某服裝品牌服務(wù)手冊(cè)

1、2.4接待顧客 33第1章服務(wù)概論11.1 服務(wù)理念11.2 服務(wù)精神11.3 “最佳”目標(biāo)11.4 服務(wù)箋言21.5 正確理解服務(wù)事業(yè)21.5.1 何謂真正的服務(wù)？21.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù)2第2章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42.1 營(yíng)業(yè)員42.1.1 總則42.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn)52.1.3 電話禮儀72.1.4 服務(wù)顧客72.1.5 恭候顧客82.1.6 保持服務(wù)形象82.1.7 微笑服務(wù)92.1.8 飾物佩戴92.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn)112.1.10 工作用品佩戴122.1.11 日常用品使用142.1.12 服務(wù)用語162.2 收銀員282.2.1 服務(wù)用語282.2.2 禁忌行為292.3 銷售階段2

2、92.3.1 迎賓階段292.3.2 款式介紹302.3.3 展示款式312.3.4 導(dǎo)購(gòu)操作311.1.1 總則331.1.2 特殊需求的顧客351.1.3 無禮顧客361.1.4 團(tuán)體顧客361.1.5 與顧客保持良好關(guān)系371.1.6 消除顧客抱怨381.1.7 消除顧客不滿401.1.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)402.5 投訴412.5.1 接待投訴412.5.2 投訴處理422.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)442.7 特殊問題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)442.8 服務(wù)禁語482.9 職業(yè)道德規(guī)范49第3章管理制度513.1 5S管理制度513.1.1 5S活動(dòng)的內(nèi)容513.1.2 5S活動(dòng)的目的51

3、3.1.3 5S管理組織機(jī)構(gòu)513.1.4 5S活動(dòng)檢查方式523.1.5 5S活動(dòng)獎(jiǎng)懲523.2 員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn)52第4章微笑服務(wù)564.1 微笑服務(wù)564.2 某品牌的微笑564.3 微笑服務(wù)的秘訣574.4 微笑服務(wù)的維持方法57第5章附錄595.1 顧客投訴登記表595.2 客戶投訴處理單605.3 客戶投訴處理月報(bào)表615.4顧客抱怨管理卡 625.5顧客抱怨防范表 635.6 顧客抱怨分析表645.7 顧客抱怨處理報(bào)告表655.8 贈(zèng)品登記表66某品牌服務(wù)手冊(cè)第1章服務(wù)概論1.1服務(wù)理念格物精微，顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最

4、佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂無窮的。潤(rùn)物無聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以4s來接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購(gòu)物，服務(wù)周到。1.2 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)

5、，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。1.3 “最佳”目標(biāo)某品牌讓中國(guó)穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。對(duì)某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。對(duì)于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。對(duì)于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的發(fā)展及有意義的工作。對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和

6、某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。對(duì)于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。1.4 服務(wù)箋言第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。1.5 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。1.5.1 何謂真正的服務(wù)？真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%蔭意？在銷

7、售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù)非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過程；導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；親切且專業(yè)的建議；提供給顧客有益的資訊；周到的售后服務(wù)。配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，要求導(dǎo)購(gòu)必須且有高層次的能力和感性。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。10第2章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1營(yíng)業(yè)員2.1.1總則營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意

8、：說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南語、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！比缬斜匾獞?yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小

9、包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。營(yíng)業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，

10、以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是生意做一輩子”的道理！有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心

11、地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用嗯！嗯！”或請(qǐng)講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn)2.1.2.1 著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女

12、員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝?？偛柯毮懿渴覇T工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。2.1.2.2 儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

13、男員工不宜化妝。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。2.1.2.3 表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，靖”字、謝”字不離口，不講服務(wù)禁語”。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為先生"、小姐"、女士“或您"，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講池”，應(yīng)稱為那位先生”或那位小姐（女士）2.1.2.4 舉止應(yīng)保持良好

14、的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打

15、噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。2.1.3 電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：您好，XX專賣店?！蓖ㄔ掃^程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！编徸鶡o人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)

16、導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。2.1.4 服務(wù)顧客采用站姿服務(wù)顧客為人服務(wù)的站姿，俗稱接待員的站姿在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成丁字步”，即一只腳的后

17、跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。此種站姿的主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。2.1.5 恭候顧客恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱等人的站姿”或輕松的站姿當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而

18、以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。2.1.6 保持服務(wù)形象保持良好形象營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人

19、，讓客人有賓至如歸的感覺。營(yíng)業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊？化妝是否適宜？服裝是否整齊干凈？肩膀上是否有頭皮屑？是否按照公司規(guī)定著裝了？鞋子、襪子有無污損？這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因

20、此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。2.1.7 微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”2.1.8 飾物佩戴營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位

21、上佩戴飾品時(shí),定要注意區(qū)分品種。 在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。戒指戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)

22、又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ?。但是，女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對(duì)此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。耳釘耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下

23、，允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。手鏈?zhǔn)宙湥傅囊话闶谴髟谑滞笊系逆湢铒椘?。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。胸針胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對(duì)工作中的營(yíng)業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會(huì)大出風(fēng)頭”，而令前者相形見細(xì)某品牌服務(wù)手冊(cè)發(fā)

24、飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn)穿制服的要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不

25、佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。穿正裝的要求著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。工作時(shí)的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)

26、質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。ii某品牌服務(wù)手冊(cè)協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或

27、兩件飾品，也千萬不要隨意將其披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：要使二者在質(zhì)地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。2.1.10 工作用品佩戴工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各

28、自不同的具體要求。身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。它所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的?/p>

29、形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為10X6（即長(zhǎng)10厘米，寬6厘米），其尺寸不應(yīng)過大或過小。內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象驗(yàn)明正身有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種雙保險(xiǎn)的

30、做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。完整無缺在工作崗位上，身份牌是營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。書寫筆在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。在工作中，營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆

31、，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。計(jì)算器在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。過去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)

32、算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中差之毫厘：便很可能謬之千里營(yíng)業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。記事簿在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆

33、涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。2.1.11日常用品使用生活用品它在一般情況下所指

34、的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。紙巾在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過手，總要將其揩干?？人浴⑼绿?、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流狹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾揮汗如雨”,凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場(chǎng)合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、攜鼻涕時(shí)，旁若無人地?zé)o障礙作業(yè)”；或者將其殘?jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄渌锲分?；擦汗之際，以衣代勞”,，都是不雅的具體表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上若

35、是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說是工專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營(yíng)業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。梳子在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了-絲不亂”。一個(gè)人的頭發(fā)如

36、果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做?；瘖y盒隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大

37、多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其主要內(nèi)容：應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正

38、裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似出土文物：還是鞋幫、鞋底上拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光鋰亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。

39、就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。2.1.12服務(wù)用語2.1.12.1 基本用語在營(yíng)業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：迎客時(shí)說歡迎”、歡迎您的光臨“、您好”等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說謝謝"、謝謝您”、謝謝您的幫助”等。接受顧客的吩咐時(shí)說聽明白了”、清楚

40、了，請(qǐng)您放心”等。不能立即接待顧客時(shí)說請(qǐng)您稍候”、麻煩您等一下"、我馬上就來”等。對(duì)在等候的顧客說讓您久等了"、對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說對(duì)不起”、實(shí)在對(duì)不起”、打擾您了”、給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時(shí)說很抱歉”、實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說請(qǐng)別客氣”、不用客氣”、很高興為您服務(wù)”、這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說沒有什么“、沒關(guān)系”、算不了什么”等。當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說再見，一路平安”、再見，歡迎您下次再來”等。當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？&q

41、uot;、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把請(qǐng)”、您好"、謝謝"、對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法注意說話時(shí)的儀態(tài)并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，請(qǐng)往那邊走

42、”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把請(qǐng)”字省去了，變成往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用飯”代替要飯”，用幾位”代替幾個(gè)人”，用貴姓"代替您叫什么”，用去洗手間”代替去大小便：用不新鮮，有異味”代替發(fā)霉“、發(fā)臭”，用讓您破費(fèi)了”代替按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并

43、能減少誤會(huì)，這種做法很好。注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。2.1.12.2 敬語使用營(yíng)業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。1) .接待顧客時(shí)歡迎光臨。謝謝惠顧。對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久

44、等！2) .拿款式給顧客看時(shí)拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。”介紹款式時(shí)應(yīng)說：“我想，這個(gè)比較好?！?) .將款式交給顧客時(shí)讓您久等了！謝謝！讓您久等了！4) .收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，一共XXX元。”收了貨款后應(yīng)說：“這是XXX元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！闭义X時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了！找您XXX元。”當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候!已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了XXX元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。”找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！?) .送客時(shí)謝謝您！請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！6)

45、.請(qǐng)教顧客時(shí)對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？7) .換款式時(shí)實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。2.1.12.3 禮貌用語1） .一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請(qǐng)隨意參觀！2） .顧客進(jìn)店招呼用語當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。3） .介紹款式招呼用語當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一

46、種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過去，說先生/小姐，您想看看XX（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。小姐，XX（她所凝視的款式）是新服裝，請(qǐng)您看看說明，適合您的。先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。4） .顧客挑選款式招呼用語當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過去，說小姐，您想買XX(她所摸比的款式)嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是,5） .隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩Ｐ〗?，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔?？?qǐng)問需要哪種款式？6） .指導(dǎo)顧客介紹用語當(dāng)顧客突然停住腳

47、步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是,這是名牌服裝，做工精細(xì),價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎?？钍綄?duì)不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7） .顧客選購(gòu)款式時(shí)別著急，您慢慢挑選吧。您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。您還看看別的款式嗎？需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？如果您需要，我可以幫您挑選。這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿聟⒅\”好不?這種款

48、式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。這種款式的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是,請(qǐng)您保存好電腦小票。8） .當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。9） .當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較

49、適合你。10） .答詢的語言營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問題。詢問款式方面的真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專賣店看看。您問的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來看看。這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？這是您要的xx款式，您看合適嗎？相比之下，這種（件）更適合您。我建議您幫他（她）買這種。顧客要求兌換零錢時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說：謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位，住址，”如果顧

50、客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說：我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對(duì)顧客說：對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢問一下?！?1） .解釋的語言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。日常解釋語言先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。先生/小姐，

51、專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣,）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)您別著急，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的XX元錢，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)彙．?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。對(duì)不起，

52、這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來。12） .道歉的語言營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。因繁忙服務(wù)不周致歉對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？失誤需要道歉對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)，），請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？對(duì)不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶

53、了麻煩，真是對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而道歉對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙?3） .接待繁忙時(shí)的語言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到。請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照顧一

54、下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。需特殊接待時(shí)請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。當(dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí)謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)?。真是?duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了,您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。14

55、） .調(diào)解的語言當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。自己能調(diào)解的實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是XXX（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)彙Ｄ枰裁?？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓，有話慢慢說。公共場(chǎng)所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？先?女士，我們商店XX樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔繉?duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？