成交面談之異議處理

1、成交面談之異議處理成交面談之異議處理. .2 2課程大綱課程大綱 問題何時(shí)是拒絕問題何時(shí)是拒絕 如何處理問題如何處理問題 如何處理異議如何處理異議. .3 3客戶只是詢問一些信客戶只是詢問一些信息，動(dòng)機(jī)不是對(duì)你的息，動(dòng)機(jī)不是對(duì)你的話有所懷疑，而僅僅話有所懷疑，而僅僅是出于好奇是出于好奇在某種程度上帶有懷在某種程度上帶有懷疑的色彩，我們要做疑的色彩，我們要做的是，想盡一切辦法的是，想盡一切辦法消除這種負(fù)面的疑慮消除這種負(fù)面的疑慮問題何時(shí)是拒絕問題何時(shí)是拒絕. .4 4如何處理問題如何處理問題 認(rèn)真地傾聽客戶的語氣語調(diào)，理解認(rèn)真地傾聽客戶的語氣語調(diào)，理解客戶的想法客戶的想法 如果你相信只是個(gè)問題，

2、則直接回答如果你相信只是個(gè)問題，則直接回答 不要贏了爭論而輸了保單不要贏了爭論而輸了保單 誠懇地詢問客戶：誠懇地詢問客戶：“我的回答是否解答了您的疑惑？我的回答是否解答了您的疑惑？”. .5 5如何處理拒絕如何處理拒絕 Listen：傾聽：傾聽 Share：理解：理解 Clarify：澄清事實(shí)：澄清事實(shí) Present：提出方案：提出方案 Ask：請(qǐng)求行動(dòng)：請(qǐng)求行動(dòng)示例示例身體很健康，不需要保險(xiǎn)身體很健康，不需要保險(xiǎn)Listen用心聆聽用心聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大的福（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大的福氣?。獍?！Share尊重理解尊重理解陳

3、先生，我理解您，很多人都有同樣的想法。陳先生，我理解您，很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實(shí)澄清事實(shí)除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？其實(shí)我們每天早晨花其實(shí)我們每天早晨花5毛錢去報(bào)攤上買一份報(bào)紙，打開就能看到很毛錢去報(bào)攤上買一份報(bào)紙，打開就能看到很多交通事故、火災(zāi)、地震等意外每天都在發(fā)生，意外不會(huì)因?yàn)檎l多交通事故、火災(zāi)、地震等意外每天都在發(fā)生，意外不會(huì)因?yàn)檎l身體健康而不發(fā)生。而且，保險(xiǎn)不同于其他產(chǎn)品，不是什么時(shí)候身體健康而不發(fā)生。而且，保險(xiǎn)不同于其他產(chǎn)品，不是什么時(shí)候想買就能買的，等身體出現(xiàn)狀況再想買保險(xiǎn)時(shí)，也許要付出比現(xiàn)想買就能買

4、的，等身體出現(xiàn)狀況再想買保險(xiǎn)時(shí)，也許要付出比現(xiàn)在高幾倍的價(jià)格。那您說是不是身體健康時(shí)買保險(xiǎn)更合適呢？在高幾倍的價(jià)格。那您說是不是身體健康時(shí)買保險(xiǎn)更合適呢？Present提出方案提出方案我為您設(shè)計(jì)的這份計(jì)劃，能夠讓您僅僅付出不多的成本，就可以我為您設(shè)計(jì)的這份計(jì)劃，能夠讓您僅僅付出不多的成本，就可以有病治病，無病養(yǎng)老，您覺得是不是很好呢？不如現(xiàn)在就投保，有病治病，無病養(yǎng)老，您覺得是不是很好呢？不如現(xiàn)在就投保，您將馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無憂了。您將馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無憂了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求行動(dòng)您的身份證我可以看一下嗎？您的身份證我可以看一下嗎？ . .7 7List

5、en用心傾聽用心傾聽 回應(yīng)式傾聽回應(yīng)式傾聽 傾情投入式傾聽傾情投入式傾聽 選擇式傾聽選擇式傾聽還記得這三種傾聽還記得這三種傾聽的方式嗎？的方式嗎？. .8 8Share尊重理解尊重理解 我們?nèi)绾伪磉_(dá)對(duì)客戶的尊重我們?nèi)绾伪磉_(dá)對(duì)客戶的尊重和理解？和理解？. .9 9Clarify澄清事實(shí)澄清事實(shí)1、直接否定法：、直接否定法： 客戶異議：客戶異議：“聽說買保險(xiǎn)容易理賠難！聽說買保險(xiǎn)容易理賠難！”“除此之外，還有沒有其他原因讓您不考慮保險(xiǎn)呢？其實(shí)啊，除此之外，還有沒有其他原因讓您不考慮保險(xiǎn)呢？其實(shí)啊，條款上客戶的保障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力條款上客戶的保障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法

6、律效力的，保險(xiǎn)公司是不會(huì)不賠的。況且我們公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾的，保險(xiǎn)公司是不會(huì)不賠的。況且我們公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾就是：信守合約，為您尋找理賠的理由。就是：信守合約，為您尋找理賠的理由。”對(duì)客戶提出的異議，不回避，直接解答。用公司實(shí)力、產(chǎn)品好處、對(duì)客戶提出的異議，不回避，直接解答。用公司實(shí)力、產(chǎn)品好處、服務(wù)優(yōu)勢、自身專業(yè)水準(zhǔn)打消客戶的疑惑。服務(wù)優(yōu)勢、自身專業(yè)水準(zhǔn)打消客戶的疑惑。. .10102、間接否定法、間接否定法對(duì)客戶提出的異議，采用間接、委婉的方式予以解決。對(duì)客戶提出的異議，采用間接、委婉的方式予以解決?？蛻舢愖h：客戶異議：“你要是做不長，我怎么辦？你要是做不長，我怎么辦？ ”“我非常理

7、解您的擔(dān)心，未來的日子很長，沒有人能保證一定我非常理解您的擔(dān)心，未來的日子很長，沒有人能保證一定會(huì)發(fā)生或者不會(huì)發(fā)生什么事情，但保險(xiǎn)行業(yè)真的很好，我很喜會(huì)發(fā)生或者不會(huì)發(fā)生什么事情，但保險(xiǎn)行業(yè)真的很好，我很喜歡這份工作，我覺得它值得我一輩子做下去。您放心，我會(huì)好歡這份工作，我覺得它值得我一輩子做下去。您放心，我會(huì)好好為您服務(wù)的！好為您服務(wù)的！”. .11113、感人故事法、感人故事法客戶異議：客戶異議：“現(xiàn)在不需要，以后再考慮！現(xiàn)在不需要，以后再考慮！”“我的一個(gè)大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買保險(xiǎn)，卻一直再說等一等，我的一個(gè)大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買保險(xiǎn)，卻一直再說等一等，結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車禍，拋下妻

8、子和未滿一歲的孩子沒人照結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧，所以，客戶先生，愛我們的家人是要立刻付諸行動(dòng)的！顧，所以，客戶先生，愛我們的家人是要立刻付諸行動(dòng)的！”對(duì)客戶提出的異議，用壽險(xiǎn)意義與功用的故事、理賠實(shí)際案例和身對(duì)客戶提出的異議，用壽險(xiǎn)意義與功用的故事、理賠實(shí)際案例和身邊發(fā)生的事實(shí)進(jìn)行解答，讓客戶產(chǎn)生緊迫感。邊發(fā)生的事實(shí)進(jìn)行解答，讓客戶產(chǎn)生緊迫感。. .12124、轉(zhuǎn)移法、轉(zhuǎn)移法將客戶的異議轉(zhuǎn)移到與之相關(guān)的保險(xiǎn)保障，并著力強(qiáng)調(diào)保障的作用，將客戶的異議轉(zhuǎn)移到與之相關(guān)的保險(xiǎn)保障，并著力強(qiáng)調(diào)保障的作用，指出保障本身幫助客戶解決了擔(dān)心的問題。指出保障本身幫助客戶解決了擔(dān)

9、心的問題。客戶異議：客戶異議：“保費(fèi)太高了！保費(fèi)太高了！ ”“是的，一下子拿出這筆錢，您可能會(huì)覺得有點(diǎn)壓力，但相比孩是的，一下子拿出這筆錢，您可能會(huì)覺得有點(diǎn)壓力，但相比孩子成長所需的費(fèi)用，您覺得哪個(gè)更高呢？現(xiàn)在的教育費(fèi)每年都在子成長所需的費(fèi)用，您覺得哪個(gè)更高呢？現(xiàn)在的教育費(fèi)每年都在上漲，我們只有現(xiàn)在開始做好準(zhǔn)備，才不會(huì)讓孩子的未來受到影上漲，我們只有現(xiàn)在開始做好準(zhǔn)備，才不會(huì)讓孩子的未來受到影響。您說是嗎？響。您說是嗎？”. .1313Present提出方案提出方案 再次描繪這份保障計(jì)劃能給客戶帶來的好處，重點(diǎn)突再次描繪這份保障計(jì)劃能給客戶帶來的好處，重點(diǎn)突出這份計(jì)劃的特色；出這份計(jì)劃的特色；

10、這個(gè)步驟通常與這個(gè)步驟通常與“請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求行動(dòng)”是直接銜接在一起的。是直接銜接在一起的。舉例：舉例： 我為您設(shè)計(jì)的這份計(jì)劃，能夠讓您僅僅付出很少的成本，就可以有病我為您設(shè)計(jì)的這份計(jì)劃，能夠讓您僅僅付出很少的成本，就可以有病治病，無病養(yǎng)老，解決您的后顧之憂。治病，無病養(yǎng)老，解決您的后顧之憂。 從今天開始，您每月只需要花從今天開始，您每月只需要花300300元，就能解決元，就能解決1010萬元應(yīng)急錢的問題萬元應(yīng)急錢的問題了，您覺得是不是很好呢？了，您覺得是不是很好呢？ . .1414Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求行動(dòng) 利用言語和行動(dòng)上的暗示，積極的嘗試促成利用言語和行動(dòng)上的暗示，積極的嘗試促成 如果客戶還有遲

11、疑，可以結(jié)合多種促成方法，多次促成如果客戶還有遲疑，可以結(jié)合多種促成方法，多次促成舉例：舉例： 能不能借您的身份證用一下？能不能借您的身份證用一下？ 您看受益人是寫您的愛人還是小孩呢？您看受益人是寫您的愛人還是小孩呢？ 您看分紅通知書是寄到您的家里還是公司呢？您看分紅通知書是寄到您的家里還是公司呢？ . .1515每個(gè)小組按照每個(gè)小組按照LSCPA原則，針對(duì)下列原則，針對(duì)下列異議共同研討出一個(gè)處理方法：異議共同研討出一個(gè)處理方法： 1、我已經(jīng)有社保了，不需要買保險(xiǎn)、我已經(jīng)有社保了，不需要買保險(xiǎn) 2、我已經(jīng)買過保險(xiǎn)了，不用再買了、我已經(jīng)買過保險(xiǎn)了，不用再買了 3、我要與家人商量一下、我要與家人商量一下 4、你把計(jì)劃書留下，讓我研究研究、你把計(jì)劃書留下，讓我研究研究 5、保險(xiǎn)買時(shí)容易理賠難、保險(xiǎn)買時(shí)容易理賠難. .1616（第（第10-11幕）幕）n 觀看時(shí)思考：觀看時(shí)思考： 片中的客戶提出了哪些異議？片中的客戶提出了哪些異議？ 業(yè)務(wù)員在處理異議時(shí)是否遵循了業(yè)務(wù)員在處理異議時(shí)是否遵循了LSCPA原原則？則？ 他處理異議時(shí)使用的關(guān)鍵句是否得當(dāng)？他處理異議