管理咨詢的考試論文最后定版

1、中國移動西安分公司2012年培訓(xùn)活動的管理咨詢方案 摘要：目前中國移動西安分公司已經(jīng)取得了較大的成就，但是為了更好面對新的市場環(huán)境必須制定出全面系統(tǒng)的培訓(xùn)活動的管理咨詢方案。文章就是按先分析出培訓(xùn)的必要性，然后利用具體方法工具進(jìn)行問題分析，再最后制定出具體的解決方案并作簡要可行性分析這三個步驟進(jìn)行的關(guān)鍵字：培訓(xùn) 需求 體系 規(guī)劃 第一部分：問題研究背景（該公司目前員工的狀態(tài)，西安分公司自成立以來所取得的成績，西安地區(qū)的市場情況，以及在研究培訓(xùn)方案時的入手點，背景，原因和必要性）認(rèn)識中國移動西安分公司1.整體狀態(tài)的描述公司簡介 西安移動通信公司成立于1999年7月28日，2006年正式更名為中國

2、移動通信集團(tuán)陜西有限公司西安分公司。 中國移動通信集團(tuán)陜西有限公司西安分公司主要經(jīng)營移動電話話音、數(shù)據(jù)、IP電話、專線、小區(qū)寬帶、3G業(yè)務(wù)以及多媒體業(yè)務(wù)，具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)。目前，西安公司的GSM網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全市99.9%的縣、鄉(xiāng)，并可在全國各地及世界219個國家和地區(qū)漫游。中國移動西安公司的客戶規(guī)模、收入規(guī)模、效益、網(wǎng)絡(luò)能力及服務(wù)水平、品牌價值等企業(yè)綜合實力指標(biāo)均在西安通信行業(yè)名列前茅?！耙蕴煜轮琳\而盡己之性、盡人之性、盡物之性”，按照中國移動通信集團(tuán)公司的企業(yè)責(zé)任觀，西安公司秉持做優(yōu)秀企業(yè)公民的誠意, 以誠信實踐承諾, 以永不自滿、不斷創(chuàng)新超越的進(jìn)取心態(tài)精益求精, 追

3、求企業(yè)、社會與環(huán)境的和諧發(fā)展，以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為愿景，實踐“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)價值觀，努力實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。2.此次培訓(xùn)咨詢的原因，背景和必要性的具體說明看到這些光輝業(yè)績的同時我們感受到中國移動西安分公司全體員工的辛苦付出與努力拼搏！但是有一點我們也必須認(rèn)識到，電信重組的完成使得中國電信運營市場進(jìn)入了一個新的時代全業(yè)務(wù)運營時代，這將會對整個電信運營市場的競爭態(tài)勢產(chǎn)生革命性的影響。在新的環(huán)境下原有的市場規(guī)則、競爭手段等都將發(fā)生改變，這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，因此針對這種市場境況，移動公司必須抓住機(jī)遇，同時也必須更好的應(yīng)對挑戰(zhàn)，在基于“前瞻性培訓(xùn)需求分析，績效差距培訓(xùn)需求分析，

4、全面任務(wù)型培訓(xùn)需求分析以及循環(huán)培訓(xùn)需求分析”的基礎(chǔ)上，西安移動分公司必須制定詳細(xì)而又富有創(chuàng)新性和前瞻性的員工培訓(xùn)方案，提高員工的整體素質(zhì)水平，為客戶提供更加周到的服務(wù)，適應(yīng)新的電信運營市場需求的需要。中國移動西安分公司漫長而廣闊的前行之路，這條路還需要公司上下在新形勢下齊心協(xié)力，為客戶做到更多，為社會貢獻(xiàn)更多！.研究培訓(xùn)背景所使用的方法同時我還根據(jù)波特的“五種競爭力量模型”分析到五個方面的競爭力量 同行業(yè)的競爭：我們已經(jīng)看見，電信已經(jīng)以很快的方式擴(kuò)大了其在西安的市場，同時聯(lián)通也占有一定的市場份額。 購買者：購買者的購買能力在明顯的提高，消費者必然會追求更加高質(zhì)量的服務(wù)，多元化的服務(wù)，和有特色的

5、針對性服務(wù)。 供應(yīng)商：體現(xiàn)在其系統(tǒng)的升級和更新?lián)Q代的渠道上。 替代產(chǎn)品的威脅：聯(lián)通和電信可能會推出具有特色的產(chǎn)品服務(wù)。 潛在的預(yù)參加競爭者：我們不可否認(rèn)，將來可能會有潛在的預(yù)參加競爭者進(jìn)入市場。 麥肯錫的“7S”模型企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面的考慮各方面的情況，其中員工，技能，戰(zhàn)略，共同價值觀都是其中的因素。我將這幾種因素結(jié)合起來，認(rèn)識到員工培訓(xùn)的整個戰(zhàn)略部署地位。搞好員工培訓(xùn)。 波士頓矩陣公司要取得成功，就必須擁有增長率和市場份額各不相同的產(chǎn)品組合。要盡量多的擁有明星類的產(chǎn)品和員工。只有這樣企業(yè)才能取得長期的發(fā)展。 分析方法企業(yè)在充分了解其內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，要利用優(yōu)勢來爭取來自外部的機(jī)會，利

6、用外部機(jī)會規(guī)避內(nèi)部劣勢，利用內(nèi)部優(yōu)勢來規(guī)避外部風(fēng)險。 第二部分問題的提出（包括發(fā)現(xiàn)問題的方法）.問題的提出誠如上文所言，中國移動西安分公司在過去的一年取得了很好的成績。生產(chǎn)部門的服務(wù)和產(chǎn)品得到了客戶的認(rèn)同和喜愛，綜合部門的支撐有效地起到了與生產(chǎn)部門協(xié)同發(fā)展的作用，網(wǎng)絡(luò)部門起到了很好的技術(shù)支持作用，為生產(chǎn)部門提供了一個遠(yuǎn)優(yōu)于競爭對手的服務(wù)銷售平臺。這三大系統(tǒng)部門的協(xié)同作戰(zhàn)成就了中國移動西安分公司輝煌的過去。在新的電信市場要求下，如何將這一資源優(yōu)勢進(jìn)一步擴(kuò)大化？如何迎接行業(yè)劇變所帶來的沖擊與挑戰(zhàn)，從而長期穩(wěn)步立于不敗之地，甚而逆流而上再創(chuàng)新輝煌？如何把握成長的拐點與機(jī)會開創(chuàng)藍(lán)海戰(zhàn)略，從而躍上新臺階

7、與高點？如何使戰(zhàn)略規(guī)劃落地生根，從而順利實現(xiàn)全年預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)？摒除運營資源、物質(zhì)資源等這些硬件資源的持續(xù)投入，人力資源的建設(shè)與優(yōu)化這一軟件資源的使用就顯得尤為重要了。這也是人力資源部本次項目策劃的主要目的：為公司的市場發(fā)展提供更優(yōu)的人力資源，讓培訓(xùn)工作成為促進(jìn)公司發(fā)展的強(qiáng)勁牽引力、持續(xù)推動力而不僅僅是補(bǔ)充式的助力。.發(fā)現(xiàn)問題的方法1) 了解中國移動西安分公司10和11年的市場與人力資源發(fā)展?fàn)顩r，尤其是一線人員發(fā)展?fàn)顩r；（以文案收集、與人力資源部訪談來實現(xiàn)）2) 了解中國移動西安分公司11年公司整體發(fā)展目標(biāo)以及營業(yè)廳、呼叫中心等部門的主要目標(biāo)；（以與各個部門、各個分公司領(lǐng)導(dǎo)一對一訪談來實現(xiàn)）3

8、) 了解公司對各崗位的崗位要求，挖掘該崗人員工作能力與效率提升的關(guān)鍵因素，探詢2012年培訓(xùn)需求；（以室經(jīng)理、骨干員工、一線主管和員工的一對一訪談、小組座談、電話訪談、問卷調(diào)研來實現(xiàn)）4) 根據(jù)“企業(yè)管理層次軸”企業(yè)的愿景和文化，企業(yè)的戰(zhàn)略和組織都與企業(yè)管理平臺息息相關(guān)，搞好人力資源中的員工培訓(xùn)就是建立良好管理平臺的過程。個人效能就是意愿和能力的結(jié)合，抓住這一點搞好員工培訓(xùn)。5）根據(jù)“人力資源管理十大原理根據(jù)“要素有用原理，能及對應(yīng)原理，動態(tài)適應(yīng)原理和彈性冗余原理“認(rèn)識到企業(yè)中無無用之人，只有未用好之人，將合適的人分配到合適的崗位，并根據(jù)具體情況進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整，在滿足員工生理和心理需要的前提下

9、保證崗位工作滿負(fù)荷。通過這些方法的研究認(rèn)識到員工培訓(xùn)在企業(yè)整體規(guī)劃中的重要作用和地位，以及如何能更好的搞好員工培訓(xùn)。 第三部分分析問題（包括分析問題的必要的工具）1.分析問題的起點由于本次培訓(xùn)主要是在為滿足新的市場環(huán)境的前提下進(jìn)行的，體現(xiàn)市場和員工的雙重需要，所以在分析問題的時候我站在分析培訓(xùn)需求這個起點上，同時培訓(xùn)需求也是在實施培訓(xùn)時第一階段的基礎(chǔ)性工作。2分析問題的方法1） 有效的進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)研與設(shè)計并合理的運用，將對人力資源管理體系的各功能模塊起到重要的支撐作用。2） 以培訓(xùn)需求調(diào)研為基礎(chǔ)，通過績優(yōu)、績中、績差崗員工的個人素質(zhì)、能力、工作表現(xiàn)的比較分析，提煉出崗位勝任能力項。并以崗位

10、能力項為元素，以市場發(fā)展對各崗位人員的需求為中心構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。3）與各部門發(fā)展目標(biāo)相匹配的人力資源規(guī)劃與現(xiàn)狀、培訓(xùn)需求收集（尤其是營業(yè)廳、呼叫中心等與客戶接觸的一線部門）；4）關(guān)注重點部門里核心崗位的培訓(xùn)需求信息收集；5）通過對核心崗績優(yōu)、績中、績差人員各項表現(xiàn)與能力的比較分析，提取出該崗的崗位勝任能力項。一最初我是這樣考慮的，我們應(yīng)該從企業(yè)和員工不同的角度，進(jìn)行問題的分析，進(jìn)而提出不同階段和不同層次的培訓(xùn)目標(biāo)，爭取在找到員工和企業(yè)利益的最好結(jié)合點的基礎(chǔ)上對問題進(jìn)行更好的解決。從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度，滿足企業(yè)培訓(xùn)四個方面的目標(biāo)：F 長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的培訓(xùn)活動

11、；F 年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動；F 再次是職位目的，是為了滿足員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗而采取的培訓(xùn)活動；F 最后是個人目的，是為了滿足員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)需要而由企業(yè)提供的培訓(xùn)。根據(jù)以上的分析，針對長期經(jīng)營對人力資源的需要，我分析出了企業(yè)的課程設(shè)計內(nèi)容以及企業(yè)和員工都應(yīng)該致力的方向。企業(yè)的課程內(nèi)容要針對級差人員，工作調(diào)換需要適應(yīng)新技能新環(huán)境的人員，以及有潛力的人員分別設(shè)置有針對性和目標(biāo)性的培訓(xùn)課程。企業(yè)的課程內(nèi)容： 級差人員和新上崗的員工，工作調(diào)換的員工的課程設(shè)計：1對其進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)的課程。（如接線員普通話

12、訓(xùn)練，語氣態(tài)度訓(xùn)練，營業(yè)大廳人員接待禮儀的訓(xùn)練以及計算機(jī)操作業(yè)務(wù)訓(xùn)練課程，以及促銷業(yè)務(wù)人員進(jìn)行的相關(guān)促銷技能訓(xùn)練。2.對其進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)。（包括對企業(yè)文化的培訓(xùn)，使其更好的融入企業(yè)文化中，轉(zhuǎn)變觀念，提高積極性，對其進(jìn)行精神的鼓舞，找到其自身問題所在，對癥下藥，從而使員工積極性提高的同時使員工的問題得到解決，有潛力的人員：1為其提供有選擇性的自發(fā)性的培訓(xùn)課程，其可以根據(jù)自身發(fā)展的需要提出申請，其費用有員工自己承擔(dān)或者員工和企業(yè)共同承擔(dān)，并注意培訓(xùn)過程中的嚴(yán)格考核，有效地積極溝通和監(jiān)督，注意培訓(xùn)風(fēng)險管理，將勞務(wù)合同納入培訓(xùn)管理。2可以專門為其提供開發(fā)其潛力的課程（如野外訓(xùn)練，角色扮演，博弈游戲的課程

13、）3對其也進(jìn)行提高積極性的課程二，根據(jù)崗位職責(zé)與能力要求的角度，系統(tǒng)設(shè)計有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)規(guī)劃：組織職類、職種崗位職責(zé)n 任職資格標(biāo)準(zhǔn)n 行為標(biāo)準(zhǔn)能力評價n 崗位能力要求績效考核n 部門KPI指標(biāo)n 個體KPI指標(biāo)年度培訓(xùn)規(guī)劃n 過去總結(jié)n 人才戰(zhàn)略n 年度規(guī)劃依據(jù)績效確定需求產(chǎn)出績效的潛在依據(jù)基礎(chǔ)產(chǎn)出績效的行為依據(jù)依據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃依據(jù)能力要求規(guī)劃因此，我們在制定年度培訓(xùn)計劃時，決不能陷入到“缺什么，學(xué)什么；需要什么，培訓(xùn)什么”的培訓(xùn)誤區(qū)中。必須根據(jù)“企業(yè)的長期目的、年度目的、職位目的和個人目的”同時根據(jù)“崗位職責(zé)與能力要求”來進(jìn)行策劃年度培訓(xùn)規(guī)劃. 運用績效差距培訓(xùn)需求和循環(huán)培訓(xùn)需求明確崗位

14、和部門人員必須要進(jìn)行培訓(xùn)的課程和不同能力人員應(yīng)該針對性的設(shè)置的課程，培訓(xùn)課程應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)的層層分解而層層設(shè)置。1對于績優(yōu)人員；知識和技能的培訓(xùn)已經(jīng)不是重點，要注意才方面的提升，對其的價值觀，心理素質(zhì)，和自我定位的培訓(xùn)很重要。2.對于級差人員：重點進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)以及提高積極性的培訓(xùn)。三站在人才發(fā)展的角度上進(jìn)行年度培訓(xùn)的規(guī)劃：培訓(xùn)規(guī)劃的最終目的是為了人才的發(fā)展與整體能力的提升，所以我們必須站在一個人才管理與發(fā)展的高度對培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)劃。人才發(fā)展培訓(xùn)需求培訓(xùn)評估培訓(xùn)實施培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系建立框架架運用前瞻性的培訓(xùn)需求方法和循環(huán)培訓(xùn)需求方法的基礎(chǔ)上的。這體現(xiàn)了職業(yè)生涯規(guī)劃的需要和企業(yè)與員工利益需要

15、的最佳結(jié)合點。課程設(shè)計上要求：設(shè)置職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)課程通過潛力開發(fā)，拓展訓(xùn)練，角色扮演，和心理測試等人員測評方法，是測評和培訓(xùn)結(jié)合，充分挖掘人才和提高整體功能的體現(xiàn)第四部分解決方案（包括解決問題的步驟和可行性分析）步驟一：進(jìn)行培訓(xùn)需求分析其已經(jīng)作為分析問題的起點重點論述了，在接下來的企業(yè)培訓(xùn)計劃的制定流程中還會詳細(xì)說明，在這里就不做重點論述了步驟二：培訓(xùn)項目規(guī)劃第二步分析數(shù)據(jù)第三步制定培訓(xùn)解決方案企業(yè)培訓(xùn)計劃實施流程圖第一步：需求調(diào)查第四步培訓(xùn)計劃的溝通與確定（一）培訓(xùn)計劃的實施步驟（二）具體工作說明根據(jù)培訓(xùn)計劃實施流程圖、我們將四個步驟分成三個主要階段來操作、具體內(nèi)容如下：第一階段：需求調(diào)

16、研階段；（也是最重要的一步），展開部門人力資源/人才培養(yǎng)相關(guān)的需求調(diào)查第二階段：需求分析與問題研究階段；【主要思路】：總結(jié)差距和根源-也就是明確組織能力、員工素質(zhì)技能與業(yè)務(wù)目標(biāo)要求的差距；明確差距的根源及解決方法；明確通過培訓(xùn)可以解決的差距及培訓(xùn)解決辦法。第三階段：培訓(xùn)規(guī)劃構(gòu)建與完善階段；【主要思路】：明確方案涉及的培訓(xùn)項目；評估現(xiàn)有的培訓(xùn)資源；人手、資金、課目、師資等；確定培訓(xùn)重點項目和常規(guī)項目，確定培訓(xùn)工作的重點；確定培訓(xùn)需進(jìn)行的課程開發(fā)、師資培養(yǎng)、建設(shè)系統(tǒng)、確定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)計劃的溝通與確認(rèn)，這要求做好培訓(xùn)報告。首先，明確報告的目的。這主要是獲得培訓(xùn)相關(guān)的部門、管理者和員工的支

17、持，以便培訓(xùn)計劃的落實。其次，要說明報告的內(nèi)容。如培訓(xùn)的出發(fā)點、培訓(xùn)要解決的問題、培訓(xùn)的方案和行動計劃、希望得到的支持等。再次，要注意報告的方法。報告方法是否得當(dāng)，關(guān)系到培訓(xùn)計劃能否在培訓(xùn)部門內(nèi)部，獲得統(tǒng)一的認(rèn)識。也關(guān)系到主管領(lǐng)導(dǎo)和公司管理層對培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)效果追蹤的承諾。 【主要工作】：1) 制定12年培訓(xùn)規(guī)劃建議報告（包括中國移動西安分公司市場分析、11年培訓(xùn)工作回顧、12年培訓(xùn)需求分析與規(guī)劃建議、推薦課程簡介）；2) 培訓(xùn)規(guī)劃建議報告的研討、調(diào)整與完善。3) 培訓(xùn)規(guī)劃建議報告最終成稿的提交；步驟三：培訓(xùn)課程的設(shè)計由于培訓(xùn)課程的設(shè)計在前面根據(jù)培訓(xùn)需求分析階段的研究中已經(jīng)設(shè)定了，在

18、這里不作詳細(xì)介紹了。步驟四：培訓(xùn)方法的選擇1新員工-采用直接傳授性的培訓(xùn)方法（講授法），實踐性的培訓(xùn)方法（工作輪換法）2-對級差人員（包括積極性欠缺人員）：直接傳授性培訓(xùn)方法（講授法），參與性培訓(xùn)方法（頭腦風(fēng)暴法。拓展訓(xùn)練，角色扮演）3對有潛力人員：實踐性培訓(xùn)方法（特別任務(wù)法）參與性培訓(xùn)方法（模擬訓(xùn)練和管理著訓(xùn)練），態(tài)度性培訓(xùn)方法（角色扮演）步驟五：培訓(xùn)的組織和實施培訓(xùn)課程實施步驟（一）培訓(xùn)前期準(zhǔn)備工作確認(rèn)并通知參加培訓(xùn)的學(xué)員培訓(xùn)后勤準(zhǔn)備確認(rèn)培訓(xùn)時間相關(guān)資料的準(zhǔn)備確認(rèn)理想的培訓(xùn)師（二）培訓(xùn)實施階段1. 課前工作準(zhǔn)備茶水，播放音樂學(xué)員報到并簽名引導(dǎo)學(xué)員入座課程以及講師介紹學(xué)員心態(tài)引導(dǎo)，宣布課堂紀(jì)律2. 培訓(xùn)開始的介紹工作培訓(xùn)主題培訓(xùn)者自我介紹后勤安排和管理規(guī)則介紹培訓(xùn)課程的簡要說明培訓(xùn)目標(biāo)和日程安排的介紹破冰活動3. 培訓(xùn)器材的維護(hù)4. 知識和技能的傳授5. 對學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和評估（三）培訓(xùn)后的工作做調(diào)查問卷卷發(fā)結(jié)業(yè)證書整理檢查設(shè)備培訓(xùn)效果評估步驟六：培訓(xùn)效果評估評估指標(biāo)： 認(rèn)知成果 技能成果 情感成果 績效成果 投資回報率培訓(xùn)效果信息的收集方法：1通過資料收集信息2通過觀察收集信息3.通過訪問收集信息4通過培訓(xùn)調(diào)查收集信息培訓(xùn)效果的跟蹤監(jiān)控過程培訓(xùn)前對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋（了解受訓(xùn)者在受訓(xùn)前的狀態(tài)）培訓(xùn)中對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋（受訓(xùn)者與培訓(xùn)內(nèi)容的相關(guān)性，受訓(xùn)者對培