專業(yè)藥品銷售技巧培訓(xùn)課程(共92頁(yè)).ppt

1、專業(yè)藥品銷售技巧專業(yè)藥品銷售技巧p通過(guò)對(duì)銷售關(guān)鍵技巧的深入研討通過(guò)對(duì)銷售關(guān)鍵技巧的深入研討,改善和改善和規(guī)范日常銷售習(xí)慣。規(guī)范日常銷售習(xí)慣。p掌握專業(yè)藥品銷售技巧全過(guò)程。掌握專業(yè)藥品銷售技巧全過(guò)程。p銷售代表基本能力要求p專業(yè)銷售技巧各部分深層次探討p專業(yè)銷售技巧實(shí)戰(zhàn)演練及點(diǎn)評(píng)討論 分組討論 當(dāng)前的銷售環(huán)境變幻莫測(cè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銷售人員面臨巨大的挑戰(zhàn)，在這種形勢(shì)下，一個(gè)好的銷售人員。面對(duì)客戶應(yīng)該扮演怎樣的角色？ 討論時(shí)間：15分鐘 簡(jiǎn)報(bào)：5分鐘/組產(chǎn)品產(chǎn)品銷售銷售利潤(rùn)利潤(rùn)工作目標(biāo) 通過(guò)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、藥劑師及其它目標(biāo)客戶的日常拜訪、推廣及各項(xiàng)有效活動(dòng)，介紹公司及產(chǎn)品，解決用藥過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

2、，加深與醫(yī)生的溝通了解，以達(dá)成公司產(chǎn)品的銷售目標(biāo)。銷售代表的職責(zé)1p負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的信息調(diào)研，了解基本情況和用藥情況，為銷售工作的開(kāi)展進(jìn)行準(zhǔn)備。 p負(fù)責(zé)拜訪醫(yī)生、藥劑師及其相關(guān)人員，藉此提高公司及產(chǎn)品的知名度，完成公司產(chǎn)品的銷售任務(wù)。p向醫(yī)生、藥劑師及相關(guān)人員介紹公司及產(chǎn)品，并為其提供醫(yī)藥資料及其它服務(wù)。 p負(fù)責(zé)組織參加學(xué)術(shù)會(huì)議、專題講座等。p負(fù)責(zé)完成公司規(guī)定的各項(xiàng)報(bào)表。p在遵守公司有關(guān)規(guī)定的前提下，合理有效的安排資源的使用。p負(fù)責(zé)及時(shí)將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料信息反饋給公司的相關(guān)部門(mén)，為銷售政策的制定提供相關(guān)參考 。p完成上級(jí)臨時(shí)下達(dá)的有關(guān)銷售方面的工作。 銷售代表的職責(zé)2優(yōu)秀銷售代表的知識(shí)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)變

3、化市場(chǎng)變化-客戶本身的改變客戶本身的改變p 具備更多更多關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的知識(shí)知識(shí)p 在作購(gòu)買決定時(shí)，變得更善于分析和更有系統(tǒng)更善于分析和更有系統(tǒng)p 所作的購(gòu)買決定，要得到部門(mén)更高層人士的同意更高層人士的同意p 對(duì)需求的事物有更高的要求標(biāo)準(zhǔn)更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，更大的價(jià)值利益p 不單要作產(chǎn)品或服務(wù)的代表，而且要做一個(gè)有豐富知識(shí)的顧問(wèn)顧問(wèn)，幫客戶審定資料、提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh和作出明智的購(gòu)買決定。p 在客戶眼中，必須使我們的產(chǎn)品或服務(wù)與眾不同與眾不同，并且深得信賴。p 能和客戶建立長(zhǎng)期信賴與有效的溝通。p 在計(jì)劃、研究、情報(bào)收集、資料分析更為周詳在計(jì)劃、研究、情報(bào)收集、資料分析更為周詳p 訪前準(zhǔn)備工夫做得更好

4、，執(zhí)行計(jì)劃更徹底訪前準(zhǔn)備工夫做得更好，執(zhí)行計(jì)劃更徹底p 更加積極、主動(dòng)、工作更勤奮更加積極、主動(dòng)、工作更勤奮p 在關(guān)系建立和其它人際技巧運(yùn)用的更純熟在關(guān)系建立和其它人際技巧運(yùn)用的更純熟p銷售是一種說(shuō)服的情境銷售是一種說(shuō)服的情境. .p銷售是讓對(duì)方相信您所提出的產(chǎn)品銷售是讓對(duì)方相信您所提出的產(chǎn)品, ,點(diǎn)子點(diǎn)子或解決問(wèn)題的方案或解決問(wèn)題的方案, ,確實(shí)對(duì)他本身有利確實(shí)對(duì)他本身有利. .練練 習(xí)習(xí)銷售一樣?xùn)|西訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備訪后追蹤訪后追蹤拜訪客戶拜訪客戶p客戶分析準(zhǔn)備客戶分析準(zhǔn)備p自身準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備p其他準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備p拜訪計(jì)劃及目標(biāo)拜訪計(jì)劃及目標(biāo)練練 習(xí)習(xí)一級(jí)醫(yī)院金雙歧進(jìn)藥SMART目標(biāo)分析開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)

5、場(chǎng)白探詢探詢說(shuō)服說(shuō)服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議客戶的需要反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn) 目的：目的：和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取取 得初步協(xié)議。得初步協(xié)議。 為什么要有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)？為什么要有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)？ 如何建立可靠性？如何建立可靠性？ 誠(chéng)摯誠(chéng)摯 禮儀禮儀 技能技能 平易性平易性 當(dāng)你和客戶已準(zhǔn)備好談事情時(shí) 方法:三個(gè)要點(diǎn)p 拜訪目的的陳述-提出議程p 初步利益的陳述-陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值p 詢問(wèn)是否接受接受漠不關(guān)心開(kāi)場(chǎng)白練習(xí)： 以你下周將要拜訪的客戶為例，寫(xiě)出一段完整的開(kāi) 場(chǎng)白。 時(shí)間：5分鐘 注意方法:提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受 形體語(yǔ)言形體

6、語(yǔ)言 目光接觸 面部表情 姿勢(shì)：身體 雙手 距離 聲音 手勢(shì) 概念： 顧名思義就是探查和詢問(wèn)顧名思義就是探查和詢問(wèn), ,也就是向?qū)Ψ教嵋簿褪窍驅(qū)Ψ教岢鰡?wèn)題出問(wèn)題! !它的目的是為了獲得反饋它的目的是為了獲得反饋, , 獲得信獲得信息息! ! 目的： 探詢的目的是對(duì)客戶的需求有探詢的目的是對(duì)客戶的需求有清楚清楚、完整完整和和有有共識(shí)共識(shí)的了解的了解 當(dāng)你想從客戶方面獲得資料時(shí) 使用問(wèn)句類型：開(kāi)放式開(kāi)放式封閉式封閉式開(kāi)放式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)句 Who 是誰(shuí) How many 多少 What是什么 How to 怎么做 Where 什么地方 When什么時(shí)候 Why 什么原因當(dāng)你希望醫(yī)生暢所欲言時(shí)，當(dāng)你希

7、望醫(yī)生暢所欲言時(shí)，當(dāng)你希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你希望醫(yī)生提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí)當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí) 封閉式問(wèn)句封閉式問(wèn)句 句型：句型： 是不是? 對(duì)不對(duì)? 好不好? 當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時(shí)當(dāng)醫(yī)生不愿意或不表達(dá)自己的意愿時(shí)當(dāng)達(dá)成協(xié)議時(shí)或重要事項(xiàng)的確定時(shí) 請(qǐng)回答以下問(wèn)題 如果在尋問(wèn)時(shí),全部用開(kāi)放式尋問(wèn),會(huì)發(fā)生什么樣的狀況? 如果在尋問(wèn)時(shí),全部用限制式尋問(wèn),會(huì)發(fā)生什么樣的狀況? 為何要對(duì)客戶的需要加以確認(rèn)？探詢的障礙 必須能引起客戶的興趣,而且每個(gè)問(wèn)句都要有目的性 有連貫的設(shè)計(jì),使用建設(shè)性/正面的字句 能主導(dǎo)銷售拜訪過(guò)程, 并朝目標(biāo)前進(jìn) 應(yīng)該簡(jiǎn)單明確，有答復(fù)的可

8、能性據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示 人際溝通中僅有十分之一透過(guò)語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)人際溝通中僅有十分之一透過(guò)語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，其余六成靠肢體語(yǔ)言氣，其余六成靠肢體語(yǔ)言。 語(yǔ)氣語(yǔ)凋30%語(yǔ)句10%體態(tài)語(yǔ)言60%聆聽(tīng)的五大層次聆聽(tīng)的五大層次設(shè)身設(shè)身處地聽(tīng)處地聽(tīng)有效聆聽(tīng)技能九大法則1 選擇合適的環(huán)境，抵御外來(lái)干擾 掌握主動(dòng)，發(fā)現(xiàn)共同興趣的問(wèn)題, 尋找有價(jià)值的話題 多聽(tīng)、少講、忌打斷 保持中性立場(chǎng)，不輕易反駁，注意敏感問(wèn)題 進(jìn)行適時(shí)的語(yǔ)言反饋，善于提問(wèn)、總結(jié)，確 認(rèn)對(duì)內(nèi)容的理解 善于體會(huì)分析談話的真正內(nèi)涵(言外之意) 不先入為主，不過(guò)早下結(jié)論 注意觀察對(duì)方的情緒反應(yīng) 運(yùn)用適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言 有效聆聽(tīng)

9、技能九大法則2p環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾p講者因素: 羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等p內(nèi)容因素: 主體不相關(guān),專門(mén)術(shù)語(yǔ)很深p聽(tīng)者因素:對(duì)信息不感興趣，憂慮,緊張,身 體不適等。 互動(dòng)游戲互動(dòng)游戲-拼版或撕紙拼版或撕紙目的： 幫助客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)如何能滿足其某些需求 特征 產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) 利益 特征對(duì)客戶的意義 特征特征 F: Feature F: Feature 功效功效A: AdvantageA: Advantage 利益利益B: BenefitB: BenefitF-F-特征特征 特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身?yè)碛械奶攸c(diǎn)例如:療效、耐受性、副作用、服用方法、 化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包

10、裝外觀 由特征發(fā)展而來(lái), 指具有什么功能/優(yōu)點(diǎn)例如：重量輕質(zhì)量穩(wěn)定 - 藥效持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)等。 由特征與功能發(fā)展而來(lái), 對(duì)客戶的價(jià)值。 例如：方便性安全性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性利益特點(diǎn) p利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果；p利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平；p醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或可帶來(lái)什么益處”；p醫(yī)生處方的原因是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點(diǎn)”；p顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。 展示利益 FAB轉(zhuǎn)化練習(xí) 要求： 分小組,以公司產(chǎn)品公司產(chǎn)品為對(duì)象，找出至少3-5條特征 根據(jù)特征, 討論相應(yīng)的利益 時(shí)間：2

11、0分鐘 簡(jiǎn)報(bào)：5分鐘/組n表示了解該需求表示了解該需求(確認(rèn)確認(rèn))h 對(duì)客戶的需求表示了解和尊重對(duì)客戶的需求表示了解和尊重h 可使你與客戶之間產(chǎn)生和諧關(guān)系可使你與客戶之間產(chǎn)生和諧關(guān)系h 確認(rèn)客戶愿意聆聽(tīng)你產(chǎn)品或公司所能提供的幫助確認(rèn)客戶愿意聆聽(tīng)你產(chǎn)品或公司所能提供的幫助g介紹相關(guān)的特征和利益介紹相關(guān)的特征和利益h所介紹的，應(yīng)該是針對(duì)你正在說(shuō)服的那一個(gè)需求所介紹的，應(yīng)該是針對(duì)你正在說(shuō)服的那一個(gè)需求g詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受h確認(rèn)以便進(jìn)入下一步確認(rèn)以便進(jìn)入下一步處理反對(duì)意見(jiàn)的基本觀念 不可失望、放棄或投降 不可打倒顧客 使顧客坦開(kāi)胸襟，樂(lè)意溝通 耐心聆聽(tīng)，探詢真正原因處理反對(duì)意見(jiàn)基本程序 緩沖Cu

12、shion 探詢Probe 聆聽(tīng)Listen 答復(fù)Answer 不關(guān)心不關(guān)心客戶沒(méi)有興趣和你交談客戶沒(méi)有興趣和你交談 懷疑懷疑 客戶表示客戶表示不相信不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說(shuō)的你的產(chǎn)品或公司能做到你所說(shuō)的 誤解誤解 如果客戶如果客戶以為你不能以為你不能提供某一種特征或利益，而其實(shí)你是可提供某一種特征或利益，而其實(shí)你是可以的以的 缺失缺失 客戶因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而客戶因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到感到不滿意不滿意 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你詢問(wèn) 利用詢問(wèn)促使客戶察覺(jué)需求具體解決步驟： 通過(guò)封閉式探詢以消除一般的不滿之處 通過(guò)封閉式探詢

13、以解決特定問(wèn)題 以封閉式探詢以確定需求 持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證 表示了解該顧慮 明白和尊重他的顧慮 給予相關(guān)證據(jù) 證據(jù)必須有針對(duì)性（文獻(xiàn)、資料、推薦信等） 詢問(wèn)是否接受 盡快改善與醫(yī)生的關(guān)系 確定顧慮背后的需要 -了解誤解的原因 說(shuō)服該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益（正面需要） 詢問(wèn)是否接受 表示了解該顧慮表示了解該顧慮 探詢澄清問(wèn)題探詢澄清問(wèn)題 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 幫助客戶從正確的、全面的、更廣大層面的幫助客戶從正確的、全面的、更廣大層面的角度看待缺點(diǎn)角度看待缺點(diǎn) 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是

14、否接受 最能淡化缺失的利益？ 處理缺失忌用詞語(yǔ) “但是-”“ 可是-”有哪些心理障礙妨礙成交？有哪些心理障礙妨礙成交？ 成交前的銷售代表心理障礙分析p害怕失敗，害怕被拒絕，會(huì)很難堪p依賴客戶，自己不好意思開(kāi)口p思想禁忌，看到對(duì)方為難的情景，覺(jué)得不必強(qiáng)求p想象中要求承諾是件可憐的事情p主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)p異議處理不當(dāng)p產(chǎn)品信心不強(qiáng)成交前客戶有哪些心理活動(dòng)？成交前客戶有哪些心理活動(dòng)？成交前客戶的心理活動(dòng)分析 作決策改變時(shí)心理動(dòng)搖而不平衡 擔(dān)心決策不正確，需要?jiǎng)e人幫助 對(duì)新的事物沒(méi)有信心，需要證據(jù)支持 需要充實(shí)信心才能進(jìn)一步作決定 業(yè)務(wù)人員的正確心理業(yè)務(wù)人員的正確心理僅僅講述，等著僅僅講述，等著“客戶客戶

15、”的決定是不夠的！的決定是不夠的！試著成交試著成交成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī)成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī) 幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受利益幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受利益幫助客戶解除心理障礙幫助客戶解除心理障礙-“雙贏雙贏” 主動(dòng)成交與非主動(dòng)成交相差一半主動(dòng)成交與非主動(dòng)成交相差一半主動(dòng)成交達(dá)成協(xié)議當(dāng)：當(dāng)：客戶給予信號(hào)可以進(jìn)入下一步驟時(shí)或客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)成交信號(hào)言語(yǔ)信號(hào)言語(yǔ)信號(hào)將詢問(wèn)的語(yǔ)氣改為堅(jiān)定的肯定語(yǔ)氣“聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)?！薄澳阏f(shuō)的有幾點(diǎn)滿有意思?！狈茄哉Z(yǔ)信號(hào)非言語(yǔ)信號(hào) 微笑、點(diǎn)頭、或以期待的眼光看著你主動(dòng)成交的方法主動(dòng)成交的方法 直接成交 總結(jié)性成交 引薦性成交 試驗(yàn)性成交 特殊利益性成交 漸

16、進(jìn)性成交轉(zhuǎn)換性成交假設(shè)性成交選擇性成交 總結(jié)先前已接受的幾項(xiàng)利益總結(jié)先前已接受的幾項(xiàng)利益 建議你和客戶的下一步驟建議你和客戶的下一步驟 詢問(wèn)是否接受詢問(wèn)是否接受訪后分析和跟進(jìn) 訪后分析的目的訪后分析的目的 用以比對(duì)訪前計(jì)劃與實(shí)際拜訪的績(jī)效，確認(rèn) 已達(dá)成的要點(diǎn)與未達(dá)成的要點(diǎn)，并找出未達(dá)成的 原因和解決方案，以備下次拜訪解決。訪后分析的程序訪后分析的程序 1. 記錄訪談中得到的重要信息 2. 比對(duì)訪前計(jì)劃的目標(biāo)是否達(dá)成 3 未達(dá)成的重點(diǎn)，原因 4 是否有達(dá)成的希望，如何達(dá)成？ 5 排定下次訪談的時(shí)間，并記錄重要事項(xiàng)，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù) 6 檢討以下自己訪談時(shí)的態(tài)度、行為、顧客的感覺(jué)？并想一想

17、如何改進(jìn)能更好地達(dá)成拜訪目的。 醫(yī)藥代表跟進(jìn)的意義醫(yī)藥代表跟進(jìn)的意義 跟進(jìn)的技巧跟進(jìn)的技巧 p為你的跟進(jìn)設(shè)定目標(biāo)并尋找最合適的理由p為你的跟進(jìn)帶一份文獻(xiàn)資料、樣品，送一個(gè)小禮品 p跟進(jìn)如未實(shí)現(xiàn)，請(qǐng)留下你的名片并附贈(zèng)一句留言或請(qǐng)人代言 如何與醫(yī)生建立銷售伙伴關(guān)系笑傲職場(chǎng)江湖的五種兵器笑傲職場(chǎng)江湖的五種兵器p勇于負(fù)責(zé)p善于從工作中發(fā)現(xiàn)快樂(lè)p用積極的態(tài)度面對(duì)困難p強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)p養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣1111點(diǎn)忠告點(diǎn)忠告 1生活是不公平的，你要去適應(yīng)。 2這個(gè)世界不會(huì)在意你的自尊，而是要求你在自我感覺(jué)良好之前先有所成就。 3剛走出學(xué)校不可能一個(gè)月掙6萬(wàn)美元，更不會(huì)成為公司的副總裁，擁有一部汽車，直到你掙

18、到手的那一天 4如果你認(rèn)為學(xué)校里的老師太嚴(yán)厲，等你有了老板時(shí)再回頭想一想。 5賣漢堡不會(huì)有損你的尊嚴(yán)。你的祖父母對(duì)賣漢堡有不同理解，將它稱為機(jī)遇 1111點(diǎn)忠告點(diǎn)忠告6如果你陷入困境，不是你父母的過(guò)錯(cuò)，不要將自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁他人，而要從中吸取教訓(xùn)。 7在你出生之前，你的父母并不像現(xiàn)在這樣乏味。是因?yàn)檫@些年來(lái)一直在為你洗衣服、付賬單，他們才變成今天這個(gè)樣子。所以，在對(duì)父母喋喋不休之前，先去打掃自己的屋子吧。 8你的學(xué)校也許已經(jīng)沒(méi)有優(yōu)等生和劣等生之分，但生活卻并不如此。有些學(xué)校已經(jīng)沒(méi)有不及格的概念，學(xué)校會(huì)不斷給你機(jī)會(huì)讓你進(jìn)步，但現(xiàn)實(shí)生活完全不是這樣。 1111點(diǎn)忠告點(diǎn)忠告9走出學(xué)校后的生活不像在學(xué)校有學(xué)期之分，也沒(méi)有暑假。沒(méi)有幾位老板樂(lè)于幫你發(fā)現(xiàn)自我，你必須靠自己去完成。 10 許多電視中的場(chǎng)景絕不是真實(shí)生活。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們必須努力做自己的工作，而不是像電視中那樣天天泡在咖啡館。 11善待你所厭惡的人，因?yàn)橛幸惶煺f(shuō)不定你會(huì)為這樣的人工作.活動(dòng)：角色演練活動(dòng)：角色演練 目的熟悉銷售技巧關(guān)鍵步驟要求結(jié)合日常工作分組三人一組，分別扮演學(xué)員、客戶及