專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)(共83頁).ppt

1、專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)教案部2013/021704超速行銷法則的啟示30分鐘4 秒17分鐘30分鐘營業(yè)準(zhǔn)備第一印象4秒內(nèi)形成17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣銷售無技巧，功夫在“磨刀”積累和修煉在銷售過程中，你經(jīng)常會(huì)遇到哪些困惑？l 顧客進(jìn)店率低，人少l 成交時(shí)顧客借故離開，一去不復(fù)返l 詳細(xì)介紹了每個(gè)系列產(chǎn)品，顧客悄然離去l 顧客無明確需求，溝通不暢l 連帶率低，客單價(jià)不高思考： 銷售自己概念買好處賣感覺銷售理念l發(fā)現(xiàn)顧客需求 l滿足顧客需求l超越顧客期待贏l物質(zhì)喜悅 l精神感動(dòng)贏銷售理念銷售十大關(guān)十送客跟進(jìn)關(guān)九信息登記關(guān)八收銀包裝關(guān)七連帶關(guān)六成交關(guān)五異議關(guān)四推薦關(guān)三診斷關(guān)一印象關(guān)二探求關(guān)銷售十大關(guān)建立信賴感

2、建立信賴感第一關(guān) 印象關(guān)表現(xiàn)： 硬件：裝飾、陳列 軟件：燈光、音樂目的：提升進(jìn)店率，營造輕松的銷售氛圍。店表現(xiàn)： 職業(yè)形象 工作情緒 專業(yè)知識目的：消除顧客顧慮，產(chǎn)生共鳴，建立信賴感。人進(jìn)店率回店率利用第一印象 讓顧客相信你l消除顧客疑慮l建立顧客的信心擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)讓你快速與顧客建立信賴感的三大法寶讓顧客進(jìn)入舒適區(qū) 贊美式贊美的原則：真誠挖掘潛在需求 真誠“您很會(huì)搭配” “這個(gè)蝴蝶結(jié)很配您的風(fēng)格”發(fā)自內(nèi)心的贊美潛在需求“真是太好了，如果能再將*改善就更好了” 站在對方的立場，不經(jīng)意間提出建議重復(fù)法“您對護(hù)膚還很專業(yè)呢” “看來您很了解自已的皮膚狀態(tài)”利用重復(fù)的贊美方式，提

3、示顧客請教法“請問您平時(shí)是如何護(hù)理頭發(fā)的呢？” 誠肯的請教顧客，是獲取顧客好感的有利武器贊美的方法：重復(fù)法請教法讓顧客進(jìn)入“舒適區(qū)”的話術(shù)演練現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用探求顧客需求探求顧客需求第二關(guān) 探求關(guān)顧客類型分析及應(yīng)對討論：你平時(shí)的購物表現(xiàn)？ 喜歡什么樣的店員？色眼認(rèn)人：紅色藍(lán)色顧客類型分析及應(yīng)對破解技巧：1. 贊美 2. 拉回主題破解技巧：1. 數(shù)據(jù)、證據(jù) 2. 給顧客一定空間特點(diǎn)：表現(xiàn)欲望強(qiáng)，購物時(shí)是一種嘮叨型顧客表現(xiàn) 。 藍(lán)色：分析者特點(diǎn)：很清楚自己的需求，邏輯性較強(qiáng)，購物時(shí)較為理性。紅色：表現(xiàn)者顧客類型分析及應(yīng)對黃色：控制者破解技巧：1. 邏輯清楚 2. 讓顧客做選擇特點(diǎn)：溝通時(shí)較為強(qiáng)勢，購物時(shí)是

4、驕傲型顧客表現(xiàn)綠色：和平者破解技巧：1. 幫顧客做決定 2. 試用，讓顧客產(chǎn)生虧欠感特點(diǎn)：和藹可親很容易溝通，購物時(shí)是和氣型顧客表現(xiàn)顧客類型分析及應(yīng)對看問聽探尋需求探尋顧客的需求請問.試試你的眼力好不好？數(shù)數(shù)有多少張人臉？探尋顧客的需求 看l 皮膚狀況l 妝 容l 服 飾l 眼 神l 動(dòng) 作“看”顧客哪些方面？探尋顧客的需求 問l 品 牌l 護(hù)理方法l 生活習(xí)慣“問”顧客哪些問題？提問目的掌握顧客情況目的: 品牌信息收集（三問） 護(hù)膚習(xí)慣收集（三問） 了解顧客的購買力了解顧客需求目的：快速掌握顧客的肌膚護(hù)理需求，為后續(xù)產(chǎn)品推薦做好準(zhǔn)備。 封閉式提問-過去或現(xiàn)在l 開放式提問-現(xiàn)在或未來l 封閉

5、式提問-未來步驟參考話術(shù)要點(diǎn)確認(rèn)品牌信息 您以前用過珀萊雅產(chǎn)品嗎？ 您是我們珀萊雅會(huì)員嗎？ 您使用的是什么品牌呢？ 注意：詢問時(shí)要保持輕松的氛圍，以免顧客產(chǎn)生警惕感。 詢問是否是會(huì)員，是否用過 珀萊雅產(chǎn)品，對新顧客介紹 珀萊雅品牌。 通過親切、有禮的提問，了 解顧客的需求所在”您是自 己用還是送人？” 主動(dòng)觀察、詢問顧客皮膚現(xiàn) 狀。了解護(hù)膚習(xí)慣 您現(xiàn)在在用一些什么護(hù)膚品呢？ 您用了多久了？ 您平時(shí)是怎么護(hù)理肌膚的？注意：詢問時(shí)要保持輕松的氛圍，以免顧客產(chǎn)生警惕感。掌握顧客情況教你如何“問”教你如何“問”了解顧客需求步驟時(shí)間目的話術(shù)舉例封閉式提問過去了解過去情況，最易回答，讓顧客養(yǎng)成回答你問題的

6、習(xí)慣您以前的肌膚狀態(tài)跟現(xiàn)在一樣嗎？開放式提問現(xiàn)在將來從現(xiàn)在到將來辨別對方動(dòng)機(jī)，始終確認(rèn)信息您對自已的肌膚有哪些不滿意呢？封閉式提問未來把顧客需求和產(chǎn)品賣點(diǎn)相連接看來您希望改善肌膚干燥和暗沉的現(xiàn)象，對嗎？掌握顧客更多的信息，多問“背景問題”教你如何“問”探尋顧客的需求 聽l 顧客的擔(dān)心l 顧客的興趣l 購買的意向“聽”到哪些信息？當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下信號：探尋顧客的需求 聽肢體愛不釋手（反復(fù)看產(chǎn)品）、和第三者商量、談話時(shí)身體前傾、凝視前方，突然陷入沉默。討價(jià)還價(jià)、挑毛病、關(guān)心買東西細(xì)節(jié)（付款方式等）、要求嘗試、詢問售后服務(wù)、讓你介紹產(chǎn)品、詢問多久有效；能否再送小樣。語言現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用2人

7、一組，找出對方需求的演練第三關(guān) 診斷關(guān)抹藥激發(fā)顧客需求，解決顧客更多皮膚問題尋找傷口揭開傷口撒鹽診斷四步驟：推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品塑造價(jià)值塑造價(jià)值第四關(guān) 推薦關(guān)推薦步驟目的通過介紹產(chǎn)品的好處、成分及功效，讓顧客認(rèn)識及肯定產(chǎn)品方法BFAB法則好處-成分-功效-好處示范B好處：珀萊雅海洋水動(dòng)力系列激活細(xì)胞水循環(huán)，實(shí)現(xiàn)長效持久保濕。F成分：產(chǎn)品中特別添加了600米海洋深層水。A功效：海洋深層水可以緩解肌膚干燥、緊繃感，并且安全性和穩(wěn)定性極強(qiáng)、易被人體吸收。B好處：您今天開始按這個(gè)方法使用，您的肌膚干燥問題就會(huì)得到緩解；使用一個(gè)月以后，干燥、粗糙的現(xiàn)象會(huì)有明顯的改善。說明產(chǎn)品的方法解除抗拒解除抗拒幫助決定幫

8、助決定第五關(guān) 異議關(guān)顧客會(huì)有哪些異議呢？我們的慣性心理 “自我設(shè)限”恐 懼！當(dāng)顧客提出異議時(shí)什么是異議？異議指的是顧客對你或你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、信譽(yù)等方面提出的質(zhì)疑和反對意見。異議的作用l 客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用 心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。l 通過異議了解客戶深層的需求和問題，從而調(diào)整我們 的銷售方法。l 通過異議了解客戶對我們所推薦的產(chǎn)品接受程度。顧客都有哪些方面的異議？l 客戶準(zhǔn)備購買，但需要進(jìn)一步了解品牌、產(chǎn)品實(shí)際的 情況。l 只是推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買。 l 客戶有購買能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠。 l 客戶想建立談判優(yōu)勢，支

9、配銷售人員。 一、針對價(jià)格異議處理二、針對產(chǎn)品異議處理三、針對其他異議處理教你如何處理顧客異議一、針對價(jià)格異議的處理方法聲東擊西：轉(zhuǎn)移法有舍有得：取舍法案例1 轉(zhuǎn)移法有一天，某位女士看中一條裙子。顧客：“老板，這條裙子多少錢?”店主：“280塊?！鳖櫩停骸?0塊賣不賣?”店主：“80塊怎么賣得了?”顧客：“賣就買，不賣就算了。”店主：“回來，回來，算了?！贝蟾胚@幕場景我們會(huì)經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時(shí)候，我相信很多人并不會(huì)非常高興，反而擔(dān)心起來：是不是價(jià)還高了?顧客：“老板，這條裙子多少錢?”店主：“280塊?！鳖櫩停骸?0塊賣不賣?”店主：“裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是

10、嗎? 您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您，您看好嗎?”老板挑個(gè)碼數(shù)遞給顧客。顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。顧客“80塊賣嗎?”店主：“小姐，80塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個(gè)朋友給您按200塊整給吧！”運(yùn)用轉(zhuǎn)移法解決異議：我們永遠(yuǎn)不談價(jià)格只談兩個(gè)字：價(jià)值顧客價(jià)格談銷售人員談價(jià)值價(jià)格異議處理轉(zhuǎn)移法注意要點(diǎn)案例2 取舍法一對夫妻去拍婚紗照，打完折價(jià)格是4500元，丈夫只愿付4000元。服務(wù)小姐很爽快地說了聲：“可以?！彼€挺高興，結(jié)果那位小姐說，“先生，這已經(jīng)是折后實(shí)價(jià)了，如果您真的一定要4000塊整的話

11、，您房間那個(gè)45寸的放大如果不要的話，就可以做?！保▋r(jià)格取舍）“不行，你們利潤都非常大的，45寸的放大不能少，4000塊，如果可以就交款。”“先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，更注重品質(zhì)和服務(wù)的保證，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到?！保▋r(jià)格轉(zhuǎn)移）“不行，再優(yōu)惠一些?！薄跋壬?，我也知道結(jié)婚會(huì)花不少錢，我也希望您能以最低的價(jià)格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格這塊已經(jīng)是我們的實(shí)價(jià)了，沒有辦法少了。不過，您看這樣好嗎？我們這里有個(gè)消費(fèi)5000塊便贈(zèng)送一套精美茶杯的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，您消費(fèi)4500塊，我找店長也給您申請一套，價(jià)值500塊以上，您看可以嗎？”“兩套！”那位丈夫說?！拔荫R上打個(gè)電話問問”店員

12、拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出?！皬埖觊L，我這邊有個(gè)VIP客戶，是我的好朋友，給我個(gè)優(yōu)惠好吧，那次活動(dòng)的精美茶杯還有嗎？還有幾套？只有一套了嗎？再幫我找找啊！只有一套了嗎？”“先生，公司只剩下一套了?！薄八懔怂懔?！這就樣了！”“那請到這邊辦一下手續(xù)！” 收銀臺簽單成交。運(yùn)用取舍法解決異議：價(jià)格異議處理取舍法注意要點(diǎn)顧客要我們降低價(jià)格，我們也要有一個(gè)要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。二、針對產(chǎn)品異議的處理方法 轉(zhuǎn)化法太極法詢問法假設(shè)法忽略法反駁法1忽略法與成交沒有多大的關(guān)系，經(jīng)常使用微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽見了您的話”。這款產(chǎn)品能讓我變得和大S一樣白皙嗎？您真幽默！2轉(zhuǎn)化法把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為

13、優(yōu)點(diǎn)。這種味道是天然的，產(chǎn)品沒有過量添加香精成份，不會(huì)對肌膚產(chǎn)生刺激！你家產(chǎn)品不好聞，不像別人的產(chǎn)品香香的！3太極法價(jià)格太貴了！正是因?yàn)閮r(jià)格相對其他產(chǎn)品貴一些，所以我們采用的是最先進(jìn)的技術(shù)和最安全的成分。借力使力。4詢問法通過詢問，真正掌握顧客異議點(diǎn)。我明天再來，下次再買！您今天不買的原因是什么呢？是價(jià)格問題還是擔(dān)心品質(zhì)問題？同意顧客部分異議，表達(dá)自己的觀點(diǎn)：“是的如果”我再考慮一下!是的，我是您也會(huì)考慮一下的。如果今天有優(yōu)惠活動(dòng)，花最少的錢使用最好的產(chǎn)品，我相信您不會(huì)錯(cuò)過的！5假設(shè)法6反駁法你們的產(chǎn)品補(bǔ)水效果一點(diǎn)兒都不好！不知道您使用是哪個(gè)系列產(chǎn)品？.其實(shí)像您這樣的皮膚要注重日常的鎖水工作，

14、系列的產(chǎn)品就是針對您這樣的肌膚設(shè)計(jì)的。直接糾正顧客不正確的觀點(diǎn)。三、針對其他異議的處理方法補(bǔ)償法轉(zhuǎn)折法你們的產(chǎn)品使用一半就擠壓不出來了。這種壓泵式的設(shè)計(jì)當(dāng)空氣進(jìn)入瓶體就容易出現(xiàn)擠壓不出來的現(xiàn)象，但是這種設(shè)計(jì)優(yōu)點(diǎn)就是衛(wèi)生、不會(huì)造成浪費(fèi)，其實(shí)你將瓶體中的空氣排出就可以解決了。1、補(bǔ)償法不否認(rèn)相關(guān)缺點(diǎn)，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償缺點(diǎn)。2、轉(zhuǎn)折法根據(jù)顧客和事情情況，間接否定顧客的意見。我對我現(xiàn)在用的產(chǎn)品很滿意！據(jù)我了解那款產(chǎn)品效果也不錯(cuò)！但是在這個(gè)季節(jié)您的皮膚要加強(qiáng)修護(hù)工作，因此這款產(chǎn)品更加適合您在這個(gè)季節(jié)使用！永遠(yuǎn)先認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)移 反問“你們價(jià)格太貴了！” 認(rèn)同 我了解您的意思！ 贊美 您對化妝品品質(zhì)的

15、要求一定是很高的！ 轉(zhuǎn)移 這是我們的明星產(chǎn)品，一定能滿足您的要求！ 反問 您不想試試嗎？最高原則標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對動(dòng)作銷 售 演 練組隊(duì)組隊(duì) 練習(xí)：練習(xí)： 4月份的一天，店里正在做珀萊雅的專場活動(dòng)，來了一位30歲左右兩頰有色斑的顧客，銷售人員給她推薦靚白肌密系列產(chǎn)品，顧客說太貴了，還擔(dān)心用靚白肌密系列有沒有效果？如果你是這位銷售人員，你會(huì)怎么做？ 上臺上臺PK練習(xí)：練習(xí)： 4月份的一天，店里正在做珀萊雅的專場活動(dòng)，來了一位30歲左右兩頰有色斑的顧客，銷售人員給她推薦靚白肌密系列產(chǎn)品，顧客說太貴了，還擔(dān)心用靚白肌密系列有沒有效果？如果你是這位銷售人員，你會(huì)怎么做？臨門一腳臨門一腳成成 交交第六關(guān) 成交關(guān)

16、1、沖動(dòng)2、好奇心3、集體心里4、想得到快樂5、想滿足自尊心6、有表現(xiàn)欲和占有欲7、有模仿心和競爭心8、想擁有漂亮的東西顧客購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)你了解嗎？40%的生意是在要求五次以內(nèi)成交的60%的生意是在要求五次以上成交的成交的關(guān)鍵就是兩個(gè)字：要求在所有的成功銷售中l(wèi)要求法l選擇法lYES-YES法l秒殺法幫助顧客做決定：達(dá)成銷售l 不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)。 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。不可再介紹其它產(chǎn)品！l 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 客戶考慮越長，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。此所謂夜長夢多！l 不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！l 不要節(jié)外生枝。 一旦感覺到客戶

17、有意購買時(shí)，隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)的“四不要”l 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和客戶購買后能得到的好處。l 強(qiáng)調(diào)活動(dòng)力度，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期。l 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)產(chǎn)品已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒機(jī)會(huì)了。l 強(qiáng)調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)的“四強(qiáng)調(diào)”第七關(guān) 連帶關(guān)連帶銷售是提高客單價(jià)最簡單最有效的方法連帶銷售三步驟1、確定顧客的需求、興趣。2、建議能夠滿足顧客需求或者興趣的 額外產(chǎn)品，并告訴顧客帶來的好處。3、試探顧客對連帶的產(chǎn)品作出的反應(yīng)。l 尋找互搭互配 l 利用促銷，不失時(shí)機(jī) l 多為顧客去補(bǔ)零 l 新款、明星產(chǎn)品積極推 l 朋友、同伴不忽略 l 勤展示多備選 連帶銷售小方法第八關(guān) 包裝收銀關(guān)包裝收銀步驟第九關(guān) 信息登記關(guān)您購買我們產(chǎn)品就已經(jīng)是我們的會(huì)員了，現(xiàn)在花兩分鐘時(shí)間我?guī)湍闾顚懸幌聲?huì)員資料卡。如果顧客有疑問或不太愿意填寫，你可以解釋如下：l 您的資料我們會(huì)妥善保管，而且我們店也不會(huì)隨便騷擾您的，請放心！l 留下您的資料更加方便我們的新品體驗(yàn)，最新各種活動(dòng)能及時(shí)通知到你。邀約登記會(huì)員臺賬的話術(shù)第十關(guān) 送客跟進(jìn)關(guān) 1.感謝 2.寒暄 3