天貓商城 客服培訓(xùn)大全

1、客服大全海納百川有容乃大壁立千仞無欲則剛(不怒、不爭不是懦弱,是一種對人對事的豁達(dá)基普須知;前言隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起,網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆,一個全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè),網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè),因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo),以及就業(yè)市場都還沒有建立,這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁,有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服,自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手鑒于目前的這一現(xiàn)狀,筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究,認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲,全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見,并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本網(wǎng)店客服寶典,旨在為淘寶

2、店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材,作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用;同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè),或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全書共分為二十一個章節(jié),條理清晰,重點明確。力求:全面、實用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念,重要作用,應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧,常見問題解決,危機處理,以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中,充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具(如旺旺為主的,為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性,所提供的服務(wù)一般包括:客戶答疑、促成訂單

3、、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。二、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服,在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用,不可忽視。(一塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實際情況,因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候,客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流,可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它,客服的一個笑臉(旺旺表情符號或者一個親切的問候,都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是跟一個善解人意的人在溝通,這樣會幫助客戶放棄開始的戒備,從而在客戶心

4、目中逐步樹立起店鋪的良好形象。(二提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家,或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。有的時候,客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問,僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符,這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮,促成交易。同時,對于一個猶豫不決的客戶,一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服,可以幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購買行為,從而提高成交率。有時候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個時候在線客服可以及時跟進(jìn),通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。(三提高客戶回頭

5、率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候,就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。(四更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售后問題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶,才能獲得更多的機會。一個合格的網(wǎng)店客服,應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì),如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等,具

6、體如下三、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)(一心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),因為在客戶服務(wù)的過程中,承受著各種壓力、挫折,沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下:“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。(有思想達(dá)標(biāo)即可。(二綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。四、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。(一態(tài)度方面1

7、.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題,都應(yīng)該及時解決,2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細(xì)心的回復(fù),從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。(二表情方面微笑是對顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑(

8、三禮貌方面禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。(四語言文字方面1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她考慮問題。2.常用規(guī)范用語:“請”是一個非常重要的禮貌用語。“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同

9、樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。、3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?“你穿的這件衣服真好看!但是”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。(五旺旺方面1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話,應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣,不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客

10、會想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙,不妨客氣的告訴顧客“對不起,我現(xiàn)在比較忙,我可能會回復(fù)的慢一點,請理解”,如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候,或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞,不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2.旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來,這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等,可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中,發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的,也可以把回答內(nèi)容保存起來,達(dá)到事半功倍的效果。如果暫時不在座位上,可以設(shè)置“自

11、動回復(fù)”,不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語,都能起到不錯的效果。(六針對性方面任何一種溝通技巧,都不是對所有客戶一概而論的,針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同,溝通方式也有所不同:(1對商品缺乏認(rèn)識,不了解:這類顧客對商品知識缺乏,對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答,多從他(她的角度考慮去給他(她推薦,并且告訴他(她你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客,你的解釋越細(xì)致他(她就會越信賴你。(2對商品有些了解,但是一知半解:這類顧客對商品了解一些,比較主觀,易沖動,不太容易信賴。面對這樣的顧客,這時就

12、要控制情緒,有理有節(jié)耐心的回答,向她表示你的豐富專業(yè)知識,讓她認(rèn)識到自己的不足,從而增加對你的信賴。(3對商品非常了解:這類顧客知識面廣,自信心強,問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客,要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞,表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”,用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識,給他(她來自內(nèi)行的推薦,告訴她“這個才是最好的,你一看就知道了”,讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友,而且你尊重他(她的知識,你給他(她的推薦肯定是最衷心的、最好的。3.對價格要求不同的顧客,溝通方式也有所不同:(1有的顧客很大方,說一不二,看見你說不砍價就不跟你討價還價:對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝,并且主動告訴

13、她我們的優(yōu)惠措施,我們會贈送什么樣的小禮物,這樣,讓顧客感覺物超所值。(2有的顧客會試探性的問問能不能還價:對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價,同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。(3有的顧客就是要討價還價,不講價就不高興:對于這樣的顧客,除了要堅定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。4.對商品要求不同的顧客,溝通方式也有所不同:(1有的顧客因為買過類似的商品,所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識:對于這樣的顧客是很好打交道的。(2有的顧客將信將疑,會問:圖片和商品是一樣的嗎?對于這

14、樣的顧客要耐心給他們解釋,在肯定我們是實物拍攝的同時,要提醒她難免會有色差等,當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備,不要把商品想象的太過完美。(3還有的顧客非常挑剔,在溝通的時候就可以感覺到,她會反復(fù)問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客,除了要實事求是介紹商品,還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她,告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。(七其他方面1.堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心,所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心

15、,堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實的履行自己的承諾,哪怕自己吃點虧,也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中,不要用“肯定,保證,絕對”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任,而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望,如果你保證不了顧客的期望,最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的,本身每個人的膚質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎?還有出售出去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要讓顧客失望,最好不要輕易說保證。如果用,最好用盡量、爭取

16、、努力等等詞語,效果會更好。多給顧客一點真誠,也給自己留有一點余地。3.處處為顧客著想,用誠心打動顧客讓顧客滿意,重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場,想顧客所及,把自己變成一個買家助手。4.多虛心請教,多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品,所以需要先問問清楚顧客的意圖,需要具體的什么商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況,準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位,才能做到只介紹對的不介紹貴的,以客為尊,滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候,我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個問題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們

17、可以把自己的理解告訴顧客,問問是不是理解對了,然后針對顧客的疑惑給予解答。5. 做個專業(yè)賣家,給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候,在咨詢過程中,就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知,這樣會讓顧客感覺沒有信任感,誰也不會在這樣的店里買東西的。6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題的時候,先想想自己有什么做的不到位的地方,誠懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他(她看不到,這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明,而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。8.換位思考、

18、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候,不妨多問問顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會他(她的心境。9.表達(dá)不同意見時尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時,要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前”或者“我也是這么想的,不過”來表達(dá),這樣顧客能覺得你在體會他的想法,能夠站在她的角度思考問題,同樣,她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式對于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場,考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子,顧客會

19、對你的推薦表示懷疑。12.堅持自己的原則在銷售過程中,我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客,這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價,那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費,如果顧客沒有符合包郵條件,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但后果嚴(yán)重:(1其他顧客會覺得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性。(2給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象,從而小看你的店鋪。(3給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺,否則為什么你還有包郵的利潤空間呢?(4顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇,或進(jìn)行更多的議價,這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。五、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一

20、定的,專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外,還要具備一些工作方面的技巧,具體如下:(一促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理:人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了?！?.利用顧客希望快點拿到商品的心理:大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最后猶豫中的時候。

21、可以說:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不決拿不定主意時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如,你可以對他說:“請問您需要第14款還是第6款?”或是說:“請問要平郵給您還是快遞給您?”,這種“二選其一”的問話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,下決心購買了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選,促成交易:許多準(zhǔn)顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題

22、,轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。5.巧妙反問,促成訂單:當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。舉例來說,顧客問:“這款有金色的嗎?”這時,你不可回答沒有,而應(yīng)該反問道:“不好意思我們沒有進(jìn)貨,不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦,促成交易:當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款,目前市面上還很少見”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷”等等,

23、以此來盡量促成交易。、六、網(wǎng)店客戶類型分析了解網(wǎng)店客戶的特點,了解網(wǎng)店客戶的基本類型,對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用,具體如下:(一按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、友善型客戶:特質(zhì):性格隨和,對自己以外的人和事沒有過高的要求,具備理解、寬容、真誠、信任等美德,通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略:提供最好的服務(wù),不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。2、獨斷型客戶:特質(zhì):異常自信,有很強的決斷力,感情強烈,不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報;不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可,不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客

24、戶。策略:小心應(yīng)對,盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶:特質(zhì):情感細(xì)膩,容易被傷害,有很強的邏輯思維能力;懂道理,也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于運用法律手段保護(hù)自己,但從不輕易威脅對方。策略:真誠對待,作出合理解釋,爭取對方的理解。4、自我型客戶:特質(zhì):以自我為中心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題;絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強的報復(fù)心理;性格敏感多疑;時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略:學(xué)會控制自己的情緒,以禮相待,對自己的過失真誠道歉。(二按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、交際型:有的客戶很

25、喜歡聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里購買東東,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。對于這種類型的客戶,我們要熱情如火,并把工作的重點放在這種客戶上。2、購買型:有的顧客直接買下您的東東,很快付款,收到東東后也不和您聯(lián)系,直接給您好評,對您的熱情很冷淡。對于這種類型的客戶,不要浪費太多的精力,如果執(zhí)著地和他(她保持聯(lián)系,他(她可能會認(rèn)為是一種騷擾。3、禮貌型:本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系,如果您熱情如火,在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记?她會直接到您的店里再購買一些東東,售后熱情做好了,她或許因為不好意思還會到您的店里來。對于這種客戶,我們盡量要做到熱情,能多熱情就做到多熱情。4、講價

26、型:講了還講,永不知足。對于這種客戶,要咬緊牙關(guān),堅持始終如一,保持您的微笑。5、拍下不買型:對于這種類型的客戶,可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生,因各自性格決定采取的方式,不能說哪個好,哪個不好。(三按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、初次上網(wǎng)購物者:這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念,他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易。產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。2、勉強購物者:這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感,他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究,而非購買。對這類購物者,只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠

27、使其消除疑慮,輕松面對網(wǎng)上購物。3、便宜貨購物者:這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠,只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品,對這類購物者最具吸引力。4、“手術(shù)”購物者:這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么,并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn),然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息,當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務(wù),會吸引這類購物者。5、狂熱購物者:這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高,也最富于冒險精神。對這類購物者,迎合其好玩的性格十分重要。為了增強娛樂性,網(wǎng)站

28、應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議,以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。6、動力購物者:這類購物者因需求而購物,而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西,不愿意把時間浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。七、如何應(yīng)對買家的討價還價(一、較小單位報價法根據(jù)自身店鋪的情況,以較小的單位進(jìn)行報價,一般強調(diào)數(shù)量。(二、證明價格是合理的無論出于什么原因,任何買家都會對價格產(chǎn)生異議,大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時,必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常,產(chǎn)品的價格與

29、這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系,正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應(yīng)用說服技巧,透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點,指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。當(dāng)然,不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,認(rèn)為它是有缺陷的,或是滯銷品。有些時候,產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。總之,一句話:只要你能說明定價的理由,買家就會相信購買是值得的。(三、在小事上慷慨在討價還價過程中,買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言,如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言,雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處,但并非每個人都是貪得無厭的,多數(shù)人是只要得到一點點

30、好處,就會感到滿足。(四、比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙,網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法,它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比,以說明價格的合理性。在運用這種方法時,如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家,效果會非常好,如把商品的價格與日常支付的費用進(jìn)行比較等。(五、討價還價要分階段進(jìn)行和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行,不能一下子降得太多,而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。(六、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價,到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要首先,買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話,他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店

31、主的態(tài)度是很認(rèn)真的,不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價,而是被逼得沒辦法才被迫壓價,這樣一來,會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價,不僅僅是盡量賣個好價錢,同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手,獲得了便宜,從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來,其滿足感則很淡薄,而且還會有進(jìn)一步壓價的危險(八、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價在買家當(dāng)中,確實有一種人胡攪蠻纏,沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格,他仍要求降價。對付這類買家,網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的,在討價還價過程中要多花點時間,每次只降一點,而且降一點就說一次

32、“又虧了”。就這樣,降個五六次,他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價的。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限,每一次降的要更少一點。(切記:摸透對方脾氣,慢慢釣魚。八、如何排除客戶的疑義(一、顧客說:我要考慮一下。對策:時間就是金錢。機不可失,失不再來。1、詢問法:通常在這種情況下,顧客對產(chǎn)品感興趣,但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如:某一細(xì)節(jié),或者有難言之隱(如:沒有錢不拍板,再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚,再對癥下藥,藥到病除。如:先生,我剛才到底是哪里沒有解釋清楚,所以您說您要考慮一下?2、假設(shè)法:假設(shè)馬上成交,顧客可以得到什么好處(或快樂,假如不馬上成交,有可能會失去一些到手的利益(

33、將痛苦,利用人的虛偽性迅速促成交易。如:某某先生,一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買,可以獲得××(外加禮品。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動,現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品,假如您不及時決定,會。(二、顧客說:太貴了。對策:一分錢一分貨,其實一點也不貴。1、比較法:與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如:市場××牌子的××錢,這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦,質(zhì)量還比××牌子的好。2、拆散法:將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來,一部分一部分來解說,每一部分都不貴,合起來就更加便宜了。4、贊美法:通過贊美讓顧

34、客不得不為面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平時很注重××(如:儀表、生活品位等的啦,不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。1、討好法:聰明人透漏一個訣竅:當(dāng)別人都賣出,成功者購買;當(dāng)別人卻買進(jìn),成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明,許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等,討好顧客,得意忘形時掉了錢包!(六、顧客講:它真的值那么多錢嗎?對策:懷疑是奸細(xì),懷疑的背后就是肯定。1、投資法:做購買決策就是一種投資決策,普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的,都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資,就

35、要多看看以后會怎樣,現(xiàn)在也許只有一小部分作用,但對未來的作用很大,所以它值!2、反駁法:利用反駁,讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如:您是位眼光獨到的人,您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的,您不信任我沒有關(guān)系,您也不相信自己嗎?3、肯定法:值!再來分析給顧客聽,以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?可以拆散分析,還可以舉例佐證。1、做好質(zhì)量營銷要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠度最好的保證,是對付競爭者的最有力的武器,是保持增長和贏利的唯一途徑?？梢?店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢,才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ),也才能真

36、正吸引客戶、留住客戶。2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識就舉個例子:一年夏天,武漢奇熱,一時空調(diào)銷量大增,由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊伍人數(shù)有限,海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機。于是,武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員,接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機直達(dá)武漢。客戶得到了海爾全心的支持“真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。3、強化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時,應(yīng)及時將店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客,便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時,應(yīng)及時的與顧客溝通,及時的處理,及時的

37、解決問題,在適當(dāng)時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值這就要求店鋪一方面通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象,提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗,以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與 聯(lián)系。顧客資料是一個店鋪最重要的財富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建 立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求

38、讓顧客從心里信任這個店鋪而不 是單單一件商品,這樣才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。 6、 做好創(chuàng)新 店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后 塵。 就好像女裝分類,前年最火暴的品牌是 Burberry,去年最火 D&G,今年又火什么 呢?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時代變化,才能真正贏得更多 信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才 能取得成功。 7、 對于那些用"自動流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店 鋪任何店主都應(yīng)該遵守。 防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去 創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛 造店鋪的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。 九、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié) （一） 過分幽默 案例：無需 結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方 都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。可以適當(dāng)說笑，這樣能 拉近雙方的距離， 但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。 很多按照你的思維方式， 是玩笑， 是調(diào)節(jié)氣氛的話， 可是由于性格和成長環(huán)境不同， 在買家聽來可能