月度品質管理考核標準新

1、月度品質管理考核標準依據:工程維護部標準作業(yè)手冊 秩序維護標準作業(yè)手冊環(huán)境維護標準作業(yè)手冊客戶服務中心標準作業(yè)手冊版本號：A修訂號：O編制： 日期： 年 月 日審核： 日期： 年 月 日批準： 日期： 年 月 日年 月 日發(fā)布 年 月 日實施月度品質服務標準物業(yè)服務中心（10分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1文件管理文件發(fā)放登記管理1、公司文件下發(fā)時必須填寫發(fā)放登記并記錄完整。042、質量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊并登記歸檔。043、檔案盒內必須有卷內目錄以便管理查閱04文件資料借閱登記4、體系文件由部門負責人指定專人管理，借閱時必須登記，借閱人應在指定時間歸還文件。任

2、何人不得擅自帶體系文件出外，不得復印體系文件（除表格）文件借閱登記表04文件更改申請表文件銷毀申請表5、文件損壞嚴重和丟失應按照規(guī)定到行政部重新領取，損壞換取文件號沿用舊文件號。文件損壞/丟失記錄表046、文件/表格不得擅自改動和銷毀，如有改動須填寫申請，由公司相關部門進行審批042培訓管理工員培訓需求申請1、對項目員工有進行月度培訓的計劃。042、培訓計劃應包括：培訓項目、培訓內容、培訓時間、培訓對象、授課人等。04培訓計劃3、培訓應按計劃進行，受訓人員必須簽到，據實記錄內容。培訓記錄表04培訓記錄培訓效果調查4、培訓結束時應對受訓人員進行效果調查，收集培訓反饋意見及評估，并保存相關資料04

3、崗位證書登記5、外送培訓的員工，在培訓結束后必須將結業(yè)證書復印件交行政部存檔，各項目也應保留其簽訂的培訓協議（復印件）。043員工檔案管理員工花名冊1、項目上對所在員工應有登記造冊，員工的崗位異動和晉級/降級進行存檔。員工花名冊04員工晉級/降級通知資格證書（復印件）2、員工入職提供的各種身份證件、職業(yè)資格證書復印件存檔完整044工作記錄會議記錄1、各部門負責人應按工作管理需要舉行定期例會或緊急會議，對參會人員實行簽到并據實記錄會議紀要內容。04工作計劃和總結辦公室人員值班記錄2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標確定年度工作計劃，并按照工作計劃完成年度工作總結，每月工作計劃有歸檔043、值班期

4、間值班人員應對所處理事務記錄于相關值班表中節(jié)假日值班記錄、夜間值班記錄表，將對遺留問題次日上班后由項目負責人或相關人員處理，對當前不能處理的問題應及時向上級領導請示和請相關人員處理。045物品管理物資申購劃計1、各項目根據日常用品填寫下月采購計劃表報公司行政部04入庫單2、項目上物資需求計劃應有項目經理、行政部主管、財務經理、總經理審批。04領料單驗收單3、購回的日常耗材由庫管員對質量、數量進行驗收并填寫物品驗收記錄表04不合格品處理單物資盤點表4、根據物資用途把物品分類，庫管員應按類擺放并作好標示，確保標示清楚。庫房保持干燥、通風、清潔，庫房內的消防設施功能正常，除工作人員外其他人未經許可不

5、得入內。每月填寫庫房盤點記錄表04物品報損申請表合同協議登記表物業(yè)管理服務合同5、對庫存時間較長的物資，發(fā)現霉變、破損或超過保質期時，庫管員及時填寫資產處理單，寫明建議處理方案，經項目經理、財務經理、行政主管審核、報總經理批準后處理。04外委合同6、庫管員對閑置物資、藥品、腐蝕性物品、易燃易爆物品應分開放置示，要求標示明確。047、從庫房領出物資填寫領料單，由物資使用人填寫。048、外委合同/協議由項目存放復印件049、物業(yè)服務合同規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內。0410、合同/協議檔案盒中必須填寫合同協議目錄表04客戶服務（25分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1服務記錄業(yè)主報修、求助、咨詢

6、1、業(yè)主/住戶提出服務需求，客戶服務中心及時填寫業(yè)主（住戶）報修、求助、咨詢登記表根據需求分別進行報修派工、求助幫助、需求登記、投訴記錄中，各需求內容填寫完整合理、內容一致工作完成后，工作人員請業(yè)主/住戶在維修工作單上簽名并對滿意情況做出評定，服務結束后的24小時內由客戶服務中心指定人員對服務情況進行回訪，回訪情況填入回訪記錄登記表回訪率不低于50%1維修及時率、收費率、滿意率、投訴回復率服務回訪記錄顧客投訴處理記錄2、報修使用維修工作單要求記錄完整，維修及時率每月統計入維修及時率統計表標準要求維修及時率100%1出門條郵件收發(fā)登記表3、業(yè)主投訴均記錄入業(yè)主（住戶）報修、求助、咨詢登記表中并在

7、周工作中匯報，每月對業(yè)主投訴匯總記錄入業(yè)主投訴處理情況月度匯總表并將業(yè)主投訴處理情況月度匯總表報品質部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結果歸入回訪記錄表進行存檔。1社區(qū)文化活動記錄4、收費率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。15、半年一次業(yè)主滿意度、需求、意見征詢調查，業(yè)主滿意率80%。16、每月業(yè)主走訪率不低于正常入住的30%。走訪情況記錄入業(yè)主拜訪登記表17、物品出園，需對攜帶人進行身份確證開據出門條18、郵件接收應與郵政部門核實清楚，并記錄于郵件發(fā)收發(fā)情況登記表，收件人憑身份證件簽名領取19、退回的郵件應作郵件退返記錄由郵政部門簽收。110、有社區(qū)文化活動計劃表對組織的社區(qū)文化活動相

8、關資料記錄于社區(qū)文化活動記錄表中并保存。12服務公示制度、服務內容及標準、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示（客戶中心服務制度、服務內容和標準的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標、收費標注等公示）12、突發(fā)、緊急事件應急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結記錄入突發(fā)、應急處理報告表1物業(yè)服務收支公示3、每半年公示一次物業(yè)服務的收支情況并存檔13業(yè)主資料入伙程序表1、交房結束時客戶服務中心負責收齊入伙程序表、房屋驗收登記表、家庭成員登記表，與業(yè)主簽署的業(yè)主臨時管理規(guī)約、消防安全責任書、前期物業(yè)服務協議、物品領用登記表、業(yè)主身份證復印件等存入業(yè)主檔案中。1業(yè)主臨時管理

9、規(guī)約物業(yè)管理委托協議家庭成員登記表業(yè)主物品領用登記表2、鑰匙使用登記表，業(yè)主鑰匙清單記錄完整。13、在業(yè)主委員會成立后及時將業(yè)主臨時管理規(guī)約更換為業(yè)主管理規(guī)約，前期物業(yè)服務協議也將作為歷史資料保存。1消防安全責任書房屋驗登記收4、業(yè)主資料的及時更新15、房屋驗收需整改項記錄存檔完整。整改記錄登記表14商鋪管理商鋪檔案、消防管理責任書，法定、從業(yè)人員證件復印件1、 商鋪檔案資料完整：商鋪管理協議書、消防管責任書、從業(yè)人員證件復印件等存檔完整。12、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。15鑰匙接管鑰匙接管1、與開發(fā)建設單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙， 對存在的問題作好記錄， 填寫鑰匙接管移交清單16空置房

10、巡視1、每月空置房巡查內容，并填寫了空置房巡視記錄表1工程維護管理（20分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注竣工圖紙資料移交清單、設施、設備接管驗收清單、園區(qū)標識、標牌驗收清單1、開發(fā)建設單位移交的所有竣工驗收資料全部填入竣工圖紙資料移交清單中存檔保存。12、負責小區(qū)公共設施設備的接管驗收并附產品合格證、說明書等相關資料。13、有設備維修保養(yǎng)計劃，并按計劃實施了設備維修保養(yǎng)。1設備維修保養(yǎng)計劃4、有設備保養(yǎng)記錄、設備維修記錄1設備保養(yǎng)記錄表5、有定期巡檢記錄16、有設備零部件更換及大修記錄表17、每月均填寫有設備運行狀態(tài)月檢表設備維修記錄表8、建立有設備、設施臺賬登記表，按設備資料編制

11、各類設備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報品質部。1定期檢查記錄表設備運行狀態(tài)月報表9、部門員工工具領用登記表記錄完整并存檔1設備零部件更換及大修記錄表機電設備臺帳工具領用登記表2配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫配電室運行記錄，室內有“線路有人工作，禁止合閘”標識，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘填寫配電室工作單。1配電室運行記錄表2、對配電室的工具要定期進行檢測并做好相應的登記檢測報告13發(fā)電機操作發(fā)電機組運行記錄表1、按規(guī)定填寫發(fā)電機組運行記錄。14二次供水水池（箱）清洗及消毒記錄表，水質取樣監(jiān)測結果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗兩次并進行水質檢測，水池（

12、箱）水質取樣監(jiān)測結果記錄表及水池(箱)清洗及消毒記錄表15消防系統檢查保養(yǎng)操作消防系統檢查記錄表1、物業(yè)服務中心每月至少檢查一次消防系統并填寫消防系統檢查記錄表1風機運行記錄表2、風機設備檢查填寫風機運行記錄表。1設備設施季度檢查評分表3、共用部位、共用設施設備部須組織進行季檢、年檢并填寫設備設施季檢、年檢記錄表16電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)1、電梯維保單位對電梯按合同進行保養(yǎng)維修，維修保養(yǎng)情況記錄入維保情況記錄表。12、有電梯日常檢查記錄，填寫電梯檢查巡視表17缺陷設備運行缺陷設備登記表1、每日的例行巡檢中，將有缺陷的設備設施記錄在缺陷設備登記表并及時上報著手維修，對需外委修理的設備設施，上

13、報公司于管理限期維修完畢。18裝修管理裝修申請表（附件：裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證書）1、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務中心辦理裝修申請，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質證書同時簽署室內裝飾裝修管理服務協議并存檔。12、裝修審批人員為裝修房屋辦理裝飾裝修施工許可證、裝修人員臨時出入證并留存施工人員的身份證復印件。裝修人員登記表1裝飾裝修施工證、服務協議3、工程維護員必須按公司規(guī)定對裝修房屋進行巡視并填寫相應記錄表，一旦發(fā)現違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫違規(guī)裝修整改通知單告知施工單位進行整改并履行告知、制止和報告義務。裝修施工人員登記（附件：身份證

14、復印件）4、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，填寫裝修竣工驗收表由業(yè)主簽署驗收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。1違規(guī)裝修整改通知單裝修退款單裝修巡視記錄表裝修竣工驗收表室內裝飾裝修管理秩序維護管理（20分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注1崗位管理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、132、秩序維護配備齊全完好，對講機、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統一編號，有使用登記制度13訪客登記3、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結果。13崗位物品管理4、外來人員進出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實，確認無誤后方可進入，訪客登記

15、表登記內容完整。13交接班記錄巡視路線5、有巡邏路線圖，路線圖有部門負責人簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內容。132消防管理設備運行記錄1、每日均有消防監(jiān)控中心設備運行記錄，發(fā)現問題應及時記錄，如發(fā)生故障或火警應注明處理結果。13年度消防演習2、每年均有消防演習計劃。133、有消防設施布局平面圖133車輛管理交通標志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標志。13車輛出入記錄2、門崗有機動車、非機動車車位月租登記記錄（含房號、車輛型號、車牌、租期、等內容），如有車輛憑證遺失者，客戶服務中心留存有遺失補辦記錄，門

16、崗留存有遺失憑證編號登記。133、機動車輛進出在車輛進出情況登記表中作好記錄，車輛進出情況登記表記錄完整準確（如進出車時間等）134、已辦理月租手續(xù)的非機動車輛實行進出換證。135、車庫內車位劃分明確，并有統一編號，場內行駛路線明確，車庫內無漏水、漏油現象。134治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設備的操作規(guī)程及報警處理程序。13緊急事件處理2、小區(qū)內發(fā)生治安緊急事件（如盜竊，毆斗等），秩序維護人員清楚處理程序。13環(huán)境維護管理（20分）序號考核內容服務質量標準分值考核得分備注11保潔操作標準保潔操作標準日常工作日常工作1、環(huán)境衛(wèi)生維護工具（如人字梯、高壓清洗機等）建立了登記臺帳，物

17、品保存完好。022、指定專人保管環(huán)境衛(wèi)生維護庫房鑰匙，物品領用需填寫領料單。023、樓層、外圍、總坪、辦公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生維護員均需填寫各區(qū)域巡視記錄表，樓層環(huán)境衛(wèi)生維護員每天至少記錄兩次，外圍、總坪、辦公區(qū)至少每天至少記錄五次。024、環(huán)境衛(wèi)生維護領班每月1日制定本月計劃衛(wèi)生計劃，填寫在計劃衛(wèi)生記錄表中，并在每月做計劃衛(wèi)生時將工作情況記錄在計劃衛(wèi)生記錄表內，計劃衛(wèi)生內容包括暗溝清洗、地下車庫風管、車道、單元門雨篷、玻璃、天臺等日常環(huán)境衛(wèi)生維護中未涉及項目。025、消殺 1)保潔綠化部在使用藥品前（如消殺、滅鼠）前，應在管理區(qū)域內發(fā)出通知并注明投放期限，鼠藥投放點要做好標識，消殺后的藥品、死鼠應進

18、行回收和填埋。消殺結束后應填寫消殺情況記錄表，610月蚊蟲消殺至少每月一次。目測無鼠跡鼠洞，目測無蟑螂及成群的蒼蠅、蚊蟲；026、總坪及外圍：1)區(qū)間道路路紋清晰，20平米以內無垃圾、無泥沙、無積水、無污跡、無積塵；012)花崗石地面、大理石地面、石質地面目視1米無垃圾、無水跡、無污跡、無積塵、無青苔；013)欄桿、燈箱、廣告牌目視1米無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無污跡，燈罩內無蚊蟲；014)坐椅白紙巾擦拭1米無積塵；015)頂燈無污痕，無蟲跡、無積塵、無蜘蛛網；016)垃圾桶見底色，無污痕、垃圾量不超過容積的2/3；017)PVC管(底樓2m以下)目視2米見底色，無污痕、無積塵；018)內墻面

19、及2米以下外墻面無水痕、無污跡、無積塵、無蛛網；019)花盆、花槽、花臺盆身目視1米無污跡，槽壁無青苔；0110)噴水池目視2米臺面整潔、池中無異物、池底無積塵、無淤泥、設施潔凈；0111)路燈目視2米無蛛網、蟲跡、無粘貼物、表面光潔；0112)標識牌見底色圖案，無污跡；0113)信報箱無污跡、銹跡、白紙巾擦拭0.5米無積塵、無污漬；0114)草坪燈具無污跡、銹跡、無蛛網、白紙巾擦拭0.3米無積塵；0115)游樂設施目視1米無垃圾、無水跡、無污跡、無積塵、無蛛網；0116)道閘系統無水漬、無灰塵。017、樓道：1) 樓梯目視1.5米無生活、建筑垃圾、地面光潔；012)扶手白紙巾擦拭1米無灰塵（

20、不銹鋼件處理同上）；013)百葉窗目視1米無灰塵；4)天花頂無蛛網、無蟲跡、無污跡；015)樓道墻面門柱、窗臺目視1米無污跡、無水痕、無蛛網、無蟲跡，窗戶1米處目視無水痕、指??；016)配電箱、消火栓、滅火器目視1米無污跡無積塵，消火栓內清潔；017)單元門接水臺目視1米無積水、無積物、無流水跡。018、室內：保潔質量標準日常檢驗標準1)、室內桌面無指痕、光潔、白紙巾擦拭2米；012)、室內涂料墻面（含乳膠漆類）無污痕、無積塵；013)、沙發(fā)套（皮質）干凈整潔、無污跡；014）、室內天花頂無蛛網、無蟲跡、無污跡；015)、燈具無指紋、無積塵、無水跡、無污跡、無蛛網；016)、墻外臺面、地磚、踢

21、腳線1米處目視無污跡、積塵。019、電梯：1)、電梯廳地面干凈整潔、無廢物、無積塵，電梯廳門無灰塵、無污跡，電梯按鍵無灰塵；012)、電梯轎廂內無指紋，無異物、無灰塵、無異味,白紙巾擦拭0.5米無污跡；0110、洗手間：1)、洗手間龍頭把手、不銹鋼、銅制品光亮、白紙巾擦拭無污跡，無氧化痕跡；012)、面盆無污跡，自然光亮，臺面干凈無水跡；013)、馬桶（或便池）無污跡、無異味；014)、玻璃鏡面表面光亮，無水跡、指痕；015)、地漏無污跡、無垃圾，地墊清潔無污跡。0111、其它：1)、停車場，包括樓梯階干凈整潔，無垃圾雜物，地面無油污、無積水、無蜘蛛網，目視1.5米無積塵；012)、泳池地面、

22、池壁無泥沙，無青苔，排水溝無泥沙、無垃圾、無異味；013)、天臺、平臺及天井位無廢物、無積水、渠道通暢、無蛛網；014)、不銹鋼、鋁質品無污跡，表面光潔；015)、高低空玻璃無污跡、無積塵、表面光潔；016)、排水溝無淤泥、排水通暢；017)、車道及各單元雨蓬無污跡、無積塵、無蛛網、表面光潔；0112、工具藥劑：1)、環(huán)境衛(wèi)生維護人員能按設備操作使用說明書操作環(huán)境衛(wèi)生維護機具，機具保養(yǎng)得當，機具使用時填寫機器使用登記表；012綠化記錄機具使用登記園林剪草機使用檢查表記錄完整01園林高壓噴藥機（汽油機）使用檢查表記錄完整01月度質量記錄園林園區(qū)植物狀況登記表記錄完整01園林日常養(yǎng)護巡視表記錄完整

23、01園林農藥使用、病蟲害防治記錄表記錄完整01園林養(yǎng)護周檢表記錄完整01園林施肥記錄表記錄完整01園林養(yǎng)護服務質量月檢表記錄完整01綠化作業(yè)標準綠化作業(yè)標準綠化作業(yè)標準現場檢驗標準現場檢驗標準現場檢驗標準1、草坪1)、草坪修剪整齊,高度保持在5-10,無明顯起伏、無明顯交錯,在灌木叢、樹叢、道路邊緣無漏剪的草,剪掉部分的草不超過葉片自然高度的1/3；012)、無明顯的枯死、壞死草坪,同一塊草坪壞死枯死不超過0.5;無明顯的雜草；013)、草坪緊密、無明顯的裸露泥土, 同一塊草坪裸露泥土不超過0.5,無明顯的板結泥土；014)、目視2米無明顯的蟲跡(如地老虎、毛蟲等) ；無病蟲害現象。015）、

24、草坪內無其它植物落葉、樹枝、垃圾等；012、喬木1)、樹葉繁茂,無壞死、枯死、枯萎的樹葉樹枝,每年至少修剪一次；012)、目視2米無明顯病害蟲, 樹干無明顯蟲害洞口；013)、樹枝間及樹干根部周圍無垃圾雜物；014)、修剪壞枯樹枝及施藥肥時有防護措施(如高梯、警示牌等)；013、灌木1)、枝葉繁茂,無黃葉、白葉,無枯萎的枝條012)、 每年至少修剪四次,新枝不超過15,常修剪保持原有造型(如球形、塔形、條形等)；013)、在灌叢根部無垃圾雜物；014)、無病蟲害現象。014、 花卉盆栽：1)、花葉茂盛、花朵鮮艷, 無枯萎病害蟲葉,成活率高；012)、目視2米無病害蟲攀爬；013)、無根莖斷折等現象；015、 綠籬、綠化帶、花壇：1) 、修剪整齊一致、美觀自然, 枝葉稠密；012)、每年至少修剪四次, 新枝在15-30內應修剪；013)、無明顯病害蟲,無枯萎的枝條,無雜草垃圾等；014)、高位修剪時有防護措施(如高梯、警示牌等)；015)、在簇叢根部無垃圾雜物。016、 澆水：1)、澆水時間夏季早晚澆冬季中午澆，不得出現土壤板結現象；012)、澆水澆透,