商080-趙許娜(淺論如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量)

1、論 文 提 要乘務(wù)服務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。隨著時代的發(fā)展和航空運輸旅客需求的不斷提升，空中服務(wù)在不斷地向規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理發(fā)展。在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，個性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)會進而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，值得認真研究?？团摲?wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面的問題。本文從科學(xué)管理的角度出發(fā)，總結(jié)現(xiàn)狀，分析原因，提出建議，目的在于提高民航運輸企業(yè)的客

2、艙服務(wù)質(zhì)量水平以及客艙文化所體現(xiàn)的重要意義，提升品牌忠誠度、美譽度，鑄造航空公司的品牌效應(yīng)并最終為航空公司帶來經(jīng)濟效益，也為股東和員工創(chuàng)造更多價值。淺論如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量一、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動和精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后發(fā)生了很大的變化?？团摲?wù)開始步入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，面對廣大消費者不斷增長的質(zhì)量需求，航空運輸客艙服務(wù)仍然存在著一定的差距。 其中，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定乃是比較突出的問題。 這不僅是社會性普遍關(guān)注的熱點問題，也是民航需要改進的重點和難點問題。隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也隨著逐漸加快。飛機作為

3、快捷便利的交通工具已飛速進入普通百姓的日常生活。隨著人們生活水平的日益提高，大家對客艙服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前航空客艙服務(wù)業(yè)存在的問題進行探討，著力分析了空中客艙服務(wù)所要關(guān)注的重點并提出了一系列的意見和建議。服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容：從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對客艙服務(wù)的這種理解，強調(diào)客艙服務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了客艙服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋客艙服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)客艙服務(wù)至高無上的境界。從廣義角度看，客艙服務(wù)是以

4、客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調(diào)了客艙服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了客艙服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達；而對客艙服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。二、客艙服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德航空運輸客艙服務(wù)工作的主體是和客艙服務(wù)有著直接關(guān)系的空乘人員。由于其自身素質(zhì)的原因，在職業(yè)道德和專業(yè)技能等方面往往呈現(xiàn)出顯著差異。這種差異具體表現(xiàn)在服務(wù)意識和質(zhì)量意識的強弱，自我控制能力和工作能力的強弱等方面。這些因素往往對服務(wù)質(zhì)量的好與壞起到至關(guān)重要的決定作用。每一個客艙

5、服務(wù)人員的工作質(zhì)量勢必會對航空公司客艙服務(wù)總體質(zhì)量水平產(chǎn)生不同程度的影響。高雅、端莊、美麗、大方是人們對客艙服務(wù)員的一致認同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠遠勝任不了客艙服務(wù)員這個職業(yè)，客艙服務(wù)員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。職業(yè)道德主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、客艙服務(wù)員要熱愛本職工作并注重業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)對本職工作的熱愛不是一時的，當(dāng)自己理想中的美好空姐生活被實際工作打破的時候，還能一如既往地主動、熱情、周到、負責(zé)地做好工作。作為一名合格的空中服務(wù)員，她還要掌握機載設(shè)備的使用、突發(fā)及緊急情況的處置、飛行服務(wù)工作程序等與飛機密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。2、有較強的服務(wù)理念和吃苦耐勞的精神在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)

6、量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦。國際航線時差的變化，工作的重復(fù)性和旅客需求的多樣性等客觀因素勢必導(dǎo)致困難和特殊情況經(jīng)常發(fā)生?？罩蟹?wù)員如果沒有吃苦耐勞的精神，就無法承受因客觀條件變化所產(chǎn)生的工作壓力，更不能做好服務(wù)工作。3、熱情開朗的性格乘務(wù)員的工

7、作是一項與人直接打交道的工作，每天都要與大量旅客進行溝通和交流，沒有一個開朗的性格是無法勝任此項工作的。與此同時，乘務(wù)員在與旅客的接觸中還應(yīng)該注意使用恰當(dāng)?shù)臏贤记?，要學(xué)會“說話”。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果?？团摲?wù)的各種規(guī)章、工作方法、操作規(guī)程對提高客艙服務(wù)質(zhì)量具有極為直接的保障作用。民航有關(guān)企事業(yè)單位所制定的各類規(guī)章是否科學(xué)、合理、健全、適用，在實際工作中能否真正得到貫徹執(zhí)行，將對客艙服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。三、目前客艙服務(wù)存在的問題目前，客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上

8、臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進與提升?？团摲?wù)進入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。目前客艙服務(wù)存在的主要問題：1、客艙硬件設(shè)施不夠完備隨著市場競爭的日趨激烈，機票價格一挫再挫，價格戰(zhàn)趨于常態(tài)化。占座位數(shù)量較大的經(jīng)濟艙客座量對于機票利潤的貢獻已日趨減小。占座位數(shù)量較少的頭等和商務(wù)艙座位對于機票利潤增加所起到的作用逐漸變大。世界各大航空公司都加快了頭等和商務(wù)艙硬件設(shè)施的升級、改造速度，同時提升頭等和商務(wù)艙的餐食質(zhì)量。例如：漢莎航空公司，美國聯(lián)合

9、航空公司和新加坡航空公司等世界前十位航空公司先后投資數(shù)億美元升級頭等艙和商務(wù)艙的硬件設(shè)施。先進的客艙設(shè)備，更為人性化的客艙設(shè)計勢必對其客艙服務(wù)質(zhì)量的提高起著積極地推動作用。反觀國內(nèi)航空公司也只有國航曾投資數(shù)億元人民幣對其部分飛機客艙進行升級、改造。國內(nèi)航空公司的飛機客艙設(shè)施普遍處于老、舊、破的狀態(tài)。例如：客艙設(shè)施維護、保養(yǎng)不及時，客艙設(shè)施升級改造速度緩慢，客艙布局設(shè)計落后等問題?？团撚布O(shè)施的落后在某種程度上阻礙了對客艙服務(wù)質(zhì)量的迅速提高。2、乘務(wù)員缺乏服務(wù)意識及團隊協(xié)作意識乘務(wù)員在服務(wù)體貼程度、友好程度、精神面貌等方面存在很多問題。比如，缺乏服務(wù)與溝通技巧的掌握，突發(fā)事件的應(yīng)變能力不足，與旅

10、客說話方式隨意，存在“啞巴”服務(wù)現(xiàn)象等。乘務(wù)員客艙服務(wù)內(nèi)容按位置有著明確的分工，乘務(wù)員會按照職責(zé)展開工作。任何服務(wù)工作都有著靈活、機動、多變的特性，客艙服務(wù)也是如此。乘務(wù)員在做好區(qū)域內(nèi)的工作同時應(yīng)具備積極地工作態(tài)度，主動協(xié)助同事完成客艙服務(wù)工作。目前乘務(wù)員普遍缺乏工作主動性及團隊協(xié)作意識。3、航空公司各服務(wù)部門協(xié)作能力差地面服務(wù)雖然不屬于客艙服務(wù)，但它是客艙服務(wù)的延伸，是優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的重要組成部分，與客艙服務(wù)質(zhì)量有著緊密的聯(lián)系。國內(nèi)航空公司在地面服務(wù)與空中服務(wù)的協(xié)作配合方面存在很大問題。很多客艙服務(wù)投訴都起因于后續(xù)服務(wù)不到位。究其原因還是服務(wù)部門協(xié)作不利。例如：一位行動不便的老人，他在空中得到

11、了乘務(wù)員的細心照料，乘務(wù)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足了他的服務(wù)需求，乘務(wù)員也順利完成了客艙服務(wù)。地面服務(wù)人員在飛機落地后按照要求接替乘務(wù)員向老人繼續(xù)提供服務(wù)。當(dāng)所有旅客離開飛機與久違親人相見的時候，老人卻因沒有得到及時的地面服務(wù)而無法離開飛機。試想這位行動不便的老人是否還會繼續(xù)滿意航空公司的服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)更是無從談起。4、客艙服務(wù)缺乏個性化標(biāo)志性服務(wù)。整個國內(nèi)航空業(yè)還處于起步階段，無論民用航空環(huán)境還是航空公司的經(jīng)營模式都與國際成熟航空市場有較大差距，目前還處于探索、學(xué)習(xí)階段。這個階段的最顯著特點便是缺乏特性。就客艙服務(wù)而言，國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)缺乏個性化標(biāo)志性服務(wù)。從以上情況不難看出，與國外先進航

12、空公司相比, 我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在較大差距，在客艙服務(wù)意識和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面仍處于同業(yè)中的較低水平。四、個性化服務(wù)的含義與建議針對解決上述問題，航空公司應(yīng)該從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，培養(yǎng)和發(fā)展客艙文化入手。筆者認為在做好規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)的同時，更要注重服務(wù)的個性化與差異化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。1、以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準(zhǔn)則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客

13、提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機”，“上午好，歡迎乘坐本航空公司航班”等?？团摲?wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢

14、驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務(wù)的統(tǒng)一。綜上所示，只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。2、發(fā)展個性化服務(wù)個性化服務(wù)是各個客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在客艙服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與個人化的感情能使乘客感受到具體的、真實的個人關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的、任務(wù)式的服務(wù)。只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的、真實的親切感。只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員的個人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空

15、事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經(jīng)濟效益及無形的聲譽資源.3、航空公司在同行業(yè)的激烈競爭中，要戰(zhàn)勝對手，就必須十分重視客艙服務(wù)質(zhì)量管理工作，切實加強質(zhì)量管理。質(zhì)量管理在航空公司中運作又可大致分為三個步驟：服務(wù)設(shè)計：服務(wù)設(shè)計的依據(jù)是市場開發(fā)過程的工作結(jié)果，即根據(jù)市場需求制訂服務(wù)提要繼而轉(zhuǎn)化為規(guī)范。服務(wù)規(guī)范就是通常所說的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計服務(wù)規(guī)范的目的在于完整地、精確地闡述和規(guī)定服務(wù)的功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、時間性和文明性等到質(zhì)量特性。上述各項質(zhì)量特性應(yīng)以定性或定量的具體指標(biāo)體現(xiàn)之。在制定服務(wù)規(guī)范的同時，還要相對應(yīng)地制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，以保證積壓項質(zhì)量指標(biāo)在執(zhí)行中落到實處。在設(shè)計服務(wù)提供規(guī)范時，應(yīng)重

16、點提出服務(wù)提供過程中所需要的各項設(shè)施、設(shè)備、材料等物質(zhì)資源的類型和數(shù)量，這些物質(zhì)資源必須滿足達到服務(wù)規(guī)范的要求；所要求的人員的數(shù)量和技能，這些人力資源必須滿足達到服務(wù)規(guī)范的要求；服務(wù)所需要的分供方的可信賴程度，分供方所具備的保障能力必須滿足達到服務(wù)規(guī)范的要求；提供服務(wù)所必需的工作規(guī)程和操作方法，這些規(guī)程和方法必須滿足達到服務(wù)規(guī)范的要求。設(shè)計服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)識別對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動進行深入細致的系統(tǒng)分析，選出關(guān)鍵活動的特性，針對特性建立控制手段，制訂控制程序。服務(wù)提供：服務(wù)提供是對服務(wù)的具體實施，體現(xiàn)在服務(wù)的工作過程中。服務(wù)提供過程是執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)

17、范的過程，是確保達到服務(wù)提要要求的過程，也是滿足用戶和社會需要的過程。服務(wù)組織的管理者應(yīng)明確各項職責(zé)并把這些職責(zé)分配給服務(wù)提供過程有關(guān)的全部職能部門和全體人員，通過嚴格的管理，使各項職責(zé)得到落實，保證服務(wù)提供的每一項工作正常進行并達到相關(guān)規(guī)范要求。在服務(wù)提供過程中，任何一級服務(wù)組織應(yīng)重點把握住以下三點：一是使服務(wù)提供過程遵守已經(jīng)制定的服務(wù)提供規(guī)范；二是考查服務(wù)提供過程是否符合已經(jīng)制定的服務(wù)規(guī)范并進行現(xiàn)場監(jiān)督；三是在服務(wù)提供過程出現(xiàn)問題和偏差時，對過程進行分析和必要的調(diào)整。質(zhì)量控制：由于民航運輸服務(wù)在客觀上存在著不可存儲的性質(zhì)，這就要求每一項服務(wù)的提供必須一次成功。保證一次成功的關(guān)鍵在于提供服務(wù)

18、的人員的自我控制?？刂谱约旱那榫w處于最佳狀態(tài)，控制自己的行為完全符合職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的要求。組織控制的著力點應(yīng)放在以下幾個方面：第一，對人員的控制。對從事客艙服務(wù)工作的人員，進行必要的崗位資格和知識更新的教育培訓(xùn)，并為其提供一個良好的工作環(huán)境和穩(wěn)定的工作，通過給予對成績的獎勵來鼓勵員工在提高客艙質(zhì)量方面做出貢獻。對確實不適宜承擔(dān)客艙服務(wù)工作的個別人員，應(yīng)引入競爭上崗機制堅決予以調(diào)換。第二，對物質(zhì)資源的控制。各項客艙服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)用品從購置、保管到使用，應(yīng)有嚴謹?shù)墓芾沓绦?，保證其數(shù)量和質(zhì)量都能持續(xù)滿足達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需要。第三，對服務(wù)流程的控制。服務(wù)組織對客艙服務(wù)進行質(zhì)量控制的全過程中，應(yīng)在關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)上建立質(zhì)量管理點實施重點監(jiān)控，保證關(guān)鍵部位或關(guān)鍵工序的工作質(zhì)量完全符合設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)要求。第四，對運行環(huán)境的控制。在進行服務(wù)規(guī)范設(shè)計時充分考慮不可控因素對服務(wù)質(zhì)量的影響，避免設(shè)計出既不切合實際又不可能實現(xiàn)的所謂高標(biāo)準(zhǔn)。運行環(huán)境控制的另一項很重要的內(nèi)