提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、摘要摘 要：針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量目錄1、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑隨著磁場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長的情況下，市場(chǎng)占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)

2、市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭，客運(yùn)競(jìng)爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運(yùn)營銷關(guān)鍵。下面就對(duì)鐵路客運(yùn)服

3、務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。1.1 安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。1.2 便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票

4、，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的，列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭力，則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。（2）售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有

5、率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。（3）旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長短，是否開辦“門到門“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要

6、面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。1.3 快速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。1.4 舒適性旅客旅

7、行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。(1 旅客列車人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。（2）旅行時(shí)間當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹ⅲ皇且环N勉強(qiáng)

8、性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過6小后會(huì)有疲勞感。旅客隨著旅行時(shí)間延長，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。（3）站車旅行環(huán)境站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條

9、件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。1.5 準(zhǔn)時(shí)性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。1.6 經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過市場(chǎng)價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水

10、平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競(jìng)爭力對(duì)客流影響是顯而易見的。2 當(dāng)前提高客運(yùn)服務(wù)的途徑2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭力是鐵路目前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加

11、銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。2.4 實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言，動(dòng)作規(guī)范化，提高貼路客運(yùn)職工

12、服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力 ），而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對(duì)列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。2.5 建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸

13、方式比是否具有競(jìng)爭力，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵(lì)考評(píng)等長效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。結(jié)語新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)