創(chuàng)新謀發(fā)展 經(jīng)營求特色

1、創(chuàng)新謀發(fā)展 經(jīng)營求特色促進(jìn)華陸品牌穩(wěn)步發(fā)展 2008年華陸公司認(rèn)真貫徹落實(shí)省公司提出“謀發(fā)展、求實(shí)效、講勤儉、樹形象”、“落實(shí)四個(gè)重在，實(shí)現(xiàn)又好又快，推進(jìn)高速公路事業(yè)和諧發(fā)展”的總體要求，緊緊圍繞“在鞏固中提高、在提高中創(chuàng)新”的工作方針，以“深入持久開展規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)”為工作主線，創(chuàng)新管理方法，狠抓經(jīng)營轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)形象，推動(dòng)了“華陸品牌”的穩(wěn)步發(fā)展。 一、樹立品牌理念，狠抓經(jīng)營轉(zhuǎn)型，特色經(jīng)營效果顯著 1、強(qiáng)化品牌意識?！捌放平?jīng)營”是華陸公司率先倡導(dǎo)并持之以恒追求的目標(biāo)，為了推動(dòng)特色經(jīng)營轉(zhuǎn)型，努力在特色經(jīng)營上打開局面，真正讓服務(wù)區(qū)成為“城市的延伸”、“星級的標(biāo)準(zhǔn)”，公司堅(jiān)持

2、“理念先行、政策引導(dǎo)、以點(diǎn)帶面、全面促進(jìn)”的運(yùn)營模式，積極鼓勵(lì)、引導(dǎo)和促進(jìn)承包商調(diào)整經(jīng)營理念、改變經(jīng)營模式，在特色經(jīng)營方面取得了顯著效果。 2、狠抓特色經(jīng)營。2008年，沙縣停車區(qū)餐廳引進(jìn)沙縣特色小吃和天寶服務(wù)區(qū)引進(jìn)“雨林餐館”，官洋服務(wù)區(qū)引進(jìn)“興化食府”經(jīng)營莆仙菜系，洋中停車區(qū)經(jīng)營客家梅州菜系和特色小吃，上街停車區(qū)增設(shè)“福州風(fēng)味小吃”，金山停車區(qū)多樣化的蒸、鹵、燉品也獨(dú)具特色。天寶服務(wù)區(qū)結(jié)合漳州南靖土樓的建筑特色，在天井平臺搭建小竹屋特色專柜經(jīng)營香蕉、柚子、龍眼干、巴戟天等土特產(chǎn)品；塔前增設(shè)了浙江土特產(chǎn)專柜經(jīng)營嘉興粽子、杭白菊等名優(yōu)土特產(chǎn)品；沙縣、洋中、白樟和朝陽等多數(shù)服務(wù)區(qū)增加土特產(chǎn)品經(jīng)營

3、。目前，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營或特色經(jīng)營轉(zhuǎn)型已成為各承包單位自覺的經(jīng)營行為，不僅較好地滿足顧客消費(fèi)需求，而且?guī)?dòng)經(jīng)濟(jì)效益的逐步提高。 3、搭建服務(wù)平臺。為充分發(fā)揮海峽兩岸（三明）林業(yè)博覽會規(guī)格高、客商多、影響力大和高速公路服務(wù)區(qū)人流量大、覆蓋面廣、輻射力強(qiáng)的優(yōu)勢，進(jìn)一步推進(jìn)海西品牌建設(shè)，提升福建品牌產(chǎn)品的知名度和整體形象，發(fā)揮高速公路拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能，構(gòu)建八閩高速公路經(jīng)濟(jì)帶，我們會同海峽兩岸（三明）林業(yè)博覽會籌委會、尤溪縣政府在官洋服務(wù)區(qū)聯(lián)合舉辦八閩高速公路海西名優(yōu)綠色產(chǎn)品展示展銷活動(dòng)，設(shè)置“海西名優(yōu)綠色產(chǎn)品展示展銷館（尤溪館）”，展示展銷當(dāng)?shù)孛麅?yōu)產(chǎn)品和重點(diǎn)扶持品牌產(chǎn)品，從而搭建了福建省國內(nèi)品牌公

4、共服務(wù)平臺。 二、堅(jiān)持以人為本，完善配套設(shè)施，經(jīng)營檔次有效提升 1、全面裝修經(jīng)營場所。為了改善和提高經(jīng)營場所的服務(wù)檔次，今年來共投入資金約300多萬元對經(jīng)營場所進(jìn)行裝修裝飾和改造。官洋服務(wù)區(qū)對“興化食府”進(jìn)行全面裝修，設(shè)計(jì)了全省唯一的觀景餐廳，顧客就餐時(shí)可領(lǐng)略到當(dāng)?shù)貪夂竦泥l(xiāng)土氣息和自然景觀；針對洋中停車區(qū)經(jīng)營場所小、人流量大的局面，擴(kuò)建約400的經(jīng)營場所，改造顧客休息區(qū)，并對餐廳、超市、休閑區(qū)等進(jìn)行全面裝修，完善配套設(shè)施；塔前、天寶、沙縣、高橋、泰寧、朱洋和白樟等區(qū)也裝修包廂，添置空調(diào)等經(jīng)營設(shè)施，為顧客提供良好的就餐、購物和休息環(huán)境。此外，塔前、天寶、官洋等汽修場所參照4S店進(jìn)行裝修裝飾，實(shí)現(xiàn)

5、汽車快修品牌化經(jīng)營。 2、改善公共服務(wù)設(shè)施。為了提升服務(wù)區(qū)形象，為顧客創(chuàng)造良好的休息環(huán)境，塔前服務(wù)區(qū)因地制宜，建設(shè)集觀光、休閑、娛樂、健身為一體的“健園”，讓過往的廣大旅客活動(dòng)舒展身體，緩解旅途疲勞；對洋中停車區(qū)公共洗手間重新進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，整體改造，為顧客提供賓館化、高檔化服務(wù)環(huán)境；對天寶、塔前、官洋、洋中等區(qū)場地進(jìn)行硬化、改造，同時(shí)，重新設(shè)計(jì)、更換和增設(shè)廣場各功能區(qū)指示牌，重新規(guī)劃建設(shè)保安崗?fù)?，改進(jìn)綠化景觀，服務(wù)（停車）區(qū)各項(xiàng)公共服務(wù)設(shè)施得到明顯改善。 3、完善配套服務(wù)設(shè)施。為了讓過往旅客在高速公路上也能得到移動(dòng)通信各項(xiàng)服務(wù)，率全省之先，與三明移動(dòng)公司在洋中停車區(qū)設(shè)置全球通移動(dòng)VIP貴賓室，

6、設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、自動(dòng)服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、閱讀區(qū)、VIP加油專用通道，為廣大全球通顧客提供全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為福銀高速公路的一道風(fēng)景線。 三、創(chuàng)新長效機(jī)制，搭好活動(dòng)載體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)蔚然成風(fēng) 1、堅(jiān)持“服務(wù)第一、顧客至上”的經(jīng)營理念。面對50年不遇的特大冰凍自然災(zāi)害，塔前、泰寧、朱洋、將樂、高橋等服務(wù)（停車）區(qū)在上級部門的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真履行服務(wù)責(zé)任，全體員工持續(xù)奮戰(zhàn)在抗冰雪、保服務(wù)、保安全、保秩序的一線崗位中，滿腔熱情地幫助滯留旅客排憂解難，為旅客提供周到、熱情的服務(wù)，有力地支持了有關(guān)單位抗冰救災(zāi)工作，以自己的實(shí)際行動(dòng)譜寫了一曲抗擊冰災(zāi)的樂章。公司被省公司評為“2008年抗冰保通先進(jìn)單位”，吳俊琴

7、、秦衛(wèi)華、黃健忠和陳家森等人分別被省交通廳、省公司授予“抗冰保通先進(jìn)個(gè)人”的榮譽(yù)稱號。我們堅(jiān)持“服務(wù)第一、顧客至上”的經(jīng)營理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的水平不斷提升，拾金不昧、護(hù)送突發(fā)急癥的乘客就診、幫助誤乘旅客追趕客車等好人好事層出不窮、蔚然成風(fēng)，幫困扶弱已成為服務(wù)（停車）區(qū)廣大干部員工的自覺行動(dòng)，官洋和天寶服務(wù)區(qū)先后被省公司授予“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”榮譽(yù)稱號。 2、廣泛開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。公司始終把開展規(guī)范優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)活動(dòng)作為一項(xiàng)長效機(jī)制抓緊抓好，并將其行業(yè)規(guī)范化管理目標(biāo)要求濃縮成“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、特色” 六個(gè)字和“規(guī)范服務(wù)樹形象、優(yōu)質(zhì)特色創(chuàng)效益”一句口號，使服務(wù)（停車）區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)具體化、

8、標(biāo)準(zhǔn)化、綜合化。一是深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距，爭創(chuàng)先進(jìn)模范區(qū)”系列活動(dòng)，在營業(yè)場所廣泛開展 “1234”窗口服務(wù)系列等活動(dòng)，即：一個(gè)真誠的笑臉，給行人賓至如歸好感；兩句親切問候（您好！歡迎光臨；慢走，歡迎下次光臨），讓過往司乘人員來得舒心，走得順心；三項(xiàng)快速標(biāo)準(zhǔn)（手快、腳快、上飯菜快），提高工作效率，提供快捷服務(wù)；四個(gè)整潔落實(shí)（個(gè)人衛(wèi)生整潔、設(shè)備干凈整潔、食品衛(wèi)生整潔、區(qū)容區(qū)貌整潔）；二是積極開展青年文明號創(chuàng)建活動(dòng)，樹立青年示范崗位，塔前、官洋、高橋和漳龍三對區(qū)均通過“市級青年文明號”驗(yàn)收；三是集中開展保安崗位練兵活動(dòng)，在保安崗位開展天氣、交通、路況、行車指南等咨詢活動(dòng)，“有困難找保安”已深獲

9、過往司乘人員的廣泛認(rèn)同。塔前服務(wù)區(qū)始終以“三個(gè)一”（一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮、一身規(guī)范整齊的著裝、一股飽滿的工作熱情）的標(biāo)準(zhǔn)錘煉保安隊(duì)伍，堅(jiān)持做到“二個(gè)堅(jiān)持”（每天早會晨操、每月兩次集中訓(xùn)練），創(chuàng)造出“三記四查”的工作方法（三記：進(jìn)出下（后）通道的車輛必記、異常滯留的車輛必記、異常的人和事必記；四查：實(shí)行24小時(shí)不定期查重點(diǎn)關(guān)鍵部位、查安全隱患、查消防設(shè)施、查公共服務(wù)設(shè)施），打造出一支“訓(xùn)練有素、吃苦耐勞、高度負(fù)責(zé)、形象良好”保安隊(duì)伍，成為福銀高速公路上一個(gè)亮點(diǎn)。 3、全面提高崗位服務(wù)質(zhì)量。為了切實(shí)提高崗位服務(wù)質(zhì)量和水平，我們從工作實(shí)際需要出發(fā)自上而下組織開展了專業(yè)理論、業(yè)務(wù)技能、崗位培訓(xùn)等一系列培訓(xùn)教

10、育活動(dòng)，共舉辦了12期培訓(xùn)班、2750人次參加培訓(xùn)，提高了隊(duì)伍整體素質(zhì)；全面推廣早班會制度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析問題，幫助改進(jìn)，持續(xù)提高服務(wù)水平；此外，各區(qū)還不斷推出便民服務(wù)項(xiàng)目、延伸服務(wù)范疇，常年備有常用藥品、針線包，開展雨天打傘、免費(fèi)供應(yīng)茶水、免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙、免費(fèi)印發(fā)交通指南、軍人免費(fèi)就餐、幫助老弱病殘上下車、小車免費(fèi)測試胎壓、沖氣等十多項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目，洗手間或宣傳欄設(shè)置天氣預(yù)報(bào)欄、奧運(yùn)賽程表等信息，受到了廣大司乘人員一致好評。 四、突出工作重點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，各項(xiàng)工作管理有序 1、高度重視安全管理。公司重點(diǎn)圍繞“隱患治理年”、“基層基礎(chǔ)建設(shè)年”和“安全生產(chǎn)百日督查專項(xiàng)行動(dòng)”等工作要求，立足“治大

11、隱患，防大事故”，深入開展專題學(xué)習(xí)、動(dòng)員、觀摩、排查隱患治理，扎實(shí)有效開展百日督查專項(xiàng)行動(dòng)和防抗臺風(fēng)等工作，確實(shí)消除安全隱患，有效遏制了各類事故發(fā)生。一是切實(shí)加大資金投入，對高橋、將樂和泰寧三對服務(wù)區(qū)消防系統(tǒng)進(jìn)行整改，對14對服務(wù)（停車）區(qū)的滅火器材、消防水帶、應(yīng)急燈及應(yīng)急出口標(biāo)志等進(jìn)行全面更換，努力做到不留死角、不留隱患；二是進(jìn)一步完善安全管理，組織專門人員統(tǒng)一制訂應(yīng)急預(yù)案，有效地健全、完善了緊急事故的預(yù)防和控制體系，提高了廣大員工應(yīng)對緊急事故的處理能力；三是規(guī)范安全檢查，進(jìn)一步明確消防安全檢查內(nèi)容、責(zé)任人和保養(yǎng)人，統(tǒng)一消防器材保養(yǎng)記錄、換藥時(shí)間和換藥標(biāo)準(zhǔn)等。 2、突出抓好衛(wèi)生管理。衛(wèi)生管理

12、始終是服務(wù)（停車）區(qū)工作的重中之重，決定服務(wù)（停車）區(qū)經(jīng)營管理的成敗。我們秉承“衛(wèi)生第一要?jiǎng)?wù)”的理念，大力整治區(qū)容區(qū)貌，鞏固和改善服務(wù)（停車）區(qū)衛(wèi)生環(huán)境。一是實(shí)行保潔勞務(wù)外包作業(yè)，強(qiáng)化保潔人員的教育和管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，通過獎(jiǎng)罰手段調(diào)動(dòng)保潔人員的積極性，不斷優(yōu)化保潔隊(duì)伍的年齡、性別結(jié)構(gòu)；二是嚴(yán)格保潔作業(yè)流程，組織開展了公共衛(wèi)生專項(xiàng)整治活動(dòng)，做到“你丟我撿、你扔我掃、隨臟隨掃”，確保洗手間干凈整潔、無異味，廣場及周邊衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美，將最平凡的服務(wù)工作做得更多、更細(xì)、更好；三是改進(jìn)保潔用品管理，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，實(shí)行保潔用品統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)配送，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，確保公共洗手間24小時(shí)無異味

13、。 五、完善監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)遠(yuǎn)程管理，工作效率明顯提高 1、認(rèn)真配合民評工作。公司始終重視健全民評監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，健全社會監(jiān)督，召開座談會聽取意見和建議，同時(shí)在各服務(wù)（停車）區(qū)醒目地方設(shè)置顧客意見調(diào)查表、主任意見箱等，廣泛征求社會意見和建議，查找出運(yùn)營管理存在的不足，突出做好整改和落實(shí)兩階段工作，做到了開門搞民評，增進(jìn)了社會各界的理解、關(guān)心和支持，樹立窗口良好的服務(wù)形象。 2、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。“崗位就是責(zé)任，落實(shí)就是天職”。為了提高工作質(zhì)量和效率，改善工作作風(fēng)，一是建立主任接待日制度和值班領(lǐng)導(dǎo)制度，值班主任親自在保安亭或接待室等公共場所辦公，接待、受理顧客意見，第一時(shí)間處理各類問題；二是實(shí)行績效考核制度，將顧客投訴、行業(yè)管理成效、工作作風(fēng)、工作質(zhì)量