊車輛末端車頭前1米處。5.1.2.2車輛進(jìn)入動(dòng)力國(guó)際售樓部指定的停車場(chǎng)5.1.2.2.1 101崗當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛需進(jìn)入售樓部指定的停車場(chǎng)，駛近停車場(chǎng)項(xiàng)目大門約3米遠(yuǎn)時(shí)，秩序維護(hù)人員跑步上前詢問“您好，請(qǐng)問來看房嗎？” ，回答肯定時(shí)，應(yīng)立即立正行車輛指揮手勢(shì)，指揮車輛進(jìn)入停車場(chǎng)；并跟跑至停車區(qū)域（同時(shí)呼叫102補(bǔ)崗）；回答否定時(shí)，指引車輛至它處停泊。5.1.2.2.2車輛進(jìn)入停車場(chǎng)區(qū)域時(shí)，提供標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入停車場(chǎng)的車位內(nèi)(指揮車輛到行時(shí)，就站立于靠駕駛座車尾左后側(cè)，不可站于車尾后)，并指揮車輛一律車尾向外（或同一

45、方向）停放。如車輛內(nèi)有陪同客人，101崗將車輛指引至售樓部大廳處，通知102崗人員為客人提供開車門服務(wù)，陪同客人下車后，將車輛指引至停車區(qū)域。5.1.2.2.3車輛停泊完畢，秩序維護(hù)人員應(yīng)為客人提供開門服務(wù)。若車內(nèi)有多人，則應(yīng)在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢(shì)指引“您好，歡迎參觀” ；若車內(nèi)只有駕駛員一人，則應(yīng)在駕駛座處開門，右手拉開車門，左手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢(shì)指引“您好，歡迎參觀” 。同時(shí)，用對(duì)講機(jī)告知有客人來臨，各崗位注意接待。5.1.2.2.4在炎熱的季節(jié)里，用遮陽(yáng)布為客人提供玻璃檔遮陽(yáng)服務(wù)（備用）；5.1.2.2.5根據(jù)天氣提

46、供遮陽(yáng)和遮雨打傘服務(wù)送客人到售樓部大門處。打傘人員應(yīng)在客人的右后方，左手握傘的方位應(yīng)在客人的右耳后（15至20CM處）。注意傘面的高度，不要遮住客人的視覺范圍為準(zhǔn)。5.1.2.3指引/帶領(lǐng)客人進(jìn)入售樓大廳 客人下車將車門鎖定后，迅速查看車輛狀況（有無刮傷、有無關(guān)好車窗、車門），隨后，站立于客人右側(cè)，右手伸出，小臂與肩成120°角，手心向斜上方，五指并攏。用統(tǒng)一語言：“歡迎參觀，這邊請(qǐng)！”并跟在客人的右 ，將客人護(hù)送進(jìn)大門。101崗將客人送進(jìn)大門后直接頂替102崗。5.1.2.4 車輛離開動(dòng)力國(guó)際售樓部 5.1.2.4.1秩序維護(hù)人員為車輛雙手拿開遮陽(yáng)布（如有），右手為客人拉開車門，將

47、客人安排落座，關(guān)好車門，敬禮并用統(tǒng)一語言“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”為客人送行。5.1.2.4.2站在車輛左后側(cè)1.5米至2米處（須充分估計(jì)車輛后退時(shí)的旋轉(zhuǎn)弧度及駕車人在左后視鏡能看見你的指揮手勢(shì)），右手掌面對(duì)公路呈提醒停車避讓手姿，左手面對(duì)客人打倒車手勢(shì)，注意力高度集中，同時(shí)要注意公路來車方向的車輛和客人倒車及自身的安全。車身擺正后，迅速回到人行道上。5.1.2.3.3如遇到置業(yè)顧問送客（在102崗沒陪送的情況下，重復(fù)上述操作）。5.1.2.4.3準(zhǔn)確進(jìn)行相關(guān)登記；5.1.2.5 注意事項(xiàng)5.1.2.5.1堅(jiān)持使用文明禮貌用語。5.1.2.5.2規(guī)范銷售部門口秩序，不能停放任何車輛，發(fā)現(xiàn)流浪犬只

48、立即攆走，閑雜人等要及時(shí)勸離；5.1.2.5.3車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)準(zhǔn)確迅速地進(jìn)行必要的登記，特別是車輛外觀的記錄，并提醒司機(jī)車輛外觀狀態(tài)；5.1.2.5.4提醒司機(jī)關(guān)鎖車輛門、窗、燈，不要存放貴重物品在車上，并檢查是否漏水漏油，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知車主并做好記錄，未通知到車主時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5.1.2.5.5清點(diǎn)車場(chǎng)內(nèi)的車輛與記錄是否一致；5.1.2.5.6嚴(yán)密注意車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告上級(jí)及時(shí)處理。5.1.2.6車輛被盜、被損壞的處理規(guī)程5.1.2.6.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)里的車輛被盜或被損壞時(shí)，執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)立即通知車主，并報(bào)告上級(jí)；5.1.2.6.2 屬撞車事

49、故的，執(zhí)勤秩序維護(hù)員不得放行肇事車輛，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；5.1.2.6.3 屬拋物砸車事故的，執(zhí)勤的秩序維護(hù)員應(yīng)立即制止，并通知肇事人對(duì)造成的事故進(jìn)行書面確認(rèn)；5.1.2.6.4 執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行記錄，如實(shí)寫明車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、停放地點(diǎn)、發(fā)生事故的時(shí)間經(jīng)過以及發(fā)現(xiàn)后有關(guān)人員的情況；5.1.2.6.5 如屬車輛在停車場(chǎng)被盜的，執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)報(bào)上級(jí)，由公司確認(rèn)后協(xié)同車主向警方報(bào)案；5.1.2.6.6 發(fā)生被盜或損壞事故后，被保險(xiǎn)人雙方（車主、停車場(chǎng)）應(yīng)立即通知保險(xiǎn)公司；5.1.2.6.7 執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)配合警方和保險(xiǎn)公司作好調(diào)查處理工作。5.2禮儀崗操作規(guī)程5.2.1禮儀崗站立于大門室內(nèi)左側(cè)門

50、玻璃后（左腳向左跨約一腳之長(zhǎng)，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重點(diǎn)落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。 重點(diǎn)體會(huì)：跨立時(shí)，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)?？腿诉M(jìn)入大廳前（距玻璃門1米時(shí)），從跨立改立正，同時(shí)兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“您好！歡迎光臨！”待客人經(jīng)過2米遠(yuǎn)后，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。5.2.1.1如101崗將車輛指引至大門下客，本崗位還將為客人提供開車門服務(wù)，若車內(nèi)副駕和后座均有人，應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門，右手護(hù)后車門頂迎

51、接客人下車，并說“您好，歡迎參觀” ；關(guān)好車門后，提醒客人注意臺(tái)階。5.2.2客人離開大廳（距玻璃門1米時(shí)），從跨立改立正，同時(shí)兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，隨后立即告知101崗有客人離開；雨天/烈日，及時(shí)通知103補(bǔ)崗，同時(shí)為客人撐傘送至上車（服務(wù)區(qū)域外），為客人開啟車門、用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，完成護(hù)送工作。5.2.35.2.3進(jìn)出人員注意事項(xiàng)5.2.3.1攤販、乞丐、推銷等人員在大門口逗留、玩?；蛞M(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即加以阻止。5.2.3.2無成年人帶領(lǐng)的兒童要進(jìn)入售樓中心時(shí)，應(yīng)上前詢問，須有成年人陪

52、同才可放行入內(nèi)。5.2.3.3經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)精神不正常者試圖強(qiáng)行進(jìn)入售樓部時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決予以阻止，必要時(shí)打“110”報(bào)警。5.2.3.5對(duì)政府執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。5.2.3.6遇有新聞媒體采訪時(shí)，不得私自對(duì)外發(fā)言，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其入座，并立即通知上級(jí)；6秩序維護(hù)部規(guī)章制度6.1對(duì)講機(jī)的使用及管理6.1.1佩帶：上班期間，對(duì)講機(jī)一律掛置于制服上指定的位置處。6.1.2管理：秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員所持對(duì)講機(jī)建立臺(tái)帳，對(duì)每臺(tái)對(duì)講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。各班長(zhǎng)對(duì)本班對(duì)講機(jī)的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。6.1.3使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談與工作無關(guān)的

53、事宜；嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)相互開玩笑、講臟話；對(duì)講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對(duì)講機(jī)繩或搖晃天線。6.1.4呼叫：秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)制定崗位代號(hào)，凡遇工作之事需呼叫對(duì)方，一律使用代號(hào)，呼叫時(shí)口齒清晰，使用普通話，用語標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢(shì)，萎靡不振。6.1.5交接：上下崗位交接時(shí)，各接班人員要認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，以便妥善處理。6.1.6責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價(jià)值給予賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)

54、告，當(dāng)場(chǎng)處理。6.2 橡膠棒的使用規(guī)定6.2.1橡膠棒由秩序維護(hù)班長(zhǎng)保管，應(yīng)做好備案登記；6.2.2使用時(shí)要注意愛護(hù)，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使用。無特殊情況不準(zhǔn)使用，防止損壞、丟失，如有丟失、損壞照價(jià)賠償；6.2.3當(dāng)生命、財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)方能使用橡膠棒，橡膠棒使用后要詳細(xì)登記在秩序維護(hù)部值班交接記錄表上并上報(bào)備查；6.2.4橡膠棒只用于自衛(wèi)或制止犯罪行為，使用時(shí)應(yīng)避免敲擊頭部和要害部位。6.3手電及應(yīng)急燈的使用規(guī)定持有隊(duì)員在使用前應(yīng)檢查并保證手電或應(yīng)急燈處于正常使用狀態(tài)，使用時(shí)應(yīng)避免直射對(duì)方的眼睛，只有在緊急情況下方能開啟應(yīng)急燈警報(bào)器。6.4物品放行管理規(guī)程6.4.1憑有效證件到管理處填寫

55、物品外出登記表，詳細(xì)列明搬出物品清單，由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)值主管簽字認(rèn)可。6.4.2各崗在驗(yàn)收出門物品時(shí)，一定要核對(duì)此放行貨物是否與物品外出登記表相符，經(jīng)理簽名是否真實(shí)，確定無誤后方可放行，杜絕他人冒領(lǐng)行為。6.4.3秩序維護(hù)員（門崗）核查無誤后放行。6.4.4即日將物品外出登記表返回保安領(lǐng)班。6.4.5每月三號(hào)前由秩序維護(hù)領(lǐng)班將物品出門登記表列出清單并歸檔。6.4.6每日17：30-次日9：00有物品出門，由當(dāng)值夜班人員通知秩序維護(hù)部主管，得到口頭認(rèn)可后方可放行，第二天補(bǔ)齊物品出門手續(xù)。6.5消防作業(yè)管理規(guī)程6.5.1.秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)每月組織一次消防全面檢查，確保消防設(shè)備的完好，及時(shí)排除消防安

56、全隱患，并詳細(xì)記錄在消防設(shè)施檢查表中，提出整改意見并實(shí)施監(jiān)督，將消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,檢查人員及時(shí)向安全主管匯報(bào)檢查中所發(fā)現(xiàn)的隱患，并將所有消防安全檢查資料整理歸檔備查。6.5.2對(duì)滅火器以及滅火箱進(jìn)行編號(hào)，建立專項(xiàng)資料存檔；6.6突然停電時(shí)的處理措施6.6.1夜間一旦發(fā)生夜間突然停電，值守人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。其中，固定崗執(zhí)勤人員應(yīng)特別注意防止可疑人員乘機(jī)進(jìn)出大門；巡邏崗執(zhí)勤人員應(yīng)充分運(yùn)用照明器材加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡視并用對(duì)講機(jī)與其他崗位保持較平時(shí)更為密切的聯(lián)絡(luò)。值班主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車場(chǎng)管理人員配備足夠的照明器材。6.6.2白天發(fā)生突然停電，值班人員應(yīng)迅速拿出蠟燭，點(diǎn)好，送至VIP房桌上、衛(wèi)

57、生間盥洗臺(tái)上，并致歉。6.7儀裝規(guī)定6.7.1秩序維護(hù)人員在工作、執(zhí)勤、培訓(xùn)時(shí)，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝；6.7.2秩序維護(hù)員著制服時(shí)須干凈整潔；6.7.3秩序維護(hù)員不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角、不準(zhǔn)蓄胡須； 6.7.4站姿保持全身正直成跨立姿勢(shì),身體的任何部位不得依靠建筑物、樹木、汽車等。6.8值班制度6.8.1秩序維護(hù)部實(shí)行24小時(shí)分時(shí)段輪流值班；6.8.2秩序維護(hù)部每月25日將次月值班班次安排于秩序維護(hù)部月排班表上；6.8.3未經(jīng)主管（班長(zhǎng)）批準(zhǔn)，任何人不得隨意換崗、調(diào)班。6.8.4工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙；按崗位要求進(jìn)行工作，嚴(yán)禁飲酒后上崗，在崗時(shí)嚴(yán)禁嘻笑、打逗、聊天、睡崗、脫崗、空崗、串崗和做其他與工作無

58、關(guān)的行為；6.8.5上班期間不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)接聽手機(jī)，特殊情況上報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)。6.9交接班制度6.9.1接班人員應(yīng)提前十五分鐘到達(dá)規(guī)定地點(diǎn)集合；6.9.2檢查儀容儀表，對(duì)不符合要求的進(jìn)行整改；6.9.3集合隊(duì)伍，點(diǎn)名清點(diǎn)人數(shù)；6.9.4安排工作，提出值班要求，然后組織隊(duì)員按規(guī)定的步伐和順序進(jìn)行交接班。6.9.5接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位進(jìn)行交接班工作；6.9.6交接班人員按規(guī)定動(dòng)作進(jìn)行換崗； 6.9.7接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如對(duì)講機(jī)、鑰匙等值班用品，如發(fā)現(xiàn)損壞、丟失應(yīng)立即向領(lǐng)班提出，并要求上一班當(dāng)值人員說明物品去向，并做好記錄（在任何情況下，接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不得離崗）；6.9.8

59、接班人員須詳細(xì)了解上一班崗的執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，做到三明：上班情況明、本班接班的事情明、物品器械清點(diǎn)明；6.9.9檢查值班區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如有應(yīng)要求當(dāng)班人員做出解釋，并做好記錄；交接雙方確認(rèn)無誤后在值班記錄上簽名，并開始接崗值勤。6.9.10交班人員交班前二十分鐘進(jìn)行崗位清潔工作；6.9.11交班人員在下班前必須填好值班記錄，做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品器械清；6.9.12當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上不能移交給下班，如有未完成的工作應(yīng)如實(shí)向接班人員交待清楚；6.9.13帶領(lǐng)接班人員認(rèn)真檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況；6.9.14相互簽名后離崗，交接班工作結(jié)束后，領(lǐng)班整隊(duì)集合

60、將隊(duì)員帶回規(guī)定地點(diǎn)，并對(duì)當(dāng)班情況進(jìn)行講評(píng)，然后解散隊(duì)伍。6.10鑰匙管理規(guī)定6.10.1接管鑰匙時(shí)記載所管鑰匙的類別、數(shù)量等情況，并在接管鑰匙總清單上做好記錄；鑰匙應(yīng)有標(biāo)識(shí)，由指定鑰匙管理員或班長(zhǎng)管理，備件統(tǒng)一存放在服務(wù)中心；6.10.2領(lǐng)用、歸還鑰匙必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表 ；6.10.3遺失鑰匙不得私自處理（如換鎖、配制），必須報(bào)秩序維護(hù)部主管處理，并在接管鑰匙總清單上注明，班長(zhǎng)負(fù)責(zé)換鎖、配置鑰匙；6.10.4鑰匙嚴(yán)禁帶出公司；6.10.5借鑰匙時(shí)必須請(qǐng)鑰匙管理員核對(duì)，在鑰匙領(lǐng)用登記表確認(rèn)后簽字，鑰匙應(yīng)及時(shí)歸還，歸還后放回原處。6.11內(nèi)務(wù)管理制度6.11.1秩序維護(hù)員宿舍必須保持整齊，經(jīng)常

61、換洗床單、被套、枕巾，衣服等用品。不得亂丟果皮、紙張，煙頭等物品。6.11.2床鋪必須保證干凈，被子疊放整齊，擺放于同一位置，床上不得堆放任何物品。換洗衣物收入柜內(nèi)，床頭搭放洗臉巾。床下，鞋子必須擺成一條直線。6.11.3宿舍內(nèi)不許大聲喧嘩，影響他人休息。6.11.4宿舍內(nèi)不允許從事賭博活動(dòng)。6.11.5宿舍內(nèi)原則上不允許留宿外人或親友，嚴(yán)禁異性留宿。6.11.6夜間23：30時(shí)，隊(duì)員須全部歸隊(duì)回宿舍，無正當(dāng)理由不得外宿。6.11.7宿舍內(nèi)電燈，空調(diào)，當(dāng)沒人時(shí)，最后出門之人必須關(guān)閉，白天，光照充足，嚴(yán)禁開燈。6.11.8宿舍內(nèi)嚴(yán)禁燒煮，烹飪或私自接配電線及裝接電器。6.11.9看電視房及其他娛

62、樂活動(dòng)，必須23：30準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，15分鐘洗漱，最遲24：00準(zhǔn)時(shí)就寢。夏季可后退30分鐘。6.11.10就寢后，不許喧嘩，打鬧，影響他人休息。6.11.11電視或錄像只準(zhǔn)在規(guī)定房間使用，觀看，不允許隨意挪動(dòng)。6.11.12頻道選定，由大家共同決定，少數(shù)服從多數(shù)。6.11.13電視或錄像在23：30準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉。夏季后退30分鐘。6.11.14公共場(chǎng)所衛(wèi)生由領(lǐng)班安排每日值班表，要作到專人負(fù)責(zé)。公共場(chǎng)所干凈、衛(wèi)生、無紙屑、煙頭等雜物。7.0員工行為規(guī)范7.1.1 部門主管每天至少巡視一次員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在日值班記錄表中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。7.1.2 服務(wù)的“十二

63、”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。7.2 儀容儀表。7.2.1 服飾著裝：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣服，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不準(zhǔn)裝有物品；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，操作層女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪及與褲裝、鞋子有明顯色差的襪子；不允許穿背心、短褲、拖鞋；7.2.2 須發(fā)：女員

64、工前發(fā)不遮眼，短發(fā)后發(fā)不超過肩部，長(zhǎng)發(fā)挽起，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于4），不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染色（黑色除外）；所有員工不允許剃光頭。7.2.3 個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。7.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。7.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)

65、不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。7.3 行為舉止。7.3.1 服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛、和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。7.3.2行走：行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不允許隨意與客人搶道穿行；特殊情況，應(yīng)向客人示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或客人相

66、遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問好。7.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。7.3.4其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場(chǎng)所及客人面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜

67、太大；不允許口叼牙簽到處走。7.4 語言7.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。7.4.2 歡迎語：歡迎參觀、謝謝參觀。7.4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。7.4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來、請(qǐng)慢走。7.4.5 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7.4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。7.4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。7.4.8 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?

68、7.4.9 請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？對(duì)不起我先打擾一下。7.4.10 商量語：你看這樣好不好？7.4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。7.4.12 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。7.5 對(duì)來訪人員。7.5.1 主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問來看房嗎”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”（秩序維護(hù)員專用）。7.5.2 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇保⒓磁c被訪人聯(lián)系，告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，謝謝”。7.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（秩序維護(hù)員專用）7.5.4 當(dāng)來訪人員強(qiáng)行

69、進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。7.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。7.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作”7.5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。7.5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”7.6 對(duì)客人7.6.1 為客人提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶

70、微笑、各顏悅色、給人以親切感；與客人談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。7.6.2 對(duì)客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。7.6.3 嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。7.6.4 客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。7.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論模仿、譏笑客人。7.6.6 當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7.6.7 與客人交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。7.6.8 對(duì)客人的問詢盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不