業(yè)務(wù)管理課程之如何平息顧客的不滿培訓(xùn)課程(共62頁).ppt

1、朱明工作室朱明工作室目目 的的l贏回顧客的信任贏回顧客的信任,從而保持其信任度從而保持其信任度l從不滿的顧客中獲得進(jìn)步從不滿的顧客中獲得進(jìn)步朱明工作室朱明工作室投訴增多因素投訴增多因素 （社會）（社會） （顧客）（顧客） （投訴對應(yīng)）（投訴對應(yīng)）對于安全性的高期待值消費(fèi)者保護(hù)措施的改善信息化社會的快速發(fā)展l投訴數(shù)量的增加l要求條件的提高l更加迅速更加適當(dāng)?shù)膶?yīng)新聞媒體的報(bào)道朱明工作室朱明工作室顧客不滿的主要原因顧客不滿的主要原因投訴客戶的期待與實(shí)際結(jié)果有差距的時候客戶的期待:T:(time)時間 (遵守交貨期，不讓其等待)Q:(quality)品質(zhì) (車輛品質(zhì)、性能、修理質(zhì)量）S:(servi

2、ce)服務(wù) （服務(wù)接待、技術(shù)對應(yīng)、充分說明、 工作態(tài)度、聯(lián)系、履約）C:(cost) 價(jià)格 (合理價(jià)格)朱明工作室朱明工作室顧客滿意的效果顧客滿意的效果1、重復(fù)購買，重復(fù)入廠 增加固定客戶2、向朋友、其他人推薦 增加新客戶3、如果故障能得到正確處理 產(chǎn)生更深的信賴感4、提出問題 是企業(yè)活動、提高服務(wù)質(zhì) 量的指南，是我們要感謝的客戶朱明工作室朱明工作室為什么平息顧客不滿很重要為什么平息顧客不滿很重要l絕大部分顧客是不會來投訴的 明白表示自已的不滿.4% 潛在的不滿.96%l顧客的口啤 朱明工作室朱明工作室顧客的口碑顧客的口碑l有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均而言： 不滿的顧客1人 11人 115人 共67個

3、不滿1個不滿意個不滿意11人人115人人共共67個不滿個不滿朱明工作室朱明工作室為什么平息顧客的不滿很重要為什么平息顧客的不滿很重要l抱怨即信賴l化抱怨為建立顧客忠誠的契機(jī)朱明工作室朱明工作室不滿對應(yīng)與忠實(shí)度的關(guān)系不滿對應(yīng)與忠實(shí)度的關(guān)系有不滿有不滿再購買意向朱明工作室朱明工作室如何平息顧客的不滿如何平息顧客的不滿l不滿的顧客想要什么?朱明工作室朱明工作室不滿的顧客想要什么？不滿的顧客想要什么？l得到認(rèn)真的對待l得到尊重l立即采取行動l賠償或補(bǔ)償l讓某人得到懲戒或懲罰l消除問題不讓它再次發(fā)生l讓別人聽取自已的意見朱明工作室朱明工作室處理不滿的基本方針處理不滿的基本方針1、不要產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)2、設(shè)身

4、處地為顧客著想3、保持專業(yè)的精神、積極地進(jìn)取、堅(jiān)毅的態(tài)度4、對不合理的要求堅(jiān)定而又有禮貌地拒絕朱明工作室朱明工作室六步驟平息顧客不滿六步驟平息顧客不滿l步驟一：讓顧客發(fā)泄 閉口不言 仔細(xì)聆聽l步驟二：充分道歉，讓顧客明白你已了解他的問題 朱明工作室朱明工作室l步驟三、收集顧客投訴的所有細(xì)節(jié)1、收集資料2、作好記錄（5W2H） why when what who where how do how about 3、找出顧客話中真意朱明工作室朱明工作室l步驟四：給出一個解決的方法 特別介紹：補(bǔ)償性的關(guān)照l 步驟五：問問顧客的意見l 步驟六：積極回訪，收集反饋信息朱明工作室朱明工作室給你的建議給你的建

5、議l掌握交際的藝術(shù)l肢體語言肢體語言55%l語調(diào)語調(diào)38%l語言語言7%朱明工作室朱明工作室l語調(diào)語調(diào) 1、 語速 2、 音量 3、 音調(diào) 用同樣音調(diào)及提高“真”字音調(diào)說出下列這句話：“這里的服務(wù)真好!” 4、態(tài)度朱明工作室朱明工作室l肢體語言肢體語言 目光對視 面部表情 身體動作朱明工作室朱明工作室給你的建議給你的建議l注意措辭，避免沖突導(dǎo)火線l交談時不要竊竊私語l不要隨意表態(tài)，少用肯定詞語l不要搪塞顧客l平靜的心態(tài)朱明工作室朱明工作室給你的建議給你的建議l不要被顧客牽著鼻子走l懂得法律規(guī)定l將投訴處理在萌芽狀態(tài)l如要必要，與部門經(jīng)理多商量朱明工作室朱明工作室 顧客在電話中更容易出言不遜，因

6、為你是企業(yè)看不見面孔的代表1、通過語調(diào)傳達(dá)關(guān)心（音調(diào)、音高、音量）2、摒棄壞習(xí)題（吃東西、堵上話筒與同事交談）3、接話中有事離開，必須征求顧客意見，同時詢問對方號碼及告之自已姓名。朱明工作室朱明工作室l回避l不要哭l轉(zhuǎn)移話題l對待固執(zhí)的顧客 “現(xiàn)在您要我做什么？” “您認(rèn)為什么是解決這個問題的公平辦法？” “怎么做可以使您滿意？” 朱明工作室朱明工作室l對事件的反省l不要計(jì)較個人得失l不要去煩擾同事朱明工作室朱明工作室Q Q A A朱明工作室朱明工作室 Thank youThank you態(tài)態(tài) 度度 -您最寶貴的財(cái)產(chǎn)您最寶貴的財(cái)產(chǎn) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的: : 保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài) 有助于工

7、作的順利開展和實(shí)施有助于工作的順利開展和實(shí)施 l朱明工作室朱明工作室 是什么是什么 ? ?l從表面上看，態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的方式從表面上看，態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的方式l從思想根源上說，態(tài)度是你內(nèi)心里看待事物的思維方從思想根源上說，態(tài)度是你內(nèi)心里看待事物的思維方式式我好開心呀！l朱明工作室朱明工作室態(tài)度是動態(tài)發(fā)展的過程態(tài)度是動態(tài)發(fā)展的過程l每個人都會遇到挫折每個人都會遇到挫折,都可能會陷入消極之中，當(dāng)都可能會陷入消極之中，當(dāng)發(fā)生這種情況，你所面臨的挑戰(zhàn)就是如何恢復(fù)積發(fā)生這種情況，你所面臨的挑戰(zhàn)就是如何恢復(fù)積極態(tài)度極態(tài)度l積極的態(tài)度有助于問題的解決積極的態(tài)度有助于問題的解決l朱明工作室朱明工

8、作室積極態(tài)度的魔力積極態(tài)度的魔力l積極態(tài)度激發(fā)熱情積極態(tài)度激發(fā)熱情l積極態(tài)度增強(qiáng)個人魅力積極態(tài)度增強(qiáng)個人魅力l相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生我以前就聽過我以前就聽過這套老話！這套老話！l朱明工作室朱明工作室積極的態(tài)度是會被積極的態(tài)度是會被“偷走偷走”的的l迅速解決人際沖突，這樣你就迅速解決人際沖突，這樣你就不會變受害者不會變受害者l當(dāng)某人行為惡劣時，要寬宏大當(dāng)某人行為惡劣時，要寬宏大量，不加以理會量，不加以理會沒有人能沒有人能偷走我的偷走我的積極態(tài)度！積極態(tài)度！l朱明工作室朱明工作室態(tài)度需要經(jīng)常更新態(tài)度需要經(jīng)常更新更新態(tài)度，對抗：更新態(tài)度，對抗：l沖擊波沖擊波l自

9、我形象問題自我形象問題l消極趨向消極趨向我的態(tài)度我的態(tài)度每日更新每日更新l朱明工作室朱明工作室如何調(diào)整你的態(tài)度（如何調(diào)整你的態(tài)度（6種技巧）種技巧）1 1、要有幽默感要有幽默感l(wèi)創(chuàng)造幽默創(chuàng)造幽默l笑是一劑良藥笑是一劑良藥l反面技巧反面技巧洗個澡輕洗個澡輕松一下松一下l朱明工作室朱明工作室2 2、發(fā)揮你的成功因子、發(fā)揮你的成功因子l更多地談到你的成功因子更多地談到你的成功因子l更多地考慮你的成功因子更多地考慮你的成功因子l通過享受成功因子來激勵自己通過享受成功因子來激勵自己GO GO GO！l朱明工作室朱明工作室3 3、簡化！、簡化！ 簡化簡化l要把自已從復(fù)雜狀態(tài)中釋放出來要把自已從復(fù)雜狀態(tài)中釋

10、放出來l朱明工作室朱明工作室4 4、隔離！隔離！、隔離！隔離！l用交談來擺脫它們用交談來擺脫它們l用干活來擺脫它們用干活來擺脫它們l用微笑來擺脫它們用微笑來擺脫它們l改變自已的環(huán)境改變自已的環(huán)境隔離！隔離！l朱明工作室朱明工作室 5 5、看好自已、看好自已l改善服飾、發(fā)型、化妝改善服飾、發(fā)型、化妝l顯示健康、保持自我顯示健康、保持自我我是靚女！我是靚女！l朱明工作室朱明工作室6、清楚你的目標(biāo)、清楚你的目標(biāo)l有目標(biāo)的人與毫無方向的有目標(biāo)的人與毫無方向的人相比，更容易擁有積極人相比，更容易擁有積極的態(tài)度。的態(tài)度。我的目我的目標(biāo)？標(biāo)？l朱明工作室朱明工作室態(tài)度與工作環(huán)境態(tài)度與工作環(huán)境l積極態(tài)度和消極

11、態(tài)度在工作場所都會積極態(tài)度和消極態(tài)度在工作場所都會迅速傳染迅速傳染l朱明工作室朱明工作室適應(yīng)新同事加入適應(yīng)新同事加入l來自不同背景的人常常會帶來新的想法、才能來自不同背景的人常常會帶來新的想法、才能和觀點(diǎn)和觀點(diǎn)l朱明工作室朱明工作室保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)l步驟一：步驟一：l在碰到困難之前先暫緩行動在碰到困難之前先暫緩行動l步驟二：步驟二：l盡可能找出最佳解決方法盡可能找出最佳解決方法l步驟三：步驟三：l從容地接受解決方法從容地接受解決方法l朱明工作室朱明工作室保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)在適應(yīng)不同的生活方式時，如：到另一個環(huán)境在適應(yīng)不同的生活方式時，如：到另一個環(huán)境或改變

12、職業(yè)等，都會考驗(yàn)?zāi)愕膽B(tài)度，以下建議或改變職業(yè)等，都會考驗(yàn)?zāi)愕膽B(tài)度，以下建議會對你有所幫助：會對你有所幫助：l把變化看做機(jī)遇。把變化看做機(jī)遇。l接受事實(shí)：進(jìn)行某些調(diào)整是必要的。接受事實(shí)：進(jìn)行某些調(diào)整是必要的。l要認(rèn)識到，暫時的消沉是正常的。要認(rèn)識到，暫時的消沉是正常的。繼續(xù)努繼續(xù)努力吧！力吧！l朱明工作室朱明工作室總結(jié)總結(jié)l幾乎在任何環(huán)境下，每個人都有能力保持積極幾乎在任何環(huán)境下，每個人都有能力保持積極l在解決問題或適應(yīng)重大變化時，積極態(tài)度是取得在解決問題或適應(yīng)重大變化時，積極態(tài)度是取得成功的關(guān)健所在成功的關(guān)健所在l朱明工作室朱明工作室練習(xí)：練習(xí)：l每個人寫下你近期在工作或生活中覺得自每個人寫下

13、你近期在工作或生活中覺得自已所遇到的難題或挑戰(zhàn)已所遇到的難題或挑戰(zhàn)Q & AQ & Al朱明工作室朱明工作室謝 謝!朱明工作室朱明工作室n與顧客建立良好的關(guān)系，準(zhǔn)確了解與顧客建立良好的關(guān)系，準(zhǔn)確了解顧客需要，提高顧客滿意度顧客需要，提高顧客滿意度朱明工作室朱明工作室n顧客是前來購買你所提供服務(wù)的人顧客是前來購買你所提供服務(wù)的人n顧客對公司而言是最重要的人顧客對公司而言是最重要的人n顧客是使你有工作的人顧客是使你有工作的人n我們必須依靠顧客維持公司運(yùn)作我們必須依靠顧客維持公司運(yùn)作朱明工作室朱明工作室n死亡死亡-1%n搬遷搬遷-3%n與其他商家有交情與其他商家有交情-5%n競爭原因

14、（價(jià)格）競爭原因（價(jià)格）-9%n對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意-14%n服務(wù)態(tài)度冷淡服務(wù)態(tài)度冷淡-68%資料來源：美國新聞及世界報(bào)道朱明工作室朱明工作室n受到殷勤的接待受到殷勤的接待-45%n方便方便- 16%n技術(shù)較好技術(shù)較好-14%n特約維修特約維修-13%n價(jià)格價(jià)格- 12%資料來源：豐田新西蘭公司朱明工作室朱明工作室n顧客有權(quán)選擇維修中心顧客有權(quán)選擇維修中心n顧客有權(quán)知道花錢買的是什么產(chǎn)品或服務(wù)顧客有權(quán)知道花錢買的是什么產(chǎn)品或服務(wù)n顧客如認(rèn)為受到不良待遇有權(quán)提出投訴顧客如認(rèn)為受到不良待遇有權(quán)提出投訴n顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)朱明工作室朱明工作室態(tài)度

15、態(tài)度值得信賴值得信賴善于表達(dá)善于表達(dá)善于傾聽善于傾聽專業(yè)知識專業(yè)知識朱明工作室朱明工作室a 彬彬有禮彬彬有禮b 專業(yè)的儀表專業(yè)的儀表C 關(guān)懷顧客的基本語句關(guān)懷顧客的基本語句d 友好友好朱明工作室朱明工作室a 信守承諾信守承諾b 多一點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)多一點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)朱明工作室朱明工作室n聽到與傾聽的區(qū)別聽到與傾聽的區(qū)別n如何更好地傾聽如何更好地傾聽 切題、耐心、反應(yīng)、別急切題、耐心、反應(yīng)、別急 八二法則八二法則 同理心傾聽同理心傾聽 朱明工作室朱明工作室a 語言表達(dá)語言表達(dá)b 形體語言形體語言c 態(tài)度自信態(tài)度自信朱明工作室朱明工作室n關(guān)懷顧客七步曲關(guān)懷顧客七步曲n掌握產(chǎn)品和技術(shù)知識掌握產(chǎn)品和技術(shù)知識n了解保修事務(wù)了解保修事務(wù)n處理投訴技巧處理投訴技巧朱明工作室朱明工作室準(zhǔn)確、迅速傳遞信息是提供最佳服務(wù)的第一步準(zhǔn)確、迅速傳遞信息是提供最佳服務(wù)的第一步真誠、愉快的電話交談是促進(jìn)與顧客關(guān)系的