關于錦江賓館企業(yè)文化建設的理性思考

1、關于錦江賓館企業(yè)文化建設的理性思考      知識經(jīng)濟的到來，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時代。企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強調關心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，提倡在滿足企業(yè)員工物質需要的基礎上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理的主要模式。近年來，錦江賓館面對日趨激烈的市場競爭，以及社會文化變遷、西方跨文化的沖擊，員工思想意識及價值觀念都經(jīng)受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業(yè)當作一部龐大的商業(yè)機器，而是作為一個文化整體，依靠人的智慧與潛能，

2、以及企業(yè)自身獨特而充滿活力的文化，創(chuàng)造出巨大的競爭優(yōu)勢。我們把企業(yè)文化建設作為新形勢下企業(yè)經(jīng)營管理和思想政治工作的切入點，從以下幾個方面進行了卓有成效的探索：一、企業(yè)精神文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想精神管理在企業(yè)中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質是服務，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學角度，將解決多年來困擾管理者和管理學者們利用管理手段和技術不能解決的人的精神困惑問題

3、，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。 錦江賓館決策層深刻領會企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們著想。酒店的業(yè)務管理流程較為固定，每個環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標準，如果員工士氣低落，工作就難以達到標準，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，

4、而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設的核心。1、以真情服務、溫馨服務為經(jīng)營宗旨。賓館通過長期的服務意識教育，從總經(jīng)理到臨時工，都熟悉賓館優(yōu)質服務理念。他們知道服務既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。2、確立雙贏的價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益

5、得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關系。3、注重創(chuàng)新意識。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標運行，即維持；二是適應不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標進行管理就不行了。賓館高層決策者認識到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的靈魂。高星級酒店入世后，必須全面實施目標創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新（市場創(chuàng)新）。這樣才能增強高星級酒店

6、的綜合競爭實力。4、既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。經(jīng)營管理的創(chuàng)新既依賴酒店設施設備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，錦江賓館每隔56年就要進行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，錦江賓館共投入上億元資金對南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會廳、多功能國際會議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進行了大規(guī)模改造，其檔次和科技含量在國內(nèi)達到一流水準。同時，在管理和服務中，賓館要求實現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習慣，到個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)錦江的溫馨與真情，讓客人有

7、回家的感覺。文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。企業(yè)領導的導向和推動作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關鍵，領導的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。二、企業(yè)形象文化企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結果，企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在CIS的導入上。首先，錦江賓館將理念識別系統(tǒng)（MIS）的建立作為企業(yè)形象文化建設的突破口，確立了“五星鉆石服務”宗旨，要求全館員工在經(jīng)營活動中，自始至終貫徹“真情待客，用

8、心服務”的主題理念，將營造親切、溫馨、個性化服務作為對客服務目標，把優(yōu)質服務視為企業(yè)的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營管理實踐，賓館十分重視行為識別系統(tǒng)（BIS）的建立。一個有文化底蘊的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質，這就是我們常說的行為模式，對企業(yè)來說就是BIS。從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關系、質量管理，到硬件設施改造、提高產(chǎn)品技術含量、公益性和文化性活動等，都努力貫穿“五星鉆石”服務標準，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機結合。為了實現(xiàn)標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌，賓館邀請館外專家與館

9、內(nèi)專業(yè)技術人員一道，編寫并由四川科技出版社出版了160余萬字的錦江賓館管理與服務手冊，這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗的總結，更是經(jīng)營管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報錦江風，自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期，在國內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽。賓館每年出版的彩色畫冊員工心語，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關、營銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營部門，在促銷活動中，把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動始終，收到極好效果。由公關、營銷部門配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫冊春、夏、秋、冬，將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達給公眾。再次，錦江將企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)（VIS）全面導入賓館的所有媒體，對公眾形成強烈的視聽形象沖擊。錦江的徽標、代

10、表色、建筑風格、園林設計、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標語口號、館歌錦江情等，無不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上。無論是否置身于錦江的服務環(huán)境，錦江的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在錦江美好形象文化的氛圍之中。 三、企業(yè)教育文化據(jù)國外研究機構的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質提高10，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8；而資本投入同樣增加10，卻只能帶來3的生產(chǎn)力增長。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。錦江賓館首

11、先建立了教育培訓體系，制定了錦江賓館員工培訓條例、錦江賓館員工學習獎勵辦法。員工從進入錦江開始，就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門的設置及其職能，能在最短時間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識和業(yè)務技能，并能迅速適應自己的本職工作。賓館教育培訓除通用知識外，還包括崗位技術等級培訓，英、日語等級培訓，部門經(jīng)理任職資格培訓，計算機操作培訓，中高級管理培訓，企業(yè)文化培訓，后備干部培訓等；賓館與四川大學、西南財經(jīng)大學等單位合作，委托其為賓館培養(yǎng)財會、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學員近300人；此外，賓館還堅持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓、見習，

12、同時引進外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到錦江。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學習環(huán)境，把賓館變成學習型組織。錦江賓館投資上百萬元建成了語音實驗室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng)，為員工學習提供了優(yōu)良環(huán)境和條件；賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請專家學者來館講學，賓館領導和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點，發(fā)現(xiàn)個性中的創(chuàng)造力，指導和鼓勵員工不斷學習，提高對社會的適應能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以扶助，使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據(jù)賓館培訓條例制定培訓計劃，由人事培訓部、質管審計部進行檢查督導

13、。第三、建立學習激勵機制，鼓勵個性發(fā)展。賓館規(guī)定，凡參加英語、日語等級考試合格或國家職業(yè)資格考試合格，可以按相應等級每月享受津貼；對參加學歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學歷層次、不同比例（50100）報銷學費并按10003000元標準予以獎勵。賓館開設的后備管理干部培訓A、B班，經(jīng)過軍訓和理論與管理實務培訓，又去香港理工大學、半島酒店、澳門等地學習考察，各歷時三個半月，投資數(shù)十萬元。教育本身屬于文化的范疇。通過狠抓教育文化建設，企業(yè)員工文化素質和專業(yè)技術水平得到提高。在知識型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋

14、求滿足感、成就感和發(fā)展感。四、企業(yè)禮儀文化禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質量。它既是一種行為準則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象征性行為而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風貌、企業(yè)形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。作為涉外高星級酒店，錦江賓館始終把對員工的禮儀規(guī)范教育和運用納入質量管理范疇。賓館專門編寫了員工服務手冊，對錦江特色的服務規(guī)范、行為舉止、語言藝術、服務技巧等作了詳細要求，所有新員工進賓館，必須進行有關服務技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓，一線員工不僅要熟悉中國傳統(tǒng)酒店禮儀規(guī)范，而且應掌握主要國家或地區(qū)的禮儀和宗

15、教習俗，經(jīng)考核合格才能上崗。在長期的接待服務中，錦江賓館員工不僅能熟練地運用服務禮儀服務大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規(guī)格的個性化服務。同時，錦江賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務為特色，接待了全國旅游交易會、西部論壇、中法經(jīng)貿(mào)論壇、“92”等眾多大型會議和活動，并獲得相關部門的嘉獎。管理禮儀使“錦江人”對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生出追求細節(jié)、追求美感的規(guī)范性要求。不僅以明確的工作職責提高了賓館的管理效率，改善了人際關系，并表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。錦江賓館還將賓館特色的服務禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管

16、理公司管理的40多家省內(nèi)外酒店和委托項目都援用錦江的服務規(guī)范和禮儀文化。五、企業(yè)生活文化民以食為天，民以生為樂。員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構成錦江生活文化的主體。1、扶貧助學，肩負社會責任。錦江賓館將精神文明建設作為企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容之一，先后為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業(yè)和災區(qū)人民等共捐款50余萬元，捐物7000余件；多次在節(jié)假日組織青年團員看望SOS兒童村、社會福利院的兒童，給孩子們開自助餐、送慰問品，向社會獻上錦江人的一片愛心。1994年，賓館響應黨中央號召關心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉(xiāng)捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學兒童的入學問題，賓館幾位領

17、導還包助8名兒童全部的小學學習費用。各大新聞媒體對此進行了連續(xù)報道，社會反響強烈。2、開展合理化建議活動，激發(fā)員工參政議政熱情。工會長期堅持開展合理化建議征集、評選活動，成效顯著。每月征集合理化建議，匯總后由評審委員會嚴格按照評選條件評選出“金點子”、“好建議”，由賓館予以獎勵，并責成相關部門和責任人落實。這些建議中95以上涉及企業(yè)經(jīng)營管理、改革發(fā)展、優(yōu)質服務、技術創(chuàng)新等。3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。為活躍員工文化生活，傳播錦江文化和企業(yè)形象，錦江賓館于1994年建立了“錦江藝術團”，專職團員25人，主要承擔賓館迎賓、對內(nèi)對外商業(yè)演出，以及政府及社會機構義演，在全國有較大影響。同時

18、，賓館還建立了“錦江男子足球隊”、“錦江男子籃球隊”、“錦江男子（女子）乒乓球隊”、“錦江賓館羽毛球隊”、“錦江女子合唱團”等，經(jīng)常在館內(nèi)外舉行比賽和表演。 4、開展各類競賽活動，培養(yǎng)崗位能手。賓館工會、團委為提高員工素質，活躍職工生活，長期堅持開展各類競賽活動，先后開展了賓館“飛揚你的風采禮儀大賽”、“Yes, I can”英語口語大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會擺臺比賽、插花比賽等，通過比賽，涌現(xiàn)出一大批國家級、省市級、區(qū)館級“青年文明號”、“青年服務標兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務明星”、全國勞動模范、全國五一勞動獎章獲得者等。 5、關心員工生活，保護員工健康。遵照國家新的醫(yī)療保險政策，賓館為在崗員工和離退休、退養(yǎng)員工分別參保了基本醫(yī)療保險、住院補充醫(yī)療保險辦法之（一）、（三）、門診補充醫(yī)療保險、鵬程人壽保險，以及為員工投保了家庭財產(chǎn)“安居綜合險”等險種，大大提高了全體員工和退休、退養(yǎng)人員的醫(yī)療保障水平，解除了他們的后顧之憂。賓館還堅持每年對員工進行定期體檢，對員工餐廳、公寓環(huán)境、設施、和管理進行了改善，充分體現(xiàn)了賓館黨政工團對員工的關心。企業(yè)生活文化提高了員工生活質量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強了企業(yè)團隊