勞拉酒店前臺工作流程及工作職責

1、無勞拉酒店前臺工作流程勞拉酒店前臺工作流程（一）（一）接待散客入住程序及注意事項：接待散客入住程序及注意事項：1 1、問好、問好1）當客人進入大廳，距離總臺兩米遠，也應目視客人，面露微笑，并問候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接聽電話，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；3）如正在處理文件，請立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；2 2、確認客人預訂、確認客人預訂1） 如客人預定了房間， 請客人稍等， 并根據(jù)客人提供的預訂姓名或電話等信息查找預訂單，并與客人核對；2）如客人預訂，有空房時，應向客人介紹可以出租的房間的類型、價格等，等候客人的選擇，并認真回答客人的詢問

2、；3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心接待客人的詢問，并歡迎客人的光臨。3 3、入住登記、入住登記1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。2）實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。5）證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。7）通知客房工作人員，將入住資料輸入電腦。備注：備注：入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)

3、住房價。接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。無住宿登記單上， 入住客人都要提供身份證件， 每間房間最多不超過2張門卡。 入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫?？腿巳胱∫鲃釉儐柨腿耸欠褚Ｃ埽娫挷樵円儐柨腿耸欠褚D，不要告之房號。有過生日的客人或VIP 入住，要及時通知客房部。（二）接待團隊入住程序及注意事項（二）接待團隊入住程序及注意事項1、準備工作準備工作（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）1）提前 1-2 天就做好預訂工作，確保團隊用房。2） 時

4、抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。3）同一團隊的客人盡量集中安排。4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。5）班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2 2、迎候客人迎候客人1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)等。內(nèi)容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知客房部作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人

5、時間）3 3、填單，驗證，分房填單，驗證，分房請客人填寫住房登記單， 如團隊是掛帳的可免去每人填單， 由領隊統(tǒng)一簽單， 統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。4 4、入住資料輸入電腦入住資料輸入電腦，并通知房務中心，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知客房部。將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1-2天通知客房部，團隊的訂房盡量予以滿足無酒店前臺員工工作職責酒店前臺員工工作職責（一）負責預定銷售客房：（一）負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）3、查

6、看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預定， 與來電者確定信息 （訂房者姓名、 入住客人姓名/單位、 入住和離店時間、 房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。（二）辦理客人入住流程：（二）辦理客人入住流程：1、人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、

7、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、 向住客開押金單/收據(jù)、 住房通知單以及房卡， 最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、 根據(jù)客人需求， 在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中， 了解房客的代辦事項： morning call請勿打擾、查無此人等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。無（三）辦理客人離店手續(xù)：（三）辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12:00為前一天（更久

8、）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12:00后 ， 18:00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18： 00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間， 從樓層服務員處了解或是電話詢問房客 （X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？）是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)， 需收回押金單 （收據(jù)） 、 房卡。 并通知所在樓層服務員查房 （有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家

9、私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。備注：備注：1）當天中午 11:00-13:00 為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的

10、時候要到前臺繳納當天的租金或者押金4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞， 照報價表收費。 如果房客有以上的的消費行為發(fā)生， 而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。無（四）整理當班營業(yè)額：（四）整理當班營業(yè)額：1、 根據(jù)當天的退房率， 核對剩于住房的押金單或是房租， 以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅， 放回等金額的備用金后， 所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財

11、務末值班，則收入固定的保險柜。4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。（五）電話轉接聽服務（五）電話轉接聽服務1、外線接聽：“您好！勞拉精品酒店前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的”1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電， 否的話， 告知來電人員：XX 經(jīng)理不在，或是在開會。3）如果要尋找的人不在， 再禮貌的向對方回話：XX 電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留

12、下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽： 您好！ 前臺 （ 總機） ：請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生、小姐、女士等 ， 請在前面加上姓氏 。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3 聲內(nèi)接聽，如果超過3 聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉達的對象。（六）拔打電話注意事項：（六）拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。無2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的

13、傳達。3、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。4、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。5、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式